物业年度工作计划

　　20xx年是物业中心管理探索、稳步发展的一年。机遇和挑战并存，但挑战大于机遇，企业发展必须遵循“转变观念，树立服务意识”的指导思想，以“我为业主服务好，我为企业添光彩”为服务精神，以培养造就一批骨干，树立**企业形象为宗旨，将物业管理规范化服务深入每个细节当中。物业管理是残酷的“逆水行舟、不进则退”。如何开拓、创新、进取，如何降低、减少纰漏，是我们立足之本。针对物业管理中心的实际情况及发展前景，制定如下工作计划：

　　一、20xx年的指导思想

　　以服务群众为重点，规范物业服务行为，推动物业管理行业精神文明建设，促进和谐社区、和谐村镇的建设，适应村委会改革和物业市场竞争的需要，结合企业自身情况创建具有物业管理特色的物业管理模式。努力探索企业内部的管理机制，强化企业的综合服务能力和管理标准。坚持对客服务、多种经营的思路，全面提高各级人员的思想素质和业务素质。

　　二、20xx年主要经营指标

　　1、全面完成四方景园五区住宅部分收入45696平米，510户物业费收费率达到98%以上。

　　2、积极拓展停车场的租售活动，争取新的突破。

　　3、底商物业费要达到全额收取(包括3号楼的物业费供暖费)。

　　4、多种经营收入利用现有资源、群策群力争取最大利润。

　　5、开源节流、控制内耗、降低成本、节约能源、提高项目经营效益。

　　6、合理安排岗位，根据员工自身特点、专长、进行合理评估。明确发展方向和目标，把企业的发展和员工的需求相结合，给有发展潜质的员工提供机遇。

　　7、E区指标另行修订。

　　三、20xx年管理指标计划

　　紧密围绕物业管理中心的发展方向，贯彻执行为社会服务、为业主服务、为用户服务、为企业服务的企业宗旨，通过服务实现社会效益、经济效益、环境效益和品牌效益的统一，为实现这一目标，特制定如下计划：

　　1、建设团队、溶入团队、立足本职、树立服务意识。

　　2、锻炼队伍、打好基础、规范服务、构建和谐、赢得业主满意。

　　3、强化管理、提高技能、培养选拔一批技术骨干，成为企业支柱，树立**企业形象。

　　(1)村委会的改变，滋生出物业管理中心。从优越的环境逐步过渡到经营，自负盈亏的物业企业。从金饭碗到泥饭碗，从思想上转变需要一个过程。但必须适应环境，忘记自我，从零开始，学好技能把握未来，把主动权留给自己。所以必须转变观念，摆正位置，真正溶入到企业中来。

　　(2)坚持良好的工作作风，逐步完善服务体系，理顺关系，明确责任，健全制度使管理工作逐步走向正常化。

　　(3)坚持原则，维护团结和协作单位经常沟通。保证较好配合，协调关系进行深层次开发、拓展领域争取有新的突破。

　　(4)管理规范，树立健全各式档案，力争全面详实有据可查。

　　(5)定期走访业主，并进行满意度调查。不断变换工作方式让业主满意，树立物业形象。

　　(6)逐步完善各项规章制度，通过实践，修改再实践，再修改，最终达到有章可循。保持员工队伍的纯洁品质，不断提高员工的综合素质。

　　四、20xx年的基础准备工作：

　　1、端正思想、改变认识，与开发商保持统一的思想，树立“本一家”的理念，勇于承担责任，为了共同的利益，不计得失，做好全方位的服务赢得业主对我们的信任，通过我们的言行让开发商和业主了解、理解、肯定、选择。

　　2、做好专业化物业管理流程的准备。使管理的项目，都能够通过规范的作业流程，确保实现在事先设定的品质目标、成本目标和时间目标。

　　3、做好新项目接管的准备工作。

　　4、做好业绩考核与激励机制的准备。依据职责和计划客观评估工作业绩，并以此为基础公正确定职务晋升和利益分配，让利益差别与业绩差别成比例，保证团队持续的工作热情。

　　5、要做好多区域、多级分权管理架构的准备，要使整个体系的运转高效且风险受控。

　　6、要做好核心管理和团队建设的准备。

　　五、20xx年主要工作计划

　　1、规范服务、构建和谐

　　以“规范服务、构建和谐”为主题，进行深入规范化活动，以服务业主为为重点，规范物业管理的服务行为，提高物业管理工作水平，为业主创造一个良好的居住和工作环境，推动物业管理中心精神文明建设，促进和谐社区的建设。紧扣“规范服务、构建和谐”主题，组织员工开展“知情、真情、亲情、社情”活动。工作重点如下：

　　(1)知情：继续按照住宅物业服务基本标准，在管理项目的适当位置向广大业主公开物业服务标准、收费标准及依据;利用各种形式，宣传物业管理的法规，在宣传栏等醒目位置张贴或以手册、印张形式向业主发送《物业管理条例》、《业主大会规程》、《业主(临时)公约》等文件，让居民了解、熟悉相关法律、法规、，做到服务透明，居民知情。

　　(2)真情：召开业主座谈会、发放调查表等形式了解居民对物业服务的意见和建议，真正倾听群众的呼声，在此基础上制定切实有效的措施，进行认真的改进。

　　(3)亲情：在“元旦”、“春节”前后开展形式多样的爱民、便民、助民活动，开展上门服务，慰问孤寡老人、军烈属等，为广大居民创造更加便捷的生活条件和环境，增进相互了解，融洽彼此关系，体现亲情，凝聚人心。从业户最关心的问题入手，切实为业户办实事，如免费检查电气线路、义务维修、建立孤寡老人档案，参观机房设备、宣传燃气使用常识等，加强业户回访、征求业户意见等;

　　(4)社情：通过业主座谈会形式建立与社区居委会的协商议事制度，定期共同研究社区共驻共建共管事项，及时沟通，做到掌握社情，了解;支持和配合各级开展安全防范、文明礼仪、科普、教育、文化体育等社区建设活动，促进团结友善、邻里互助良好社会风气的形成。

　　2、奠定基础搞好培训、让业主满意

　　物业管理中心人员来自基层，接触物业行业不久。所以我们要从基础培训、从法规，从业技能，从观念转变进行系统的培训。制定详实可操有针对性的培训计划。并结合成人教育特点，项目部的具体情况，开展形式多样的培训。从而达到对工作程序，工作内容怎样做，该做什么，不该做什么。对本职岗位有初步的了解达到上岗的要求。

　　为迎接业主入住做好各项前期准备工作，达到预期效果。

　　3、树立热爱企业、建设企业的思想、积极配合、开展工作

　　在工作中我们要始终强调“主人翁”精神，以热爱建设项目的态度去工作。不等、不靠、不推、不拖、各部门岗位做好配合，发挥团队精神，主动为客户服务不强调客观。有条件要做，没有条件创造条件也要做。只要对项目部发展有利，都要积极做好。当好主人。热爱、建设、管好项目为在丰台区树立良好的品牌

　　4、健全设备、设施档案，做好维修工作检查记录

　　为了保证设备、设施原始资料的完整性和连续性，必需健全档案管理。档案是在物业管理活动中直接形成的文件材料，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名;在内容上，记录着物业、业户和管理过程的真实面貌。要求各部门档案按期、细致的整理完成，并不断更新，保持数据的完整性。同时督促厂家做好对设备、设施的保养，保持良好运行，延长使用寿命。并在合理控制公共能源上集思广益，争取合理化建议，把能源费控制在最低水平，减少开支

　　5、大力加强项目安全保卫工作及安全生产工作

　　项目保卫及安全生产工作一直是项目部工作的重点，我们要做到事前控制，流动巡视堵塞漏洞相结合。消除安全死角，确保项目不发生任何安全问题，对施工单位出现违章操作和违反操作规程的事件，要立即予以制止，并上报上级领导进行批评，对突发事件要做好预案，同时也要让全体员工牢记生产事故对社会及单位的重要性和严重性

　　6、加强社区文化活动，促进精神文明建设

　　发挥物业中心本地区域优势，依托村委会的支持积极开展有益的社区全民健身文化交流，民俗展示等一系列活动，以满足业主业余文化的需求，积极参加上级单位和地区的公益事业。如赞助“希望工程”给灾区捐款捐物等。

　　7、加强物业管理知识的学习，提高专业化管理水平

　　通过对员工的定期，不定期业务培训和考核，从而提高服务层次，改进服务质量，使员工专业培训率达到100%。初步达到具有一定的专业知识和处理正常事务的能力。人人熟悉掌握各岗位工作的要求和细则，不断提高工作质量和专业化管理水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业主服好务，赢得对物业管理中心的信任。

　　8、搞好宣传教育，拉近业主与物业距离，用心与业主接触沟通交流：

　　(1)业主们，在从四面八方聚集到一个新的生活环境下，开始肯定有很多的不适，特别是预期值很高的消费心理和幻想的房间雏形被很少接触的毛坯房给打破后，产生极大的心理不平衡，这种不平衡会持续一段时间，装修以后或者更久，如果在其这段时间或装修中出现不理想或一些堵心事，其的心态会有更突出的异常现象，在传统思想的支配下产生一种自我保护意识，怕吃亏，怕受骗，怕被宰，说明他们对我们的企业不了解，缺乏认知度;这要靠我们在实际工作中去感动靠我们日常的宣传;

　　(2)在物业管理这个事物或管理服务形式被全面认可接受前，要有一个较长的逐渐被认识、被接纳的过程和过度期，在这个时期，方方面面都在做物质和经济基础方面的准备，在做思想、法规、理论、标准方面的准备、意识观念方面的准备;我们需要积极、主动的去做一些基本的宣传工作，去与业户、客户作沟通工作，介绍我们的基本日常工作和基础工作，使我们企业的管理服务理念深入人心，主动创造条件、机会，营造适合的氛围;主动引导，去控制导向;

　　(3)物业要充分利用宣传栏，开展物业基本知识，法规。社区活动概括。消防常识，防盗窍门等一系列宣传活动。同时把一些典型案例分析介绍给业主引起警觉，真正为业主着想，共同建设自己的家园。保持和谐的邻里关系，物业真正起到穿针引线作用让业主满意。

　　六、各部门工作计划：

　　1、行政部：

　　一、20xx年将接管世纪风景E区，行政部将提前做好以下准备工作：

　　⑪配合工程、物业、安保财务等部门制定相关接管验收以及业主入住等相关资料、表格、并联系印刷工作; ⑫准备和购置办公用品;

　　⑬注意了解员工情况;把有特点、有专长的员工向领导推荐，给有潜力的员工提供施展才能的机会，

　　⑭配合各部门进行E区的接管、验收、入住工作。

　　二、完成E区入住后的工作重点：

　　①培训工作：制定培训计划包括行为规范，专业知识、先进经验的学习等等。不定期的对员工的培训效果采取多种形式的考核，严格要求并把奖惩制度落实到工作中。弥补工作中的不足，做好新入职员工的培训工作，完善培训程序，做好培训记录。

　　②质检工作：和领导协商，争取下半年出台质检细则，各部门按标准执行。质检检查要纳入部门下半年工作重点，加大检查力度，把好质量关。

　　③在做好本职工作的基础上，支持配合领导，协调好与各部门的关系。与员工们一起共同学习，共同提高。 ④档案管理：建立健全各类档案，认真细致的收集各类档案，将收集到的档案进行认真细致的整理、归档，做到资料完整、规范，记录清楚、详细，查找方便、快捷，真正做到有据可依、有案可查。

　　⑤后勤保障工作：关心员工，加强凝聚力，尽力为员工解决实际困难，做好项目部的后勤保障工作。

　　2、物业部：

　　实现物业专业化管理，迎接小区业主顺利入住，为住户营造优美、舒适的居住环境，是20xx年物业部的工作目标和努力方向。

　　①业户的档案资料建立及时、完整，符合公司的质检要求。

　　②对员工进行细化培训，不断提高工作质量和专业化管理水平，树立良好的服务意识，积极主动地为业户、客户服务。 ③加强与业主的沟通，物业部人人要建立自己的客户群体。为业主办好事、办实事。业主满意度要达到98%。 ④积极开展业主需求的调查，提升物业服务价值。

　　⑤根据与保洁公司签订服务合同监督指导保洁公司做好园区内的保洁、绿化工作，努力为小区住户营造优美、清洁、舒适的居住环境。

　　⑥积极开展社区文化活动，营造温馨、健康的社区生活环境。

　　⑦对入住业户进行满意度调查，全年覆盖率达100%。

　　⑧开展丰富多彩的社区文化活动 为业主增添生活乐趣。

　　⑨利用宣传栏，向业主们介绍物业知识、生活常识、健康信息等，同时也将向业主们随时介绍物业公司的工作，便于业主的认知和监督。

　　⑩做好园区内的卫生清洁、消杀防疫、环境保护、绿化管理等基础性服务工作。

　　3、工程部：

　　(1)设备设施的计划保养工作：

　　①严格执行定期巡视检查制度，发现问题及时处理，每日巡检不少于1次。

　　②根据季节不同安排定期检查，特别是汛期，加强巡视检查力度确保安全。

　　③消防系统的维护：结合安保部的需要，及时检查、维护保养，使各类消防水泵、烟感、喷淋设施、声光报警器以及消火栓设备处于良好的状态，根据实际需要采购备品备件，以便及时更换，确保设备发挥应有的作用。

　　④庭院铁艺护栏根据实际情况安排除锈刷漆。

　　⑤业户装饰装修已基本接近尾声，20xx年将全面进行楼道、电梯厅等公共区域墙面的粉刷工作。

　　⑥根据实际情况对各类设备(水泵、风机、电梯等)进行维护保养。

　　(2)完善配套设施：

　　①督促开发建设单位完善园区道路照明设施。

　　②督促施工单位完善设备设施的维修工作。

　　③督促开发将楼四周沉降部分进行修复。

　　(3)节能降耗：

　　①进行地下停车场的照明设备的改造，将车场能耗降到最低。

　　②将楼道、电梯厅的灯改为节能型。

　　③将楼梯内照明控制开关改造为触摸延时开关。

　　(4)设备设施的重大技术改造：建议开发单位对四方景园五区的地下停车场、电梯等，安装监控设备，以降低物业管理中心人力成本。

　　(5)提高服务质量：树立为业主竭诚服务的职业志向，自身要做到仪表端庄;语言谦逊、文雅、准确;主动热情，事事为业主着想。对业主委托的事情要认真做好，对业主的后顾之忧要积极想办法解决，使业主能身心愉快安居在小区内。

　　(6)解决房屋遗留问题：配合开发单位督促施工单位进行房屋遗留问题的返修工作。

　　(7)做好安全生产管理工作，逐级落实安全生产责任制，签订安全管理责任书。

　　(8)环境秩序的管理：做好对房屋外立面、内部结构、室内装修的管理和控制，维护园区环境的美观，制止乱搭乱建、乱码乱放、违章占用公共区域面积的行为，保持优雅宁静的良好环境秩序。

　　(9)防冻保温措施：冬季防冻保温工作不容忽视，针对楼内设备设施情况制定相关防冻保温措施。

　　(10)E区工作计划：

　　①前期介入：

　　时间：20xx年10月～20xx年3月;

　　目的：介入E区的施工管理，从物业管理的角度出发，参与E区的设备设施的调试和竣工验收工作，包括分部、分项工程的验收、隐蔽工程的验收及综合验收。

　　要求：熟悉和掌握E区所有设备设施的详细情况，学习设备的使用操作程序，对发现的问题进行详细记录，提出相关的合理化建议督促施工单位进行整改，确保施工质量，减少接管后的返修工作量。

　　②接管验收：

　　时间：20xx年3月～20xx年4月

　　内容：⑪制定物业接管验收的相关文件、资料、表格及交接验收程序，确保E区的接管验收工作顺利进行。 ⑫针对验收结果督促施工单位组织人员对验收中检查出的问题进行全面维修，确保业主顺利入住。

　　③返修管理工作：

　　针对业主入住验房时提出的整改要求组织施工方人员进行返修，确保在规定期限内整改完毕，避免不必要的推诿扯皮现象。

　　④装修管理：

　　⑪健全装修施工管理服务内容，做好装修手续的办理工作，确保装修手续办理率100%。

　　⑫做好日常装修管理工作，随时关注业主装修情况，发现违章行为，及时予以纠正。

　　⑬与各部门通力合作，避免破坏房屋结构或侵犯其他住户利益的行为发生。

　　⑤正常期管理：

　　⑪完善配套设施：根据E区实际情况另行制定相关计划。

　　⑫节能管理：根据E区公共区域、地下停车场以及其他现有设备，采取措施，挖掘节能措施。

　　⑬其他管理工作：根据实际情况另行制定工作计划。

　　4、安保部：

　　⑪治安管理：治安管理包括防盗、防破坏、防罪案等一系列管理活动，为此我部做出如下工作计划：

　　①加强门岗的检查力度，严格执行来客登记制度，对进出小区人员进行严格管理，确保小区无闲杂人员进入，保证业主安全。大宗物品持出门证出门，各种机动车辆的进出严格登记并查阅车证。

　　②加大巡逻检查密度，做到勤巡视、勤检查，要害部位无异常、无隐患。

　　③加强对员工进行安全管理教育，如突发事件的处理，报警、现场保护、急救、事故报告等。

　　④对保安员、车场管理员、中控人员进行治安管理培训，明确各自的岗位职责。

　　⑫消防管理：火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，人身和财产都会受到严重威胁，为此制定如下防范计划：

　　①严格根据《中华人民共和国消防条例》的规定，建立健全防火组织，并确定相应的防火责任人，将防火责任分解到各户，由各业主、住户、装修单位等个人或团体负责所属物业范围内的防火责任。

　　②每日进行防火检查，根据检查出的火险隐患制定和落实消防整改措施。

　　③以保安部为中心组建义务消防组织，实施严格的消防监督管理。

　　④加强对消防设备设施的巡检和维护，对发现的问题及时进行处理和解决。

　　⑤建立和健全防火安全制度，向住户、员工落实应急疏散程序等消防常识。组织保安、车场管理员、消防中控人员及相关部门人员进行消防演习，培养处理突发事故的能力。

　　⑬车场管理：

　　加强停车管理，对管理人员进行专项培训，提高停车管理的技能和服务质量。做到进出车辆记录清楚，进行车况检查，核对车证的真实性及有效期，加大便民服务力度，做到车场收费，票据钱款清楚，交接清楚。

　　七、20xx年的六大希望

　　1、个人要在持续反思中去强化责任心、热情和对人的尊重。

　　2、有意识去感受工作乐趣，追求大家合作成就一番事业的幸福感。

　　3、对自身能力要扬长补短，将自己不足之处列成清单，逐项改进。

　　4、重视工作的模式。注意总结改进工作方法，把成功做法形成模式，运用到同类问题的处理。

　　5、树立经营意识，珍惜资源，要患得患失，重视投入产出关系。

　　6、强化项目管理能力。

　　20xx年是物业管理中心成长壮大的一年，在物业市场日趋激烈竞争的时代，随着法规逐步完善，业主维权意识逐步提高，媒体不利的导向使业主更加敏感，也使物业管理陷入尴尬境地，要摆脱尴尬除站稳市场，抓住机遇外，就要在服务的整体水平和服务质量上下功夫，服务重在细节。细节贵在“以人为本，以诚为准”于细微处见精神。我们要精诚团结，提高整体服务水平和服务质量关键的时刻，如何适应市场，得到业主认可,关键在“转变观念、树立服务意识”做好各项基础工作，充分利用现有资源及开发与村委会提供的平台。认认真真、扎扎实实地做好每一件工作。在村委会领导下下，努力进取把握机遇，让开发和村委会感到“我们行、我们一定行” !

物业年度工作计划

　　于__年内，物业公司计划通过下列各项工作，树立起领导__时尚魅力之全心全意全程为业户服务之形象，逐步完善__步行街之各项管理工作，为步行街业户提供更优质而专业的服务。

　　1.协助步行街后期工程

　　步行街土建工程已基本完成，预计在__年2～5月份会进行设备安装试调及室内装修工程，届时本本物业公司会全力协助发展商对上述工程之监管及跟进，并就物业管理及用家角度提供改善建议，以祈于建设阶段即可顾及到将来实际方便使用之需。

　　2.完善停车场管理

　　物业公司拟于__年度对停车场分阶段逐步实施下列措施，已完善停车场之管理，防止突发事件发生：

　　2.1 于停车场入口竖立停车场规则竖牌，俾能让使用停车场之人仕了解停车场的有关规定。

　　2.2 针对目前停车场，摩托车场地面大量起灰砂及凹凸不平之现状，建议发展商能考虑重新进行改善工程，并由专业之公司标划车位及车道指示。

　　2. 3 划分租户月租车辆停放区，购物临时车辆停放区，好又多临时仓储区及完善御货区管理制度。

　　2. 4 申报停车场收费批文及于本车场内公示，开始实施收费。

　　2. 5 于停车场内各隐蔽处加设闭路电视监察系统。

　　3.办理交收铺手续

　　从发展商处接管步行街物业，为小业户办理铺位交收手续，并争取当年度所有租铺位全部营业。

　　4.收取管理费

　　物业公司拟将于__年6月份起正式向业户收取管理费(具体视开业时间及租赁协议而定)，物业公司将会在此之前安排到物价局申报有关管理费收费标准及做好向各业户的宣传，解释工作。

　　5.业户二次装修的监管

　　物业公司将根据装修手册内有关规定及流程为业户办理手续及进行监管。

　　6.为业户提供有偿服务

　　物业公司拟为业户开设多项有偿服务，(包括协助提供办理营业执照，家政服务、装修设计施工、职员招聘、广告设计等)，既可增加管理收入，以填补管理支出，又可为租户提供更多元化的服务。

　　7.节日装修

　　于传统节日期间，如中秋节、国庆节、圣诞节、新年、农历春节等，物业公司会于步行街内进行适当的节日装饰及配合发展商租赁推出一系列之推广活动，增加步行街节日喜庆气氛，提供商场社会知名度，美誉度，增强租户对步行街之归属感。

　　8.设计及落实步行街永久性标志

　　为树立__步行街时尚魅力之高级商业形象，物业公司将与有关设计公司联系，为商场设计及安装一系列之企业CI形象标志。

　　9.工程

　　9.1 接交步行街公共设备及公共地方

　　物业公司将于有关设备基本能正常运作的情况下，按步骤分阶段就步行街所有公共设备、设施及公共地方与施工单位进行协商，正式接收步行街有关公共设备及公共地方。

　　9.2 跟进遗漏工程

　　物业公司会保持与施工单位的良好沟通，跟进有关租户遗漏工程，并拟定相关之遗漏工程跟进程序，以进一步加速遗漏工程完成。

　　9.3 指定及落实设备长/短期维修计划

　　随着步行街设备不断投入运作，为确保各项设备的正常运行，物业管理公司工程部将制定一套完整的设备长/短期维修保养计划，通过有计划及有步骤地对步行街各项设备进行维护保养，以及对各项设备的合理化使用，最大限度地延长设备的使用寿命。

　　9.4 外判工程

　　根据步行街的运作情况及从节约管理成本的角度考虑，部分专业设备的维修保养工作将有可能需外判专业的承办商，于外判工作中，物业公司基本会采用公开招标的方式选聘有关承办商。

　　9.5 人员招聘及培训

　　至步行街全面开业前1个月，物业公司需再公开招聘一批员工，主要为客户中心、工程、安防员工，总人数约为40人。并结合现在职员工，加强进行培训，除向各员工提供一般性物业管理基础理论知识培训外，物业公司亦会通过讲座、考试、现场指导，参观及与其它管理公司就物业服务工作进行座谈交流等方式，为各级员工提供包括物业管理、工程、消防、突发事件处理、服务礼貌、意识等各方面专业培训，旨在增强员工的服务意识及专业知识，提高物业公司整体业务水平。

　　9.6清洁管理

　　根据公司实际运作情况，提供自建及外判清洁服务两种方案，以于开业前进行运作。

　　9.7消防演习

　　物业公司成立业务消防队，于日常工作中重点培训消防知识，拟在开业前进行一次消防联动演习，及于日后每2个月组织一次消防演习。

　　9.8完善物业公司内部管理

　　物业公司拟通过下列措施进一步完善内部管理。

　　1)制定部门主管定期会议制度，加强部门沟通。

　　2)完善各部门的工作手册及规章制度，每半年检讨并审核一遍。

　　3)彻底明确及落实各员工的岗位职责。

　　4)加强物业公司内部纪律，完善奖惩制度。

　　5)建立并实施ISO9002内部文件、资料管理制度。

　　6)建立采购公开招标制度。

　　7)加强财务成本核算与控制，节约开支。

物业年度工作计划

　　一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

　　二、建立客服平台

　　(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

　　(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

　　(三)搞好客服前台服务。

　　1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

　　2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

　　3.相关后勤服务的跟踪和回访。

　　4.24小时服务电话。

　　(四)协调处理顾客投诉。

　　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

　　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

　　四、机构建设

　　(一)成立后勤总公司客户服务中心。

　　目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

　　(二)人员编制至少二人。

　　要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

物业年度工作计划

　　一、前言

　　二、物业概述

　　三、目标购房群

　　四、营销阻碍及对策

　　五、形象定位

　　六、广告宣传

　　七、费用预算

　　八、专业精神和职业水准将为您带来不一样的效果

　　前言

　　一、太原楼市分析

　　个性化、形象化竞争日益激烈，将成为太原市地产发展的潮流。物业项目要取得优异的销售业绩，就必须把握时机，尽竭利用自身的个性资本和雄浑的势力，把自身打造成极富个性和口碑，拥有良好公众形象的楼盘。

　　二、项目物业概述(略)

　　三、项目物业的优势与不足

　　优势：

　　、位置优越，交通便捷

　　位置优越：处于北城区的成熟社区之中心;徒步分钟即可到达酒店、食府、剧院、商场、超市等社区设施一应俱全。

　　交通便捷：公共交通比较便捷，有三趟公交线路途径本案

　　、区内康体、娱乐、休闲设施一应俱全

　　室外设施：活动广场、小区幼儿园、医院、购物广场、篮球场

　　室内设施：桑拿浴室、健身室、乒乓球室、桌球室、卡拉酒廊

　　、小户型

　　房厅、房厅，面积——平方米之间的小户型，以及提供菜单式装修，对于事业有成、家庭结构简单、时尚、享受的目标购房群极具吸引力。

　　不足：

　　、环境建设缺乏吸引性景观

　　环境建设缺乏吸引性景观，不利于引发目标购房群兴趣;不利于提升花园在公众中的知名度、美誉度和造成记忆;同时也不利于满足区内居民的荣誉感。(现代住宅不仅要满足居住的需要，还要满足居住者特殊的心理需求)

　　、物业管理缺乏特色服务

　　物业管理方面未能根据目标购房群的职业特点和实际需求(事业有成、时尚、享受)开展特色服务，使花园在服务方面缺乏了应有的个性和吸引力。

　　四、目标购房群

　　、年龄在——岁之间经济富裕有投资意识或有习惯在北城生活的中老年人

　　家庭构成：—口、中老年夫妻或带一小孩、单身中老年

　　、年龄在——岁之间事业蒸蒸日上月收入在元以上时尚、享受在北城工作的管理者或小私营业主

　　家庭构成：—口、中青年夫妻或带一小孩、单身中青年

　　五、项目物业营销阻碍及对策

　　阻碍：

　　、花园内朝向差、无景、背阴的单位难于销售。

　　、区内商铺经营状况不景气，销售业绩不佳。

　　对策：

　　、把区内朝向差、背阴、无景的单位作为特别单位重新命名炒作，作为特价单位适时限量发售。通过广告炒作、整体形象和价格之间的落差以及增值赠送来促进销售。

　　、商铺经营不景气，销售业绩不佳，究其原因有二。

　　一是区内人气不旺，二是花园离大型购物中心太近。

　　故对策有二：

　　一、引爆住宅销售，带旺区内人气，促进商铺的经营和销售;

　　二、根据区内居民的职业特点、年龄结构、心理特征、追求喜好和实际需求开展特色经营。例如：高品味的酒廊、咖啡厅等。

　　六、形象定位

　　根据物业项目的自身特点和目标购房群特殊的身份、社会地位和所处的人生阶段，我们把物业项目定位为：凸显人生至高境界，完美人生超凡享受的非常住宅。

　　主体广告语：

　　辉煌人生，超凡享受

　　——花园提供的(给您的)不止是称心满意的住宅……

　　辉煌人生

　　花园的目标购房群大部分是事业有成的中青年老板和管理阶层，或者是有固定资产投资的中老年。因此，他们的人生是与众不同的，是辉煌的。

　　超凡享受：

　　享受入住方便

　　享受交通便捷

　　享受特别服务

　　享受都市繁华

　　享受至尊荣誉

　　七、两点整体建议

　　、建广场和寓意喷泉

　　针对花园缺乏吸引性景观一点，建议在二期工程中建广场和寓意喷泉。为北城区增一别致夜景，给项目周边居民添一处夜来休闲、散步散心的好去处。

　　试想：当夜幕降临的时候，沿一路走来。远远的看到广场上灯火一闪一闪的跳动着“辉煌人生，超凡享受”的字幕。近处听着“哗哗哗”的水声。走进广场，或立于水边，或坐于石墩，感受都市的繁华，呼吸夜的气息，怡心怡情，岂不妙哉。

　　如此一来，一方面能够增加花园的吸引性，提高花园在公众中的知名度、美誉度、和记忆度;另一方面也有利于赢得目标购房群的认同，满足区内居民的荣誉感。

　　、物业管理方面提供特色家政服务

　　花园的目标购房群大部分是事业有成的中青年，他们通常没有太多时间料理家务、清扫居所、照看孩子。故花园在物业管理方面可以根据居民的实际需要提供__送早、午、晚餐、定期清扫住宅、有偿清洗衣物、钟点家教等特色家政服务。一方面切实解决住户的实际问题，另一方面有利于增强花园对目标购房群的吸引力。

　　八、广告宣传

　　花园的广告宣传要达到以下三个目的：

　　、尽竭传达花园的优势与卖点;

　　、尽快树立起花园“辉煌人生，超凡享受”的物业形象;

　　、直接促进花园的销售。

　　基于以上三个目的和太原房地产市场一直以来的广告情况。我们建议把锦绣花园的广告宣传分为两个阶段，即广告切入期和广告发展期。

　　在广告切入期主要通过报纸软文章和报纸硬广告形式尽竭传达花园的优势与卖点;

　　在广告发展期，一方面利用密集的报纸、电视、电台等媒体广告、车身、路牌、建筑物、灯柱等户外广告以及开展各种公共活动打造花园“辉煌人生，超凡享受”的形象;另一方面利用各种促销活动和现场直接促进楼盘的销售。

　　广告切入期(——个月)

　　、报纸软文章

　　主题：辉煌人生，超凡享受

　　——记“我”为什么选择花园

　　主题：事业生活轻松把握

　　——记花园特别的家政服务

　　、系列报纸硬广告

　　主题：辉煌人生，超凡享受

　　——这里离购物休闲广场只有分钟

　　主题：辉煌人生，超凡享受

　　——家里面的娱乐休闲

　　主题：辉煌人生，超凡享受

物业年度工作计划

　　新的一年，新的起点，希望和困难同在，机遇与挫折并存，站领导提出每个人都要有新的工作思路，这是一个非常好的创意。在新的一年里，我要以新的思想面貌对待工作中的方方面面，也力争在大家的帮助下工作中有新的进步。

　　一、努力学习，加强自身修养，不断提高个人素质

　　在日常生活和工作中，我要努力学习别人的好思想和好作风，不断加强自身修养、提高个人素质。要时常坚持做到“工作要向高标准看齐，生活要向低标准看齐，艰苦奋斗、助人为乐”，继续发扬“三老四严”的作风。我虽还不是一个党员，但要以一个党员的标准来要求自己，不断提高个人的思想觉悟水平。在此期间，还要时刻记着以自己的实际行动影响和带动大家把各项工作做到位。与此同时，我还要结合站上的工作安排和本队实际情况，积极协助队长带领全队员工认真学习处、站各项会议精神和上级的文件精神，上传下达贯彻执行上级的各项工作要求，始终把综合队的服务理念“服务追求完美，住户享受幸福”贯彻落实到各自的实际工作中去。

　　二、工作中的学习要求

　　1、作为物业管理人员，今后要多学习一些物业管理知识，向书本钻研、向区长和楼长学习，不耻下问，增加知识面，力争学以致用。多解一些社区知识，把小区当成自己的家。要时常学习钻研物业服务标准规范，对一些内容要多解，对一些重点部分要时刻牢记在心，大胆实践。

　　2、技能管理的学习要有目标，有计划的学习一些经营管理知识，抓紧时机多向有关专业人员学习，同时有计划地看看有关的书，联系自己的工作实践，以求能活学活用。

　　3、对水厂的工作过程及流程已有一定的认识，但还远远不够，要多观察、多思考，以求对水厂的工作有所帮助。对食堂工作流程解不多，以后要多看看、多学习。对公寓的管理解也很肤浅，以后也要多向人们请教，以求想问题能更全面，把工作进一步做好。

　　三、牢记自己的岗位职责，做好队长的好助手

　　1、水厂的核算工作已交给别人半年多，但自己摸索出来的经验不能忘，还要及时向他人请教以求深化，因为这是一笔贵重的财富。同时，还能对水厂和公寓结算工作有所帮助。维修监管督促工作移交给大厅两个多月，但工作经验不能忘，还要继续发扬以往的上进精神。维修班还时常来综合队所管的部门进行维修工作，所以对他们的监管和协作还在继续。

　　2、做好队长的好助手，时刻以人为善，以队长和站长为榜样，多解人、关心人，必要时要胸怀大局，多做自我批评，坚持以人为本的原则，在安排工作时要时常来鼓励人，激发人们的自尊心和上进心，让人们在自觉、自愿中发扬团结协作精神，努力把上级安排的工作做好，且为下一步工作的顺利进行打下基础。

　　三、 具体工作措施

　　1、勤奋工作，在重点工作之余抓紧时间把队上的各种资料理顺，及时写完整。

　　2、抓紧时间及时写出消息通讯，把遇见的好人好事进一步发扬光大。

　　3、做好各部门的好后勤，让他们在轻松愉快中做好工作。不怕吃苦，也不怕吃亏，一切为集体的利益，个人受点委曲没有什么，相信吃亏是福。

　　4、在生活和工作中谦虚谨慎、注意细节，多锻炼，经风雨、见世面，多和人交流，不断创新工作方法。

　　以后不管安排到什么岗位，都要向赵队那样干一行、爱一行、专一行，不必斤斤计较，从大处着手，力所能及地做好工作，让工作成为自己的责任，让工作的过程成为自己对生命的享受过程，多积累生命的亮点，让个人平淡的生命也有自己的亮度。