新5A景区评分 旅游设施与服务高质量评分研究细则

细则二：旅游设施与服务质量评分细则

说明：

1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。

2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。

细则二计分总表 项目 自检计分 推荐单位计分 评定单位计分

分值 负责人签字 评定日期

细则二：旅游设施与服务质量评分细则

序号 评定项目 检查评定方法与说明 大 项 分 值 栏 分项分值栏 小项分值栏 自检计分栏 推荐单位计分评定单位计分文案大全

实用标准

栏 栏 1 1.1 1.1.1 旅游交通 外部交通与景区距离 直达机场与景区距离 30千米以内 60千米以内 100千米以内 110 3 3 2 1 4 4 2 3 3 1 10 直达机场系指直达依托城镇的民用机场，包括 军民两用机场，但不包括可提供包机服务的军 用机场 包括定时定点的汽车、游船、火车专线 包括公交、地铁、轻轨等，景区应设有站点 1.1.2 1.1.3 1.2 高速公路出入口与景区距离 10千米以内 20千米以内 客运火车站（汽车站、码头） 与景区距离 20千米以内 50千米以内 依托城镇与景区距离 在依托城镇内 在依托城镇周边20公里内 在依托城镇周边50公里内 在依托城镇周边120公里内 依托城镇指旅游景区直接的主要客源集散城市（镇）。依托城镇可跨越行政区划 指距最近的建成区外缘的距离 10 10 8 6 4 4 4 2 6 6 4 1.3 1.3.1 1.3.2 1.4 抵达景区的公共交通 有直达旅游专线 日常运营 仅节假日运营 市内集散系统 日常运营 仅节假日运营 通景交通的发达程度 10 1.4.1 道路等级 双向四道、宽度2×7m 双向两道、宽度7-9m 双向两道、宽度6-7m 通景交通是指连接高速、国道、省道、县道、 城镇主干道及客运码头与景区主要出入口的道路交通 25 10 10 8 5 5 10 4 3 3 1.4.2 1.4.3 道路设施 沿线环境 洁化 绿化 美化 包括路面平整无破损、护坡良好、桥涵完整。 发现一处不合格扣1分 路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物 路面及两侧宜林地段绿化率95%，无裸露山体 和边坡 两侧林相完整良好，景观优美协调 指引导到达景区的标识，在颜色、外形上有别 1.5 外部交通标识 文案大全

18 实用标准

于一般交通标识 1.5.1 主要站（节）点通往景区的标识 所在城镇通往景区的标识 通景道路交通标识 景区停车场 停车位 1000个以上 600个以上 300个以上 100个以上 1.6.2 地面 生态化地面 硬化或黑化地面 砂砾地面 泥土地面 1.6.3 管理 分设出入口 大小车分区停车 引导标志标线清晰 专人值管 车辆上下客分区 非机动车辆停放区 1.6.4 1.6.5 1.6.6 位置与景观 配套服务 备用停车场 在机场、火车站、汽车站、客运码头、高速公路或出口等至景区的道路上设置旅游交通专用标识 5 1.5.2 1.5.3 1.6 1.6.1 指所在城镇道路和通往景区的国、省、县道上 有通往景区的标志标识 指在通景公路上有通往景区的标志标识 指景区自有或租用、借用，但由景区管理的停车场 指景区各类停车场大小车位的总和 5 8 37 10 10 8 6 4 10 10 8 5 3 10 2 2 2 2 1 1 4 1 2 停车场有绿化停车面或绿化隔离线，鼓励采用 本土材料或者使用生态环保型建筑材料修建 包括水泥地面、沥青地面、平整硬化铺装地面 或硬质夯土地面 要求地面平整，便于停车、行车 要求地面平整，便于停车、行车 大小车分区停车或分设大小车停车场 分设车辆上、下客区域，做到人车分流 具有专门停放自行车、电动车等车辆分区 包括位置合理、景观协调 包括洗车、加水、充电等服务 出入口分设，且不过分邻近，有利于车辆疏散 指高峰期间备用的停车场。若自备停车场已经 满足高峰期间停车需求，此项不失分 2 2.1 2.1.1 游览服务 游览设施 游览线路 进出口设置合理 游线设置合理 进出口分设，不过分邻近，有利于游客疏散 线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览，现场酌情打分 游步道设计舒适安全，有个性特色，有文化性效果 310 10 4 6 14 7 7 55 2.1.2 游步道 游步道的特色 游步道的生态化程度 文案大全

采用当地材料或生态环保型材料，与环境协调 实用标准

2.1.3 2.1.4 游览工具 休息设施 数量充足 布局合理 环境协调 制作精美 用材合理 维护良好 包括新能源汽车、缆车、电瓶车、游船、自行车、小火车等设置，便捷安全 能满足需要 在售票处、景区适当节点均有设置，不设置在危险地带、危险场所 造型美观，制作精美，有艺术感，体现地域文化特色 从档次、生态性、与景区协调性考查 休息设施无破损、无污垢 游客中心或主要服务节点提供饮用冷热水 3 18 2 3 3 3 3 4 2 5 3 10 5 5 5 5 2 8 4 2 2 10 3 3 2 2 5 5 4 2 2 8 与景观环境协调，不对资源环境产生负面影响 2.1.5 2.1.6 2.1.7 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.3 饮用冷热水 特殊人群服务 志愿者服务 游客中心 位置与风貌 位置合理 风貌优良 场地规模 专用，规模适宜游客需要 兼用，或面积偏小 功能设置 基础服务功能 增值服务 功能多样化 咨询服务功能 设有咨询服务点 有专职服务人员 有专门的旅游咨询电话 实现在线旅游咨询 包括母婴室、残疾人轮椅、盲道、无障碍设施， 老人使用的拐杖，童车等。 设立志愿者服务站点，定期开展各项活动 设在靠近主入口、方便醒目的地点 建筑美观且与景观协调 55 商品销售区超过服务区总面积50%的，此项不 得分 设有宣教、咨询服务、纪念品及旅游用品售卖、 寄存、投诉、医疗、通信、休息等功能 ATM机、托管、代订及其他多种服务 功能多样，使用率高 满足游客咨询需要，实时发布景区内重要游览 信息 电话畅通有效 在线反应及时 有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等），能够正常使用且内容丰富 数量满足需要，美观实用，档次与景区质量等级相适应 提供公用电话、信函、传真等基本服务 提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等 2.2.4 2.2.5 2.2.7 多媒体宣教系统 休息设施 邮电服务 邮电通信服务 邮政纪念服务 2.2.8 宣传资料 文案大全

实用标准

2.3 2.3.1 免费宣传资料 其他宣传资料 导游服务 导游员和讲解员 数量满足需要 公布资料 具有高级导游员或讲解员 游客能免费获取景区介绍与导览资料 备有与景区相关的画册、音像制品和专著等 黑导、野导现象突出的，此项不得分 导游员和讲解员数量与游客接待规模和景区性质相适应，酌情打分 5 3 10 4 4 2 2 5 6 5 7 5 35 公布所有在岗导游员和讲解员的照片、姓名、 编号及语种 含可为游客服务的高级馆员和研究员等，须作 为正式讲解员公布 携带方便，易于使用，声音清晰 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.3.5 2.3.6 设语音导游 导游或讲解语种 导游词 讲解水平 导游管理 导为管理 有英语或主要客源地语种（含粤语、闽南话）， 得3分；每多一种加1分，最高得5分 导游词科学、准确、有文采 讲解清晰、生动、吸引人，根据游客特点进行 有针对性的讲解，能满足特殊人群的特殊需求 符合行业规范要求，无故意消费引导，无低俗讲解内容，无胁迫游客言行；态度热情，行为有度 导游员、讲解员纳入景区统一管理体系，有序承接任务。 导游秩序管理 2.4 2.4.1 标识系统 全景图与导览图 全景图 2 55 11 5 导览图 2.4.2 标识牌与景物介绍牌 标识牌 景物介绍牌 景区入口或景区内适当位置设置景区全景图， 正确标注主要景点和游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等服务设施的位置，明示咨询、投诉、救援电话，少一项扣1分 在景区内游客集中区域和交通节点设置导览 图，标明当前位置及周边景点和服务设施，明示咨询、投诉、救援电话 指景区内指引方向或方位的标志标识。要求数 量充足且布局合理 指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍 说明牌。要求数量充足、布局合理、内容丰富、科学准确 材质环保、位置适当、提示到位、内容温馨 应齐全、醒目、规范 图案3分，外形3分，材质3分，效果3分 6 12 6 6 2.4.3 2.4.3 提示与警示标牌 提示标牌 安全警示标牌 设计制作 图案 外形 5 2 3 12 3 3 图案直观明了，体现主题文化特色，酌情打分 外形别致，具有艺术感，酌情打分 文案大全

实用标准

材质 效果 2.4.4 2.4.5 维护保养 好 一般 中外文对照 从档次、生态性、与景观协调性考查，酌情打分 按照制作精致和一般，酌情打分 无脱落、无毛刺、无腐蚀 基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等 3 3 4 4 2 4 2.4.6 公共信息图形符号 位置与数量 无中英文（或主要客源地语种）对照的，不得 分；有中英文（或主要客源地语种）对照的得4分。文不符图或文字错误，发现一处扣1分 在道路、停车场、出入口、售票处、购物点、 医疗点、厕所、餐饮点等位置，合理设置公共信息图形符号。未按要求设置的，发现一处扣1分 参照现行国家标准，发现一处不规范扣1分 7 5 2.5 2.5.1 图形规范性 环境卫生 总体印象 2 15 50 2.5.2 污水排放 出入口可视范围和景区内干净整洁，无污水、 污物，无乱搭乱建、乱刻乱画、乱堆乱放、乱丢乱吐现象，建筑物及各种设施设备无损坏、无剥落、无污垢，空气清新、无异味，施工场地维护良好。发现一处不合格扣1分 有完善的排污设施，不污染地面、河流、湖泊、 海滨等。发现一处不得当的，视情节严重程度扣1～3分 不留隔夜垃圾 跟踪清扫 垃圾处理场或垃圾集中场地远离景区 分类处理，不就地焚烧或掩埋 建立鼓励游客自行带走垃圾的制度或措施 整洁，发现一处不合格，扣1分 5 2.5.3 垃圾清扫与处置 日产日清 流动清扫 处理场地 处理方式 游客回收 11 2 3 2 2 2 14 3 5 3 3 5 2.5.4 垃圾箱（桶） 外观 数量 造型 分类 数量充足，布局合理，发现一处有明显不足， 扣1分 美观，与景观环境相协调，酌情打分 垃圾箱（桶）分类设置 2.5.5 2.6 2.6.1 吸烟管理 厕所 厕所数量与布局 划分吸烟区与禁烟区且管理到位，或景区全部 为禁烟区且管理到位，酌情打分 数量充足，布局合理，步行30分钟内须有设 置。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达，并适于通风、排污 60 6 2.6.2 厕位数量与比例 8 文案大全

实用标准

厕位总量 厕位比例 厕位总量占景区承载量5‰以上得6分，3‰以上得4分，1‰以上得2分 男女厕位比例应小于2：3 建设符合《无障碍设计规范》（GB 50763），方便特殊人群使用 数量充足，覆盖特殊人群可达范围 如固定厕位数量能满足需求，此项不失分 景区内均为水冲或生态厕所 要求隔板与门均有，缺失其一不得分；设立不达标或维护情况不好的酌情扣分 主要游览场所厕所具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、皂液、面镜、干手设备、卫生纸、烟缸等且实用有效的，每项得1分，最多4分 厕所外观、色彩、造型与环境协调，有特色 指厕所根据景区特点进行的装饰与布置 厕所管理规范，游客集中场所有专人管理 有异味或地面（池面）有秽物的，发现一处扣2分 参照GB/T173-2016 6 2 6 3 3 2 3 10 4 2 4 2.6.3 无障碍厕位 建设规范 数量充足 2.6.4 2.6.5 2.6.6 高峰期流动厕所 水冲或生态厕所 厕所设施 洁具质量 隔板和门 其他设施 2.6.7 2.6.8 2.6.9 风貌与氛围 建筑风貌 文化氛围 管理与服务 厕所卫生 8 5 3 4 5 8 5 2 1 2.6.10 A级厕所比例 A级厕所达100% AA级厕所占比50%以上 AAA级厕所占比20%以上 3 3.1 3.1.1 综合服务 购物 容量与布局 容量 布局 70 包括景区主出入口的购物场所。围追兜售、强 卖强买现象严重的，此项不得分 购物场所容量与游客购物需求适应 购物场所布局合理，不占用旅游资源，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间，酌情打分 包括纪念品、土特产品、工艺美术品、旅游用品等的类型数目，酌情打分 具有景区特色或地方特色，酌情打分 包括资质管理、质量管理、价格管理和计量管理等方面，每项1分，最高4分 25 7 2 5 3.1.2 3.1.3 3.1.4 购物品类型 购物品特色 管理与服务 环境整洁舒适 管理规范 3 5 10 2 4 文案大全

实用标准

秩序良好 服务态度优良 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 餐饮 容量与布局 容量 布局 餐饮类型 餐饮特色 管理与服务 食品安全卫生 环境与设施整洁舒适 管理规范 秩序良好 服务态度优良 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 住宿 容量与布局 容量 布局 住宿类型 住宿特色 管理与服务 环境与设施整洁舒适 管理规范 安全有序 服务态度优良 3.4 3.4.1 娱乐休闲 项目类型 无乱设摊点 包括景区主出入口的餐饮场所 容量与游客餐饮需求适应 餐饮场所布局合理 2 2 5 3 2 5 3 7 2 1 1 1 2 3 2 1 1 2 4 1 1 1 1 4 20 包括主食、菜肴、小吃、饮品等类型的数目， 每种2分，最高得5分 具有景区特色或地方特色 指景区内可供游客使用的住宿设施 容量与游客过夜需求适应 布局合理 10 指面向不同消费档次和不同消费偏好（商务、 民宿、露营地等）的住宿类型的数目 指住宿设施特色与服务特色 15 数量适宜，类型丰富（如一般性休闲娱乐项目、 特种旅游项目、参与体验型项目、演艺类项目等），酌情打分 布局合理 贴合景区特色与资源条件 3.4.2 3.4.2 3.4.3 项目布局 项目特色 管理与服务 环境与设施整洁舒适 管理规范 安全有序 服务态度优良 2 5 4 1 1 1 1 4 4.1 4.1.1 特色文化 文化主题性 主题辨识度 很高 文案大全

文化主题非常鲜明 60 8 8 15 实用标准

较高 一般 4.1.2 主题融合度 很高 较高 一般 4.2 文化内涵挖掘 文化主题比较鲜明 文化主题不够鲜明 主题文化贯穿于旅游活动全过程各环节 主题文化贯穿于旅游活动的较多环节 主题文化贯穿于旅游活动的少数几个环节 5 5 3 7 7 5 3 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.4 文化展示 展示场所 有专门固定的展示场所和空间 有临时性展示场所 数量与规模 展示内容 展示方式 图片、实物展示 科技化展示 活动展示 文化体验 包括历史文化、生态文化、民族民俗文化、红 色文化、宗教文化等多方面的物质文化和非物质文化 建有博物馆、民俗馆、演艺馆、文化长廊、非物质文化传习馆等常设文化展示场所 满足游客需要 35 5 15 8 4 3 5 15 5 5 5 文化展示内容的丰度与品质；具有地方和景区 特色 文化展示方式的多样性和先进性 包括利用地理信息系统、虚拟现实、互联网多媒体等技术、利用声光电等科技手段 科普教育活动、文化节事活动、演艺活动、体育赛事活动等 数量与效果，酌情打分 5 5.1 5.1.1 信息化 信息化基础 移动通信信号覆盖 手机信号全覆盖 移动通讯线路顺畅、网络稳定 85 4 2 30 数字通信网络信号覆盖 5.1.2 无线局域网覆盖 免费无线局域网全覆盖 免费无线局域网局部覆盖 游客可达区域手机信号全覆盖，包括缆车、电 瓶车、大巴等景区换乘车辆经过处，得2分；重点区域手机信号覆盖，包括景区入口、游客中心、各景点等游客聚集区，得1分 游客可达重点区域信号全覆盖（如3G、4G信 号），包括景区入口、游客中心、各景点等游客聚集区以及缆车、电瓶车、大巴等景区换乘车辆经过处 信号稳定、反应迅速，虚假信号此项不得分 免费无线局域网覆盖景区所有游客可达区域 免费无线局域网覆盖景区入口、游客中心、各 景点等游客聚集区 满足景区办公和游客基本商务活动需要 景区游步道、旅游景点、停车场、餐饮点、住 2 3 3 2 3 7 4 5.1.3 5.1.4 宽带网络 基础数据库 基础数据采集 文案大全

实用标准

宿点、治安点、厕所等旅游服务设施的基础数据采集齐全 基础数据应用 5.1.5 网站建设 景区官网 多功能官网 在景区网站或景区APP上可查询得1分；在常用导航地图上有标注得2分 建有自有官方网站，但内容、功能单一 3 10 3 6 语种 5.1.6 5.2 5.2.1 新媒体平台建设 信息化管理 景区视频监控 监控范围 建有面向游客的景区游览攻略、景区可达公共 交通说明、虚拟旅游、视频展示、少儿（或特殊人群）专区等多功能官方网站（至少具备3种功能），内容丰富 设有外文版 设立运营正常的微信公共账号、官方微博等景 区信息服务平台 游客可达区域视频监控全覆盖，得6分；视频 监控覆盖景区重要景点、客流集中地点、事故多发地点，得3分；景区出入口有视频监控，得1分 保留15天以上，得3分；保留7-15天，得1 分 清晰可辨 1 3 25 10 6 监控数据保留时间 监控质量 5.2.2 游客流量监测 3 1 6 实现入口、出口人流计数管理，在园游客总量 实时统计，游客滞留热点地区人口密度监控，游客超限自动报警 通过门禁系统、红外成像或手机信令分析等技 术，实现对景区游客流量的实时监控 实现对景区出入口、游客滞留热点地区等的游 客密度监测 流量监测 密度监测 3 3 3 1 1 1 4 1 1 1 1 2 5.2.3 警报设施 灾害监测 禁入监测 接收呼救设施 建立火险、地质灾害等灾害自动探测报警系统 建立游客禁入区域的红外线监控系统 设有接收救援求助信息的设施 建立内部交通车辆、船舶GPS定位系统 建立现场工作人员的GPS定位系统 建立游客车辆车牌识别统计分析系统 建立景区停车场的泊车量统计系统 5.2.4 运行监控 车船定位 人员定位 车牌识别 停车场管理 5.2.5 5.3 5.3.1 数据共享 信息服务 信息发布渠道 景区广播 文案大全

电商、监控、门禁、游客流量等信息系统数据 与各级旅业管理部门对接 设立景区内部广播系统，并覆盖全景区，声音 15 5 1 实用标准

清晰 信息发布提示屏 在景区入口、游客集聚场地和主要活动区域设 立旅游信息发布提示设施设备，如信息大屏、触摸屏等 可通过景区官方网站、微信、微博查询景区旅 游资讯和实时提示信息 短信推送 5.3.2 信息发布内容 服务信息 应急信息 诚信信息 5.3.3 导游导览系统 手机导游导览系统 触发系统 5.4 5.4.1 电子商务 在线预订 预订渠道 设立景区小区短信，通过手机短信、彩信为游客提供信息服务 向游客提供景区天气、空气质量、停车场空余状况、门票价格等服务信息 向游客提供游客流量、拥挤程度（预计等候时长）、灾情险情、疏散渠道等应急信息 向游客公布景区内服务企业经营人员基本信息、游客评价等诚信信息 可通过微信、APP或其他形式手机端，获取景点讲解、导游导购等信息服务 可通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场触发景点讲解、导游导购等信息服务 可通过景区官网、手机微信或APP、在线旅游交易平台、电话、短信等途径实现预订；免票景区须建立门票预约系统 门票预订，得1分；景区特色项目与服务（包括景区内住宿、餐饮、购物、娱乐等），得2分 1 7 2 3 2 3 2 1 2 媒体平台发布 1 15 10 3 预订内容 3 在线预订占比 预订效果 5.4.2 线下支撑 电子票验证 刷卡支付 网络或移动支付 5.4.3 网络营销 营销方式 营销内容 在线预定量超过交易量（人次或交易额）50%， 得3分；30-50%，得2分；10%-30%，得1分 预订便捷、安全 建立支持二代身份证、二维码等信息凭证的门 禁系统或验证设施 景区内消费可通过刷卡支付 景区内消费可通过移动端支付 3 1 3 1 1 1 2 1 1 开设专卖店、旗舰店或在全国主流旅游网站、 主流旅游在线交易平台上设立专题页面等 开展在线互动营销活动、投放景区网络广告等 6 6.1 旅游安全 游客容量管理 100 30 文案大全

实用标准

6.1.1 容量核定内容 日最大承载量 瞬时承载量 敏感区域与敏感时段承载量 根据《景区最大承载量核定导则》，由景区主管部门科学核定景区最大承载量 以及LB034-2014涉及的相关承载量指标 景区须公布含日最大承载量在内的至少一种承载量 定时或实时更新发布 更新的周期、时点与结果，必要时解释原因 5 2 2 1 10 3 2 2 2 1 5 2 6.1.2 容量公布内容 景区最大承载量 可接待游客量 容量预警信息发布 应急措施发布 容量更新 6.1.3 容量公布渠道 传统渠道 新媒体渠道 公共媒体渠道 6.1.3 容量管控 超载应急预案 处置措施 处置效果 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 安全管理 设有安全保护机构 有健全的安全保护制度 配备充足的安全保护人员 在出入口、游客中心、游客集聚场地和主要活 动区域等醒目位置用广播、信息屏（板）等发布 利用官方网站、微博、微信、短信等景区自有 信息平台发布 通过电视、广播、报纸、门户网站或主流 旅游资讯网站等公共媒体发布 制定和实施包括门票预约等方式在内的流量控制方案，职责明确、程序清晰 包括门票销售管控、疏导分流、分时限流等多种形式 反应及时，工作人员到岗到位，分流得力，处置效果好 包括人员安全与生态环境安全 2 1 10 4 3 3 20 4 5 6 在游客集中和有安全隐患的地方分布；高风险 项目或地段的巡视员、救护员，数量比例应较高；景区流动安全保护人员的数量与专业技能应与旅游区规模及性质相适应 定时巡查，闭园巡查，设施完备，能有效维护安全秩序 6.2.4 6.3 6.3.1 6.3.2 安全巡查 安全救援与应急处置 特殊情况的安全处置 处置预案 处置效果 医疗服务 设有医务室 文案大全

5 20 7 3 4 7 2 包括恶劣气候、突发灾情、暴恐、传染病疫情、 食物中毒、停电、设施停运等特殊情况 反应迅速，组织得力，措施有效 实用标准

医务室数量和位置 有专职医护人员 备有日常药品 备有急救设施 根据景区性质和规模，在景区内必要位置设立 医务室 1 1 1 2 6.3.3 救援（护）服务 呼救设施 救援设备 救援人员 紧急救援体系 包括急救箱、急救担架、氧气等，在游客滞留 热点地区和主要游览节点、主要交通工具配备有急救设施 重点是滨水景区、山地景区及特殊旅游项目景 区的救援（护）设备 配备专兼职救援人员 有内部救援电话并向游客公布；与相关单位建 立紧急救援（护）联动机制，且运行及时有效 包括安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。发现一处不足或无效扣2分 6 1 1 2 2 6.4 6.4.1 6.4.2 6.4.3 安全设备设施 危险地带安全防护设施 消防、防火等设备 游览游乐服务设施安全 20 6 4 4 6.4.4 特殊旅游项目的安全确认 防火设备等应齐备、完好、有效、布局合理。 发现一处不合格扣2分 包括交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及 地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定。发现一处安全不合格的扣2分 速降、蹦极、潜水、漂流、低空飞行、游乐等 特殊旅游项目，需在醒目位置公示有关部门的许可或验收文件；无此类项目此项不失分 3 6.4.5 6.5 6.5.1 6.5.2 食品卫生 安全宣传与教育 安全教育 安全宣传 安全宣传内容 安全宣传方式 食品卫生符合国家规定，需在醒目位置公示有 关部门的许可或验收文件 主动向游客提供安全教育 安全说明或须知等安全信息齐全 3 10 4 6 2 2 通过视频、广播系统、移动终端、文字、图形 发布；水上项目、滑雪场等景区需安装安全广播 安全说明或须知等要求有图形显示和中外文对照，置于醒目位置。 对资源环境有重大破坏且景区负有主要责任的，此项不得分 景区内无显著污染源（大气、水、土壤、噪音等），景区周边无污染源对景区产生显著影响 图形与语言 2 7 7.1 7.1.1 7.1.2 资源和环境保护 环境质量 污染源控制 空气质量 125 5 3 20 以当地旅游旺季的情况为准，现场并结合鉴定 材料检查 文案大全

实用标准

7.1.3 7.1.4 7.2 7.2.1 达到国标一级标准 达到国标二级标准 地表水质量 达到国标Ⅱ类标准 达到国标Ⅲ类标准 噪声指标 达到国标一类标准 达到国标二类标准 资源保护 保护费用投入 达到10% 达到6% 达到3% 以当地旅游旺季的情况为准 要求提供相应财务支出证明 3 1 6 6 3 6 6 3 10 10 6 3 7 2 2 2 8 8 5 2 25 7.2.2 保护措施 保护制度具体 设备设施完善 人员职责明确 全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍 稀名贵动植物的保护费用相当于景区全年门 票收入的比例。免门票景区参照当地同类景区 的投入额酌情打分。 采取适合的保护措施，如防火、防盗、防捕杀、 古建筑修缮、古树名木保护等 指景区主要出入口可视范围 指体量、材质、造型、色彩的综合效果 整洁美观，与景区整体氛围相协调 7.2.3 保护效果 全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性 基本保持文物古迹和景观的真实性和完整性 对文物古迹和景观的真实性和完整性无明显破坏 7.3 7.3.1 7.3.2 景观与环境氛围 景区出入口 出入口主体建筑格调 出入口环境 出入口场地 出入口秩序 景区内建筑与设施 建筑选址不破坏景观 主体建筑风格有特色，效果突出 单体建筑风格一致, 相互协调 建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调 建筑体量适度 文案大全

65 25 5 7 6 7 35 6 3 2 6 2 出入口有相应的游客集散场地，面积适宜，设 施设置适当 秩序良好，且无拉客宰客、黑车欺客现象 主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣3分； 非主体建筑选址对景观有破坏的，每个扣1分 发现一处建筑外观与整体景观不协调的，扣2分，扣完为止 实用标准

建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好 配套附属建筑选址隐蔽或外观美化 建筑及设施选用材料 管线设施 标语口号及布置方式 商品广告和商业服务设施招牌 周边环境与景观的协调性 景区与周边地带设有隔离带或缓冲区 旅游景区周边形成优美的天际轮廓线 包括锅炉房、配电室、水塔、烟囱、电力电信设施及其用房等 有以下材料发现一处扣1分: 玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等 输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式得5分，架空线路整齐、不破坏视觉效果得3分 2 3 2 5 2 2 7.3.3 用语规范，具有文化性、艺术性、正面导向性， 与周围景观协调 不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招 牌与环境协调，外部广告标识不过分影响观景效果 具有水体、山体等缓冲区的，得7分；具有绿化、围栏等隔离带的，得4分 发现区内使用造成严重破坏环境的设施设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)的，酌情扣分 发现区内使用不可降解的一次性餐具等非环保型材料的，此项不得分 将生态教育列为导览必备环节 10 7 3 7.4 7.4.1 生态化举措 采用清洁能源的设施设备 15 4 7.4.2 7.4.3 采用环保型材料 生态教育与引导 制度健全 游览覆盖 宣教材料 宣教内容与形式 效果明显 3 8 1 2 2 2 1 有专门的生态教育宣传材料，或景区宣传导览 材料设有专项生态教育内容 活动丰富、形式创新 8 8.1 8.1.1 综合管理 机构与制度 管理机构 管理机构健全，职责分明。要求景区提供相关资料，并现场抽查管理人员，职责掌握率不足50％的，不得分；掌握率50％以上的，酌情给1～2分；全部掌握的，得3分 服务质量、安全、卫生、环保、岗位管理、营销、统计等规章制度健全 制度上墙；公示公开 140 3 15 8.1.2 8.1.3 8.1.4 规章制度 制度展示 制度执行 5 4 3 各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行 记录。记录不完整不得分 文案大全

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8.2 8.2.1 规划 规划编制 景区旅游总体规划 规划范围应与景区范围一致 13 5 5 具有指导景区合理建设、有序发展的专项规 划，得5分；区域其他相关规划有专章论述，得1分 含有关部门审批 包括土地利用、功能布局、游览项目与设施安排等；严重违规的此项不得分 规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施 规划中的主要建设项目和市场开发方案得到基本实施 免费旅游景区此项不失分 指设计制作有特点或成套制作 8.2.2 8.2.3 规划审批 当地审批 旅游部门参与审批 规划实施 全面实施 基本实施 3 3 1 5 5 3 8.3 8.3.1 门票及价格 设计制作 外观精美 有个性特色 有相关信息 23 3 1 1 1 2 9 3 3 3 6 8.3.2 8.3.3 电子门票 门票及游览项目价格 严格执行价格 落实对特殊人群的价格优惠 主动向游客提供正规票据 背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话 含景区内交通工具 8.3.4 价格公布 8.3.5 联票价格 必须在醒目位置公示门票价格、另行收费项目 的价格、团体（特殊人群）收费的价格； 景区须及时公布价格调整事项； 景区内的核心游览项目因故暂停向旅游者开放或者停止服务的，应公示暂停原因与期限，并酌情减少相应收费 实行一票制或设有联票，联票价格应低于各单 项门票价格之和，旅游者有权选择其中的单项票 培训制度、机构、人员、经费明确落实。发现一项不落实扣1分 3 8.4 8.4.1 8.4.2 培训 机构与制度 人员培训范围 管理人员及从业人员培训 社区居民培训 21 4 6 4 2 6 2 查看年度计划及实施记录，要求建立培训档案 管理人员及从业人员全面培训，得4分；部分 培训得2分 景区发展背景与建设情况、景区资源与文化内 8.4.3 培训内容 景区知识 文案大全

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涵等 旅游知识 专业技能 8.4.4 8.4.4 8.5 培训频率与时长 培训效果 很好 一般 游客投诉及意见处理 旅游基础知识、相关法律法规、行业标准等 面向景区各岗位专业服务技能和服务标准 满足培训人员知识与技能需要 抽查员工，考查其业务 被抽查员工的回答流利、正确 被抽查员工的回答基本正确 2 2 2 3 3 1 近两年内发生重大质量投诉且景区负有主要 责任的（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉），此项不得分 查询有关行政管理部门和景区自身记录，酌情 给分 投诉处理制度健全 设有投诉电话，投诉办公室，投诉信箱、意见本等，每项1分 受理迅速2分，服务态度好3分，记录完整细致1分，有回访记录1分 23 8.5.1 8.5.2 投诉数量及性质 投诉处理 投诉处理制度 投诉服务设施 投诉处理过程 投诉处理效果 3 14 2 3 7 2 6 2 2 2 3 5 5 3 1 2 8.5.3 征询游客意见 定期征询 征询数量 意见处理 检查投诉处理记录，对于重大投诉可向投诉人 了解反馈意见 一年不少于3次 样本总量达到全年接待量的1/1000 对征询意见有分析、有通报、有改进措施 主要考查近一年的情况 多渠道、多样化。包括互联网、电视、移动传媒、户外媒体等多种方式。 含全国及省内 8.6 8.6.1 8.6.2 景区宣传 宣传方式 宣传范围 海外 全国 省内 10 8.6.3 8.7 8.7.1 宣传场所 企业文化 企业形象 机场、车站等门户地区及主要客源地人流集中 区 企业具有明确且固定的标识、宣传语和发展目 标；具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象；企业形象为全体员工所熟知，管理骨干稳定，员工具有认同感和凝聚力 员工着岗位服饰，得3分；服饰美观有特色1分；佩戴工牌1分 20 6 8.7.2 员工形象 服饰 服务 文案大全

10 5 5 服务规范，举止文明，热情大方，服务态度、 实用标准

效果及质量好。能够针对不同客源群，提供个性化服务 8.7.3 8.8 8.8.1 社会形象 组织或参加公益性活动 开展减价让利活动 社会效益 带动当地社会就业 80%为本地员工 50%为本地员工 30%为本地员工 8.8.2 对当地经济带动作用 显著 一般 查询产值、税收等财务档案 4 2 2 8 8 5 3 7 7 4 15 文案大全