酒店各岗流程图

前台岗位操作流程图

玉玺

2014/12/18

VIP接待操作流程

客人 标准 1、彻底的检查VIP客人将要下榻的房间，确定它是在一种完美的情况中，检查VIP的欢迎信及VIP的欢迎鲜花放置在规定的位置 2、准备好登记卡和房卡，测试VIP房间房卡，确保能正常使用。 3、将准备好的登记卡和房卡一起存放在欢迎VIP客人专用登记夹内 4、与酒店销售部协调，获得VIP抵达时间 5、在VIP抵达酒店前15分钟，通知酒店管理层到酒店大门口等待。 拟入住 检查房间 到达酒店 等待客人 致 意 介 绍 1、 请客人在登记卡上确认签名，问询客人离店的日期及时间 签字确认 登 记 2、 预先将客人是否需要订机票和安排车辆服务。 告 别 输 入 保证客人的信息在第一时间准确的输入电脑

大堂副理检查当日即将退房客人程序

大堂经理 检查电脑 客房部 前台 标准 1、每天在电脑中检查，当天将要退房的客人名单在系统中逐一检查客人的账单 致电客人 是否在房间 2、 打电话去客人房间，客人在发房间，则礼貌的告诉客人超过12:00酒店将加收客人半天房费，如超过18:00酒店将加收全天房费。 3、 客人不在房间，则安排员工检查房间是否有行李 4、 没有行李，客人可能已退房，前台忘记退房态，检查完毕后做退房处理 5、 如果有行李，是属于重行李、还是轻行李，检查系统中房间账户余额是否充足。余额充足是给客人延时一天。 代结帐 询问续住事宜 检查行李 入专档 检查原因 通知前台 完成操作 6、当客人回到酒店重新与客人确认具体的退房时间

处理客人投诉的流程

客人 大堂经理 相关部门 1、 2、 标准 主动的与客人打招呼，并适当的肯定客人的意见 主动要求客人到大堂休息区，避免客人长时间的停留给客人留下不良影响 认真仔细的聆听的客人的投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度 需要时记下客人意见 向客人表示歉意，用真诚的态度去面对客人，让客人真实的感到您是站在他的立场考虑 告知客人酒店将会做出必要的行动 提供适当的优惠来表现酒店的慷慨 让客人到房间等待，酒店的处理结果，处理中保留客人的意见 感谢客人对酒店的不足之处提出的宝贵意见 在记录本上，记录下处理结果，供酒店管理层查阅 提出投诉 主动受理 了解情况 3、 4、 5、 记录内容 6、 7、 真诚道歉 8、 联系相关部门 9、 10、 按情况处理 提出处理方案 客人表示满意 11、若客人不能保持冷静或执意要见酒店管理层时，可以适当的寻求来自大堂助理的协助

客人物品在房间遗失的处理程序

客人 大堂经理 安保部/客房部 标准 收到客人告知其物品在房间内遗失的投诉后，立即通知保安部，并赶到客人房间 同保安、客房一起立刻赶到客人房间 仔细询问客人对物品的描述，为避免客人疏忽大意，再次同安保客房一起在房间内搜寻一遍 接到投诉 通知安保 客房部 赶到客人房间 了解详情 再次搜寻 通知客人酒店将尽快给予客人调查报告，客人如需报警，则协助一同调查 安保需向有关部门员工进行调查 使用电子门卡系统读出房卡的使用信息 把安保部的调查进展及时告诉客人 联系客人 反馈结果 报案否 协助一同检查 安抚客人 告知客人进展 满 意 做好事故报告 做好事故报告供管理层查阅

对客人遗失物品的领取流程

客人 前来领取 大堂经理 检查记录 客房部 安保部 标准 1. 与客人确认遗失物品的具体地点 2. 查询是否有此物品的记录 3. 如果发现有此类物品：带来失物招领等待表 4. 指导客人填完登记表后，将物品归还给客人 5. 如没有发现此物品联系客房请仔细找一遍，如找到立即归还。 6. 如未找到，则询问客人遗失物品的详细时间、地点、物品的外貌，并记下客人的联系方式，联系地址，找到后，给客人邮寄回去 是否有记录 复印证件 搜寻 如不能找到 进行调查 得到物品 对客保险箱存、取物品的流程：

客人 客人要求 通知大堂经理 前台接待 大堂经理 1、 放入保险箱 2、 3、 4、 标准 收到 客人使用保险箱使用时，须告知客人，酒店保险箱的作用是提供给客人暂存贵重物品的，如：机票、手机、相机等 同客人将暂存物品放入保险箱内 帮助客人填写酒店保险箱使用卡 内部使用登记表上做好记录：日期、时间、客人房号、客人姓名、保险箱号码、当班大堂经理名字 客人要求取回所寄物品时，请客人在保险箱使用卡上签字后，归还物品 在内部使用登记表上做好记录包括：日期、时间、客人房号、客人姓名、当班大堂经理名字等 填写使用卡 帮助填写使用卡 5、 6、 作好记录 提出要求 填写使用卡 归还物品 做好记录 检查房态差异的流程

大堂经理 客房 1、 标准 每天10:00、22：00从电脑中打印房态差异报表 资料检查相关项目与实际房态是否存在差异 存在差异的俩种可能： 客房报房间为住客房，前台为空房时： 前台忘记C/I， 客人结账后再次回到此房间 团队行李在团队C/I之前，预先送至安排好的房间 可能C/O的团队遗留行李在此房间 可能有员工违反酒店规定，私自使用此房间 前台给房间客人换房后，没有通知客房 解决方法： 反锁此房间，等客人回酒店，调查后再做处理 当客房报空房，前台是住客时： 前台在C/O后没有退房态， 客人没有结账直接离开 前台给此房间换房没有通知客房 汇报差异 2、 3、 检查时间差异 4、 5、 反锁差异 将差异房退房 6、 记录在案 散客入住流程图

客人 客人到达 前台接待 致意问候 行李员 标准 1、 客人前来入住应主动致意问候 是否预订 确 认 扫描证件 介绍酒店房型房价 2、 礼貌的请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、通行证） 3、 根据客人出示的有效证件正确的填写宾客登记单，登记单填写时必须符合外管处规定、字迹清晰、不得涂改 4、 及时扫描客人的证件 5、 必须和客人确认房间的价格、类型、是否包含早餐用餐的时间以及离店时间 6、 手续办理完毕后再次向客人致意，并指明电梯方向 7、 入住登记必须在3分钟内完成 8、 必须双手递送物品或单据 客人接受介绍 推荐房型 签字确认 填写登记单 付押金 收点押金 客人确认 开具收据 介绍房间设 致意告别 由GRO引领入住 9、礼貌向客人道别并祝愿客人入住愉快 团队入住流程图 陪同 前台接待 拟人住团资 行李员 相关部门 标准 1、 团队入住当天早 上，前台根据团队预订单要求安排房，并提前准备团队登记单，房间钥匙及酒店欢迎手册 2、 通知行李部、客房 部、总机做好相应的准备工作 3、 当团队到达酒店， 前台要以热情的态度来欢迎客人，获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配房间。 分排房间 制作钥匙 确认房间数量 是否付费 4、 将房间钥匙一同交给陪同 5、 扫描团队客人的有效证件，并及时上传 6、 确认团队的付款方式，A，付款：正确计算团队费用后请陪同现付B、转账检查核对团队凭证，确认转账日期、金额、数量、等信息 7、 与陪同确认早叫时间，退房行李收集时间，早餐时间及查退房时间并记录在团队登记单上 收取费用 是否转发 发放钥匙 收钥匙 查对凭证 再次确认信息 电脑入录 8办理入住手续后，尽快在电脑中录入团队信息 9、相关部门收到团队入住报表后，根据要求做好相关工作。 制作报表 签收送交 接收入住通知 做好相关工作 完成工作 预收订金流程图

客人 客人入住 前台接待 询问付款方式 标准 1、主动向客人问候致意并请客人入座。 计算押金金额 2、 礼貌的询问客人的预付款方式： A：现金：正确的计算出金额并收取现金，开外汇具收款收据，将客户联交给客人。 B：信用卡：客人使用信用卡必须在POS机上做预授权，内卡的预授权必须签字 C:外汇：收取外汇必须先确认真伪。 收取押金 然后开具预收款收据，收据上注明外汇钱币号码，将外汇及预收款收据存根联一起装入信封封条，将客户联交给客人。 D：支票：必须有销售部签字担保才能收取支票，支票不得折叠，涂改，法人章，公司章必须清晰，大开具收据 小写正确。 3、 收取押金后，需要开具预收款收据，并 客人签字，填写预收款收据必须字迹清晰，大小写金额正确 4、 必须告知客人结账时需要他人代领押金的，必须有客人的授权及有效证件。 签字确认 收据转交财务部 5、将押金收据存根联转交财务部 致意告别

散客结账流程图

完成工作 客人 前台接待 通知客房查房 房务中心 查房 其他部门 标准 1、 客人前来退房，主动起身向客人 候致意并请客人入座，待客人入座后，员工方可入座 客人退房 反馈结果 2、电话通知客房部查房 打印账单 3、 打印账单给客人核查 4、 客人核对无误后，请客人在账单上签字确认 5、 礼貌的向客人询问付款方式： A：客人使用现金付款必须严格执行“唱收制度 B：客人原本使用信用卡，后改用其他方式付款，则必须把客人的信用卡预授权取确认签字 询问付款方式 消 C:客人需要用支票结账的必须确认支票的有效期限 F：客人使用信用卡付款，必须在POS机上做消费并请客人签字 ” 开具 有否其他要求6、 询问客人是否需要开，开具发 票必须字迹清晰，金额、日期、内容不得遗漏、消费金额必须与实际消费额相一致 7、 客人结账完毕后，询问客人是否需要其他服务，如果客人需要其他服务的，则立即通过相关部门为客人 致意告别 通知相关人员 服务 8、 礼貌的起身向客人道别并祝愿客人一路顺风 提供服务 客人满意

办理延长退房申请流程图

客人 前台接待 标准 1、 主动向客人问候致意请客人入座 2、 礼貌的询问客人的房号并与电脑中的信息核对。 需要延时退房 查对房号 可否延长 3、 礼貌的询问客人需要延长的时间，并在权限内给予客人答复 4、 礼貌的告知客人如果延长的时间超过下午2点，则需要加收半天房费，如超过下午18:00则需要加收全天房费， 5、 如果当天的客房率比较高，预离客人的房间已经被其他客人预订，则婉转的告知客人酒店的特殊情况，请求客人的谅解。 说明情况 制作新房卡 6、 办理完入住手续后，尽快在电脑中修改相关信息 7、 将单据归档 在电脑中修改 在

宾客换房流程图

客人 客人需要换房 前台接待 了解情况 行李员 标准 1、 首先礼貌的询问客人换房的原因 2、 在电脑中查询核对客人的姓名房号 是否有该房型 3、 查看是否有该客人需要的房型 A：如果有该房型，则以最快的速度为客人办理换房，并制作新的房卡 B：如果没有该房型，可婉转建议客人建议客人更换其它房型 4、 换房后向客人确认信访件类型、价格 5、 填写客房变更单，并请客人在变更单上签字确认 提出建议 确认房价 办理换房 接受建议 签收钥匙 呈交钥匙 电脑信息修改 6、 客人换房后及时在电脑中修改相关信息，并调整房间价格 7、 请GRO尽快将换房单递送到各部门 做好记录 返单 签收转送 达到换房要求

贵重物品存放流程图

客人 提出存放要求 前台接待 查询核对信息 2、 在电脑中查询核对信息 标准 1、 主动向客人问候致意并请客人入座 3、 办理保险箱手续不超过5分钟 4、 保险箱只提供给住店客人 呈送登记卡 5、 开启保险箱： A：带领客人到达贵重物品寄存室，请求客人填写贵重物品保险箱寄存卡 B：根据存放物品的大小，为客人提供不同种类的保险箱 C：将万能卡钥匙和客用保险箱钥匙从钥匙库中提出 D:打开保险箱并将其交给客人，待客人完成存放物品后，收回保险箱： 并小心将其锁上并加以检查 填写登记卡 安排保险箱 E：将客用钥匙还给客人，并将主钥匙放回到钥匙库中 F：在保险箱寄存卡上记录存放时间并签字确认 6、 关闭保险箱 A：带领客人到贵重物品寄存室，请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名 B：请客人出示客用保险箱钥匙并从钥匙库中取出。 C：两把钥匙一起开启保险箱 将其递给客人，待客人取走所有物品后，将空的保险箱钥匙收回并确保保险箱一定是空的，并用两把钥匙一起把保险箱锁上 D：把放回钥匙库中，并礼貌的请客人返还其客用保险箱钥匙 锁闭保险箱 E:在保险箱登记卡上记录结束使用的时间并签字确认 F:所有东西都以拿回，酒店不负任何责任 7、 在贵重物品保险箱寄存卡中，记录客人退还保险箱的记录 8、 使用登记薄上做开启、归档记录 递交钥匙 放入物品 记录信息 9、将已使用的保险箱登记卡，保持6个月 保持信息 完成工作

办理房卡转交流程图

客人 需转交钥匙 前台接待 确认房号 1、 主动向客人问好，并请客人入座 标准 2、 确认客人的姓名，房号，并与电脑中的信息核对 核对电脑 确认转交信息 3、 礼貌的询问客人转交的信息，转交给谁，何时来取 4、 钥匙卡上注明转交人姓名及相关信息 5、 告知客人领取人领取钥匙需要出示有效证件 6、 核对转交人信息 转交客人 7、询问是否有其他需求 致意告别 完成工作

代付款流程图

客人 需要办理代理 前台接待 确认房号 标准 1、 主动问候客人并请客人入座 2、 礼貌的向客人确认房号及代付信息，包括代付人的姓名，代付范围、日期、时间 核对代付信息 核审资格 3、 明确代付人承担的范围： A：担保全部费用，按照规定及计算出全部押金并清代夫人确认此范围 B：只担保房费，礼貌的请被担保人自己支付杂项费用 4、如果代付人担保金不足的，应礼貌的向客人说明情况并请客人补交押金，使用信用卡作为押金的需追加授权 说明情况 填写代付凭证 同意补款 请客人签字 收取费用 客人签字 记录归档 5、将支付指示单归档 6、在电脑中及时修改信息 电脑中修改 完成工作 客人办理续住流程图

客人 客人提出续住 前台接待 核对客人信息 销售部 标准 1、客人提出续住时，应礼貌的询问客人的姓名、房号并在电脑中查询核对信息 是否转账 2、 如果客人费用全部自付，则尽快为客人办理入住手续，制作新钥匙和房卡 3、 如果客人的费用是转账的，则必须联系销售经理或旅行社，由销售部或旅行社补发传真 4、 查询客人押金是否足够，如果不足，请客人再补交押金 确认各项信息 联系销售经理 收取押金 补发续住传真 制作新钥匙 开具收据 修改电脑信息 5、办理完续住手续后，要及时在电脑中修改信息 客人满意 致意告别 现金退款流程图

客人 客人前来结账 前台收银 确认房号 标准 1、 客人前来结账，主动向客人微笑问候 2、 礼貌问询客人姓名房号并与电脑中的信息核对 3、 打印账单，请客人核对并签字 打印账单 是否有押金收据 4、 礼貌的请客人出示押金收据 A：当客人遗失押金收据，礼貌的请客人出示有效身份证件并复印 5、 退款时，需要开具财务结算单并请客人签字，（财务结算单上必须清楚的写明客人的房号、姓名、退款金额） 6、 所有退款必须经过验钞收唱退金额 开具结算单据 办理遗失登记 签字确认 复印有效证件 余额退还客人 致意告别 客人满意 入住散客行李处理流程

客人 客人到达酒店 礼宾部 收点行李 标准 1、 行李员热情欢迎 2、 与客人确认行李 3、 填写行李牌 4、 发行李牌给客人 5、 等候客人登记 6、 迎领客人人房间 填写行李牌 7、 送行李入房间 8、 与客人确认行李 9、 介绍房间设施 10、 与客人告别 等候客人 运送行李到房间 收集行李 与客人确认 11、回部门记录存档 满意 记录存档 完成

离店散客行李处理程序

客人 要求搬用行李 礼宾部 及时收送行李 1、 行李员人群欢迎 2、 与客人确认行李 标准 收取 填写行李牌 3、 填写行李牌 4、 发行李牌给客人 5、 引领客人去前台 6、 帮客人安排车辆 7、 礼貌告别客人 等候客人 核对行李牌凭条 行李装车 收取 礼貌告别 满意离店 记录存档 8、回部门记录存档 完成

入住团队客人行李处理流程

客人 客人到达酒店 礼宾部 收到行李 标准 1、小心的从巴士上卸下行李，并清点行李件数，与旅行社人员确认数量并签字确认，有无行李损坏 填写行李牌 2、在团队行李运送记录上，登记正确的信息、到达时间、行李总数、车牌号码、旅行社名称、员工签名 3、将行李牌挂在每件行李的明细位置上 4、在统一的地点放置行李，并排专人看管 5、小心的将行李放置在行李车上后立即送去客人房间 6、敲门得到客人许可后，进入房间并与客人打招呼 7、将行李放置在行李架上并和客人确认，然后告别 等候客人 收到行李 送行李到房间 礼貌告别 记录存档 8、回部门记录存档 完成

离店团队客人行李处理流程

客人 客人要求搬运行李 礼宾部 按时收行李 好相应的记录 标准 1、小心的从每个要求出行李的房间门口收下行李，并做 清点数量 2、反复清点行李总件数，并做好相应的记录 3、在统一的地点放置行李且用行李网盖好，并安排专人看管 4、行李员和领队确认后签字并帮助装车 5、装车完毕后和客人礼貌告别 统一放置 收到行李 帮助装车 礼貌告别 记录存档 8、回部门记录存档 完成

引领客人至客房程序

客人 客人离开前台 礼宾部 与客人确认 电梯 标准 1、从前台接收到客人房间的钥匙卡后，主动带领客人去 引领客人入房间 2、为客人按下电梯按钮，并请客人先进电梯，为客人介绍酒店设施，如：商务中心、西餐厅等营业时间及服务项目 3、加强对酒店促销活动的介绍 提高客人的居住环境 到达客人房间先按程序开门，并介绍房卡的使用方法 5、 介绍房间的设施设备使用情况，如：网线、电视、电话的拨打、紧急逃生通道等 为客人开门 6、 祝客人入住愉快！ 7、 返回部门，详细记录散客行李的运送件数，包括房号、入住时间、行李件数、行李员签名 介绍房间设施 礼貌告别 记录存档 完成

客人转交物品收取流程图

客人 客人要求转交 礼宾部 接收 标准 1、 收到客人想要转交物品给非住店客人是，先在电脑系统中确认转交者姓名与房间号是否吻合 2、 收到物品时向客人问清楚收件人的情况，《填写物品转交单》 记录 3、 详细记录物品转交单，包括房号、客人姓名、物品件数、客人联系方式、领取人姓名、领取时间、领取人联系方式 4、 与客人确认收件人是否知晓酒店寄存物品事宜，并核对房号 告知客人带证件来领取 送件入库房 请客人签字 记录存档 将物品存放在行李房中

客人转交物品收发流程图

客人 客人要求转交 礼宾部 收到 标准 1、 收到客人前来领取转交物品的要求时 2、 核对物品转交记录表，并找到记录 记录 3、 请客人出示有效证件，并加以核实 4、 如与转交记录表上所记录领取人身份相符时，则请领取者在转交记录表上签字确认，来避免任何的麻烦 核对身份 5、 如与转交记录表上所记录领取人身份不相符时，则有礼貌的告诉领取者联系转交人来确认身份，得到转交人确认后，则请领取者在转交记录表上签字确认，来避免任何的麻烦 请客人签字 礼貌告别客人 记录存档 将物品存放在行李房中

酒店雨伞出借流程

客人 客人要求借雨伞 礼宾部 记录并登记 标准 核对客人房号 1、 在下雨之前将伞架放置在大堂正门口一侧 2、 检查每一把将要出借的雨伞，保证雨伞质量确保无损坏 3、 当客人提出借用要求时，与客人核对客人姓名及房号 4、 将雨伞交个客人，且提醒客人记得归还酒店 5、 在部门交接本上记录完整，包括：雨伞编号、客人房号、及出借时间 取雨伞给客人 收到雨伞 请客人签字 礼貌告别 记录存档 回部门记录存档 完成

酒店雨伞归还流程

客人 客人归还雨伞 礼宾部 核对记录 标准 核对客人房号 1、 收到客人归还的雨伞时，问清客人姓名及房号。 2、 感谢客人归还雨伞 3、 核对部门交接本，找出记录，更新此记录，包括：经手人签名及归还时间 4、 检查雨伞是否损坏且能正常使用 5、 统一存放在行李房之内以备下次使用 除上述外，须遵循以下操作流程： 每天夜班时清点雨伞总数在部门交接本上记录下来遗失及损坏的雨伞数量 致谢客人 跟进、且追踪雨伞详细记录，查出遗失及损坏的原因。 收回客人雨伞 礼貌告别 记录存档 完成

酒店复印服务流程

客人 要求复印 商务中心 价格介绍 标准 1、 主动热情的接待客人 2、 仔细聆听客人要求后介绍收费标准 复 印 3、 接到客人复印件原件，按照客人的要求，选择纸张的规格，复印数及复印深浅等 4、 复印完毕，检查清晰度和数量与客人要求是否一致 5、 根据客人的要求，分类装订好，并请客人复核认可 分类装订 6、 联同客人原件、复印件一并交给客人 结账方式 提出挂帐 根据复印价格和实际页数开杂费账单、签名 如客人要求挂账，请客人出示房卡，开具杂项收费单，请客人签字，将账单交予前台核审客人账户金额，账户中的金额充足，挂于房帐 如客人要求现金付款，可直接开给客付 现 审核资格 人，并谢谢客人的光临。 同意挂账 清点开单收费 签 字 输入电脑 满意

酒店发送传真流程

客人 提出要求 商务中心 接受原件 1、主动热情的接待客人 标准 2、仔细聆听客人要求后介绍收费标准 报 价 3、 接过传真后，查看客人提供的传真号码，如有不清楚的立即询问客人 4、 根据客人房卡确认客人的身份，确认无误后为客人发出传真 5、 传真发送完毕后，将原件交还给客人并谢谢客人。 确认 发 送 计算费用 结账方式 提出挂帐 付 现 审核资格 根据复印传真价格和实际页数开杂费账单、签名 如客人要求挂账，请客人出示房卡，开具杂项收费单，请客人签字，将账单交予前台核审客人账户金额，账户中的金额充足，挂于房帐 如客人要求现金付款，可直接开给客人，并谢谢客人的光临。 同意挂账 清点开单收费 签 字 输入电脑 满意 接收传真流程

商务中心 收到传真 行李员 收到传真 标准 识别来源 正确识别传真来源 核对收件人的姓名和房间号，在当班期间15分钟内通知客人 做好登记 将登记的传真放入文件夹，以便客人查询时及时找出 如查不到房号，则登记在传真记录本上，将传真件放于文件夹内 如查明客人房号，将传真放入信封中，用铅笔在信封上写入房号和客人姓名 通知行李员来拿传真信封并进行交接记录 行李员将负责送到客人房间 装入信封 通知礼宾 签收 送至房间

总机接听外来电话流程

客人 电话拨入 总机话务员 问 候 相关部门 住店客人 标准 电话铃响三声内接起，并用礼貌用语向客人问好，接转时先接外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话 是否转分机 接听 接转电话时，声音柔和清晰，对客人提出的问题耐心细致的回答， 核对姓名（住店客人） 挂 机 是否接转房间 是否留言 客人是否在 办理留言 是否同意接听 回复来电 接转 接 听 完成接听

总机处理客房来电流程

住店客人 拨入电话 总机话务员 了解需求 工程部 其他部门 标准 热情接听客人服务需求，为其联络相关部门，并在三分钟内查询结果给予答复 是否保修 维修处理 是否服务 提供服务 需求满足 回复结果 完成接听

总机接受并处理客人叫醒服务流程

客人 要求叫醒 总机话务员 询问叫醒时间 客房 标准 接到叫醒电话，当班人员应记清楚叫醒的时间，房间号码，并再重复客人的要求，以免发生差错 记录信息 确 认 重复叫醒时间 核对记录 电脑录入 夜班总机把所有叫醒电话输入到定时叫醒机上，并再次核对 VIP客人应人工叫醒，以示亲切 叫醒时要“早上好，这是您的叫醒电话，今天天气晴，祝您愉快！” 每次叫醒完毕后应做一次检查，核对电脑打印记录 确认录入时间 机器叫醒 检查报告 被机器叫醒 是否叫醒客人 通知人工叫醒 发现叫醒电话无人接听时，马上通知客房，派人敲门人工叫醒，如叫不醒通知值班经理。 完成叫醒 被人工叫醒 总机办理和取消DND房服务流程

住店客人 提出DND要求 总机话务员 确 认 标准 总机员工注意力集中，接待宾客DND要求时，问清房间号码，及具体要求以及取消DND 服务时间 输入电脑 立即进行DND功能操作，及时通知相关部门，并将DND信息在白板上注明，同时在交接本上做好有关记录 关闭电话 通知取消 确 认 客人要求取消的时间时，应及时取消DND功能，并将白板上的内容擦去。 完成接听

总机处理客人留言服务

住店客人 无人接听 礼宾部 标准 来电宾客 来 电 总机话务员 接 转 告别挂机 是否留言 记录并重复留言 填留言单 签 收 转送 收 阅 送入客房 录入电脑 完成留言

总机转接高层领导电话服务流程

来电 领导电话 总机话务员 了解情况 领导 切记！ 标准 领导的电话先致电问询后方可转接， 询问身份 接 听 是否接听 了解结果 说明理由 告 别

前台电话预定房间流程

客人 致电或到访 预订处 查询房型 标准 1、 三声铃响必须接听电话 2、 问候热情、规范、 3、 查看电脑有无客人所需房间 4、 在电话中要问清楚客人名字，到达日房型已定完 可以订 期，离开日期，由几位入住，共需几间房，付款方式并在电脑中查询是否有客史。 5、 重复客人所作预订的所有内容， 6、 说明酒店的预订保留和取消，询问客人是否要保留预订 其他建议 规范填写订单 7、 用礼貌用语结束电话 输入电脑发确认 期待以后服务 完成订房

书面预订流程

客人 收到订房传真 预订处 查询房型 标准 1、 查看电脑决定可否接收预订 2、 如没有客人所需房间或不清楚的信息应立即和对方取得联系 3、 如果是旅行社预订要看清楚房价是不房型已定完 是包早餐，还是另外收费，房费、餐费，及其他费用是旅行社支付还是客人自己支付，并一定要传真确认。 4、 如一份传真同时为几人订房，而抵店日期不同的应该按不同的日期复印归联系客人 可以订 档 5、 客人的传真信函、E-mail 回书面确认。 规范填写订单 输入电脑发确认 期待以后服务 完成订房

销售部预订操作流程

客人 致电销售部 销售部 接受预订 预订部 标准 对于销售部订单一定要审核清楚，超过权限范围的一定要总监或经理签名认可 填写订单 发给预订部 收到订单 核审 输入电脑 发确认函 完成预定

前台修改预定操作流程

客人 致电预定部 销售部 找出原订单 预订部 标准 可否修 旅行社客人 1、旅行社和团队客人一定要以传真为准 2、旅行社团队修改交由销售部处理 3、修改当天的VIP通知前台经理 填写订单 由销售部确认 发给预订部 输入电脑 发确认函 完成预定

前台取消预订流程

客人 致电或传真 销售部 可否取消 预订部 旅行社客人 标准 散 客 由销售部确认 1、 旅行社的散客和团队必须交由销售部处理 2、 取消预定必须先看清原始订单有找出原始预订单 无接送机及VIP待遇 3、 如和其他部门有联系的必须通知其他部门 在电脑中取消 发确认函给客人 存 档 已取消

前台应到未到的订单处理流程

客人 客人应到未到 销售部 查电脑确认 预订部 标准 确认种类 旅行社客人 1、 收到应到未到的订单一定要先查询电脑客人是否已入住还是取消 2、 旅行社的客人一定要交由销售部处理 3、 如是散客，还应告知一下销售部，让他们联系一下公司是否要修改 4、 进行每日每月数据分析 散 客 交销售部处理 找出原订单 存 档 完成数据分析报表

网上预订流程表

客人 网上直接预订 销售部 网上查看是否有新订单 标准 1、每天按时查看酒店的网络内部管理网站是否有新的预订 网上预定设为处理中 2、 如有新的预订，在网上将此预订设置为订单处理中 3、 按照网上的信息要求正确填写散客预订单 4、 及时给予客人书面或者电话确认，重复客人所订的全部内容 5、 完成酒店预订操作后，将网上的预订设置为已处理 规范填写订单 与客人电话或书面确认 网上预定设为已处理 期待以后 完成订房

客史档案的建立流程

客人 客人预订 销售部 建立档案 标准 1、将每月的散客（团队）预订单按日期存档，到达散客（团队）和取消散客（团队）分开存档 检 查 已入住订单 取消订单 整 理 期待以后