江湖秘籍：苹果“天才”培训手册
果壳包果核 2012-08-30 11:10:22
去过Apple Store的朋友想必都看到过“天才吧”（Genius Bar）里那些身着蓝衣的“天才”们，非常有范儿地拿着iPad和Macbook为顾客服务，他们是怎样成为一名“天才”的？一起来看看这本苹果的天才培训秘籍吧。
近日江湖上一大帮派——苹果正与老对手三星闹得一片血雨腥风，这个总市值超越了整个美国零售业的巨头吸引了全世界人民的目光。近日，美国网站Gizmodo竟误打误撞获得江湖秘籍：苹果员工培训手册一本，上面详细记载了苹果对其零售店“天才吧”岗位员工的培训细则。相信进过苹果专卖店的朋友都看到过“天才吧”（Genius Bar）里那些身着蓝衣的“天才”们，想知道他们是怎样成为“天才”的吗？随我们来看个仔细。（本文图片均来自Gizmodo）
既然是江湖秘籍，这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同的。此手册的内容可谓事无巨细，上至如何从顾客表情判断出顾客心理，下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载，其中还录有大量的“可以做”“不能做”表单。手册就是一本关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典，搞不好把手册里面的内容输入到一个机器人的数据库里，它也能处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。
秘籍第一式：天才训练营
一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的“天才吧”天才，要先参加为时两周的“天才训练营”。训练营内，新职员要经历一系列严厉的考验，包括大量杂碎的训练项目。有“诊断设备的使用（Using Diagnostic Services这里有一个问题，图片中明显是Using Service Diagnostics）”、“组件绝缘（Component Isolation）”和“同理心的神奇力量（The Power of Empathy）”等等。没错，苹果就是要在这样一个项目内为新员工搭建起自助性小组，已完成对员工的技术性与心理学教育。在“天才培训手册”的第七页，记载着一大堆“什么是（What）”和“怎么样（How）”。比如：
问：何为“天才”的工作职责？
答：教导（Educates）。
问：如何教导（顾客）呢？
答：要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说服力、争取让顾客点头。
总而言之，就是：与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。
我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧”的员工做心理培训，这和Apple Store的环境有着紧密的联系。与其他的零售店相比，Apple Store员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。当然，作为一个以买卖为主的消费场所，顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。
秘籍第二式：主导销售
在“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词：接触（Approach）、了解情况（Probe）、展示（Present）、倾听（Listen）以及完成销售（End）。
直观地说，“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。手册上清晰写着：“我们引导每次交流”，“我们强化与顾客的情感连结”，“我们帮助顾客探索对产品的需求”，“我们丰富顾客的生活”，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。
秘籍第三式：同理心（Empathy）
同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，
并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客，让他们向前走一英里”。当然，一英里的尽头是他们的POS机。手册上用黑体加粗写着：“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受”。
当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，不要说“我错了”，这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的：“我知道你很难过，我也很难过”。
面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为“3F”：感觉（Feel），以前也觉得（Felt）和后来我发现（Found）。
举例如下：
顾客：Mac怎么这么贵啊？
“天才”：我知道你为何会有这样的“感觉”，我“以前也觉得”这玩意太贵了。不过“后来我发现”，就这配置，就这内置的软件，这个价格真是杠杠的，买一台赚半台。
这种策略是同理心在对话中标准的应用，销售人员与顾客完全互换了位置。无论Mac的价格是高是低，至少“天才”以消费者的身份发现了“买一台赚半台”。
秘籍第四式：察言观色
在手册的第45页详尽记载着每一个语言动作所代表的用户心理（看过Lie to me吧？）。有了它，即使是喵星人也能知道主人现在的心情如何。在洞悉客户心理之余，这些信息还能帮助“天才”们在交流时保持优雅的个人姿态，保证交谈的良好气氛。手册内将情感分为“积极”和“消极”两类并列举出具体体态动作。当顾客“两眼放空”时表明他有些无聊烦闷；当顾客表现出微笑时表明他是开放乐观的；如果顾客背抵着椅子，交叉脚踝或是握紧拳头就表明他有些防备。还有一些不那么尽然的判断，比如用舌头发出咯咯声（cluck sound）代表自信，解开外套纽扣代表开发，揉鼻子代表质疑和逃避感，手放臀部代表进攻性强，斜视代表疑心重。（大家可以去Apple Store试试反应哦）
秘籍第五式：注意言辞
手册内要求员工不允许使用任何与同理心相悖的词汇，并且在第80页内明确标明哪些词汇是“不予适用”的，哪些词汇是“尽量不要使用的”，而哪些词汇是“推荐使用”的。注意措辞的一大好处是能够转移客户对实质问题的注意力，同时还可以稳定顾客不安或焦躁的情绪。苹果认为面对因操作失当顾客而找上门的顾客时，“发现（Turns out）”是最好的应答语。册中82页给出了例子：
顾客：你看这个操作系统根本就不兼容！
“天才”：您稍等，我看看。我们可以“发现”换个版本问题就解决了。
这个细节是苹果关注顾客体验的一个非常好的截面。苹果让顾客感到自己永远不存在犯错的情况，自己只是“还没有发现”罢了。手册还在第三十页给出了很多与顾客交流时忌讳使用的词语，“奔溃（Crash）”、“故障（Bug）”都难逃其列。
电脑奔溃了吗？不能这样说，电脑只是停止响应了。软件是不是有故障？不能这样说，软件只是遭遇了一些麻烦，或是碰到了一些情况。苹果的产品会发热发烫吗？不能这样说，某款产品最多是比较温暖罢了。
这样的规定似乎带有的性质，但的确能够帮助稳定顾客的情绪。当然，问题要能得到解决才是最关键的。
