巡逻工作流程 异常情况通知服务员，敲门按铃表
仓库 明身份
客房 门未关 钥匙留 在门上 办公室 门未关(下班后） 电房 有 人 无 人 有 情况 有 人 无 人 有 情况 无 人 有 情况 请客人通知领领班处将钥匙领班处理将领班处领班处将钥匙领班处 关门 班 理 归还 钥匙交前台 理 理 归还 理 水泵房
宿舍 仔细观察，作好记录
可疑人物，查明身份 客人 生病 投 拆 火 警 员工 串岗 访 客 闯 客 请大堂副理处理 按客人意愿送医通知、扑救并疏散劝阻、记录或通知领接待处作访客登记 请其离开 院通知酒店 客人 领班
通知大堂副理 保安部汇总上交 作好详细记录 .
员工上、下班检查流程
上班 下班
挂工牌号、检查、打卡 打卡、检查所带物品
贵重物品、保挂工牌号、非特殊情非特殊情况、
况，不准穿或放行条，则安暂管、登记 检查、打卡
制服外出 不准带酒店物
品外出
发现代打卡，作记录 汇总交办公室
注：不准进入物品是:与本店物品相类似的物品，武器、弹药、易燃易爆物品、黄色物品；
非酒店客人、非酒店员工进出检查流程
入店
招 聘 联系 业务 施工 人员 内部 访客 通知办公室 去电有关部门 查施工证 与办公室联系
登记签名 出店 登记签名 .
查包 放行
安全、监控工作流程 接受任务
查看交接本
检查投备
上仪器台工作 发现可疑情况 发现火灾情况 跟踪录像记录 通知领班
通知巡逻保安或领班 注意事态发展，听从队长的指挥
作详细记录
作交记录
前门保安工作流程
客人 可疑人物 参观拍照 员工从正门进
出
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及时制止或劝其离开 事态 扩大 及时通知保安部，再由上级决定向报案 访 客 其 他 未征 得同意 非特 殊情况 请其办立即报领礼貌谢绝 记录工号、姓理访客班或大堂名、部门 手续 副理 提高警惕，保持距离 报办公室 详细记录
门通辑对象处理程序
保安通知前台 保安部门督促检查 总台发现通辑对象，立即报告保安部 保安部采取相应措施，密切注意其动态，并报上级和通知门
酒店失窃、损害事件处理流程
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内部员工失窃或接到前台报告客人失窃 发现有人损坏本店建筑或内部设施 通知保安部和大堂副理 立即报告大堂副理、队长、值班经理 由保安队长夜间值班经理或大堂副理作出报警决定 保安人员协助处理，做好取证和保护现场工作 保护现场，不准泄露案情 视情况拍照取证，收集有关资料 作好记录
治安紧急情况的处理流程 发生紧急情况，立即报告保安部 自查 保安部报总经理
总经理决定向公
安部门报案
保安部派人保护
现场，并协助公
安部门调查
作好记录
注：治安紧急情况指：闯窃、斗殴、跳楼、意外事件或自杀、客人死亡、投毒、可疑爆炸物与恐吓。
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非本店员工的治安案件处理流程 发现情况
立即报保安部
由保安队长/值班经理和大
堂副理负责处理或报案 本店保安人员积极协助公 安部门侦查 详细记录
注：非本店员工进店,进行违法活动指:诈骗、、偷窃、卖淫、走私、套汇及其他破坏活动.
火警应急流程 1总机 消防指警灭发疏抢工 1挥戒火警散救程中心 火警 9 部 组 组 报 组 组 支 援 组 火场 火灭后 调查 组
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医疗组
紧急停电的处理流程
酒店停电 通知办公室 应急发电机未发电之前，各部门应按制 定好规定执行，确保本部门安全
巡逻的保安应立即赶到财务室，帐台等
重要部门，确保该部门安全
全体保安人员提高警惕，严防坏人趁机
破坏或抢劫
防台、防汛、防自然灾害警报处理流程 防台、防汛 发生自然灾害
通知各部门组织队员值立即通知各部门主管
班 .
全体保安员和本店服务员积极组织客人
疏散到安全地区，全体保安员保持高度保安部配合工程部对所有宣传
度惕、头脑冷静，维护好秩序，严防坏广告牌及楼顶等设施进行安全
人趁乱打劫，确保人员安全 检查
检查所有应急设备处于 备用状态
做好警报和解除警报的记录
本酒店范围内交通事故、违章处理流程
本店范围内机动车辆事
车辆违章 故
本店车辆事故双方
与外来车均属外来 辆发生事车辆 故 一般违章 严重违章 保安员处理 保员领班处 理，必要时与 轻微 事故 重大 事故 由双方自解决，办公室一起处 保安领班或办由办公室负责处保安部门提供有理 公室负责处理 理，保安部协助 关证据，保护现 场等
将处理经过详细记录
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消防组织结构 警戒组长 组员
事故处理程序
事故
总指挥 副总指挥 队长 疏散组长 灭火组长 物质抢救组长 工程支援组长 医疗救护组长 组员 组员 组员 组员 组员 客人或员工生病或受伤（轻微） 值班经理 客人或员工生病或受伤（严重） 值班经理、保安队长、总经理 总机 酒店或客人财物损失(轻微） 值班经理 值班经理、保安长、财务经理、总经理 值班经理、保安长、财务经理、总经理 酒店或客人财物损失（严重） 火灾、水灾、盗窃、打劫 值班经理、保安队长、总经理 打架斗殴、酒醉
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酒店消防应急程序
服务程序 工 作 步 骤 1、 发现火情打酒店消防中心电话报警，报警时讲清起火地点，燃烧物质火势大小、报警人姓名、职务及所在部门; 2、 如有可能应先灭火，同时报消防中心。如火情紧急，就立即打碎墙上的红色的手动报警装置，报警后迅速使用最近的灭火器灭火； 3、 如果火情较大，必须迅速报告酒店总指挥（总经理），经总指挥同意后才能打市消防中心“119”或消防中心报警。 1、 酒店消防中心接到报警后，应立即通知客房经理携带总卡或到前台领取发生火警部门钥匙前往现场，同时保安部主管应携带对讲机赶到现场，确认火警势态，立即采取行动； 2、 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看,如温度较高，可确认内有火情，开门时不要将脸正对开门处，如房内有人，应设法救人。 1、 消防中心立即致电话总机，告知火情已确认，按程序进行操作； 2、 电话总机迅速通知有关部门和领导：总经理、值班经理、保安部、工程部、客户部、前厅部、餐饮部、营销部及其它部门。 1、 成立临时救火领导指挥机构； 2、 组织指挥救火； 3、 根据火情决定是否向市消防局报案，是否关闭送风机组或回风机组，是否切断电源。 1、 义务消防队员接到通知迅速赶到现场，由负责人简单介绍火情、分配任务; 2、 队员按分配的任务，结合实际，以最有效的方法进行灭火； 3、 随时将工作进展情况报指挥部。 1、 保安部：经理携带对讲机迅速到指挥部，协助总指挥发布命令；保安部办公室随时留一人留守联络；当值保安领班带领本班人员维持秩序，控制酒店各通道,严守岗位，阻止外人进入酒店； 2、 工程部：经理迅速到指挥部接受指令；留2-3人留守本部岗位，做好各种应急工作准备；其余人员立即赶到现场，按指令救火； 3、 前厅部：迅速打印住客房号；协助保安维护大堂秩序，控制酒店大门;电话总机负责酒店内外一切联系； 4、 客房部：经理带总卡赶到指挥部接受指令；主管、服务员带楼层总卡赶到现场待命；服务总台留1-2人留守，并向总指挥报告失火楼层的客人人数； 5、 人事部：组织各部门员工撤离到指定安全地点，负责安全地点的组织工作，并保留上岗员工名单； 6、 其它部门:接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作. 根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达,具体方法：1、疏散顺序为：着火楼层——着火层的上面逐层——着火层的下面逐层；2、管家部负责组织客房服务员引导客人疏散;3、前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点,并保存好全酒店住客人员名单和上岗人员名单。 1、 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人员均应原地待命听候指示; 2、 保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆,以便消防车顺利到位，并派人到路口引导消防车辆和消防队人员到出事现场； 3、 工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情况,并视情况或按总指挥的命令断电； 4、 专业消防队到场后，现场总指挥将指挥交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求做协助疏散和补救的工作。 火情报警 火情确认 火情通报 指挥救火 义务消防队 各部门采取相应行动 疏散客人 与专业消防队配合 . 善后处理 注意事项 1、 全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否合部撤出危险区域,前厅部要清点客人，防止遗漏； 2、 总经理室视情况负责与自来水公司、医院等单位联系； 3、 工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动喷淋阀门,更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常； 4、 保安部负责保护现现场，并重新配务轻便灭火器。 1、 当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关; 2、 总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达； 3、 火情发生后,所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用最简明语言报告情况； 4、 在实施疏散计划时，将客人从防火梯疏散，切勿乘坐电梯； 5、 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否有听到疏散通知的客人;是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;主要出入口是否畅通，客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“√”,表示此房已检查; 6、 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
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