五十三个服务特殊情况的处理
1、遇到心情不好的客户就餐怎么办？ （1）、首先要换位思考，每个人都有情绪低落期，要用一颗宽容的心去分析原因，可能客户是爱情受挫或是生意失挫或是刚受了上级的批评等，这时应怀有一种同情的心态去处理问题，因为这时的客户情绪低落或很易暴躁，有时故意挑剔，甚至骂人以泄不满；
（2）、服务员态度温和，耐心周到，并注意语气精练，尽量满足客户的要求； （3）、少说多做，操作快而得体，并尽量多的微笑； （4）、如果客户无理取闹，应保持冷静，不要与客户争辩，只要客户的话不伤到我们的人格和尊严，我们都应为其提供更好的服务；如果客户有骂人、摔东西的事件发生，应主动回避。
2、遇到带小孩的客户就餐怎么办？ （1）、小于三岁的小孩，要为其拿来BB椅和儿童餐具，把一些易碎的杯子和瓷器拿开，远离他（她）；
（2）、上菜时不要从小孩身边上，不要把酒精炉放在小孩易抓到的地方； （3）、当小孩调皮影响到客户就餐时，在做好服务工作的同时，可主动帮其带理； （4）、在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地就餐（如气球、小礼物等）；
（5）、如果小孩主动和你打招呼，和他讲话时要蹲下来； （6）、如果发现小孩在走廊里大声喧哗，应及时制止； （7）、如果发现小孩在旋转门、电梯等危险的地方玩耍，应及时制止； （8）、适当赞美小孩如： “您的小孩真可爱！” “您的小孩真懂事！” “您的小孩真漂亮！”
3、遇到老人就餐时怎么办？ （1）、如有必要，应主动上前搀扶老人进房间； （2）、问清姓氏，称呼上尽量用×大爷，×奶奶，这样显得亲切； （3）、要热情、周到。记住：在儿子、儿媳面前，对老人热情比对他们热情效果要好许多，因为带老人出来就是让老人开心的；多和老人聊天，多关注他们的需求，因为老人最怕孤独。
（4）、上适于老人吃的菜时要特别声明，例如：“这是牛百叶，特别清淡滑爽，鲜脆可口，最适于老年人吃，×大爷，您尝尝！”；
（5）、可适当赞美，如：
“看您就50多岁，不会吧！70多岁了！真是看不出来呀，您可真是老当益壮呀！”； “您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！”；
4、遇到残疾人就餐怎么办？ （1）、不允许用惊奇或者好奇的眼光注视客户，也不许在客户背后窃窃私语或者做小动作；
（2）、应报以崇敬的心理为他们服务，因为身为残疾人都能在我们这种较高消费的地方来，就已经很了不起了，应该马上想起张海迪，报以一种崇敬的心态，这种心态会自然地流露出来；
（3）、要更热情、礼貌、细心、耐心，因为他们需要更多的关心、爱和照顾； （4）、要尽量为他们提供方便，如果他们自己要做就要灵活帮助他们，让他们感到的是服务，而不是同情；
（5）、如果是盲人，交谈时就不要带有如色彩、漂亮、美观之类的词语，如肢体上残疾人就不要谈谁跑着快等，以免引起他们的不快；
（6）、决不要以客户的残疾为谈话内容（因为有的服务员为了表示关心可能会这样），在表情态度上要像与对待其它客户完全一样。
5、 遇到就餐时怎么办？ （1）、在介绍菜品时要注意哪些能吃，哪些不能吃。像猪肉、泥鳅等无鳞鱼、动物血、牛百叶等内脏、狗等肉都不能吃；
（2）、服务上要更热情、周到、耐心，不要让客户有什么想法，如歧视少数民族等； （3）、注意语言千万不能说“猪”等字，有一次一位朋友对上来的菜比较拿不定主意，可能是怀疑里面有猪肉，那个服务员马上说：“先生，您放心，那里面没有猪肉，有猪肉也不会给您吃的！”让客户尴尬不以！
16、遇到客户询问酒店机密，如营业额、工资时怎么办？ （1）、营业额：“对不起，先生，我们作为一线员工，对这些事情不太了解，这都是由吧台人员和财务人员来统计，所以我也无法回答您的问题。”
客户：“那你就去问一下嘛！”
服务员：“那我告诉您了，您能为我们酒店保密吗？” 客户：“能！”
服务员：“那如果您能，我也能！” （2）、问到工资时：“还好啦，够花的同时还可存一点啦！” （3）、注意事项：回答这类问题要诚恳中带着灵活，忌生硬。同时主动为客户服务，分散客户的注意力。类似的问题有：老总的电话、员工人数、餐位数、人均消费额及单据使用等都属于商业机密。
19、酒水、汤汁不小心洒在客户身上怎么办？ （1）、马上道歉，并用香巾为客户擦干净，当然在为异性擦时要注意部位，否则会很尴尬；标准语言：“实在对不起，我帮您擦干净，好吗？” （2）、如果擦不干净，客户不满意，则应主动承担责任。标准语言：“对不起，要不我先为您找一件衣服，您先穿上，把您的衣服换下来，我帮您干洗，您看可以吗？”如果汤很烫，客户说很痛，则该建议上医院； （3）、要尽力避免此类事情的发生，要多练基本功，上锅时更要小心，要提醒客户； （4）、不要怕担责任，有时主动承担责任，可能客户心头一热，什么事也就没有了。 （案例）：有一次一位服务员把一锅滚烫的汤洒在客户腿上了，把裤子拿起来时，小腿上的皮已发红，马上放好银锅，边擦边说：“先生，真是对不起，这是我的失误，我愿承担一切
责任，这裤子该干洗的干洗，您还是起来快上医院吧，我陪您去，医药费由我拿，只愿您不要再痛！”结果这位客户只让这位服务员买了一盒专治烫伤的药，其它的一句话也没说，还直说我们的服务员好呢。这说明人都是要面子的，一个小姑娘都有这么大的胸怀，何况一个大男人。
20、客人行走时不小心摔倒怎么办？ （1）、跑过去把客人扶到就近的沙发或椅子上，安排客人暂时休息，并关切地慰问是否摔伤，如果无大事，则主动拿毛巾给客户擦衣服上的灰尘，并再次道歉；
（2）、如果客人觉得很痛，应及时通知上级和他的朋友，建议客户去医院； （3）、注意工作时，要随手把物品物料收拾好，地面上要随时保持干净，如不能有油、水、果皮等，不能因为这些使客人摔倒
22、服务时，两桌客户同时需要服务怎么办？ （1）、先示意，表示已经知道，并给那些等待的客户以热情愉快的微笑，请后要求服务的客户稍等：“好的，我马上就来！请稍等！”
（2）、同时加快服务速度，如果正在服务这桌客户不急，可说明后，先照顾后来的客户：“您好，要不您先看一下酒水单，我先给那边的客户倒一下茶水，可以吗？”
（3）、如果不能提供及时服务，在经过此桌的客户时，应表示歉意：“不好意思，让您久等了！我马上就来！” 这样会使客户觉得他们并没有被忽视和怠慢；
24、服务时，上错菜怎么办？ （1）、自己发现：上菜时，我们要求看单上菜，即上菜前要把传菜员传来的菜和菜单上的名称进行核对，有三种情况：
①、正确无误→正常； ②、有菜但菜单上没有名→别的台号的菜上到这桌来了或多上了→退回厨房（如果在餐中应先征询客户是否加菜）；
③、有菜但菜单上没有名，而且菜单上有一个菜名，但没有相应的菜→上错了→端到厨房核实，及时上应该上的菜；
（2）、客户发现，如：
客：“服务员，这个菜我们没有点吧？”
①、若客户还没有动筷子，应及时撤下，端到厨房部核实，及时上应该上的菜； 标准语言：“哦，对不起，我帮您查一下好吗？”
“可您的菜单上有这道菜呀，会不会是您的朋友点的？”客：“没有！” “那可能是我们的点菜员写错了，我帮您撤了好吗？”
②、若客户已经开始吃，则不必马上撤下，尽量婉转的动员客户买下，若客户不肯，有再利用价值的可及时撤下（如牛百叶、虾仁、青菜等散装食物），无再利用价值的（如午餐肉、羊牛肉等）就赠给客户，然后自己买单。
标准语言：“哦，对不起，我帮您查一下好吗？”
“对不起，这是我们的错！菜单上没有此菜，说明您确实没有点此菜。您已经尝了这个菜，味道还不错吧？如果您不介意的话，我帮您补一下单据好吗？
“如果您不愿意，只好由我请客了！”
26、就餐中，客户不小心碰翻酒、水杯时怎么办？ （1）、立刻把倒了的杯子扶起，马上用餐巾纸吸干台面上的水渍，然后把一条清洁的干香巾铺平，放在吸干的位置上；
（2）、视情况（杯子破了或脏了）给客户调换杯具，并及时斟好茶水或酒水。 （3）、不能有责怪的言行。
29、就餐中，有苍蝇飞来飞去，客户不满意时怎么办？ （1）、向客户道歉：“实在不好意思，我马上让它消失！” （2）、也可婉转的解释：“您看咱的就餐气氛这么好，连它也来凑热闹！”
也可用幽默的语言；有的客户问：“服务员，怎么你们这里还有飞机呀？！”服：“对不起，影响您就餐了，我马上把它开出去！”
（3）、找个合适的机会把它消灭掉。
30、就餐中，遇到客户和你开玩笑怎么办？ （1）、客户和你开玩笑说明客户心情好，这时千万不能横眉冷对，而扫客户的兴，以笑对笑是最好的方式；
（2）、玩笑是幽默和智慧的体现形式，有时服务员的一句话能反应一个服务员的宽容和智慧，让客户刮目相看，对酒店产生好感；
（3）、回应是门艺术，要让客户听后高兴，千万别拿客户的缺点开玩笑进行攻击，否则就会引起客户的不快。
（4）、不知道怎样应对时可笑着说：“知道你们这些人都聪明绝顶，别拿我们这些无产阶级开玩笑了！”或笑而不答；如果能答出来则主动“反击”
（案例）有一次，一个服务员讲了一个关于“肉沫烧饼”的典故，说是因为慈禧太后做梦吃肉沫烧饼，第二天真的吃到后，赐名为“圆梦烧饼”而出的名。一个客户就笑嬉嬉地对服务员说：“我要是吃了烧饼，今天晚上做梦想到你怎么办？”那个服务员机灵地一笑，回答说：“那就永远是个梦了！”；
（5）、还有一次一位客户同正换骨碟的服务员开玩笑说：“小姐，您这样换来换去怪辛苦的，不如等我们吃完了一起撤下去不省事吗？”这位服务员听后笑答到：“谢谢先生的关照，我是省事了，但餐费照收不误，到时你们不会觉得吃亏了吗？客户听后大笑，赞扬他反应快。
31、就餐中，有个别客户故意为难服务员时怎么办？ （1）、尽力满足客户的合理要求，态度和蔼，更加耐心、细致的为客户服务； （2）、相信客户只是和你开开玩笑，不必太和客户较真，同时可委婉的求助于同桌的善解人意的客户的帮助；
（3）、自己支架不住时，应通知主管来处理，但绝对不能和客户争辩或辱骂客户； （4）、平时应多演练服务中特殊情况的处理方法，实际处理时就能冷静应对。
32、就餐中，对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病怎么办？ （1）、及时通知主管，选择服务熟练、能灵活处理问题的老服务员服务； （2）、尽量了解上次就餐不愉快的原因，此次尽量避免； （3）、更加细致、周到、耐心地为之服务，进最大努力满足客户的需求； （4）、主动对上次的事件表示道歉，在主管的许可下，给予适当的优惠补偿。
33、就餐中，宾客要求与服务员合影时怎么办？ （1）、在服务过程中，常遇到客户趁服务员斟酒斟茶时的机会摄影，特别是现在手机都有拍照功能了。在这种情况下，服务员应继续工作，保持镇定、精神集中以免影响服务质量。因为客户大多数只为了显示一下自己的手机，并无其它恶意。当客户向你展示给你拍的照片时，其实是在炫耀他的手机，应适时赞美：“您的手机真好看，拍的相片也很清晰。”
（2）、有些客户在就餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到这种情况应委婉拒绝，如推脱不掉，最好是再找一个服务员陪照，以免引起误会。
34、就餐中，客户说你服务好，让你坐下来喝杯酒时怎么办？ （1）、应婉转谢绝：“×先生，谢谢您的好意，只是我本人滴酒不沾，一沾就醉，醉了就没人给您服务了！”；
（2）、忙其他的的事情，引开客户的话题； （3）、推委不过，可用茶代酒：“ 既然您把我看成朋友，我很荣幸，古人有一句话：君子之交淡如水，我想您一定是君子，所以我以茶代酒敬您一杯，您看可以吗？”。
（4）、如确实难于推辞，应先接过来，告知客户工作结束后再饮，然后换一个酒杯斟满后给客户，同时表示感谢。
35、就餐中，客户突然晕倒或犯病怎么办？ （1）、问客户是哪里不舒服，是肠胃还是其它地方；如果是其它地方也要表示关心并建议去医院；
（2）、如果是肠胃则要引起高度重视，这很可能是饭菜质量引起的不适；马上通知上级； （3）、保持客桌上的饭菜以供化验； （4）、委婉提醒其他客户结帐。
36、就餐中，客户要求服务员赠送酒店物品时怎么办？ （1）、一般情况下要婉转谢绝，因为一些客户是想找服务员说说话或想考一下服务员的反应力。如“先生实在对不起，这些餐具都是分摊到了我们每个人头上了的，少了我们自己要赔的。”或“您看这个漂亮，您可以经常过来呀！”
（2）、实在有诚意的客户可视情况2倍原价卖给客户。语言：“实在想要的话，我请示一下领导好吗？”去2分钟再回来，“可以×元一个，您看可以吗？”；
（3）、如果是贵宾，则应请示领导。“您×先生都开口了，那不就一句话嘛，不过我没权力直接决定，我给领导请示一下好吗！”送完后要做好登记并及时补充。
（4）、如果顾客在开口以前已经投诉过，要的东西也不贵重，应先模糊答应客户，再请示领导。如：“您×先生都开口了，那不就一句话嘛！”
41、就餐中，客户醉酒呕吐怎么办？ （1）、及时送上给客户漱口的温水和擦脸的温热湿毛巾； （2）、及时清理呕吐物，不可表现出厌恶的情绪； （3）、安抚客户并委婉的劝客户不要再饮酒，建议客户来点醒酒的饮料如果醋等； （4）、对无法正常行走的客户应通知酒店的男生对客户进行搀扶。
43、客户对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班时怎么办？ （1）、表示感谢； （2）、说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法；
（3）、如果以后有机会，很高兴能够与您合作； （4）、标准语言：“非常感谢您的赏识，我在这里工作挺好的，暂时没有离开的想法，以后有机会再与您合作。”
