客房服务特殊情况处理标准

项目内容1、客人进店找不到自己的行李时，应立即与客人接触，安慰客人，帮助查找原因，提供线索。客人行李差错2、不同情况处理规范性：若混在其它团队行李中，找到后速交客人，并表示歉意；若属店外原因，同旅行社联系，核对行李交接记录，设法找到客人行李。3、无岗位责任事故，若行李丢失或被盗，迅速查清责任，按酒店规定处理。4、停电或其他原因，电梯突然停止运行的情况时，服务人员应主动询问电梯内有无乘客。5、解救快速准确性：请客人保持安静，速与工程部联系，将客人安全接出。客人被关在6、对客人表示安慰与歉意。电梯中7、预防措施须落实：接到停电通知，在停电前关闭电梯，电梯需日常维护保养，保证安全正常运转。8、发现与报告主管及时性：遇客人报告物品丢失或被盗，及时报告主管或保安部。9、原因与线索了解准确性：同客人接触，询问物品丢失或被盗的时间、地点、具体细节、线索等快速、清楚，尽力帮助客人查找。客人物品10、帮助客人查找主动程度：在查找处理过程中做到主动、热情、耐心，以事实为根据。丢失11、区别不同情况处理合理性：若客人不慎丢失，找到后迅速交还客人；若属店外原因或确属被盗而找不到，询问客人是否报案，交酒店保安部和门处理。酒店不给客人出具物品被盗证明，并且在未查清事实前，不负赔偿责任。12、发现与报告主管及时性：服务员在日常工作中发现客人在房间饮酒过量导致醉酒，应及时报告主管。客人醉酒服务13、醒酒措施恰当性：进房查看快速，设法使客人保持安静、帮助醒酒措施得当。14、对客人的现场照顾：对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。15、事后处理合理性：若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。16、发现与报告主管及时性：客房员工每天按房间４级检查制度查房，发现客房电器、家具客房设备损坏等设备损坏，做好记录，及时报告主管。17、自然损坏处理及时性：若属自然损坏，快速准确填写请修单报修。18、客人损坏：若属客人原因损坏严重，迅速与客人接触，查明原因，按酒店规定处理。19、查房与发现及时性：客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数及时报告主管。客人带走20、处理针对性强弱：若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接客房物品触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回或按酒店规定处理。21、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。22、发现准确及时性：发现客人携带易燃易爆物品，及时报告主管。客人易燃易爆物品处理23、对客人劝阻与危险品代客保管措施：耐心向客人解释宾馆饭店有关规定，请客人将物品交酒店统一管理，办理交接手续清楚，客人离店时退还客人。24、无意外事故发生。