毕业论文范文模板工商银行大堂助理存在的必要性调查报告摘要 随着我国商业银行和股份制银行的快速发展，服务质量成了银行间竞争的主要方面。其中，银行大堂助理往往是客户在进入银行时接触到的第一人，他可以有效的帮助顾客业务，解除顾客的疑虑。本文从中国银行、中国农业银行、中国建设银行的大堂助理发展现状出发，调查了苏州市中国银行、中国交通银行、中国农业银行以及中国建设银行大堂助理的工作内容，进而分析大堂助理的重要性，阐述了中国工商银行大堂助理的重要工作内容，说明了工商银行大堂助理存在的必要性和重要作用，并为大堂助理更好的发展提供了一些建议和方法。 1 引言 近年来，城市商业银行与其他股份制银行都处于一个快速发展时期，给中国四大银行带来了各方面的冲击和压力，随着商业银行的市场化，服务质量越来越受到各大银行的重视。客户在银行能否得到优质的服务，能否提高办事的效率，能否身处一个良好的大堂环境，对一个银行未来的发展都有很重要的现实意义，用户的好评和信赖才是银行发展的基石。在顾客进入银行时，有一名接待人员主动微笑服务，为顾客提供第一时间的服务，引导顾客快速、高效的完成自己想办的事项是提高顾客满意率，也是提高银行工作效率的有效途径之一。于是，主要负责接待顾客，对各个顾客办理不同业务进行分流，指导并及时进行各种答疑和推荐金融产品的银行大堂助理职位应运而生了。2 银行大堂助理发展情况经调查，目前苏州市存在中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行、中国交通银行以及邮政储蓄银行，但是各个银行在大堂助理职位上的实施情况不尽相同。经过实地调研，我市的中国银行、中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行、中国交通银行都设有大堂经理和大堂助理的职位，而且人员配备齐全，服务态度较好。但是邮政储蓄银行虽然制度上设有银行大堂经理和大堂助理职位，但是基本上没有大堂服务人员，即使有也就仅仅一名服务人员，根本不能满足顾客的需求。2.1 中国银行大堂助理的主要工作 中国银行分行大堂助理的主要工作有：保持卫生的清洁、引导客户分流、帮助客户填写单据、处理突发事件等一系列协助大堂经理的日常工作。2.2 中国农业银行大堂助理的主要工作中国农业银行大堂助理的主要工作有：引导客户到正确区域办理业务、指导客户填单据、巡视ATM，存折补登机，客户回单箱等自助设备的正常运行情况，疏导客户，介绍中行的产品等。2.3 中国建设银行大堂助理的主要工作 中国建设银行大堂助理的主要工作有：大堂助理要负责接待客户，帮助客户填写一些资料或者给他们提供一些咨询的业务。大堂助理还必须要对银行的基本业务比较熟悉，因毕业论文范文模板为首先客户来银行办理业务第一个要接触的就是大堂助理。还有就是协助银行内部人员如对公业务区处理一些单子，比如打印对账单利息单等东西，还要管理回单柜的投放，帮助柜台人员复制必要的资料等。2.4 中国交通银行大堂助理的主要工作 中国交通银行大堂助理的主要工作有：(1)外卡清算及争议处理；(2)外卡DCC业务专项处理；(3)银联及外卡争议统计分析；(4)各种大型活动期间外卡业务专项支持。3 工商银行大堂助理的主要工作内容3.1 工商银行新区支行简介 XXXXXXXXXXXXXXXXX（实际资料，银行内部资料，自己填写，无法帮忙。）3.2 工商银行新区支行大堂助理主要工作内容（具体工作需要自己补充，毕竟是你自己的实习，不可能一一对应） 3.2.1营业前，做好各项准备工作 1.检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。 2.检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。 3.检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。 4.检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。 5.检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。 6.检查办公用品（名片、大堂助理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。 3.2.2营业中，工作积极主动、文明礼貌 1.热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂助理应主动上前迎接客户。 2.识别、分流和引导客户。大堂助理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。 3.大堂助理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂助理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。 4.回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。 5.大堂助理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。 6.贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂助理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。 7.有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓毕业论文范文模板解柜台压力。 8.发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。 9.对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。 10.建立《大堂助理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。 11.对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。 3.2.3营业结束后 1.检查大厅设备运行情况。 2.关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。 3.查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。 4.填写大堂助理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。3.3 工行大堂助理的重要性 相对其他银行而言，新区支行的大堂助理所做的工作更为细致和贴心，更能展示一名银行服务人员的高水平和高服务形象。 在银行内，客户排队办理业务的现象不少，很多客户会把排队现象说成是银行办事效率太低引起的。客户在排队的过程中被冷落了，没有被引起重视，“客户至上”的原则似乎没有被体现出来，那么客户的等待是痛苦的。语言是人与人之间沟通交流的最好途径，也是化解矛盾的最佳办法。柜员在处理业务时，几乎是没有时间与客户闲聊的，特别是在队伍排得很长的时候。此时唯一能做到与客户沟通的也就只有大堂助理了，大堂助理可以通过与客户的沟通了解客户来银行的目的，适时地向其推荐银行的最新业务，及各项优惠措施等，让客户的等待成为一种享受，让他们体会到“自己才是主角”。当然大堂助理的解说对柜员来说只能当成是一种缓兵之计，柜员应该尽快处理完手头上的业务，让客户的等待时间缩短，减少一点大堂经理的工作压力。两者相互配合，才能更好地完成任务。大堂助理遇到的客户数量是所有柜员遇到的客户的总和，妥善地处理好与客户的关系，是每个大堂助理应有的责任。作为一名大堂助理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂助理这一职位相当于银行的一个门面，大堂助理好象人的眼睛，是心灵的窗户。大堂助理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂助理。因此，大堂助理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂助理工作对银行来说也非常重要。 4 结论和建议4.1 结论 目前，具有相当实力的银行都设有大堂助理这个职位，而且其他没有设置大堂经理和大堂助理的银行，管理比较混乱，银行和顾客纠纷事件时有发生，大大影响了银行在顾客心目中的形象，也影响到了银行工作人员的工作效率，不利于银行的发展。所以，无论从未来服务竞争方面看，还是从提高自身形象，提高工作效率方面来看，银行大堂助理的存在是非常重要的。4.2 建议毕业论文范文模板 为充分发挥大堂助理的主动性，提升网点服务知名度，工行在日常工作中逐渐不断摸索与总结大堂助理好的工作方法，使大堂助理为客户留下最好的印象，为支行减少柜面压力，维护大堂秩序起到了积极作用，使每位客户高兴而来，满意而去，赢得客户的赞誉。 一是处理好两种关系，即业务与营销关系。通过学习培训，增强大堂助理的业务素质，从而为营销做好准备，同时做好营销技能的培训与实际操作，从而实现业务与营销互补互利。大堂助理能针对不同的客户，进行有技巧性沟通，了解有不同的需求，寻找适合不同客户的产品，从而为客户提供专业化、综合性的金融服务。 二是做活三种角色，对于一个营业网点，大堂助理一个岗位充当着三种角色，既是支行的迎宾员，又兼理财助理和营销助理。因此，一名优秀的大堂助理，要从不同的角度来，做好自己的工作，迎来送往每位客户，全面了解我行产品与业务，并做到适时的营销。三是做好四心工程，即爱心、耐心、细心、信心。热爱本职工作、热爱客户，以客户为中心是一名合格大堂助理必备的素质，对待各类型客户不论男女老少，不论大事小事都要有耐心，增强自身素质，增强个人信心。在处理客户争吵和投诉时，要以大局为重，既要考虑客户，又要维护我行形象。
