部门架构、岗位职责、 权限、任职要求 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号 版本 页码 生效期 WSWY·GZ·XM·KF-01 A/0 第1页共5页 2016年2月16日 部门架构、岗位职责、权限、任职要求 一、 部门架构设置
部门机构人员设置： 客户主管： 1名 客户副主管： 1名 前台管家： 2名 物业管家： 4名 收费员： 1名 二、部门工作职责
副主管 主管 物业管家前台管家收银员 2.1负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访，并对过程中获得的信息进行统计、分析、反馈及提出改进建议。
2.2负责半年业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析，提出纠正和预防措施建议。
2.3受理业主的各类申请，包括装修申请、相关卡的办理、费用的收取等。 2.4负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。 2.5协助物业服务中心与相关部门的衔接工作。 2.6负责物业服务费用的统计和催缴。
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编号 版本 页码 生效期 WSWY·GZ·XM·KF-01 A/0 第2页共5页 2016年2月16日 部门架构、岗位职责、权限、任职要求 2.7业主报修信息的收集、内部传递、回访，以及业主投诉信息的初步处理与处理后的回访。
2.8协助做好各项增值服务工作。 三、岗位职责、权限及任职要求 3.1客户服务部主管 直接上级：项目经理 直接下属：管家、收费员
工作概述：督导部门各项工作，确保服务的高效优质。 3.1.1 岗位职责：
2.1.1.1贯彻执行国家相关法律法规及公司各项规章制度。 3.1.1.2负责指导和监督管家、收费员的日常工作。 3.1.1.3负责组织与实施项目费用的收缴。
3.1.1.4负责组织和落实入伙/入住手续的办理工作。 3.1.1.5负责组织和落实业主档案的建立与管理。 3.1.1.6落实员工考勤及绩效考核工作。
3.1.1.7拟定部门经营指标、工作计划、培训计划并组织实施。 3.1.1.8负责组织沟通、协调处理客户投诉。 3.1.1.9社区文化活动的组织与实施。
2.1.1.10按照《突发事件应急处理作业指导书》处理突发事件。 2.1.1.11负责与相关部门工作衔接。 3.1.1.12完成上级交办的其它工作。 3.1.2主管权限：
3.1.2遇到突发事件或业主需要帮助有调派工程维护部、秩序维护部、环境维护部协助处理的权限。
3.1.3对本部门员工有晋升、奖励建议权。
3.1.4对本部门违反制度的员工，按公司相关规章制度，有处罚的权限。 3.1.3任职要求：
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编号 版本 页码 生效期 WSWY·GZ·XM·KF-01 A/0 第3页共5页 2016年2月16日 部门架构、岗位职责、权限、任职要求 3.1.3.1性别男/女不限，年龄25岁至45岁，身高(女)160CM/(男)170CM以上，大专及以上学历，亲和力强，同岗位3年以上工作经验，熟悉国家及地方相关法律法规,熟练运用Office办公软件。
3.1.3.2持有物业相关从业证书，具有良好的思维分析能力、沟通协调能力、执行力及服务意识。
3.1.3.3能激发团队工作热情，对下属完成工作目标提供针对性的指导及支持。 3.2物业管家 直接上级：主管 直接下属：无
3.2.1物业管家岗位职责：
4.2.1.1接待客户来访，解决客户疑问，做好相关服务记录。 4.2.1.2接听业主咨询、报修电话，做好记录并进行回访。 4.2.1.3客户服务中心业主资料及档案的更新（包括电子档案）。 4.2.1.4收发客户服务中心各类温馨提示。
4.2.1.5定期拜访住户，与住户保持联系，建立良好的关系。
4.2.1.6负责检查及协助处理住户物业交接、二次装修、迁入、迁出手续的办理情况，并将信息整理派发至相关各部门。 4.2.1.7空置房钥匙的管理工作。 4.2.1.8收集客户各类记录并整理存档。 4.2.1.9引导业主注册和使用APP。 4.1.1.10完成上级交办的其它工作。 3.2.2物业管家权限：
3.2.2.1对小组成员考核、协调、监督、检查小组成员工作质量。 3.2.3 物业管家任职要求：
3.2.3.1性别男/女不限，年龄25岁至40岁，身高(女)160CM/(男)170CM以上，大专及以上学历，形象气质佳，有2年以上相关工作经验，熟悉国家及地方相关法律法规，熟练运用Office办公软件。
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编号 版本 页码 生效期 WSWY·GZ·XM·KF-01 A/0 第4页共5页 2016年2月16日 部门架构、岗位职责、权限、任职要求 3.2.3.2诚实守信，责任心、抗压力、亲和力、沟通能力强。 3.3前台管家
3.3.1前台管家岗位职责： 3.3.1.1做好前台日常工作。
3.3.1.2关注APP动态信息，处理相关事项。
3.3.1.3受理客户来电、来访，协调处理并做好记录和回访。 3.3.1.4协助主管做好外部事务的衔接工作。
3.3.1.5管理客户服务中心业主资料及档案（包括电子档案）。 3.3.1.6拟定客户服务中心各类温馨提示。 3.3.1.7业主钥匙的管理工作。
3.3.1.8部门印章的管理及登记，整理部门各类资料并存档。 3.3.1.9完成上级交办的其它工作。 3.3.2前台管家任职要求：
3.3.2.1性别男/女不限，年龄22岁至35岁，身高(女)160CM/(男)170CM以上，大专及以上学历，形象气质佳，1年以上相关工作经验，熟悉国家及地方相关法律法规，熟练运用Office办公软件。
3.3.2.2诚实守信，责任心、抗压力、亲和力、沟通能力强。 3.3.3前台管家权限：
3.3.3.1收费员不在或休息时，有临时收费的权限。 3.3.3.2具有协调处理事务的权限。 3.4收费员 直接上级：主管 直接下属：无
3.4.1收费员岗位职责：
3.4.1.1做好日常费用的清理、收缴工作。 3.4.1.2协助前台管家工作。
3.4.1.3编制各类财务报表并按时报送。
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编号 版本 页码 生效期 WSWY·GZ·XM·KF-01 A/0 第5页共5页 2016年2月16日 部门架构、岗位职责、权限、任职要求 3.4.1.4监管相关岗位收费、票据的管理。
3.4.1.5严格遵守公司财务管理部的现金、银行管理制度。 6.1.11完成上级交办的其它工作。 3.4.2收费员权限：
6.2.1有现金、票据管理权限。 6.2.2有备用金的权限(¥：200.00)。 3.4.2.3有监管相关岗位收费权限。 3.4.3 收费员任职要求：
6.2.1性别男/女不限，年龄25岁至40岁，身高(女)160CM/(男)170CM以上，大专及以上学历，形象气质佳，具有3年以上工作经验，熟悉国家及地方相关法律法规。 6.2.2具备会计初级从业资格证书，熟练运用Office办公软件、财务收费软件。 6.2.3诚实守信、工作严谨，责任心、抗压力、亲和力、沟通能力强。
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