・１３６４・ 国实用护理杂志，２０１２；２８（２）：１４． 西南国防医药２０１３年１２月第２３卷第１２期 Ｂ，Ｇｈｏｓｈ Ｂ，Ｋｕｍａｒ Ｐ，ｅｔ ａ１．Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ ｏｆ ｌｉｇｎｏｃａｉｎｅ ［１４］ Ｓｈａｒｍａ Ｊｇｅｌ—ｓｏａｋｅｄ Ｆａｌｏｐｅ ｔｉｎｇｓ ＶＳ ｒｅｃｔａｌ ｄｉｃｌｏｆｅｎａｃ ｓｕｐｐｏｓｉｔｏｒｙ ｆｏｒ ｐａｉｎ ［１１］Ｄｉｎｇ Ｙ，Ｌｉｎ Ｍ，Ｌｉｕ Ｈ，ｅｔ ａ１．Ｏｕｔｃｏｍｅｓ ｏｆ ｐｏｓｔ－ｃａｔａｒａｃｔ ｓｕｒｇｅｒｙ ｅｎｄｏｐｈｔｈａｌｍｉｔｉｓ ｒｅｆｅｒｒｅｄ ｔｏ ａ ｔｅｒｔｉａｒｙ ｃｅｎｔｅｒ ｆｒｏｍ ｌｏｃａｌ ｈｏｓｐｉｔａｌｓ ｉｎ ｒｅｌｉｅｆ ｉｎ ｌａｐａｒｏｓｃｏｐｉｃ ｓｔｅｒｉｌｉｚａｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｊ Ｍｉｎｉｍ Ｉｎｖａｓｉｖｅ Ｇｙｎｅｃｏｌ， ２０１１，１８（１）：４３４７． ｔｈｅ ｓｏｕｔｈ ｏｆ Ｃｈｉｎａ［Ｊ］．Ｉｎｆｅｃｔｉｏｎ，２０１１，３９（５）：４５１－４６０． ［１２］ 张胜文．消毒供应中心去污区的管理［Ｊ］．中国实用护理杂 志，２０１２，２８（２）：１６８－１６９． （收稿日期：２０１３．１０－１５） ［１３］ Ｍｉｔｔａｌ Ｓ，Ｋｕｍａｒ Ｓ，Ｒｏｙ Ｋ Ｋ．Ｔｅｍｓ ａｎｄ ｔｕｂｅｓ ｉｎ ｉｎｆｅｒｔｉｌｅ ｐａｔｉｅｎｔｓ ［Ｊ］．Ａｍ Ｊ Ｏｂｓｔｅｔ Ｇｙｎｅｃｏｌ，２０１１，２０４（１）：７９． 我院门诊药房退药原因分析及改善措施 郭凌燕，胡世雄，苏细妮，秦译炜 ［摘要］ 目的分析我院门诊患者退药原因，合理干预并妥善解决退药的问题。方法月门诊退药处方进行全面而系统的统计与分析。结果退药，进而减少医患纠纷。结论与医生及患者的交流工作，避免医患纠纷的发生。 对我院２０１０年１月一２０１２年１１ 药师合理干预退药并与医师及患者进行良好的沟通，能有效地减少 为了有效降低门诊的退药率，药师可进行适当的退药干预，加强药品信息系统的维护，做好 ［关键词］ 门诊；药房；退药；原因；措施 中图分类号Ｒ ９５２ 文献标识码Ａ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００４－０１８８．２０１３．１２．０４０ 、 文章编号 １００４－０１８８（２０１３）１２．１３６４－０２ Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｒｅａｓｏｎｓ ｆｏｒ ｄｒｕｇ ｒｅｔｕｒｎ ｉｎ ｄｉｓｐｅｎｓａｒｙ ｏｆ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｉｎ ａ ｈｏｓｐｉｔａｌ ａｎｄ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｍｅａｓｕｒｅｓ Ｇｕｏ Ｌｉｎｇｙａｎ ，Ｈｕ Ｓｈｉｘｉｏｎｇ ，Ｓｕ Ｘｉｎｉ ，Ｑｉｎ Ｙｉｗｅｉ １．Ｄｒｕｇ ａｎｄ Ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ Ｓｅｃｔｉｏｎ ｏｆ Ｈｏｓｐｉｔｌａ １５７，Ｇｅｎｅｒａｌ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｇｕａｎｇｈｏｕ Ｍｉｌｉｔａｒｙ Ｃｏｍｍａｎｄ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ，５ １０５ １０，Ｃｈｉｎａ；２．Ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ Ｖａｓｃｕｌａｒ Ｔｈｙｒｏｉｄ Ａｂｄｏｍｉｎａｌ Ｗａｌｌ Ｈｅｒｎｉａ，Ｐｅｏｐｌｅ Ｓ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ，５１００８０，Ｃｈｉｎａ ［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｏｂｊｅｃｔｉｖｅ Ｔｏ ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｒｅａｓｏｎｓ ｆｏｒ ｄｒｕｇ ｒｅｔｕｒｎ ｉｎ ｔｈｅ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｏｆ ａ ｈｏｓｐｉｔａｌ，ａｎｄ ｔｏ ｒｅａｓｏｎａｂｌｙ ｉｎｔｅｒｆｅｒｅ ａｎｄ ｐｒｏｐｅｒｌｙ ｓｏｌｖｅ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍ．Ｍｅｔｈｏｄｓ Ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ，ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ，ａｎｄ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌ ａｎａｌｙｓｉｓ ｗａｓ ｕｓｅｄ ｔｏ ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｐｒｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎｓ ｏｆ ｄｒｕｇ ｒｅｔｕｒｎ ｉｎ ｔｈｅ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ ｂｅｔｗｅｅｎ Ｊａｎｕａｒｙ ２０１０ ａｎｄ Ｎｏｖｅｍｂｅｒ ２０１２．Ｒｅｓｕｌｔｓ Ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ ｒｅａｓｏｎａｂｌｅ ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅｉｒ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｐｈｙｓｉｃｉａｎｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｃｏｕｌｄ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ｒｅｄｕｃｅ ｔｈｅ ｉｎｃｉｄｅｎｔ ｏｆ ｄｒｕｇ ｒｅｔｕｍ ａｎｄ ｆｕｒｔｈｅｒｍｏｒｅ ｍｅｄｉｃａｌ ｄｉｓｐｕｔｅｓ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ Ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅｌｙ ｒｅｄｕｃｅ ｔｈｅ ｄｒｕｇ ｒｅｔｕｒｎ ｒａｔｅ ｉｎ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，ｐｈａｒｍａｃｉｓｔｓ ｃａｎ ｍａｋｅ ａｐｐｒｏｐｒｉａｔｅ ｉｎｔｅｒｖｅｎｔｉｏｎ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎ ｔｈｅ ｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅ ｏｆ ｄｒｕｇ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｓｙｓｔｅｍ，ｍａｋｅ ｇｏｏｄ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｐｈｙｓｉｃｉａｎｓ ａｎｄ ｐａｔｉｅｎｔｓ，ａｎｄ ａｖｏｉｄ ｔｈｅ ｏｃｃｕｒｒｅｎｃｅ ｏｆ ｍｅｄｉｃａｌ ｄｉｓｐｕｔｅｓ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ；ｐｈａｒｍａｃｙ；ｄｒｕｇ ｒｅｔｕｒｎ；ｒｅａｓｏｎ；ｍｅａｓｕｒｅ 我国卫生部、国家中医药管理局、总后勤部卫生部联合 年１２月退药处方４９７张分类统计，根据退药原因、药品类 下发的《医疗机构药事管理规定》中，第二十明确指出： “为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出， 别、退药科室进行统计分析及查找原因。 ２结果 不得退换。”￣ｌ刮此项规定自２０１１年３月ｌ目起正式生效并 施实。然而，在医院实际工作中，门诊处方退药的现象屡有 发生，且退回的药品质量无法保证 。为了保证患者的用 药安全，医院不能将退回的药品再次发放，因此，直接给我院 造成了一定的经济损失。为了用药合理，也为了尽量减少损 ２．１各科室退药统计从２０１１—２０１２年以来４９７张退药处 方的分析中看到，退药处方主要分布在急诊科、综合内科和 妇产科（表１）。在采取一系列干预措施后，２０１２年与２０１１ 年相比，各科退药的数量明显下降（表１）。 ２．２退药原因统计对退药情况进行分类统计，抗生素、中 成药类药品不良反应退药占总退药情况的５０％，医师开错药 失，我院将２０１１年以来门诊退药处方进行了认真统计、系统 评估及全面分析，针对退药原因，制定了可行性的整改措施 及具有操作性的管理规定 １资料与方法 。 品及收费错误的次之，抗生素重复使用及多联用药导致退药 的情况居第三，患者依从性差和经济原因的退药情况居最后 （表２）。 整理本院门诊退药处方登记簿，将２０１１年１月～２０１２ 作者单位：５１０５１０广州，广州军区广州总医院１５７附属医院药械 科（郭凌燕，苏细妮，秦译炜）；广东省人民医院血管甲状腺腹壁疝外 科（胡世雄） 西南国防医药２０１３年１２月第２３卷第１２期 表１退药处方科室分布统计［张（％）］ ・１３６５・ ２．２．１ 药物不良反应 药物不良反应占退药处方的 ４７．４８％，其中以抗生素药品引起的不良反应最为常见，包 括：注射剂皮试结果为阳性的，皮试结果阴性的但在注射过 程中出现不良反应；中成药注射剂在注射过程出现不良反 应；抗生素与中成药分别静滴时出现不良反应。 ２．２．２药物重复使用 医师开具处方时疏忽，造成抗菌药、 中成药（清热解毒类）重复开具，如医师开具处方：复方头孢 克洛胶囊（含８ ｍｇ盐酸溴己新）与盐酸溴己新片；乳酸左氧 氟沙星氯化钠注射液与甲磺酸帕珠沙星氯化钠注射液同时 开具。 ２．２．３药物超量 医保处方开具药品一般不超过７ ｄ常用 量，门慢、门特患者医保处方一般不超过３０ ｄ用量。但在医师 开具的处方中，医保普通处方超７ ｄ量造成退药的情况较多。 ２．２．４儿童用药我国大多数中成药说明书中标示：“儿童用 药尚不明确。”个别医师开具此类药品时，往往缺少与药师的交 流，也缺少与患儿家长的沟通，因此，少数家长选择退药。 ２．２．５收费员操作问题部分手写处方在收费员录入信息 时，因疏忽将数量输入错误，如羚羊角滴丸１０袋，误输人为 １００袋。药师核对电脑信息发现错误，带领患者前往收费处 退药。 ２．２．６药房库存原因 医师开具电子处方时，没有注意模 块中显示的药品库存数量，因此开具的药品比库存数量要 多，造成退药。 ３我科减少患者退药的做法 ３．１规范退药程序为了保证患者的用药安全，必须按照 退药制度完成好退药的流程，由专人负责完善登统计并检查 退回药品的各项信息。散装口服药品退回后一律报废处理， 不再调配发放，低温储存的药品（如生物制剂）一律不允许 退回。 ３．２提高药房窗口服务质量为避免患者退药的随意性， 我科自２０１２年以来引用《医疗机构药事管理规定》中第二 十“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一 经发出，不得退换。”作为温馨提示，并加附药品的储存温度， 散装片剂还需注明：分装日期、几日用量及药品有效期，以上 信息贴在药品的外包装上，在患者取药时说明药品服用方 法、储存方式及不可退药的情况。如遇确实需要退药情况， 派专职药师与患者一同前往收费处“绿色”通道退药，优先 办理并做好合理的解释，安抚好部分患者激动的情绪，从而 减少医患纠纷，提高药学服务质量。 ３．３构建良好的沟通渠道我科加强与相关临床科室及收 费科室的沟通，定期通报药品信息，建议医师多熟悉开具处 方模块信息，注意药品库存的情况。指定专人定期维护药品 电子信息，及时更正错误的药品信息，从而确保库存的准确。 ３．４药师合理干预首先药师在接到医师处方时必须仔细 审方，如遇处方出现不合理的问题，药师立即联系开方医师， 在电话中先行告知其问题所在，并随同患者前往开方医师诊 室和收费处办理退药手续。如遇患者取药数天后，因药物产 生的不良反应或其他问题需退药时，患者会先到药房陈述其 退药原因，药师必须进行合理的解释，从专业的角度，用通俗 易懂的方式与患者进行良好的沟通，可有效地平复患者当时 激动的情绪，从而减少患者的退药情况，能有效地杜绝医患 纠纷的发生，并帮助其办理退药的相关事宜。 【参考文献】 ［１］ 国家卫生部．国家中医药管理局，总后勤部卫生部．医疗机构 药事管理规定［Ｓ］．２０１１． ［２］ 国家卫生部２００７年５３号令．处方管理办法［Ｓ］：２００７． ［３］ 张帆．我院４００张门诊退药处方分析［Ｊ］．军医进修学院学 报，２０１２，３３（９）：９８１－９８２，９９１． ［４］ 徐文芳，贾萍，王华飞，等．我院门急诊药房退药情况分析与 应对措施［Ｊ］．中国药业，２０１２，２１（１３）：４３４４． （５］ 秦宇芬．我院门诊药房４２２例退药原因分析及建议［Ｊ］．中国 药业，２０１２，２１（１２）：６５￣６． （６］ 王亚斌，陈文明．药师对退药处方干预的方法与分析［Ｊ］．中 国医院药学杂志，２０１１，３１（２４）：２０５６２０５８． ［７］ 张建丽．我院住院患者退药的原因分析及对策［Ｊ］．中国现代 药物应用，２０１２，６（１５）：１３２—１３３． ［８］ 杜彩云，隋义龙．门诊药房退药原因及对策分析［Ｊ］．临床合 理用药，２０１０，３（２２）：１３７． ［９］ 李连新，江雪．北京军区总医院门诊药房退药原因分析与实 施对策［Ｊ］．医药论坛杂志，２０１１，３２（２）：５４４６． ［１Ｏ］李霞，刘晓军，程志英，等．２３１８例住院患者退药调查及分析 ［Ｊ］．中华医院感染学杂志，２０１１，２１（２３）：５０４６４０４８． ［１１］ 梁尚宜，李棋．医院门诊患者退药原因探究与对策［Ｊ］．中国 药业，２０１１，２０（１６）：６７－６８． （收稿日期：２０１３—１０．１１）
