合肥市城市管理文明执法用语规范
为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市执法工作实际，制定本规范。
一、城市管理行政执法文明用语 （一）现场管理执法用语
1、向当事人表明身份：您好，我们是合肥市XX区执法人员（出示证件），现正在执行公务，请配合。
2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。
3、告知当事人处罚决定（简易程序）：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。
4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢！
5、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。
6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。
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7、当场收缴罚款（简易程序）：同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，按《合肥市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。
8、清理违章现场：请您清理干净违章现场（恢复原状）后再离开，谢谢！
9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见！
10、告知权利（简易程序）：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX执法局申请行政复议或３个月内向XX人民提起行政诉讼。
11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢！
12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！
13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！
14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。
15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有“四个严禁”的纪律，请您支持。
16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。
17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢！
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18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢！
19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见！
21、要求停止违法行为：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。
22、扣留物品、工具：您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。
23、要求被检查人（单位）接受询问调查：请您带齐资料按时来XX（单位）接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！
24、遇到不明的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是合肥市XX区执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢！
（二）接待来访用语
１、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？
２、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？）
３、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。
４、当群众（当事人）办完事离开时：再见，请走好。
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５、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？
６、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？
７、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？
８、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。
９、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。
10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗？
11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。
12、告知权利：如果您（单位）对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（告知相应的规定要求）。
（三）接打电话用语
1、接打电话开头：您好，我是XX单位。
2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？
3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。
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4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们执法工作的支持。
5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？
6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。
7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。
8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。
9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。
10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！
11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。
12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。
13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。
14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。
15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。
二、城市管理文明执法忌语
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1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。
2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。
3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。
4、称呼小孩：兔崽子、小孬子。
5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。
6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗？
7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了？
8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。
9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。
10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。
11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。
12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。
13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。
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14、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。
15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。
16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？
17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？
18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。
19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？
20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。
21、当对方打错电话时：神经病。
22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？
23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已经……。
24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊？怎么还听不懂？
25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞？
26、带有歧视或污辱性语义的合肥方言：不楞、芋头、不顶龙、二青头、孬哄哄、孬头巴唧、肘手、搅屎、嘴不耸等。
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