秩序维护服务方案【最新范本模板】

◆此方案书专为建邦华庭项目设计

秩 序 维 护 服 务 方 案

西安大恒物业管理有限公司

二0一一年元月

大恒服务·专一专业

西安大恒物业管理有限公司

简 介

西安大恒物业管理有限公司系从事物业管理、物业顾问、秩序维护秩序、环境保洁、绿化、家政、工程等服务、以及停车场经营服务的专业化、模式化、标准化的一家大型公司.是依法注册登记，注册资金100万元,具有法人资格及物业管理企业资质的经济实体;

西安大恒物业管理有限公司致力于满足客户的一切有关房地产服务的需求,竭诚为房地产业主及社会用户提供全方位的物业服务。公司自成立以来，时间虽短暂,但其始终坚持“高效管理、诚信经营、品质至上”的企业理念，吸取众家之精华，立足于高起点、高标准、严要求的运作模式，提供高效、优质、低成本的服务手段让顾客认可和追随.为此，公司特聘请和延用沿海等开放城市具有先进管理模式和经验的高级管理人才，与当地的实际情况有效统一的结合在一起，以其特有的管理风范，完整的形成公司一整套在当地具有独特的无与伦比的超前管理理念，以最终实践其企业目标及质量方针。让被服务的客户在激烈的竞争中都能独树一帜的提升其实力和优势. 现有服务项目有海珀兰轩、曲江千林珺、建邦华庭等实力大盘。物业总服务面积约135上万平米。

公司对物业管理行业，特别是环境管理发展充满信心，虚心借鉴同行发展经验,取长补短，追求自身的特色，热忱地寻求与同行、开发商和业主的多元化合作.公司已与多家国际知名专业物业管理公司合作，学习和借鉴国际国内先进的物业管理实操经验和资源优势，更加完美地为客户提供服务。

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企业宗旨:以人为本、服务为先、客户满意 企业理念：高效管理、诚信经营、品质至上 企业精神：自强创新、努力拼搏、追求卓越 质量方针：客户第一、质量先行 企业目标：建设一流团队

打造七星级服务标准 开创全国最先进管理模式

工作作风：果断决策、敢于负责、办事高效、

大恒物业公司稳健的市场地位及专业的服务水平，已不断赢得客户的信赖，大恒公司拥有十足的信念：专一、专业。

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第一章 人员配置

一、服务理念

物业秩序维护服务工作,具有十分重要的意义。首先,物业秩序维护服务工作直接关系到客户的生命财产安全,是公司一切工作的基础和保证。其次,物业秩序维护服务工作是物业管理的重要组成部分，物业秩序维护工作的好坏，直接影响着物业管理的服务质量的好坏，关系到物业的保值升值潜力，与公司利益息息相关。

二、管理原则

通过正规有序的安全管理，树立物业秩序维护人员的服务意识,确立秩序维护人员窗口服务作用。建立健全完整的服务理念和制度，树立公司形象，打造公司品牌,让客户/业主满意。

三、管理方案

1、人员配置（92人） 序号 岗位 人数 职责 负责本项目秩序维护部整体工作的安排、监督、检查及与甲方沟通工作 负责整个中队人员的培训、教育管理，交检查、汇报、登记工作 协助 队长进行日常管理，主要负责军事训练、宿舍内务和队长休息期间的工作管理 建议购置固定岗亭1座，负责库区南面及西面（一半）的安全防范管理，此为死角 建议购置固定岗亭1座，负责库区北面及西面(一半）的安全防范管理，此为死角 负责整个库区东面的安全防范，进出货物的日常检查管理 晚上取消1班，主要负责该停车场区域范围内白天的停车管理，交通指挥，安全防范 同上 同上 同上 备注 1 经理 1 2 队长 1×3 3 副队长 1×3 4 东库区西南角 1×3 5 东库区西北角 1×3 6 东库区东面 1×3 7 8 9 10 A区停车场 B区停车场 C区停车场 D区停车场 1×2 1×2 1×2 1×2

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负责白天该区域范围内的车辆指挥、人员秩序维护，安全防范 11 12 正面广场东面 正面广场西面 1×3 1×3 同上（晚上整个广场减1人,用于晚上卖场巡逻) 协助监控工程人员负责各监控点区域内的异常13 监控室 1×3 情况的严密监控,做到配合其它岗位处理突发事件及时、高效 14 机房 1×3 负责进出人员的严密把关,防范机房重地的绝对安全 负责员工(铺主）上下班及其它人员出入的登记检查等工作 形象展示、开门迎客、礼节送客、隐患排查、安全防范 同上 同上 同上 同上 同上 同上 同上 白天对人流、消防隐患进行巡视监控和排查； 15 H区员工通道入口 1×3 16 17 18 19 20 21 22 23 AB区入口 BC区入口 CD区入口 DH区入口 HG区入口 GF区入口 FE区入口 EA区入口 1×2 1×2 1×2 1×2 1×2 1×2 1×2 1×2 24 首层 1×3 晚上1～4层人员集中对整个A区进行来回不间断连续巡逻排查消防、盗窃等灾害发生 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 二层 三层 四层 文化馆 办公楼与B区通道 办公楼大门 办公楼首层 厨师 厨工 轮休 合计 1×3 1×3 1×3 同上 同上 同上 1×2 负责白天字画的安全防范管理工作 1×2 负责白天的形象展示工作 1×2 负责白天的形象展示工作 1×3 负责人员秩序维护、物资看管等工作 1 2 13 92 负责全体人员的饮食制作 负责食堂卫生，协助厨师做饭、采购等工作

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◆ 备注：轮休人员是按《劳动合同法》中关于员工工作时间而设置;

第二章 秩序维护服务报价

一、秩序维护服务报价：2500元/人·月

我司测算价为3404。15元/人/月，含（服装费及执勤用品、床上用品、食堂建设、各类保险）同时为体现我司初次与贵司合作之诚意,希望能保持贵我双方长期合作关系，我司最终优惠报价为：2500元/人·月。

二、 秩序维护费用测算

序号 1 工资 项目 构成（经理1人，队长3人,维护员85人，厨师1人，厨工2人,共计92人） 经理1人×4000元/月/人、队长3人×2500元/月/人 队员85人×1500元/月/人、厨师1人×2500元/月/人 厨工2人×1500元/月/人 金额 （元/月） 144500 2 福利 3.5%） 社会保险：92人×445元/月·人＝40940 144500元×17.5％（福利费14％、工会经费和教育基金25287.5 3 保险 （养老20％、医疗7％、失业2％、工伤、生育0.5%) 意外保险：92人×150元/年·人＝13800 54740 4 5 法定节日加班费 生活补贴 144500元÷30×3×11÷12个月 12元/人/天×92人×30天 夏装：180元/套×2套×88人÷24个月=1320元/月 冬装:280元/套×2套×88人÷24个月=2053。33元/月 呢子大衣：250元/件×88件÷24个月=916.67元/月 棉大衣：130元/件×30件÷24个月=162.5元/月 手套：2元/双×2双/人/月×88人=352元/月 对讲机：1500元/部×35部÷24个月=2187。5元/月 13245。83 33120 6 服装费及执勤用品、床上用品 雨衣：25元/件×35件÷24个月=36。46元/月 雨鞋 ：20元/件×92双÷24个月=76。67元/月 照明灯:120元/部×5部÷24个月=25元/月 床上用品:120元/套×92人÷24个月=460元/月 床：250元/架×46架÷24个月=479。17元/月 电视、空调、茶几10000元÷24个月=416.元/月 厨房建设：10000元÷24个月＝416。元/月 橡胶棍： 30元/根×35根÷24个月=43.75元/月 46.38 7 管理费及利润(以上6项之和) 279839.71元×6％ 法定税收 16790。38 8 （以上7项之和） 296630。09元×5.58% 16551。96

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合计 9 （以上之和） 313182.05÷92人 3404。15 第三章 管理及服务方案

一、人员选聘及培训 1、人员招聘

在“原点家具城”物业秩序维护服务过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质高、身体健”的有志之士充实到服务队伍中来，充分发挥维护员的各项优势,同时对他们实施科学培训、规范管理。 招聘人员的具体要求如下:

(1）品德良好,无不良嗜好,具备良好的物业服务理念和敬业精神;

（2）初中以上学历，能用普通话交流，持本人身份证、相关学历证书、退伍证、复员证及秩序维护人员职业资格证书等有效证件；

(3）秩序维护专业学校毕业、退伍（复员)军人（）或有特长者优先。 （4）男性，身高1.70米以上，年龄均18~32岁之间，形象气质佳。 2、培训与教育 ◆ 入职培训

入职培训是指对新招聘的物业秩序维护人员进行上岗前基本的岗位知识和操作技能的培训.内容主要包括以下几个方面： (1)所管项目的基本情况。

(2）公司的各项管理规章制度，服务礼节及礼仪、礼貌用语等。 （3）物业秩序维护服务员守则、物业秩序维护服务制度。 （4)有关的法规如《治安管理法》等。

（5）治安防卫的主要器材和警具、对讲机等的使用和管理。 （6)治安、消防、急救的各项理论知识，技能演练。 （7）军事技能训练。

◆ 员工职业道德规范与行为准则。

本公司所有员工必须严格遵守“职业道德规范”与“行为准则”（即“十不准”），违者，否则将严惩不怠。

(1）职业道德规范：热爱本职，忠于职守；遵纪守法,勇于；文明执勤,服务客户;廉洁奉公，不谋私利；形象端正,举止得体. (2）员工行为“十不准”

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不准乱翻 不准乱看 不准乱动 不准乱用 不准乱问 不准乱说 不准乱拿 不准乱收 不准顶撞 不准推诿

二、作息制度（实行军事化管理) 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 项目 早班 中班 晚班 起床 跑操 洗漱 整理内务 早餐 训练 休息 训练 休息 学习 中餐 午休 起床 训练 文化活动 晚餐 看新闻 自由活动 熄灯 就寝 时间 06：00——-14：00 14：00——-22:00 22：00--—06：00 07：10-—-07：20 07:20---07:40 07:40—-—07：50 07：50———08：00 08:00—--08：30 08：30-——09：20 09:20—-—09：30 09：30---10：20 10：20-—-10：30 10：30——-12:00 12:00—--12:30 12：30-——13：50 13：50—-—14：00 14:00———15：00 15:00---18：00 早班、晚班队员 18：00—-—19：00 19：00--—19：30 19：30-—-23:00 23：00 23:00-——07：10 备注 中班队员 中 班 队 员

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三、岗位职责

1）秩序维护经理岗位职责

1、遵守国家法律法规及公司各项规章制度;制订安全防范、消防管理、车辆管理等方面的管理制度，报总物业经理审核后实施，并根据工作需要适时进行修订与完善;

2、全面负责本项目的安全、消防、车辆等管理，及时处理工作中的突发事件； 3、负责队员的业务技能培训与安全教育，并对队员的转正、晋级、岗位调整等提出建设性的意见；

4、与辖区消防、、交通等部门保持正常的联络，维持良好的工作关系，协助机关调查、处理园区内发生的治安案件和各类突发事故； 5、负责安排新员工的岗前培训并监督、检查实施的情况;

6、负责组织消防检查、培训、演习，最大限度地消除重大消防隐患； 7、负责本部门员工的绩效考核,并对工作情况进行评价；

8、制定本部门周、月、年度工作计划，物品申购计划，并按计划认真落实、完成； 9、每周不少于2次查夜，不少于2次的班前班后点评； 10、完成领导交办的临时工作。

2)秩序维护队长岗位职责

1、主持本班工作，坚决执行上级的工作指令，带领和督导全班人员履行岗位职责，认真做好安全护卫及消防工作；

2、负责主持召开班务会,及时传达上级指示精神，研究提出贯彻意见,并具体组织落实.抓好本班的教育训练及思想沟通工作；

3、负责对所有队员的考勤登记，安排和调动秩序维护人员的工作，上报全班人员奖罚情况，主持本班各类会议，总结和布置工作。表扬先进、批评落后;检查督促岗位执勤情况，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主

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管领导请示报告；

4、牢记各类信号及紧急联络电话号码，熟悉各部门联系方式和电话，能随时处理一切突发事件和紧急情况；

5、负责检查和保管所配备的通讯器材及其他公用物资。负责检查队员着装及仪容仪表；

6、熟悉各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安工作的规律及特点； 7、负责本班的日常管理工作，组织安排工作、出操、训练、学习、勤务和其他各项工作任务,认真做好安全保卫工作；

8、熟悉本项目岗情况、岗位特点、执勤区及主要职责，检查督促岗位执勤情况,及时进行调整、纠正;

9、执行和完成上级领导交办的其他工作。

3)物业秩序维护员的职责

1、服从领导，听从指挥,做到令行禁止，遇事要报告； 2、模范遵守国家法令、法规,做到依法办事；

3、熟悉掌握本岗位职责和工作程序，完成工作任务；

4、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保管理辖区安全;

5、物业秩序维护员上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备；

6、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物,预防治安案件的发生.对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录；

7、熟悉和爱护大厦内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法；

8、积极协助机关开展各项治安防范活动或行动,努力完成各项治安服务工作； 9、完成领导交办的其他任务。

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4）巡逻岗岗位职责

1、维护管理区域内的秩序，对在管理区域内发生争吵、大声呼叫、到处乱串的人员要立即上前婉言劝说和制止，使管理区域内保持高雅宁静；

2、负责区域内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件等），以及各种设施、设备的检查、登记；

3、负责对管理区域内进行巡逻检查,及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全；

4、劝离夜间无故滞留在管理区域内的人员,及时控制巡逻发现的安全隐患，报告上级领导，作好登记。根据指令作好查控工作,预防各类案件的发生； 5、在客户/业主需要帮助时，积极主动为其服务; 6、按规定程序处置突发事件; 7、协助其他岗位处理疑难事件；

8、按规定路线巡查本项目各楼层,留意治安,消防情况； 9、负责巡查可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区； 10、监督、检查用户装修现场的治安，消防状况,及时处理违规装修；

5）监控中心管理人员岗位职责 1、管理职责

① 监控中心秩序维护员负责设施设备的清洁、操作、监控、记录; ② 工程部负责监控设备的维修与保养；

③ 工程部经理与秩序维护部经理共同负责监控设施设备的综合管理及检查监督; ④ 项目总经理负责上述工作执行情况的检查、监督. 2、监控中心值班人员工作要求

① 负责监控中心设施设备24小时正常运行，并做好记录，发现问题及时报告；当显示火警信号后，应立即派人前往观察，确认火情后，通过对讲和警铃疏散人员并启动相应灭火设备;

② 当设备发生故障时,及时通知工程技工进行维修处理；

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③ 将每班运行情况记录于《监控中心值班记录》及《监控设备运行记录》中； ④ 在工程技工的配合下，每月对火警系统进行一次功能性检查并启动消防水泵一次，并将实验结果记录在册；

⑤ 每周打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍、蛛网； 3、监控中心管理规定

① 监控中心实行24小时专人值班、监控制度。严格执行交制度,做好值班记录； ② 非值班人员严禁操作设施设备，外来人员进入须经秩序维护部经理以上领导批准； ③ 每班检查一次各类信号是否正常，并认真记录，如有异常要立即查清原因； ④ 各控制柜、显示屏、信号灯及控制线路的运行应始终处于良好状态，各类操作按钮、手柄应在自动位置；

⑤ 监控中心出现报警信号后，应立即核实，属误报应消除信号并做好记录；属火灾报警，应迅速报告队长，组织灭火；

⑥ 监控中心内的一切设施设备、元器件、线路不得随意更改，如有损坏,要查明原因,立即上报，经工程部经理确认后立即更换； ⑦ 室内保持干净，设备无灰尘,不准堆放杂物； ⑧ 室内禁止吸烟，消防器材应齐备良好； ⑨ 常备应急电筒及充电器和应急照明设施。

6）停车场岗岗位职责

(1)岗位值班员要做好进出车辆的引导指挥工作;

（2）指挥出入车辆慢行，按规定行驶方向行驶、停放,确保车辆停放整齐； （3）提醒司机锁好门、窗,并将车内贵重物品随身带走；

（4）密切注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻避免交通意外事故

的发生,并报当班负责人; (5)完成上级交给的其它任务。

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四、礼仪要求

1)岗位礼节文明执勤用语要求:

（1）每位物业秩序维护服务人员必须做到与客户/业主交往、询问时有礼节,语言客气、

服务周到、态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的客户/业主保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和客户发生冲突,打不还手，骂不还口。

（2）在岗的物业秩序维护服务人员遇到领导和贵宾路过岗位时，应立即立正行举手礼，

其他时间如穿制服应行举手礼，如穿便服应行注目礼，遇到公司员工、业主或客户应点头致意,必要时可说“您早，早晨好，您好”等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。

2）岗位礼节要求

遇到领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼，其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。（应熟甲方高层领导及车辆号牌）

（1)遇到外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼，再有礼貌的询问。如：“先生(小姐），请问您到这里有什么事？”.请您将车开到指定的位置停放，谢谢。” （2)遇到有乱停乱放自行车的客户/业主，应上前,先行举手礼再有礼貌的询问:“先生(小姐）您好！这里不能停车，请您到指定的位置停放好吗？谢谢.” (3）遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。

（4)对采访人（除推销人员、闲杂人员不准进入外）应先询问。如：“先生/女士,请问您有什么需要我帮忙的吗?”“对不起，请您出示证件，并在这里登记.”再向对方解释，如：“请稍候，我先给您联系一下.”待客户/业主同意后方可进入。若无人或不同意,应有礼貌地解释，如：“对不起，您要找的客户/业主不在,或因其他原因请改日再约好吗？”

3）物业秩序维护服务人员礼貌问答参考语 （1）如遇对方态度粗暴

先生（小姐）,请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全.

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对不起，谢谢合作！ （2）对外来人员

先生（小姐）,您好！请您出示证件 请问您有什么事？ 请您在这里登记,谢谢！

对不起，请稍侯，让我替您联系一下 (3）对外来推销人员

先生（小姐)，您好！请问您有什么事? 对不起，按规定未经事先约定，不能进入 请您原谅 (4）对需要帮助的人

先生（小姐),您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？ 我能帮助您吗?

别客气，这是我应当做的 不用谢！

对不起，这是我的工作，我们按规定不收服务费和小费，谢谢 (5）劝阻不当行为

先生（小姐），请您这边走 请把东西 在****，好吗？谢谢！ 请您不要*＊＊＊，好吗？谢谢! （6)听取意见和批评

先生（小姐），谢谢您的批评和帮助 我们立即采取措施予以纠正 谢谢您对我们工作的帮助和指教

请您消消气，不便之处，请您原谅对不起，我们一定多加注意。

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五、秩序维护员操作规范

秩序维护“三大纪律、禁令”是秩序维护员最基本的行为准则,展示了秩序维护员的良好形象。每一个秩序维护员都必须以此为准则,牢记于心、爱岗敬业。

◆ 三大纪律 1、一切行动听指挥；

2、不准打架斗殴（打不还手，骂不还口）； 3、杜绝黄、赌、毒活动；

◆ 禁令 1、禁止酒后上岗； 2、禁止脱岗漏岗； 3、禁止拉帮结派； 4、禁止赊账消费； 5、禁止与社会氓流接触； 6、禁止利用工作之便谋取私利； 7、禁止私自收藏或动用警用器械；

8、禁止私自着制服外出或着制服在园区内消费。

◆ 秩序维护员基本素质要求 1、忠于公司； 2、一切行动听指挥；

3、勇于奉献、不贪生怕死，遇事向前;

4、身体健康，一身正气,敢于与不良风气和坏人坏事做斗争； 5、尊重领导，团结同事，具有很强的团队精神; 6、作风优良，纪律严明，军事过硬；

7、勤于思考，善于分析，职责明确,业务精通；

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8、遇事不慌,判断正确，处置果断； 9、有礼有节，以诚待人，服务为主； 10、多些爱心，帮助他人，奉献社会。

◆ 秩序维护员岗位行为规范 1、车辆进出、遇见领导必须敬礼;

2、处理违章、接受咨询必须先敬礼,处理完毕再敬礼； 3、遇见老人、孕妇手提重物或行动不便的必须提供帮助； 4、对进出物品必须进行检查登记；

5、必须凭物品放行通知书方可对外运物品进行放行； 6、必须保持岗位区域内干净、整洁；

7、必须看护好岗位区域内的公共财物、设施设备和绿化植物； 8、必须保持高度警惕，做到站如松、行如风，发现异常情况立即处理； 9、必须着装整齐、精神饱满、热情服务、文明执勤；

10、必须使用规范文明用语：“您好，有什么事可以帮到您”、“对不起\"、“请稍候\"、“谢

谢”、“再见\"。

◆ 着装管理规定

1、所有秩序维护队员在执勤期间必须按规定统一整齐着装；

2、上班前应穿着整齐，如有皱折现象应熨烫平整； 3、下班换下的制服应用衣架悬挂整齐，不得随意堆放; 4、制服应勤洗勤换，保持干净，无油污、汗渍、异味等；

5、秩序维护队员应爱惜制服，不得人为损坏、丢失，不得有穿制服攀爬等行为.如有人为损坏或丢失，严格按公司“员工制服管理规定”进行赔偿；

6、非执勤期间不得着制服，绝对禁止穿着制服进入公共场所购物、走亲访友； 7、严禁将制服借与他人使用。

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◆ 请销假管理规定 1。0 目的

规范请销假程序,体现正规化管理 2。0 适用范围

适用于大恒物业所属各项目秩序维护员的请销假管理. 3.0 例休

秩序维护员必须按照排班表日期正常休息。 4.0 换班

4.1、如因事需调班者，必须填报《调休/调班申请表》，经秩序维护队长批准后,报经理审批,方可换班，严禁私自换班.

5。0 请假、销假

5。1 秩序维护员外出2小时以内必须按《请销假作业规程》填写《假期申请表》，并按时归队销假。未经秩序维护队长批准不得外出.秩序维护员执勤期间无特殊事由不得请假。

5.2 请假2-24小时由经理批准.请假在24小时以上，需经公司总经理批准后方可离队。 5.3 事假、病假等相关请假事宜参照公司的有关规定执行. 5.4 请假人员于归队后及时向经理销假.

5.5 请假人员因特殊情况,需延期休假的,经总经理批准后方可以续假，未经批准超假或者逾假不归者，将根据公司有关规定执行。

宿舍管理规定

为规范秩序维护部员工宿舍管理，为员工提供舒适、安全的休息环境，特制定本制度。

第一章 总 则

第一条 宿舍是为本部门住宿员工免费提供的集体宿舍。 第二条 秩序维护部实行准军事化管理，要求统一居住集体宿舍。

第三条 部门负责人为宿舍第一责任人,负责组织对宿舍进行全面管理。各宿舍实行舍长负责制,各中队长(领班）为宿舍舍长，同室员工必须服从舍长的监督及安排。

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第四条 本制度适用于大恒物业秩序维护部全体员工。

第二章

宿舍管理

第五条 宿舍由部门统一安排和管理,任何人无权私自安排和占用.宿舍实行对号入住，各床位不得随意调换。如需调换，须经舍长同意，舍长应定期将宿舍住宿人员及床位上报部门.

第六条 宿舍仅限本部门员工住宿,未经部门批准任何人不得留宿外来人员及亲友。 第七条 舍长对本宿舍负有监管职责。舍长协助行政人事部后勤主管负责对本宿舍住宿情况进行日常监管，如本舍人员发生违规行为，舍长有权予以制止,并及时上报部门处理。

第 宿舍内部卫生必须每天清扫一次，由舍长负责安排本舍人员每天轮流清扫，对不服从安排的，舍长有权上报部门，由部门对相关人员进行批评教育。宿舍内部必须保持地面、墙壁干净，无水渍、灰尘或烟头、碎纸等杂物。通风无异味,床、桌面、电视机、门窗等处应经常擦拭，不得有灰尘。公共卫生应按时打扫,严禁出现脏、乱、差或无人打扫现象。

第九条 必须坚持文明住宿原则，不准在宿舍内喝酒和吵架.个人行为或个人使用物品不得对同室人员的正常生活带来不良影响,相互礼让，搞好同室人员之间的团结，尊重各自不同习惯，积极营造和谐的集体氛围。

第十条 保持宿舍清洁卫生，做到一天一小扫，一周一大扫。被子折叠整齐,保持床面平整,物品摆放统一、整齐、有序,个人物品必须及时整理，保持整洁有序。不得乱坐他人床铺,休息后应及时恢复内务标准。

第十一条 遵纪守法，在宿舍内严禁从事“黄\"、“赌\"、“毒”等违法犯罪活动。 第十二条 住宿人员应爱护公司财物，做好宿舍配套设施的维护保养工作，如出现人为损坏由当事人照价赔偿。同时要妥善保管好个人物品，出现丢失或损坏，责任自负。

第十三条 宿舍室内严禁乱拉绳索、电线和在墙面打铁钉等破坏墙体的行为。 第十四条 住宿员工应做好宿舍防火防盗措施:

1、宿舍内一律禁止使用明火，不得在宿舍内使用各类厨具和300W以上大功率电器，

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严禁在宿舍内炒菜煮饭自办饮食；

2、禁止卧床吸烟和乱扔烟蒂；

3、严禁在宿舍内存放易燃易爆有毒等危险物品； 4、宿舍无人时应将门窗锁好.

第十五条 提倡节约,反对浪费，注意节约水电，做到用毕即关.

第十六条 住宿员工使用燃气热水器应遵守操作流程，做好安全防范措施： 1、严禁将浴室窗户紧闭，应将浴室窗户适当敞开，保持室内通风；

2、燃气热水器在使用过程中如意外熄火或出现较浓煤气味时，应立即关闭气阀，将室内门窗全部敞开并仔细检查漏气点。发现问题及时上报办公室处理;

3、淋浴时间不宜过长，一般控制在15分钟以内，最长不得超过20分钟，以免因缺氧引起窒息；

4、晚上就寝时,应将存放煤气瓶的厨房门紧闭。 第十七条 非本宿舍住宿员工禁止使用宿舍热水器。

第十 员工不得带他人或非本宿舍人员在宿舍留宿，来访人员需在23点前离开宿舍。不得乱窜宿舍，严禁出入无人宿舍及擅自翻动、使用他人物品.

第十九条 宿舍配套设备(施）出现故障时，由舍长及时报行政人事部后勤主管，后勤主管负责协调维修,维修费用由该宿舍全体住宿人员分摊.宿舍配套设备（施）在正常使用期限内如出现人为损坏，导致无法正常使用须更换的，其更换费用由该宿舍全体住宿人员分摊。

第二十条 宿舍水电费及煤气费由舍长确认后，由该宿舍全体住宿人员分摊。 第二十一条 不得影响周边其他同事的正常生活秩序

1、进入宿舍楼宇不得大声喧哗，保持肃静.乘坐电梯礼让客户先行让客户充分感受到我们是一支文明礼仪之师。

2、宿舍内噪音（音响、谈话等）不得过大，特别是早班起床、夜班下班时间段，夜深

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入静，注意扰邻。

3、宿舍周边区域不得玩闹、拍球、吵架、喝酒等影响业主休息的行为。

4、保持宿舍周边的环境卫生整洁干净,公共区域不得随便乱仍果皮、烟头杂物及随地吐痰等一切不良行为。

5、爱护公共区域设施设备、节约水电、随手关灯、水龙头或空调不得占有公共用地。 6、不得衣冠不整在宿舍周边区域活动。

7、夜间不得长时间在天台逗留、不准在天台留宿。

◆ 秩序维护员过失标准

1、违反三次，但情节轻微不再聘用： ① 值勤时不认真负责；

② 不按规定或不灵活使用各种礼貌用语；

③ 站姿不标准,仪容不整洁，服饰不统一，坐姿不规范；

④ 值勤时吃东西、吸烟、玩手机、看书报等行为，影响正常工作，但认错态度较好； ⑤ 随地吐痰，乱扔赃物或不保持岗位周边卫生和不爱护值勤设施、设备、器具； ⑥ 不按规定登记或检查外来人员有效证件；

⑦ 遇事讲人情，推诿责任，拖延时间,既不处理又不及时报告； ⑧ 在接听电话或使用对讲机时，用语不规范，谈论与公司无关的事； ⑨ 内部人员之间发生矛盾，不谦让又不主动达成谅解。 2、 违反二次，情节较重不再聘用 ：

① 值勤时不灵活妥善处理有关问题，把事情扩大但未造成大的影响； ② 说话不文明,不负责,有消极、负面效应；

③ 不保守业主、公司机密及员工隐私，但未造成不良影响； ④ 上班会客,打私人电话，特殊情况没有请假的； ⑤ 不善待同事之间指出的过错，态度傲慢；

⑥ 未当班秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，到工作区域逗留闲逛，影响正

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常工作。 3、直接解聘：

① 言行结果在违反三次或两次的标准内无法处理,造成严重影响,有损公司利益的。 ② 不服从管理和打击报复及打架、斗殴的；

③ 有醉态上班或下班酗酒造成事端有损公司形象、名誉的； ④ 徇私舞弊、越俎代庖或利用工作之便中饱私囊; ⑤ 上班睡觉或有睡意,包括“点头”或“钓鱼”的现象； ⑥ 与业主发生争吵或被投诉，确认属实的;

⑦ 凡在职的秩序维护员，在未经部门经理以上领导同意，把被解聘的公司员工带到工作区域内的。

◆ 秩序维护部考勤制度

1、提前20分钟到规定的地点进行“早点名”，点名时间一般不超过5分钟； 2、当班队长整队集合，进行基本行为规范的演练，样板房接待员进行“礼貌用语的演练”，时间不少于10分钟; 3、不得迟到、早退;

4、所有岗位无人时，不得下岗；

5、迟到3次或1次迟到10分钟以上，均按旷工半天计算,并给予口头警告； 6、事假必须提前1天请假,得到允许后方可休假。凡遇公司重大活动（如促销或开盘）或公司通知不得休假时,一律不得休假;

7、病假后上班第一天须持医院病明到行政人事部驻场负责人处备案；

8、严禁电话请假、请人代假、不请自休.确有急事无法提前请假时,事后应提供书面的说明及相关证明材料；

9、下班后，由当班队长组织所有当班人员在规定地点,对当班工作情况进行点评，时间不超过15分钟,任何人不得以任何理由缺席或迟到;

10、在正常的上班期内（周一 ～ 周五）除当班人员外其余所有人嘤每天必须进行1小时（16：30 ~ 17：30)的学习与训练,其中：2天学习，3天训练.

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六、管理制度

1）物业秩序维护服务人员管理制度

(1）物业秩序维护服务人员必须服从公司的统一管理，遵守公司的规章制度。 （2）履行物业秩序维护服务职责时,应统一规范着装,佩带值勤证件。 (3）坚持文明值勤，礼貌待人，不讲脏话，不准粗暴无礼。 (4)在岗时间不得抽烟、酗酒，严禁。

（5)严格保密制度,严禁向外单位的人员泄露公司内部机密. （6）不得擅自挪用公司的车辆、设备、用品等物资。

(7）物业秩序维护服务人员在夜间值勤巡逻时，必须按规定进行巡逻并签到；

2)物业公司项目网点检查制度

为了提高物业项目的服务质量和工作效率，使物业服务专业化、规范化、制度化，对监督检查各项目的工作运作情况特制定如下规定: ◆ 检查部门及抽查要求:

（1）公司管理部成员（物业公司经理及助理级）每月夜间抽查不少于2次，白天不限，

每半月管理部集中查岗1次；

（2）物业公司相关负责人夜间抽检每月不少于3次；

（3）片区经理夜间抽查每月不低于6次(深夜抽查不低于2次），每次不低于2—3个

项目，白天不限；

（4）项目负责人夜间抽查每月不少于8次（深夜抽查不低于3次），与员工一起住宿

舍时间不少于4次；

（5）22：00至次日凌晨06：00为夜间抽检时间，00:00至次日凌晨05:00为深夜抽

查时间. ◆ 检查工作内容

主要检查岗位工作人员的工作状态、着装、精神面貌、礼仪、岗位操作规程、岗位范围内的清洁卫生、各类登记记录情况、安全隐患、应急处理、公共设备设施

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运行状况、培训事项及例会记录等情况。 ◆ 处罚措施、办法

（1）对岗位操作要求不达标的当场指正培训，并发整改通知书、责令限期整改； （2)一般违规行为，当场批评指正按考核扣分标准执行;

（3）对检查出的违规行为或岗位质量不达标，进行培训学习直至规范操作为止，多次

培训后仍不达标作辞退处理。 ◆ 查岗的表现形式

公司各级人员每次到各物业项目点检查工作（经理夜间抽查）,必须在《查岗记录表》上签字确认并注明检查情况，经理的白班巡检工作（夜间抽查外的全部列为白班巡检）,必须记录在《经理巡检签到表》上。

◆ 每月底由公司负责统计查岗次数，夜间查岗与白天巡检分开,于次月5日前将查岗结果上报总经理。

◆ 公司每月对查岗结果进行制度考核，要明确该项工作的考核分,坚决执行。

3）夜间报告制度

为了确保物业各项目网点秩序维护人员在夜间值班期间始终处于良好的工作状态，防止夜间睡觉和安全事件的发生,特作以下规定：

（1）物业秩序维护人员夜间报更时间为:每天23：00至次日零晨7:00，每20分钟报

更1次。

（2）报更主持人为当班班长，有条件的项目由监控中心值班员主持，由当班班长负责

监督。

（3）主持报更时，各岗位的秩序维护人员必须报告所在方位、安全情况、工号牌等情

况。

（4)主持报更员必须坚持20分钟主持报更1次，并详细填写《报更登记表》;当班班长

对报更情况全过程进行监督，并在《报更登记表》中签字确认。

（5）对不按时主持报更、岗位上不报更、对讲机呼叫不应或当班班长每报1更不签字

确认，每发现1次扣1-3分.

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（6）主持报更呼叫不应答，当班班长必须在第一时间到达岗位现场核实情况，并在报

更登记表中注明。

（7)在报更时，各岗位必须讲普通话、语言简短、吐词清楚、报告事件要清楚、方位准

确、要求“报告完毕”作为结束语。

（8）严禁使用对讲机聊天、占用频道，以免岗位发生安全情况不能及时呼叫。

4)交制度

（1）秩序维护员着规定服装后，提前15分钟上岗。

（2）人员到达后,应由人员在《值班记录表》上记录内容和交开始时

间并签名。

（3）交时，人员必须将需要员继续观察或处理的问题，装备器材和其他

物品的数、质量,以及重要设备（施）的运行情况向秩序维护员移交清楚，且做好记录备查.

（4）人员须在人员对管区进行巡查、验收并签字确认后才能下班。正常情况

下，人员的验收过程应在规定的交时间15分钟内完成.

（5）所有事项交接完毕，由人员在登记簿上准确记录上班具体时间并签名确认.

这一时间既是人员工作结束时间，也是人员的工作起始时间。 (6)人员验收时发现（包括人员当班时发生而未发现)的问题，由人员承担

责任；交接过程中发生的问题，由交双方共同承担责任；交接完毕，人签字认可发生的问题,由人员承担责任。

（7）人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时,人员不得下班。

否则,其间发生的问题，由人员负责。

5)车辆管理制度

（1）遵守交通管理规定，爱护管区内的道路，公用设施，不乱停放车辆。

(2）进入管区内的司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车

辆进入停车场；

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（3）对违章车辆，要及时制止并加以纠正；

(4）进入管区内的车辆须按进出场各种程序办理停车手续,并按指定的车位停放； (5）进入管区区的车辆如不服从秩序维护员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负; (6）停放好车辆后,必须锁好车门,调好防盗系统至警备状态,车内贵重物品须随身带走； (7）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆,机动车辆只能在停车场、库或道路上

划线停车位内停放；

（8）除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。

第四章 突发事件处理方案

一、处理原则

1。快速反应原则:

1。1当值秩序维护/领班接警后： 1.1。1 四分钟内到达突发事件现场；

1。1.2 一分钟内从1楼跑到7楼以上的突发事件现场进行紧急控制处理。 1.2 秩序维护主管在当值时接到突发事件报告后: 1.2.1 四分钟内到达突发事件现场;

1。2。2 一分钟内从1楼跑到7楼以上的突发事件现场进行紧急控制处理。 2.统一指挥原则：

2.1处理突发事件由现场总物业经理任总指挥，负责统一指挥；

2.2秩序维护主管在总物业经理领导下,负责现场指挥,在总物业经理不在时，代行总指挥权力和职责;

2。3秩序维护领班协助秩序维护主管指挥处理突发事件。 2。4 服从命令原则

秩序维护领班需无条件服从秩序维护主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细 记录。

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2。5 团结协作原则

秩序维护部作为突发事件处理的主要部门，行使管理处赋予的指挥权和处理权，管理处各部门或个人不应干预。在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合秩序维护部处理好突发事件.

二、工作要点

1.沉着冷静、正确分析、及时报告、防止扩大； 2。英勇果断、保护现场、提高警惕、坚守岗位； 3.重点守护、严格控制、迅速查找、弄清情况; 4.采取措施、主动配合、注意礼节、协调处理。

三、突发事件应急处理程序

为使管理人员在身处突发事件时能周密、及时做好事发时及事后各项工作，特制定项目治安应变方案如下:

接警处理:

当值管理人员在接到报警后应问清事发地点、时间和报案人姓名、单元号码,并记下报案时间和报案人姓名、单元号码，并记下报案时间和案由

立即报告主管人士及监控中心按程序处理 组织及调配人力 处理事件人员；

保护现场及部位、通道的人员； 控制嫌疑对象的人员;

指定专门人手留守管理处办公室。 一般治安事件处理:

管理人员发现非紧急治安事件时,应将情况经过以书面报告形式详细报告管理处主管和公司，经过查实后予以处理.

对发现的紧急跟进处理的事件，管理员应在第一时间内向上级汇报,由部门主管现场处理,处理过程中应严格注意如下事宜：

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先了解情况而后作结论; 先协商疏导而后区分解决; 先控制事态而后单独处理；

尽量避免使用武力，若形势逼迫要使用武力，则只允许出最低武力而达成目的。情况记录予以整理归档,并将工作报告及时递交上级。

严重治安案件处理：

在项目范围内发生的严重治安案件,管理处应立即向市机关报案。如案件当事人属外籍人士，需向市外管处和市刑侦察处报案：属本国籍人士（包括港、澳、台人士）者,则向所属区级机关和地区派出所报案。公共场合治安事件的向地区派出所报案

案发现场处理

带好必须之用品：记事簿、对讲机、手电筒等。 迅速带领办案人员至现场：

记下到现场时间简要察看受害人情况及现场；

进入案发现场时注意不得触摸物件，以避免破坏作案痕迹;

如有人员受伤，应立即抢救。在伤员体力能维持时，应及时了解案情并立即反馈给人员。 封锁：对事发现场及所涉及到的进出口、通道进行控制。注意与案情相关的可疑人员进出。

现场调查：

对受害人、报案人、现场目击者分别展开调查工作，做好笔录； 向办案人员介绍已了解的情况和采取的措施； 配合做好现场勘查工作的协助。

对于项目内任何事件发生后，管理处人员除按程序紧急处理外，应及时整理事件资料,写出工作报告后及时呈交公司。

四、分项突发事件处理方法

1.盗窃

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当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，应即用通讯器材（对讲机、电话等）向秩序维护部主管/领班报告现场的具体位置,留守在被盗现场或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

1。1。1秩序维护到达现场后立即了解被盗的具体情况;

1.1.2秩序维护到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，此时不应随意泄漏案件的性质；

1.1.3秩序维护到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有效控制同时向秩序维护部主管/领班报告；

1.1.4主管接报告后立即指挥调遣秩序维护对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥： 1.1。4。1向被盗窃的当事人或知情人员了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，通知门岗进行严密监控,视情况立即组织秩序维护去抓获犯罪嫌疑人; 1.1。4.2主管将了解的案情及收集资料进行甄别；

1。1。4.3主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管汇报、请示，做出进一步工作指示；

1.1.5主管收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向机关/公司领导报告案情. 2。抢劫

发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

2.1应立即上前视情况制止该犯罪行为或迅速赶赴现场,并对现场进行保护，同时向秩序维护主管报告；

2。2如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智措施防止其逃跑，寻求增援，进行抓捕，带回秩序维护部交机关处理;

2。3向事主了解人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应送医院救治； 2。4遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠,一边追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤;

2.5主管接报告后,立即指挥、调遣案发地附近的秩序维护对现场进行封锁和保护,并迅速赶

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赴现场指挥：

2.5.1调派秩序维护增援、抢救、围捕、保护现场;

2.5。2向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征，对被抓获的犯罪嫌疑人进行甄别、询问且有效控制；

2。5。2将有关线索及抓获的犯罪嫌疑人移交机关处理；

2.6主管接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报机关/公司领导，积极配合机关工作。 3。凶杀

发现有凶杀行为或接到凶杀报案时；

3。1立即赶赴现场视情况制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向秩序维护主管或现场总物业经理报告;

3.2封锁案发现场，在人员到达前，禁止任何人进出现场；

3。3犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应控制其逃跑，寻求增援并抓捕，交机关处理; 3。4对伤者应立即送往医院抢救；

3.5立即向到达的人员报告凶杀有关的事项; 3。6主管接报后立即上报主管,迅速赶赴现场指挥： 3。6。1调遣指挥秩序维护对现场进行警戒封锁； 3。6。2维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好记录; 3。6.3协助机关工作，提供资料及线索；

3。6.4管理处总物业经理将案情向机关通报，并协助和指挥秩序维护配合人员工作，将案情报告公司领导.

4。中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）

发现有中毒情况或接到中毒事件报告时；

4。1应立即报告主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围的围观者；

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4.2将煤气中毒者快速撤离现场，移到空气通畅处,松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救； 4。3对其他类别的中毒者，应尽快将其撤离现场，清除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救;

4。4将中毒人员的情况报告给主管

4。5主管接到报告后，立即调遣人员支援,报告总物业经理后并迅速赶赴现场： 4.5.1调遣指挥秩序维护人中员维护现场,抢救中毒人员；

4.5.2调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡; 4。5.3护送中毒者到医院抢救；

4。5。4管理处总物业经理将情况通报有关部门或公司领导; 4.5.5若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向机关报告； 4。4.5.6将中毒情况通报给医院，请示求援； 4。5.7通知中毒者家属进行对外协调工作。

5.交通意外事故：

发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时： 5。1应立即报告主管发生事故现场的具体位置； 5.2留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；

5。3对重大的交通意外事故须请示秩序维护部经理进行支援；

5.4主管接报后立即报告管理处总物业经理，并迅速赶赴现场参加抢救： 5.4。1调遣秩序维护维护现场秩序、交通秩序； 5。4。2送重伤者到医院抢救；

5.4。3报交警大队事故组（电话122）：时间及地点;造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况； 5.4.4管理处总物业经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司领导。

6.暴雨、水浸：

遇到暴雨、水浸事故时：

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6。1 应通知或协助住户做好防汛措施，协助工程维修部门对浸水的疏导排泄工作； 6。2防止在暴雨、水浸时,伴随发生犯罪行为；

6。3注意自身安全,不要在飘落物或玻璃门窗下，以防意外伤人;

6。4加固系牢室外易被狂风暴雨刮倒、吹翻的物体，如:工棚、电杆、路灯架、拉线等物； 6.5主管接报后立即调遣、指挥秩序维护支援其他部门处理此类自然灾害事故.

7。打架斗殴

7.1发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

7.1.1应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，应立即用通讯器材向秩序维护经理报告具体位置、已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；

7。1。2将现场围观的人员隔离，维护现场的道路交通秩序,保护好现场； 7。1.3将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救；

7.2秩序维护主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的和当值机动秩序维护对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥：

7.2.1与当值秩序维护领班联系，对现场进行保护;

7。2。2主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置： 7。2.3调遣机动秩序维护对打群架的事件进行增援； 7。2.4调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救; 7。2。5对事态轻微的事件进行调解；

7.2.6对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行询问笔录,并交由机关处理；

7.2.7主管将收集的资料及作出的工作布置向现场总物业经理汇报，请示作出进一步的工作指示；

7。2.8总物业经理收集有关资料及信息应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与机关协调有关的处理工作,并报告公司领导。

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8.临时停电

8。1当值人员应及时通知监控室告知工程维修人员并准备好应急电源，如:电筒、应急灯等； 8.2加强对要害部位的管制和巡逻检查;

8。3问明停电原因、来电时间，以便作好解释工作;

8。4对电梯进行检查，是否有关人等意外情况,并作好相关记录。

9.强行冲岗

9。1当值秩序维护应及时通知友邻岗位支援,并报告当值领班； 9。2控制事态，掌握时间,以求支援； 9.3当事人尽量回避热点现场； 9。4注意降温，耐心做好思想工作; 9.5上述工作无效时立即报警。

10。电梯困人

10。1接到电梯困人时，应及时告知监控室，监控室应及时与电梯内被困人员取得联系； 10。2及时通知工程部人员，视情况及时通知电梯维保单位工作人员进行抢修；

10.3及时派出巡逻队员、客户部人员到被困人员电梯旁与被困人员进行交流，消除紧张情绪，防止意外发生；

10.4情况紧急时，及时通知消防机构、、救护中心等到达现场，及时处理紧急事件； 10。5对施救的被困人员做好慰问、安抚工作,消除影响。

11.业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 11.1立即通知水、电工程维修人员赶赴现场。

11。2及时关掉单元供水总阀并通知相关业主或使用人。 11.3组织员工配合工程疏通人员进行疏通。

11。4级织员工帮助业主或使用人做好阻塞现场的清理工作。 11.5需长时维修的，组织员工为相关业主或使用人送水.

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11.6疏通及时启动单元总阀并通知相关业主或使用人。 11。7组织员工帮助业主或使用人清理疏通后的现场。 11。8做好维修记录，回访维修疏通情况 11。9整理相关资料，存档备查。

12.雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 12。1立即组织维修工程人员和保洁人员赶赴现场. 12.2对雨、污水管及排水管理网进行检查。 12.3制订现场疏通方案及人员分工. 12。4组织进行清掏或疏通。 12.5疏通和组织对现场进行清洗。 12.6组织对现场恢复的安全检查. 12.7做好相关记录.

12。8整理相关资料，存档备查。

13。电梯故障的应急措施

电梯是高层建筑中重要的运载工具，一旦出现故障，极易造成乘客恐慌及其他危险事故。 13.1电梯速度不正常，乘客应两腿微微弯曲，上身向前倾斜，以应对可能受到的冲击. 13.2乘客被困在电梯内，应保持镇静,立即用电梯内的警铃、对讲机或电话与管理人员联系,等待外部救援。如果报警无效，可以大声呼叫或间歇性地拍打电梯门。 13。3电梯停运时，乘客不要轻易扒门爬出,以防电梯突然开动。 13。4运行中的电梯进水时,应将电梯开到顶层,并通知维修人员。

13.5如果乘电梯途中发生火灾,应将电梯在就近楼层停梯，并迅速利用楼梯逃生。 13.6电梯困人是一种保护状态，而不是危险状态，因此不必惊慌。

13。7遇地震、火灾、电梯进水等紧急情况时，严禁使用电梯，应利用消防通道或楼梯逃生。

五、火灾、火警应急预案

接到火灾火警后按下列职责分工和工作程序进行:

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1.1职责：

1.1。1现场灭火总指挥由在场之总物业经理或值班经理担任负责统一指挥和调度； 1。1。2秩序维护部主管负责现场灭火具体指挥和工作落实； 1。1.3 警戒组由当值秩序维护负责； 1.1。4设备操作组由当值工程维修人员负责； 1.1。5抢救疏散组由客户服务部和部分秩序维护负责； 1。1.6火情侦查组由部分秩序维护负责;

1.1。7灭火战斗组由部分秩序维护和工程部、客户服务部部分人员负责； 1。1.8后勤协助组由行政人事部和财务部负责； 1。2工作程序

1。2.1火警、火灾事故处理的四个步骤:

报警——确认——疏散——灭火

1。2。2报警：报警电话119，报告燃烧单位、地址、楼层、面积、火势大小、燃烧物资、起火原因等,并讲清报警人的姓名和电话；

1.2.3信息中心（监控室）接到报警后及时通知当班秩序维护领班或巡逻队员及时进行确认，并利用就近的消防设施设备进行初起火灾的扑灭；

1.2。4及时通知抢救疏散组对被困人员和对火灾造成威胁，重要的财物及时疏散，如无法通过着火层并在着火层以上的往上疏散，等待求援,而且不得遗漏所有住户及人员； 1.2。5所有物管处人员应积极参与，对未明确分工的应积极主动协助配合；

1。2.6消防队到来后应及时向负责人报告，并派相关人员到路口接应、引导，及时告知火灾现场情况,并及时告知火灾现场周围的消防设备设施；

1.2.7火灾扑灭后，在公司领导下处理好善后工作，作好外围警戒，保护好火灾现场，协助调查火灾原因，填写好相关记录。

1.3火灾处置程序示意图

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大恒服务·专一专业 1、报告燃烧单位、地址； 2、报告燃烧楼层、面积； 拨打119报警 报告秩序维护负责人 关闭总电源、气源 值班人员报警 3、报告火势大小； 4、报告主要燃烧物资。 进行呼救进行自救 报告单位防火第一责任人 组织单位职工和其他群众赶赴火 灾现场参加灭火抢救 迅速组织义消队赶赴现场 警戒组 设备操作组 抢救疏散组 侦查组 后勤协助组 灭火战斗组 当班秩序员 工程维修人员 客户服务部和部分秩序维护部分秩序维护人员 公司行政、财务人员 部分秩序 1、迅速取下灭火器材灭火； 2、仔细检查，清理现场； 3、向上级领导和直接领导报告。 1、无关人员不1、关闭电、气 得入内； 源； 2、保证消防通2、关闭电梯 道畅通； （停在着火层 3、将消防队带 以上楼层）； 到火灾现场； 3、开关相关设 4、疏散人员、备。 车辆（路口 处）；

六、交通事故处理流程图

1、抢救人员、物资； 2、疏散人员、物资； 3、若有重伤， 拨打120，送往医院抢救。 1、报告火势大小； 2、报告燃烧楼层、面积； 3、报告主要燃烧物资。 1、送达部分灭火工具； 2、送达生活饮 用水、急需品； 3、负责部分对外通讯联络。

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一般事故 拍照 发生交通事故 增派人员、保护现场 劝退围观人员，指挥其它车辆择道行驶 通知当值主管或值班经理 重大事故 配合协调解决 有人员重伤 拨打122 No 拨打120 Yes 拨打122 协助将伤者送往 医院 配合交通主管部配合交通主管部 门工作 通知伤者家属 门工作 完毕

备注：事故处理完后均需填写《紧急事件处理记录表》,并附上照片，交资料室存档。

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