产科门诊护理纠纷发生的原因及防范对策
随着“单独二孩”实施，出现生育高峰，到产科门诊建卡及产检孕妇们增多，孕妇和医护人员之间发生误会与冲突也随之增加。据调查，当前临床上26.9%～70%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍引起的[1]。为确保医疗秩序与质量，避免发生护理纠纷，现将我院产科门诊常见护理纠纷的原因及其防范措施进行探讨，现报告如下。
1.纠纷的原因
1.1分诊台护士服务态度欠佳 对孕妇爱理不理，讲话时也不注意方式方法，语言生硬，造成孕妇心理伤害；对待孕妇不能一视同仁，给熟人优先就诊号，导致孕妇心理不平衡。
1.2解释、告知不清楚 我院是三级甲等综合医院，门诊楼虽然各层都有各科室标识，但有些检查科室所在的位置也不容易找到，如检验科，产科检查室。妇科检查室等，如果不将具体地点及路线清楚的告诉她们，她们挺着大肚子走许多冤枉路，从而引起不满。
1.3对患者隐私保密不够 产科门诊是个特殊的环境，在对孕妇进行基本情况询问、病史采集、体检和护理操作中，常涉及孕妇多方面的隐私问题，如生殖器官的暴露、未婚先孕，有性传播疾病等。在隐私被泄露时有不同程度的心理反应，从而引起纠纷。
1.4专业技术不精湛 对孕妇的疑问解释的含糊其辞；使用多普勒时半天找不出胎心音；行4步触诊时操作粗暴，使孕妇感到痛苦，还增加其对胎儿的担心。容易引起她们的不信任，为护患纠纷埋下了隐患。
1.5孕妇因素 要求护理的技术和就诊的服务态度过高；有的孕妇及其家属无理取闹，将小事闹大，使护患矛盾升级为护患纠纷。或试图通过言行制造纠纷，从而对护理人员提出过分的要求。
1.6人员资源缺乏 目前社会普遍存在着重医轻护，我院产科门诊每天接诊人数250人左右，只有3名产科医生和3名年龄偏大的护理人员，而三名护理人员需要导诊，建围产保健卡，录入资料，协助产检、胎心监护、脐血流、高血压检测、吸氧、电话回访等工作，因产科门诊工作繁琐，工作量大，护士常常需要加班，自身的身体健康也受影响。因此无法和孕妇及家属有效交流。
2 对策
2.1转变服务观念，提高服务意识 具备高尚的职业道德、良好的服务态度，这是衡量一个合格医务工作者的起码标准，亦是防范医疗纠纷的根本所在。因此，接触孕妇第一关的导诊护士要为建立良好护、患关系打下基础。做到尊重他人，
平等待人，态度和蔼，给孕妇留下良好第一印象。使孕妇和家属放心满意。只有这样，即使在医疗过程中出现某种失误，也可能得到患者及家属的谅解，从而避免医疗纠纷的发生。
2.2重视护患沟通，学会护患沟通技巧 要使纠纷消灭在萌芽状态，护士要善于倾听孕妇主诉，要学会察言观色，多了解孕妇的心理，因人而异，灵活掌握说话的技巧和艺术，适可而止，避免信口开河。耐心地介绍各种检查、治疗的目的，对孕妇及胎儿有无影响，消除对方的顾虑，缩短了护患心灵的距离。
2.3加强学习和训练 拓展自己的知识面，使解释告知工作准确到位；提高技术操作水平，在操作中，以熟练的技术予孕妇安全感，从而不断加深对我们的信任，护患之间的沟通才得以顺利进行[2]。
2.4保密性的服务 为孕妇保密性的治疗，充分体现了对孕妇人格的尊重。孕妇在产检、妇检时，拉好帘子遮挡；宣传 “一医一患”就诊制度，让医生有一个与其单独谈话的空间，护士及时阻拦其他就诊的孕妇和家属闯入诊室，特别是查出性传播性疾病者，如乙肝携带、梅毒、艾滋病等，更应避开他人后才告知；临床实习带教活动中，需取得病人及家属同意，才进行操作。教学结束向患者致谢。
2.5重视护士人力配备 针对护理人员业务繁忙，工作压力较大的情况，医院适当增加产科门诊工作人员，还联合产科病房护理人员给予工作上的帮助，并改善工作环境。通过集体力量，使产科门诊护士摆脱工作压力，以保证在工作中有足够的时间和孕妇及家属有效交流。护理人员身心健康，很好的为孕妇服务。
参 考 文 献
[1]许晓斌，赵晓勤.运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会.中国医院管理，1999，19（5）：280
[2]徐鸣鸿.把握临床护理中护患沟通的契机.当代护2006， 3，25.
