餐饮管理手册

一．快餐的管理

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务(S）,清洁卫生(C)的用餐环境以及物超所值（V)是西式快餐管理的四大要素。

Q．S．C．V．

产品质量,即QSCV中的“Q”（Quality）

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。

优质服务，即QSCV中的“S\"（Service）

快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统.每一位员工都会小心,爱护，留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。

物超所值，即QSCV中的“V”(Value)

物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。

二．展望

成为快餐行业中最有影响及最受欢迎的餐厅品牌。

我们要试图去了解顾客的真正需要，并采取一切措施去满足其需要,而最重要的原则是“以客为因\"。

三．顾客再次光临的等式

产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临的决定

占31％ + 占13% + （ 占 56％ ） = 100%

四．顾客的期望

1)。餐厅清洁；

2）。员工友善;

3）。提供食品准确；

4).设施管理妥善；

5).食品优异，质量稳定;

6）。服务迅速。

五．顾客抱怨

* 请记住：即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。

A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如：

1).餐点不正确;

2）.包装不正确；

3)。产品质量有问题；

4)。服务态度;

5）。桌椅不干净等.

B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：

1)。食物中毒，或食品安全引起的疾病;

2）.食品污染；

3）.食品中有异物；

4).突发事件，伤害或受伤；

5)。员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;

6）.顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；

C．处理顾客抱怨的基本程序:

专注倾听：

1)。仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题;

2)。目光注视顾客，表示尊重;

3).确认完全了解顾客的问题;

4）.了解事实;

5）。肢体语言表达我们对问题的关心；

6）。千万不要动怒，并有意解决问题;

7)。判断属于何种性质。

表示关心：

1）.无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心;

2）.表示真诚的态度；

3）。表达如“我很遗憾发生这种事情\"之类的话语；

4)。建议合理的解决方式,征求顾客的意见；

5)。在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。

使顾客满意：

1).使顾客满意-立即解决问题;

2）。如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；

3）。在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。

感谢顾客：

1)。感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；

2)。再次表达我们对问题的关心；

3）.将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。

D．处理抱怨的主要原则：

1）。耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理;

2)。如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;

3）.立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后,回到自己的工作岗位.

E．处理抱怨的基本原则：

1）。友善及乐意协助的态度;

2)。要冷静，不要企图解释或辩护；

3)。要用“请，很抱歉，请稍后\"的语气；

4）。立即请求管理组协助，由管理解决；

5)。决不能让顾客不高兴的离开.

F．工作优先的次序：

1).直接影响到顾客方便的事先做。

2）.再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事.

六．员工职责

1．保持美观整洁的餐厅：

A.保持洗手间清洁；

B。清除餐厅内垃圾；

C。擦拭桌椅，餐牌等.

2．提供真诚友善的接待：

A。经常与顾客沟通；

B。微笑迎客；

C.满足顾客需求；

D.特别注意儿童；

E.感谢每位顾客；

F。总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。

3. 确保准确无误的供应：

A.重复检查所有餐点；

B。提供适当的用餐配件。

4．维持优良维护的设备：

A。报告需要修理的问题;

B。妥善保护餐厅的设备.

5．坚持高质稳定的产品：

A。检查餐点保存期限；

B.不要用劣质产品。

6．注意快速迅捷的服务：

A。永远做到迅速；

B。井井有条地安排工作.

七．员工仪容标准

您的形象就是 的形象，在 餐厅须保持专业的着装与仪容。

1.标准的制服，干净且平整；

2.工作时必须戴帽子，帽子应干净且佩戴整齐；

3。名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别；

4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋，且穿着干净的袜子（深 色）;

5.头发整齐，清洁，勿垂落在脸上,肩上.女性头发太长应束起并收进帽子里，男性头发前发不可过耳，后发不可过领；

6.指甲须修剪整齐,并保持清洁，不可涂指甲油;

7.女性化妆须适宜（化淡妆），在食品制作区域不可佩戴任何首饰；

8。在工作开始前，休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候（如倒垃圾,擦桌子,吃东西，咳嗽,打喷嚏，接触头发或去洗手间等，)都必须洗手消毒;

9.如员工患疾病带有传染性，如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病，会直接影响工作伙伴及顾客健康，餐厅管理组有权要求该员工暂不上班，待恢复后再上班；

10。服务员有发炎的伤口,破开的伤口，烧伤的结疤等，不可接触品.

八．卫生管理

1．掌握了解卫生常识

细菌是微生物，所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的，但其他的则会经食物的污染而引起疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该：

1. 将食物贮藏在正确的温度；

2. 养成良好的卫生习惯；

3. 避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如：鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。

细菌生长：

细菌在良好的环境中，会在食物里快速的繁殖.比如说:如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右，细菌量会由100增加到百万。

食物中毒:

细菌污染一旦发生，客人则会因食物中毒而生病，而其症状如呕吐，腹泻,胃痙攣，发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。

最常引起食物中毒的细菌为:

葡萄球菌： Seaphylococus aureus—---“staph” 经由人类的手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。

肉毒杆菌 ： Clostridium pertringens-—--会出现在人类排泄物及食物中。

沙门氏菌 ： Salmonella—-—-自然生长与所有生鸡肉中。

留意三个事项：

为避免可怕的细菌生长，并减少其污染的危险性，控制下列事项是相当重要的.

1．温度：温度在40-—140℉之间称为“危险区域\在此温度食物 会很快的，因此须将食物保存在此区域之外。

2．食物：细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中，如肉类，酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。

3．湿度：湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。

细菌的生长周期：7天。

A．细菌生长的四个基本条件：温度、湿度、时间、食物。

细菌生长及死亡温度:

1． 32--—40℉：细菌缓慢生长；

2． 40-—-140℉：细菌快速生长；

3． 0—--32℉:细菌停止繁殖；

4． 140—--160℉:细菌停止繁殖；

5． 160—-—210℉：细菌全部死亡.

B．交叉污染：交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。

怎样避免细菌繁殖，造成交叉污染：

1．正确烹调食物，执行食品管理制度；

2．养成良好的卫生习惯，搞好餐厅卫生及个人卫生;

3．生熟分开，定位摆放，注意个人卫生随手清洁。

C．6.2。1.原则:

为保证产品质量，防止交叉污染,我们特别制定了6。2.1.原则，何为6.2。1原则呢?即在进行产品摆放时，将产品离地6英寸，离墙1英寸，间隔2英寸。此方法可有效地防止细菌滋生，造成交叉污染。

D．清洁四步骤:清洗，冲洗，消毒，风干.

九．人身安全

在日常工作中，员工要将安全放在首位：

1. 安全的工作习性：唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后，方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。

2. 一般安全规则：所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作，并且维护顾客在店内的安全。

3. 在提或搬运东西时，应用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，转动东西时，应借助脚的移动，而非转动身体。

4. 纸类，衣物应远离灭火器、火种.

5. 使用热器皿时，应注意保护双手，拿热器皿时应用干抹布，以免烫伤。

6． 在打热饮时,如果过道上有人或货物时，应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。 7． 严禁将货品或杂物堆放在走到上,（要了解紧急出口的位置，灭火器,消防栓，自

救面具的使用方法及位置）.

8． 除非以关闭电源，否则不得打开或维修任何设备。 9． 在插，拔插座时，应确保双手干爽.

10．按照正确（标准）的程序使用设备，以免造成人身伤害。

11．比如菜刀等，比较锋利的器皿，应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中（尤其是有泡沫的水中)。

12． 工作区域的地面要保持干爽（尤其是厨房）以免滑倒，从而造成人身伤害。

13． 当顾客或员工发生意外受伤，应立即通知店长.

十．行为原则

FIFO原则：FIFO （First in First out ）.

先进先出:就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品）先用。

FIFO的原因： 1. 保持产品在使用期先用；

2．保持产品的质量;

3．减少浪费，降低成本；

4．养成良好的习惯。

FIFO的方式： 1 .先用的放在最前面;

2．正确定位；

3．标准的时间卡；

4．按照标准的程序进行。

C。C。C。原则:

Communicate 沟通：良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提.

Correspond 协调：协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余。

Cooperate 合作:强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡，战无不胜.

T.L.C。原则：

Take care 小心：小心细致，使您趋势于完美。

Love 爱护：爱护您身边周围的事物，会另您在工作中充满愉悦之感.

Care 留意:善于观察与留意您身边的人与事.

随手清洁的作用:

保持环境卫生，提高自我能力,为下一步工作做准备。

十．岗位管理

产品控制员：

一．准备工作:

1） 洗手消毒；

2） 准备两块以上干净、消毒的抹布；

3） 充裕的时间卡;

4） 了解物料摆放位置；

5） 确认所有烹制成品与烹制中产品的数量；

6） 了解生产区内人员的分配状况；

六步曲：

1. 微笑欢迎顾客；(声音亲切,进行友善的目光接触,必要时应有礼貌地请客人稍后。）

2. 记录点膳;(适当地进行建议销售并询问是否属于店内用餐或外带。）*重复点膳内容，并告诉客人总金额；

3. 汇集点膳；（按照正确的次序汇集产品；)

4. 呈现产品；（标志面对客人；）

5. 收取款项;(复读顾客应付金额，并清楚地读出须找还顾客的金额；)

6. 感谢客人并请顾客再次光临。

岗位责任：

1. 特制产品：了解餐厅有关特制产品的有关，应迅速，礼貌地满 足顾 客的需要。

2. 顾客投诉：当遇到顾客投诉时,应表示歉意，并立即解决在你职权范围内的问题,要从顾客的角度着想，面带微笑,行动迅速。

3. 主动与其他合作伙伴沟通，协调，合作。

4. 边做边清洁：随时使用消毒抹布，保持区域清洁和卫生，适时扫地和拖地。

5. 保持货物在每个高峰期之前存量充足，高峰期过后，清洁整理货架，并将货物再次补齐。

顾客的需要：

1. 新鲜热辣的食物；

2. 准备；

3. 快捷的服务；

4. 希望得到朋友式的贵宾一样招待；

5. 投诉要迅速有效的处理；

6. 深刻难忘的服务。

成功的服务有具备：

1. 程序；

2. 诚恳的态度，处理投诉要聆听并表示同情（得到第二次顾客满意的机会).

宾至如归的方法：

1． 面带微笑、态度亲切是服务的第一步也是最重要的；

2． 整洁的外表；

3． 多关心顾客的需要；

4． 以100%的顾客满意为工作目标，满足顾客的额外需求。

收银机操作：

餐厅经理对所有现金是有责任的,当柜台收银机被安排到哪个人操作，这个人必须对自己的那台收银机的钱负责。仅有被指派负责这台收银机的人（或经理）才能操作它。

收银机安全：

a) 在每一次开始或结束时，要清点收银机内的现金，现金的数目要和收银机的报表数据相同.

b) 如果你要离开收银机，不要让收银机在你离开时是打开的。

c) 当收银机收取的现金超过规定的数目的时候，需报告经理，经理取走大钞，并在收银机报表上签名。

d) 如果顾客对找钱有问题而你自己又无法解决的时候请报告经理。

e) 收银结束时，取消差额，则机内的现金就要与报表一致，差额在±5元以内，无须

赔偿，差额超过±5元时，收银员就必须根据差额的实际数目“照价赔偿”。

假钞：

a) 铜版画和背后的肖像图之边缘是模糊不清的线条；

b) 绿的颜色太淡或带青色的;

c) 看不见在真钞表面所浮现的完美的红色或蓝色的线条；

d) 角落的号码与反面的号码不同；

e) 如果你认为你收到的是假钞(不要责备顾客)，告诉顾客这种钞票似乎是伪造的，并将假钞还给顾客，请顾客另换一张。

前台IC

一．前台IC的责任：

1． 产品品质;

2． 清洁;

3． 服务；

4． 成本管理；

5． 激励、辅导/训练

二．每15分钟检查一次：设备、物料、人员状况,运用柜台检查表检查。

三．运用班表分配人手，熟悉收银员与配餐员的分配。

四．前台IC对工作站管理的四个步骤：

1．观察工具 1）柜台检查表 ； 2）班表;

目的范围：

1)是否合乎标准/目标；

1） 计划执行情况；

2） 计划适用性/调整；

3） 人员的团体精神；

4） 顾客状况。

2．解决办法

1） 优先顺序（分高峰和非高峰)；

2） 可自行解决的自行解决,不能则立即通知管理组。

3．采取行动

1） 明确工作内容及其完成期限（如周清、折船盒、搞卫生等)；

2） 合理的工作量；

3） 人选；

4） 良好沟通（如发现某前台人员情绪低落，及时与其沟通）；

5） 追逐/回馈(做完的应立即检查追逐，并指定不足之处)。

4．紧急情况处理

1） 停电;

2） 顾客投诉、抱怨；

3） 没水；

4） 收银员闹情绪；

5） 人员受伤;

6） 媒体状况处理。

五．前台IC如何检查：

1．前：通过班表及待办单和周清表等手段,了解人员、物料、设备的情况

2．后:根据前了解的情况作出详细的计划（待办单),并对上机之收银员逐一提醒收银六步曲及其速度和缺点，将目前你当班的目标告知全体收银员.并指定人员在指定时间内完成要解决的问题.

3．当班时：每次15分钟巡视楼面，查看其正常的营运状况（可参照前台检查表。

4．当班后：把值班时存在的问题解决好，为下班提供优质适量的产品，贮存适当的物料，清洁的工作区域和待办单，把值班时的情况与下班IC沟通。