商业物业管理应急预案

商业物业管理应急预案

目

录

1. 火警处理 2. 水浸处理 3. 停电处理 4. 通讯中断处理 5. 电梯困人处理 6. 燃气泄漏处理 7. 幕墙玻璃坠落处理 8. 恐吓处理 9. 发现可疑物品处理 10. 灾害性天气处理 11. 传染性疾病预防 12. 失窃事件处理 13. 抢劫事件处理 14. 绑架挟持事件处理 15. 顾客受伤处理 16. 顾客突发疾病处理 17. 防范跳楼事件处理 18. 打架斗殴处理

19. 醉酒/精神失常顾客处理 20. 流浪者非法滞留处理 21. 儿童迷失事件处理 22. 非法集会事件处理 23. 拾获财物处理

专业资料

1

2-4 5 6-7 8 9 10 11-12 13-15 16-17 18-22 23-24 25-26 27 28 29-30 31-32 33 34 35 36 37-38 39 40-42

WORD格式

24. 火警处理预案

1.1 目的

- - -

确保火警事故中的人身安全

发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救

发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散

1.2 消防安全委员会

消防安全委员会委员组成： - - - - - - - - - -

监控员

保安员（外保）

客户服务助理（内保） 保安领班 保安主任 维修技工 工程主任 工程经理 物业主管 物业经理

职能： - - - - -

制定火警处理预案

制定消防演习计划、培训及执行

监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作 监督落实消防安全知识的宣传教育工作

火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组

1.3火 警的定义

火警共分为两级，即二级火警和一级火警。 二级火警的定义

发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，

或发现小范围明火且火势不大。 一级火警的定义

2

专业资料

WORD格式

同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水， 或发现大范围烟雾及较大明火。 25.二 级火警处理程序

处理流程图

《事件报告》 发现二级火警

说明 相关文件/记录

1.4 1.5

发现二级火警立即

通报保安监控中心

通

报 各 级 主 管

通报控制中心

安 排 增 援

监控员立即安排保

《损失登记表》 安员至火警现场及

进行扑救

现场保安员使用手

1.6 1.7

提式灭火器实施灭 火

监控中心立即通报 各级物业主管直至

使用灭火器扑救

火警

物业经理、营运经 理，并由物业经理 向总经理通报

通报客户切勿惊慌 并设置隔离区使客

户远离火警

1.8

现场保安员通报相

邻租户 / 顾客切勿 惊慌，现场已经处 于可控制状态，避

免顾客围观，设置 隔离区使顾客远离 火警

6. 火警处理完毕后拍

照记录并迅速清理 现场 7. 清点损失并调查火

警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案 8. 通报相 关租户/ 顾

客火警已经处理完 毕 9. 填写事件报告

填写事件报告

火 警 扑 灭 后 清 理 现场及拍照记录

清点损失及调查原因 （损失较大报保险公司备案）

通报相关租户 /顾客 火警处理完毕

专业资料

WORD格式

3

专业资料

WORD格式

26.一 级火警处理程序

处理流程图

说明

1． 发现一级火警立即

《平面图》 发现一级火警

通报保安监控中心

相关文件/记录

1.9

通

报 各 级 主 管

通报控制中心

启 动 疏 散 广 播

监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救

监控员立即向

《疏散点名册》

1.10

各级

主管通报直至物业 经理、营运经理， 并由物业经理向总

《事件报告》 《损失登记表》

保安员现场扑救

物 业 经 理 决 定

组织租户 /顾客疏散

经理通报

物业经理立即

至监

控中心接手指挥，

并向商业项目运营

经理、总经理通报

1.11

1.12

火势

由物业经理视

是 否 报 警

消防队抵达后协助

扑救火灾

情况决定是否向消 防局报警

控制中心启动

1.13

疏散

广播并指挥保安员 进行顾客安全疏散 使用手

提式灭火器实施灭

火 立即

介绍火灾情况并协 助其进行扑救

1.16 疏散集合地进行清

点人数，有人受伤 则立即送往医院

1.14

现场保安员

疏散集合地点清点人数 有人受伤则送至医院救治

1.15

消防队抵达后

清 点 损 失 及 调 查 火 灾 原 因 （损失较大则报保险公司备案）

1.17

火警扑灭后拍照记 现场 录并清理现场

火警处理完

毕后拍

照记录并迅速清理

1.18 清点损失并调查火

警发生原因，如损

专业资料

火警处理完毕后通报 客户

司备案 可以安全返回

填写事件报告

专业资料

WORD格式

失较大则报保险公

1.19 通报相关租户 /顾客

火警已经处理完毕

可以安全返回

1.20 填写事件报告

4

WORD格式

2 水浸处理

27.

- - 28.

目的

及时处理跑水 /漏水事件避免损失扩大 迅速处理避免影响商业项目正常营业

水浸处理程序

处理流程图

说明

相关文件/记录

1.21

通 报 各 级

发现跑水

发 现跑 水立即 通

《事件报告》

报保安监控中心

监 控员 立即通

《损失登记表》

1.22

通报控制中心

安

排 增

主 管

技工/保安员 /清

援

知

技工、保安员、清 洁 工至 现场进 行 处理 1.23 监 控中 心立即 通

报各级物业主管、

工 程主 管直至 物

洁工至现场处理

业经理

1.24 调 查跑 水原因 及

立 即设 法关闭 水

阀

调查跑水原因并

设法关闭水阀

1.25

附近如有电梯则将电梯升至高 于跑水楼层，使用沙袋封堵重

要机电房、店铺

清点损失及调查原因，拍照记录 （损失较大报保险公司备案）

将 电梯 升至高 于 跑水的楼层，并使 用 沙袋 封堵重 要 机 房门 口防止 水

进入机房、 店铺内 6. 通报相关租户 / 顾

客 现场 已得到 控 制、劝阻围观

10. 现 场清 理完毕 后

拍照记录 11. 清点损失， 如损失

较 大则 报保险 公

司备案 12. 通 报相 关租户 跑

水处理完毕

通报相关租户 /顾客 跑水处理完毕

专业资料

WORD格式

填写事件报告

13. 填写事件报告

专业资料

5

WORD格式

29. 停电处理

1.26 目的

-

确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失

1.27 停电处理程序

14.

小范围停电处置

处理流程图

说明

1.

单个店铺或小范

围公共地方发生 停电立即通报保 安监控中心 监控员立即通知 技工、保安员至现 场进行处理 3.

监控中心立即通 报各级物业主管、

相关文件/记录

《事件报告》

通

报 各 级 主 管

单个店铺或小范围

公共地方停电

通报控制中心

查明停电原因

安

排 电 工 至 现 场

《损失登记表》

2.

2. 监控员立即通知

技工、保安员至现 场进行处理

3.

通

监控中心立即报各级物业主管、

专业资料

专业资料业经理、营运经理 及时恢复供电

通报相关租户 /顾客 正在设法恢复供电

供电恢复通报相关租户

及

WORD格式

3.

调查停电原因及 立即设法恢复供 电

5.

通报相关租户 /顾客正在设法恢复 供电并劝阻围观

6.

恢复供电后通报 相关租户并解释 原因

解释原因

清点损失并报保险险公司备案

填写事件报告

专业资料

WORD格式

7.

清点损失如损失 较大则报保险公 司备案 8.

填写事件报告

6

WORD格式

30. 大范围停电

处理流程图

说明

相关文件 /记录

1.28

通 报 各 级 主 管

大范围停电

通报控制中心

安

排 电 工 至 现 场

大范围停电立

《事件报告》

即通报保安监 控中心

立 即 通 知

1.29

技

工、保安员至 现场进行处理

查明停电原因

1.30

级

立即通报各

物业主管、工 程主管直至物 业经理、营运

《损失登记表》

如无法立即恢复供电则启动发电机 组，保证消防电梯、 应急照明等重要

设备的供应

通知专业供电维修保养承包商立即

至现场协助处理

经理、总经理

调查停电

程 长 序 时 间 ） ， 无 加 法 派 恢 保 复 安 供 员 电 不 则 间 组 断 织 巡

顾 视

客 防 止 疏 盗 散 贼 （ 趁 参 乱 照 行 火 窃 警 。 疏

原因

及立即设法恢 复供电

1.32 通报相关租 户

/ 顾 客正 在 设

法恢复供电并

劝阻围观

1.31

1.33

通报相关租户 /顾客 正在设法恢复供电

恢

长时间无法

复供电则组织 顾 客/ 租 户 疏 散（参照火警 疏散程序）

供电恢复通报相关租户

解释原因

及

1.34

启动备用发

电

机组，保证消 防电梯、应急 照明等重要设 备的供应

清点损失并报保险险公司备案

填写事件报告

1.35

电

专业资料

通知专业供

维修保养承包

散

备注：

发生大面积停电事件时必须 留意是否有人被困电梯并按 照“电梯困人处理程序”处理专业资料

7

WORD格式

商立即至现场 协助

9. 加派保安人手

不间断地在物 业内巡视防止 盗贼趁乱行窃 15. 恢复供电后通

报相关租户并 解释原因

16. 清点损失如损

失较大则报保

险公司备案 17. 填写事件报告

WORD格式

31. 通讯中断处理

1.36 目的

-

在通讯系统发生故障中断时迅速恢复供应， 将对商业项目运营的影响降低至 最低限度

1.37 通讯中断处理程序

处理流程图

通 报 各 级 主 管

电话线中断

说明

安 排 弱 电 工 至 电 话 机 房

相关文件/记录

18. 发 生电 话线中 断 《事件报告》

立 即通 报保安 监 控中心

19. 监 控员 立即通 知 《损失登记表》

弱 电技 工至电 话 机房检查 20. 监 控中 心立即 通 报各级物业主管、 工 程主 管直至 物 业经理、营运经理

21. 调 查故 障原因 及

立 即设 法恢复 通

通报控制中心

查明故障原因

及时恢复电话供应

检 通

讯

修

知 电 话

22. 立 即通 知电话 局

检修 通报相关租户 /顾客

23. 通报相关租户 / 顾 正在设法恢复通讯

客 正在 设法恢 复 局

通讯

通讯恢复通后报相关租户

及解释原因

24. 通 讯恢 复后通 报

相 关租 户并解 释 原因

25. 填写事件报告

填写事件报告

专业资料

WORD格式

8

专业资料

WORD格式

5 电梯困人处理程序

32. 目的

- 迅速解救被困电梯的顾客 - 防止因顾客被困电梯造成伤亡 33. 电梯困人处理程序

处理流程图

安 排 保 安 员 至 电 梯 被 困 楼 层

电梯困人

安 排 电 梯 工 至 现 场

说明 相关文件 /记录

监控员使用监控 探头查看电梯轿 厢内的情况

1.38 发现电 梯 困人 《事件报告》 监

控中心 使 用监 控 探头查 看 电梯 轿

《电 梯被困人 员 厢内的情况

1.39 监控员 使 用电 登记表》

梯

对讲设 备 与被 困

人员对话及安慰

1.40

怀

如被困 人 员有

监控员使用电梯

孕、心脏病、高血

对讲设备与被困

人员对话及安慰

压等则 特 别留 意 其身体状况，一旦 发生身 体 不适 则 通知救护车到场 1.41 监控员 立 即通 知

电梯公 司 至现 场 解救被困人员

被困顾客被救出

通

报 各 级 主 管

现场保安员登记被

困人员资料

询问被困人员身体

状况

通 如 知 有 救 人 护 突 车 发 到 疾

场 病

则

1.42 1.43

监控员 安 排保 安

员至电 梯 被困 楼 层待命

监控员 立 即

通 报

各级物业主管、工

程主管 直 至物 业 经理

1.44

有身体不适者送往 医院救治 /检查

被困人 员 获救 后 由保安 员 登记 被 困人员 身 份资 料 并表示歉意

1.45

向保险公司备案

有身体 不 适者 及 时送往医院检查 / 救治

如有客 人 索赔 则 向保险 公 司报 险 备案

1.46

填写事件报告

专业资料

10. 填写事件报告

WORD格式

9

专业资料

WORD格式

34. 燃气泄漏处理

1.47 目的

-

燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件

1.48 燃气泄漏处理程序

处理流程图

说明

26. 发现燃 气 泄漏 立

通

报 各 级 主 管

发现燃气泄漏

安 排 维 修 技 工 至 现 场

即通报 保 安监 控 中心

相关文件 /记录

《事件报告》

通报控制中心

27. 监控员 立 即通 知

维修技工、保安员 至现场进行处理 28. 现场人 员 切勿 使

用对讲机、电话等 设备，以防止发生 爆炸 4. 现场技 工 设法 寻

找燃气 泄 漏点 并 关闭燃气阀门 4. 监控中 心 立即 通

报各级物业主管、 工程主 管 直至 物 业经理 5. 打开燃 气 泄漏 区

域的窗 户 保持 通 风 6. 如泄漏 点 无法 找

出则通 知 燃气 公

设法关闭燃气阀门 （现

场人员切勿使用对讲

机、 电话等设备， 以防

发生爆炸）

打开窗户通风

如无法找出燃气泄漏点则立即 设置警示隔离带并劝阻围观

通知燃气公司 /消防

局到场处理

司/消防局到场处 理

7. 现场设 置 警示 隔

离区并劝阻围观 处理完毕后解除隔离区

8. 处理完 毕 后解 除 并通报相关租户

隔离区 并 通报 相 关租户

9. 填写事件报告 填写事件报告

专业资料

WORD格式

10

专业资料

WORD格式

35. 幕墙玻璃坠落处理

1.49 目的

- -

发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者 防止危险和损失扩大

1.50 幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）

处理流程图

说明

29. 发现幕 墙 玻璃 坠

幕墙玻璃坠落

玻 安

璃

主 管

排 碎 维 裂

通报控制中心

户

修 点 技 封

31. 将伤者 送 往医 院

工

闭 至 窗

安排保安员至坠落地点

通 报 各 级

警

《顾客受伤登记表》

救治（如有）并报 隔离区劝阻围观 并立即 设 置警 示 30. 保安员 驻 留现 场

监控中心 落立即 通

报保 安

相关文件/记录

《事件报告》

设置隔离区劝阻围观

4. 监控员 立 即通 知 维修技工、保安员 至现场增援 5. 监控中 心 立即 通

报各级物业主管、 工程主 管 直至 物 业经理 6. 维修技 工 至玻 璃

有人受伤立即送往医院

救治并报警

清点损失并保保险

专业资料

专业资料公司备案

通知幕墙玻璃安装公司

至现场处理

拍照记录并清理现场 确保安全后解除隔离

填写事件报告

WORD格式

坠落点 清 除玻 璃 碎渣并 设 法封 闭 窗户

7. 清点损 失 并向 保

险公司备案 10. 通知幕 墙 玻璃 安

装公司 至 现场 处

理

11. 拍照并清理现场 12. 确认现 场 已经 安

全后解除隔离 13. 填写事件报告

11

WORD格式

36. 幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）

处理流程图

发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险

通 报 各 级 主 管

玻 安 璃 排 碎 维 裂 修 户 点 技 封 工 闭 至 窗

说明

1. 发现幕 墙 玻璃 有

相关文件/记录

《事件报告》

碎裂或 坠 落危 险

后立即 通 报保 安 监控中心

保安员 在 玻

通报控制中心

1.51

璃 下

方设置 警 示隔 离 区劝阻围观

安排保安员至幕墙下方

1.52

监控员 立 即

设置隔离区劝阻围观

通 知

维修技工、保安员 至现场增援

1.53

通知幕墙玻璃安装公司

至现场处理

监控中 心 立即 通 报各级物业主管、 工程主 管 直至 物 业经理

维修技 工 至玻 璃 碎裂处 设 法封 闭

1.54

清点损失并保保险

公司备案

窗户 6. 通知幕 墙 玻璃 安

装公司 至 现场 处 理 7. 清点损 失 并向 保

险公司备案 32. 拍照并清理现场 33. 确认现 场 已经 安

全后解除隔离 34.

填写事件报告

拍照记录并清理现场

确保安全后解除隔离

填写事件报告

专业资料

WORD格式

12

专业资料

WORD格式

37. 恐吓处理

1.55 目的：

- -

辨别恐吓真伪及时向警方求助

避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全

1.56 恐吓处理程序

处理流程图

向 身 边 同 事 示 意

接到恐吓电话

吓 主 由 者 管 其 知 通 他 晓 报 同 ） （

事 切 勿 向 使 各 恐 级

说明 相关文件/记录

按下电话录音键

记录对话内容

35. 接到炸 弹 恐吓 电 《事件报告》

话切勿 惊 慌保 持 镇定，小心聆听， 《炸 弹恐吓谈 话记 切勿打 断 对方 讲 录》 话

《疏散点名册》 36. 按下电话录音键

37. 向同事 示 意接 到

《损失登记表》 恐吓电话

38. 记录以下内容

放置地点

种类 为何放置 致电者是何人 的 包装 或 形 状

39. 留意以下特征

4. 男或女，老或少 5. 口音、声调

6. 语气是否愤怒、 镇

定、含糊 14. 15. 16. 17. 18.

尝试询问对方资料

现场调查并试图 找存放地点

寻

总 报 物 经 营 业 理 运

经 经 理 理 、 通

物业经理请示总经理是否报警

警方到达后按警方指示跟进

7. 有没有 重复 的 语

句 系真实威胁立即组织疏散

8. 讲话速度， 是否有

口吃

外围设置隔离区禁止人员进入

6. 注意背景声音：音

乐、有 旁 人或 交 谈、汽笛声、机器

声

警报解除通报租户 /顾客返回

4. 其他同 事 立即 通

报各级物业主管、

清点损失并向保险公司备案

填写事件报告

工程主 管 直至 物 业经理 5. 物业经 理 通报 营

运经理、总经理

6.

现

物业经 理 安排 场调查，尝试寻找

专业资料

WORD格式

13

专业资料

WORD格式

38. 物业经 理 请示 总

经理是否报警

39. 报警后 按 照警 方

指示跟进

40. 如确认 确 有炸 弹

则立即组织疏散

41. 疏散时 切 勿向 租

户/顾客宣称有炸

弹恐吓

42. 在商业 项 目外 围

设置警示隔离区，

禁止人员进入

43. 警 报 解除 后

通报租户 /顾客返

回

44. 清点损失（如有）

并向保 险 公司 备 案

45. 确认现 场 已经 安

全后解除隔离

46. 填写事件报告

14

专业资料

WORD格式

恐吓电话资料表

注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线。

1、 恐吓者的用语 3

来电时间：

来电显示电话号码：

与恐吓有关的每句话：

语调（请圈出相关资料） 有教养 含糊不清 粗俗

录音 无理性 按稿读出 其它

2、 应询问的问题

恐吓之目的：来电者之身份及所在地点： 何时爆炸？ 放置何处？ 什形状？

4

哪种类型？

什么情况下会爆炸？ 你是否已放置呢？ 为何要放置？ 你的姓名？ 你的电话号码？ 你的地址？

5

专业资料

、来电者的嗓音（请圈出相关资料） 冷静 柔声 口吃 激动

笑声 刺耳 快速 正常 鼻音 愤怒 大声 咬舌音 很慢 哭声 低声 清晰 含糊不清 不流畅 扮声 细声 重声 粗声粗气 傻笑 尖音 深呼吸声 清喉咙声 含糊

真诚

其它

熟悉的声音？

是/ 否

如是，声音似谁？ 口音？ 是/ 否 如有，甚 口音？ 来电者名别？ 男/ 女 种族

估计年龄

来电者是否熟悉本物业（是 / 否） 饮醉酒（是 / 否）

、背景声音（请圈出相关资料） 马路/ 街噪音 嘈吵 动物叫声 广播系统 音乐 长途电话 摩打声 电话亭 机器 烧制陶器 清晰

宁静

室内电话

住家噪音

本地电话

写字楼（如有传真机声） 其它

、其它资料

通话时间总长 由 时 至 时

日期

接听职员姓名 职位

接听的电话号码

15

WORD格式

47. 发现可疑物品 /邮包处理

1.57 目的

-

正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全

1.58 可疑物品 /邮包处理程序

处理流程图

发现可疑物品 /

40. 发现可疑物品 /邮

通 报 各 级 主 管

邮包

调 指 查 派 保 安 员 至 现

说明 相关文件/记录

《事件报告》

包后立 即通报保 安监控中心

通报控制中心

41. 监控员 立即指派 查表》

保安员 至现场调

《疏散点名册》 查

42. 监控中 心立即通 《损失清单》

报各级物业主管、

《可疑物品 /邮包调

场

切勿触动可疑物品， 仔细 观察，判断为无主物品后

设置警示隔离区

工程主 管直至物 业经理

4. 切勿触 动可疑物

品/邮包，应仔细观 察，判断为无主物

品后设 置警示隔 离区

19. 由物业 经理决 定

报警 20. 按照警 方指示处

理

如系可疑爆炸物则组织

21. 如系可 疑爆炸物 疏散

由物业经理决定报警

按警方指示处理跟进

则组织疏散

22. 确认现 场已经安

全后解除隔离

确保安全后解除隔离

23. 通报租户返回 24. 清点损 失及报保

险公司备案 25. 填写事件报告

警报解除后通报租户 /顾

客返回

专业资料

清点损失并报保险公司

填写事件报告

专业资料

WORD格式

16

WORD格式

当发现可疑物品 / 邮包时，请核对以下事项：

可疑物品 / 邮包调查表

是

所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重） 或总量不平均？

有没有电线或其他电子零件等突出信封外？ 包装纸上有没有油渍或汗水渍？ 包裹有否发出杏仁味道？

信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪 贴的或模板印出的？

邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或袭击的记录？ 邮戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来 的邮件？

包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？ 信件或包裹是否被付了过多的邮费？

信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信 件或密函或机密文件？

信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？ 欠缺寄件人地址？

如以上有任何一条问题的答案为“是” 会收到的。

用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个，把它当为可疑物品处理。

，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期

否

17

专业资料

WORD格式

48. 灾害性天气处理

1.59 目的

- -

遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正 确应对，将灾害性天气所造成的损失降低至最低限度 提前预防有备无患

台风/暴雨//大风/沙尘暴天气处理程序

处理流程图

密切留意天气预报

提 醒 租 户 关 闭 窗 户

管理处发出台风 /暴雨/大风/冰雹 / 沙尘暴等恶劣天 气预防通告

行 天 提 检 台 前 查 、 对

户 明 外 沟 广 、 告 水 等 渠 进 、

1.60

说明

1. 密切留意 天气预

相关文件/记录

《事件报告》

报

43. 管理处发出台风 /

暴雨/大风/冰雹/沙 尘暴等恶 劣天气

预防通告

44. 提前安排对明沟、 水渠、 户外广告灯 箱、天台、屋顶等 部位进行检查

《灾害 性天气预 防 通告》 《损失清单》

提前调配员工加班， 组织

足够的人手应对

45. 调配足够 的人手

加班应对 恶劣天 气

准备足够的沙袋应对暴

雨积水倒灌进商业项目 是否正常使用

专业资料

WORD格式

清点损失并保保险

公司备案

47. 准备足够 的沙袋

预防积水倒灌 48. 检查门窗 是否关

紧 49. 冰雹天气 提醒车

辆进入地下车库

拍照记录并清理现场

50. 清点损失 并向保

险公司备案 专业资料52. 填写事件报告 填写事件报告51. 拍照并清理现场

18

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49. 暴雪/冰冻天气处理程序

处理流程图

密切留意天气预报

提 醒 租 户 关 闭 窗 户

管理处发出暴雪 /冰冻等恶劣天 气预防通告

阀 提 门 前 进 对 行 外 保 露 温 检 之 查 管 道

说明

1. 密切留意 天气预

相关文件/记录

《事件报告》

/

报

管理处发出暴雪

1.61

冰冻等恶 劣天气

预防通告

1.62

提前安排 外

露之

管道阀门 等进行 保温检查

1.63

人手

调配足够 的

《灾害 性天气预 防

通告》

提前调配员工加班， 组织 足够的人手应对除雪

加班应对除雪

准备足够 的

准备足够的除雪剂 （工业

盐）撒在路面

除雪

剂（工业盐）撒在 路面

1.65 检查门窗 是

否关

紧 加派人手 在路面 指挥车辆通行 1.67 组织人手 清

扫路

面积雪

1.

1.66

加派人手在路面指

挥车辆通行

1.68

填写事件报告

组织人手清扫路面积雪

填写事件报告

专业资料

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19

专业资料

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50. 地震处理程序

1.69 地震自救守则

地震是地球内部介质局部发生急剧的破裂，产生地震波，从而在一定范围内引起地 面震动的现场。地震虽然目前是人类无法避免和控制的，但只要掌握一些技巧，也 是可以从灾难中将伤害降到最低限度的。

（一） 保持镇静、准确判断、就地避震

53. 强烈地震发生时，至关重要的是要有清醒的头脑，镇定自若的态度。

54. 运用地震知识判断地震的大小和远近 （远震常以左右摇摆为主， 而且震动小， 一

般有感地震和远震不必外逃， 因为这种情况震害都比较轻， 对人身安全不会造成 威胁）。

55. 地震袭来时，切忌惊慌失措，恐慌、乱跑。收效最大的方法是：保持镇静，就地

避震！你可以有十几秒钟的时间， 应该赶紧躲到最近的安全的地方。 在地震过程 中“保持镇静”和“避免惊慌”这样做是有充足的理由的。 （二） 切忌鲁莽、有效躲避、震后撤离

26. 遇到强烈破坏性的地震是，一定不能跳楼、夺窗而逃

原因：地震强烈震动时间充其量只有十几秒钟至一分钟左右， 地震过程时间短暂， 此过程中站立行走困难！门窗被震歪变形开不动。用手砸破玻璃，将导致伤害。 跳楼将导致摔死或摔伤， 即使安全着地，也有可能被楼顶倒塌的东西砸死或砸伤。

须知：我国大中城市的建筑采用框架结构， 八度裂度时， 只能使大楼墙体开裂和 局部倒塌，有九度裂度时， 也不致使框架损坏。 切记不要跳楼， 不要冒然向外逃， 应保持头脑冷静，就地选择避震的地方。

27.

不要慌张地向户外跑 地震发生后， 慌慌张张的向外跑， 碎玻璃、 屋顶上的砖瓦、 广告牌等掉下来砸在 身上，是很危险的。此外，水泥预制板墙、自动售货机等也有倒塌的危险，不要 靠近这些物体。

关火，失火时立即灭火

地震发生时须第一时间关闭周围煤气开关及关闭明火。 发现失火应尽力扑救。 每 个人关火、灭火的这种努力，是能否将地震灾害控制在最小限度的重要因素。 将门打开，确保出口

地震的晃动会造成门窗错位，打不开门，曾经发生有人被封闭在屋子里的案例。 请将门打开确保出口。

选择合适方位躲避（坚实的家具下、桌子旁边、墙角处、楼梯间等）

原因：因为这些地方房体跨度小而刚度大， 加之有管道支撑， 抗震性能较好。 另

28.

29.

30.

20

专业资料

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外也可以转移到承重墙较多、 开间较小的卫生间等处去暂时躲避。 室内避震不管 躲在哪里一定要注意避开墙体的薄弱部位， 远离外墙及其门窗， 保护好头部， 不 可站立和蹦跳， 以压低身体的姿势避难， 并做到绝对不吸烟。 历史经验证明： 就 近躲避可以把上网人数减少到最低限度。

51. 地震过后迅速由消防通道撤离

地震摇晃后要迅速撤离办公室， 撤离时要听从楼宇工作人员的指引， 按照逃生指 示标志， 从大楼消防通道逃生， 切忌使用电梯（万一被困电梯中， 请通过电梯专 用电话与控制中心联系、求助） 。 52. 户外的场合，要保护好头部，避开危险处

已经撤离建筑物的人， 要注意用手或手提包等物体保护好头部。 尽量避免在狭窄 的街巷、高大的建筑物旁， 因为随时可能掉落的建筑材料、 玻璃碎片、 广告牌等， 对行人造成威胁。不要靠近河堤、水渠、陡壁，要远离高压电线、变压器，仅肯 能到公园、操场、田野等开阔的地方。 53. 不要听信谣言，不要轻举妄动

在发生地震时，人们心理上易产生动摇。为防止混乱，每个人把握正确的信息， 冷静地采取行动，极为重要。 （三） 震后不幸被废墟埋压，保持冷静设法自救

大地震中被倒塌建筑物压埋的人，只要神志清醒，身体没有重大创伤，都应该 坚定获救的信心，妥善保护好自己，积极实施自救。

1.70 尽量用湿毛巾、衣物或布料捂住口、鼻和头部，防止灰尘呛闷窒息，也可以避

免建筑物进一步倒塌造成的伤害。

1.71 尽量活动手、脚，清除脸上的灰土和压在身上的物件。

1.72 用周围可以挪动的物品支撑身体上方的重物，避免进一步塌落， 扩大活动空间，

保持足够的空气。

1.73 几个人同时被压埋时，要互相鼓励，共同计划，团结配合，必要时采取脱险行

动。

1.74 寻找和开辟通道，设法逃离险境，朝着有光亮更安全宽敞的地方移动。

1.75 一时无法脱险，要尽量节省气力。如能找到代用品和水，要计划着节约使用，

等待获救。

1.76 保存体力，不要盲目大声呼救。在周围十分安静，或听到上面（外面）有人活

动时，用砖、铁管等物体敲打墙面，当确定不远处有人时，再呼救。

21

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54. 地震灾害处理程序

处理流程图

发生地震

说明

1. 发生地震

相关文件/记录

《事件报告》

1.77

《损失清单》 确保自身安全等 待震动平静下来

3.

运用地震自身保 护知识确保自身 《疏散人员清单》 安全，等待震动

完全停止 控制中心指派保 安员、技工检查 管道是否破裂， 并关闭总电源、 燃气阀门 物业经理至控制 中心接管指挥 如地震引发火灾 则按火警处理程 序处理

监控中心指派保安员检 查管道是否有破裂， 指派 维修技工关闭总电源、 燃 气阀门等设备

4. 56.

物业经理至控制中心接

管指挥

57.

察看是否有人受 伤，并实施救援， 等待医疗救助 58. 如是强震发生 则

在震动停止后组 织疏散 59. 清

在疏散集合地点人数

60. 搜寻失踪人员 61. 向地震局询问震

情

62. 地震平息后通报

租户并组织返回 63. 估

联系地震局询问震情

. 填写事件报告 清点损失并评估状况

清点损失并评情况，如无重大

损害，在地震停 止后组织租户返 回

察看是否有人受伤并实 施救助，等待医疗救助

强震发生则在震动停止

后组织疏散

疏散集合地点清点人数 并搜寻失踪人员

发 处 理 生 程 火 序 灾 处 则 理 按

火

警

如无重大损害则组织租户返回

填写事件报告

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22

专业资料

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55.传染性疾病处理程序（ SARS、禽流感等）

1.78

- - -

目的

发生类似 SARS、禽流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施 降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失 防止疾病在本物业传播而造成负面影响 传染性疾病处理程序

处理流程图

发生传染病流行

1.79

说明

1. 发生传染病流行

相关文件/记录

《事件报告》

召 开 专 题 会 议 布 置 分 工

（SARS、禽流感）

管理处成立危机处

理小组

传 向

播 租 通 户 告 发 出 预 防 疾 病

65. 成立危机处理小组

66. 向租户发出预防疾

病传播建议书 67. 召开专题会议布置

分工 68. 采购必要的消毒物

品、物资 69. 公共区域设置消毒

《员工 体温测量 记 录》 《消毒记录》 《消毒药品 /物资清 单》

站供顾客 /租户清洁 采购必要的消毒药品、 物 双手或量体温 资并进行全面消毒

70. 每周向洗手间马桶 水箱投放消毒片， 洗 手间每日消毒两次

于公共区域设置消毒站 71. 每天向下水管道 /

供顾客 /租户使用 地

漏内喷洒消毒水

72. 垃圾房内每日喷洒 消毒水不少于 次 2 73.空调出风口 /管道每 日进行消毒 1 次 74. 电梯轿厢、扶手、

门拉手等公共地方

每日消毒 2 次 75.电梯按钮可使用塑 料膜贴住， 每日消毒

2 次，且每日更换一 建立员工出勤量体温制度并执行

增加洗手间、垃圾房、电梯、

公共部位清洁消毒频率

增加空调送风管道 /风口消毒工作

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次

76.建立员工出勤测量 与疾控中心 /卫生局建立沟通机制

体温制度

77.与疾控中心建立工

作沟通并接受指导 发现疑似 /确诊病例立即报送医疗机

构并在其控中心的指导下进行隔离 专业资料

与培训

15.发现疑似 /确诊病例

立即报送医疗机构 并采取隔离措施

23

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应对传染性疾病传播消毒药品 /物资清单及消毒指令

A. 消毒物资

1. 84 消毒水 2. 免水消毒液 3. 马桶消毒片 1.80 喷壶 5. 口罩

78. 医用酒精棉 79. 体温测量仪 80. 医用橡胶手套

81. 保鲜膜（塑料薄膜） 82. 专用空调系统消毒片 B. 消毒操作指令

31.

洗手间消毒

a) 洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒 b) 每周向马桶水箱内投放消毒药片 1 次 c) 地漏/下水管道每天喷洒消毒药水 1 次

公共区域消毒

a) 商业项目出入口门拉手每日消毒 2 次

b) 出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于 5 次 c) 各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒 2 次 d) 出入口设置消毒站供顾客使用

2 次

32.

33.

电梯消毒

a) 电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换 b) 按钮、扶手等每日消毒 2 次 垃圾房消毒

a) 垃圾房每日喷洒消毒药水 3 次 空调系统设备消毒

a) 空调送风口、风管每日消毒 1 次 b) 空调水系统每日消毒 1 次

c) 风机盘管回尘网每月消毒 1 次

1 次

34.

35.

36.

员工测试体温制度

a) 员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立

即至医院检查

24

专业资料

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56.失 窃案件处理程序

1.81

-

- -

目的

发生失窃时按照本程序处理，保障租户 /顾客的财产安全 向警方提供有价值的线索

增加找回失物及抓捕罪犯的机会 失窃处理程序

处理流程图

发生窃案

1.82

说明

1. 发生窃案

相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

通报控制中心

失 指 窃 派 现 保 场 安 调 员 查 / 主

83. 通报控制室

84. 指派保安员 /保安

主管至现场调查 85. 如窃案刚 刚发生

则立即封 闭出入 口缉拿罪犯

《窃案调查笔录》

如失窃刚刚发生则立即 封闭出入口缉拿罪犯

管 至

86. 通报各级 主管直

至物业经理 87. 登记失主、 失物资

料，填妥《罪案调

登记失主、 失物资料填写

窃案调查记录

查笔录》

88. 建议失主报警 . 翻查保安 监控录

像资料收集信息 建议失主报警

90. 警方抵达 后提供

有价值的 线索协

翻查保安监控录像资料

收集信息

助破案 91. 跟进了解 警方处

理结果并 通报失 主 92. 将嫌疑人 照片发

放至各保安岗位 93. 填写事件报告

警方抵达后提供有价值

的线索协助破案

跟进了解警方处理结果

并通报失主

专业资料

WORD格式

将嫌疑人照片打印后发

放至各保安岗位

填写事件报告

25

专业资料

WORD格式

罪案案调查记录

罪案类型：□ 失窃

□ 抢劫

□ 劫持

案发时间： __________________ 公司名称： __________________

案发日期： ___________________ 事发单元编号： _______________

失主姓名： _____________________先生/ 小姐

被窃/ 抢物品资料 ：

失窃何物： ______________________________________________________ 失物特征： ______________________________________________________ 失窃大约价值： __________________________________________________ 失窃大约时间： ________时________分至________时________分 最后一次看到失窃物品时间： _________时________分

失物存放地点： __________________________________________________ 怀疑对象（如有） ：________________________________________________

------------------------------------------------- -------------------------------------------------

调查者签名 ：_______________________ 日

期：_______________________

26

专业资料

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57. 抢劫案件处理程序

目的

抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户 / 顾客安全 提供有价值的线索协助警方破案 增加抓捕罪犯的机会 抢劫案件处理程序

处理流程图

发生抢劫案件

1.83

- - -

1.84

说明

1. 发生抢劫案件

相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

通报控制中心

失 指 窃 派 现 保 场 安 调 员 查 / 主

94. 通报控制室

95. 指派保安员 /保安

主管至现场增援 96. 如抢劫案 刚刚发

生则立即 封闭出 入口缉拿罪犯

《罪案调查笔录》

如抢劫刚刚发生则立即 封闭出入口缉拿罪犯

管 至

97. 通报各级 主管直

至物业经理 98. 资

登记失主、 失物

登记失主、 失物资料填写

罪案调查记录

建议失主报警

翻查保安监控录像资料

收集信息

质 如

则 劫 按 匪 绑 未 架 逃 劫 离 持 现 程 场 序 且 处 劫 理 持

料填妥 《罪案调查 笔录》 99. 建议失主报警 100. 翻查保安 监控录

像资料收集信息 101. 警方抵达 后提供

有价值的 线索协

助破案

102. 跟进了解 警方处

理结果并 通报失 主 103. 将嫌疑人 照片发

人

警方抵达后提供有价值

的线索协助破案

放至各保安岗位 104. 填写事件报告

跟进了解警方处理结果

并通报失主

专业资料

WORD格式

将嫌疑人照片打印后发

放至各保安岗位

填写事件报告

27

专业资料

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58. 绑架劫持事件处理程序

1.85

- - -

目的

发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客 / 租户生命安全 协助警方擒拿罪犯

防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利 绑架劫持事件处理程序

处理流程图

发生绑架劫持案件

1.86

说明

1. 发生抢劫案件

相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

通报控制中心

失 指 窃 派 现 保 场 安 处 员 理 / 主

管 至

105. 通报控制室

106. 指派保安员 /保安

主管至现场处理 107. 通报各级 主管直

至物业经理 108. 立即报警 及叫救

护车 109. 立即设置 警戒隔

离区劝阻围观 110. 警方抵达 前尝试

与劫匪沟 通并安 抚情绪， 询问劫匪 要求 111. 警方抵达 后交由

警方处理 112. 协助警方 维持秩

序，避免围观者影 响事件处理

立即报警及医疗急救

劫案发生区域设置警戒 隔离区禁止人员靠近

警方抵达前尝试与劫匪 沟通安抚其情绪， 询问劫

匪要求

警方抵达后由警方处理

113. 媒体到达 后切勿

随意回答问题， 交 由公关部 同事接

协助警方维持秩序， 避免

待 围观顾客影响事件处理

114. 事件处理 完毕后

解除警戒隔离区

115. 填写事件报告 媒体到达后切勿随意回 答问题，交由公关部门同

事接待

事件处理完毕解除隔离

专业资料

WORD格式

填写事件报告

28

专业资料

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59. 顾客受伤处理程序

1.87

- - -

目的

发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者 妥善跟进处理事件减少损失及责任 及时采取措施避免事件再次发生 顾客受伤处理程序

处理流程图

发现顾客意外受伤

1.88

说明

1. 发生顾客 意外受

相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

通报控制中心

现 指 场 派 处 保 理 安 员 / 主

伤事件

116. 通报控制室 117. 指派保安员 /保安

主管至现场处理 118. 通报各级 主管直

至物业经理

《顾客受伤登记表》

切勿随意搬动伤者， 受伤 严重则将伤者平放盖上 毛毯，并使用隔离围栏遮

蔽，劝阻围观

管 至

119. 切勿随意 搬动伤

者，受伤严重则将 伤者平放 并盖上 毛毯

120. 使用隔离 围栏遮

蔽伤者并 劝阻围

观

121. 立即叫救护车 122. 登记伤者 资料并 联络其家人

123. 救护车抵 达后陪

同伤者前 往医院 并了解伤情 124. 向保险公 司报 保

险备案 125. 填写事件报告

立即拨打 120 急救电话

尝试登记伤者资料并联

络其家人

救护车到达后陪同伤者 前往医院，了解伤情

向保险公司报保险备案

填写事件报告

专业资料

WORD格式

29

专业资料

WORD格式

顾客受伤登记表

基本资料 事发时间： 事发地点：

受伤原因：□ 滑倒 □ 跌落 □ 争斗 □ 发病 □ 其他 伤者资料 姓名： 单位名称： 公司电话：

家人或朋友联络电话：

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 伤情描述 受伤部位： 是否出血 能否自己移动 受伤现场状况 □ 有水渍

□ 有油渍 □ 灯光较暗

（需描述）

□ 是 □ 能

□ 否 □ 否

是否晕厥 神智状况

□ 是 □ 清醒

□ 否 □ 不清醒

住宅电话： 先生/ 小姐

年龄： 职务：

手机：

年

月

日

时

分

□ 有杂物堆放

□ 有警示牌 □ 无警示牌 伤者受伤前行动姿态

□ 正常行走 □ 快速行走 □ 跑步 □ 蹦跳

调查者签名： 日期：

30

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60. 顾客突发疾病处理程序

目的

- 发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者 顾客突发疾病处理程序

处理流程图

发现顾客突发疾病

1.

1.90

说明

1. 发生顾客 突发疾

相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

通报控制中心

现 指 场 派 处 保 理 安 员 / 主

病事件

126. 通报控制室 127. 指派保安员 /保安

主管至现场处理 128. 通报各级 主管直

至物业经理

《顾客 突发疾病 登 记表》

切勿随意搬动病患， 病情 严重则将其平放盖上毛 毯，并使用隔离围栏遮

蔽，劝阻围观

管 至

129. 切勿随意 搬动病

患，并请严重则将 其平放并 盖上毛 毯

130. 使用隔离 围栏遮

蔽伤者并 劝阻围 131. 立即叫救护车 132. 登记病患 资料并

联络其家人

133. 救护车抵 达后陪

同病人前 往医院 并了解伤情 134. 向保险公 司报 保

险备案 135. 填写事件报告

观 立即拨打 120 急救电话

尝试登记病患资料并联

络其家人

救护车到达后陪同病患 前往医院，了解伤情

向保险公司报保险备案

填写事件报告

专业资料

WORD格式

31

专业资料

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顾客突发疾病登记表

基本资料 事发时间： 事发地点： 病患资料 姓名： 单位名称： 公司电话：

家人或朋友联络电话：

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 病情描述 是否出血 是否恶心 能否自己移动 疼痛部位及描述

□ 是 □ 是 □ 能

□ 否 □ 否 □ 否

是否晕厥 呼吸情况 神智状况

□ 是 □ 正常 □ 清醒

□ 否 □ 不正常 □ 不清醒

住宅电话： 先生/ 小姐

年龄： 职务：

手机：

年

月

日

时

分

调查者签名： 日期：

32

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61. 防范跳楼事件处理程序

目的：

发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应 企图自杀者特征

长时间在某处逗留徘徊 - 神情呆滞或沮丧 烦躁不安、冲动且有时喃喃自语 - 衣衫不整、头发凌乱、没有精神 依靠在高楼层的栏杆时间滞留 - 在人流较少的角落长时间发呆 其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态，所以其行为表现只要仔细观察 就有可能被发现，从而得到干预和制止 。 防范跳楼事件处理程序

处理流程图

136. 发现 企 图跳 楼 发现企图跳楼者就地

1.91

-

1.92

- - -

1.93

说明 相关文件/记录

报 警 及 120 急 救 电 话

劝阻并禁止他人靠近

通报控制中心

物业经理到场劝阻当事人

并尝试联络其家人

营 通 运 报 经 各 理 级 、 主 总 管 经 及 理 物

业 经 理

者就 地 劝阻 及 《事件报告》 禁止他人靠近 137. 通报控制中心 138. 通报各级主管、

物业经理、 营运 经理、总经理 139. 立即 报 警及 拨

打 急救电话 120 140. 物业 经 理到 场

劝阻 并 尝试 联

络其家人 141. 在当 事 人所 在

、

在当事人区域及对应楼层 投影区下方设置警戒隔离

楼层 及 对应 投 影区 下 方设 置

区并劝阻围观

警戒隔离区， 并 劝阻围观

警方到场后移交警方处置

142. 警方 到 场后 移 交警方处置 143. 成功 解 救自 杀

者后 解 除隔 离

成功解救自杀者

后解除隔离并驱 散人群

专业资料

未能阻止自杀行为则 将伤者 （或尸体） 用隔 离围栏进行遮蔽并由 救护车送往医院

区并驱散人群 9. 如未 能 阻止 自

杀行 为 则将 伤

WORD格式

者（或尸体）用 围栏 进 行遮 蔽 并由 救 护车 送 37. 清理 现 场并 填 写事件报告

往医院 清理现场及填写事件报告

33

专业资料

WORD格式

62. 打架斗殴事件处理

目的

发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失 打架斗殴事件处理程序

处理流程图

发生打架斗殴事件

1.94

-

1.95

说明

1. 发生顾客突发疾

相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

通报控制中心并

立即报警

现 指 场 派 处 保 理 安 员 / 主

病事件

144. 通报控制 室并立

即报警 145. 指派保安员 /保安

主管至现场处理 146. 通报各级 主管直

《损失登记表》

保安员制止劝阻斗殴行 为并隔离围观人员

管 至

至物业经理

警方到场后移交处理并

至警署协助调查

147. 制止劝阻 斗殴行

为并隔离 围观人 员

148. 警方到场 后移 交

处置 并至警 署协助调查 149. 有人受伤 立即叫

救护车

有人受伤则送往医院救治

150. 清点损失 并向保

险公司报 保险备 案

清点损失并报保险公司备案

151. 填写事件报告

填写事件报告

专业资料

WORD格式

34

专业资料

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63. 醉酒/ 精神失常者处理程序

目的

发现醉酒/ 精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财物损失 醉酒/ 精神失常者处理程序

处理流程图

发现醉酒 /精神失常者

1.

通报控制中心并

立即报警

现 指 场 派 处 保 理 安 员 / 主

发现醉酒 /精神失 常者在商业项目 逗留

152. 通报控制室并立

即报警 153. 指派保安员 /保安

主管至现场处理

《损失登记表》

1.96

-

1.97

说明 相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

保安员制止破坏行为并

隔离围观人员

管 至

154. 通报各级主管直

至物业经理 155. 制止破坏行为并

隔离围观人员

156. 尝试将当事人带

回控制中心， 并询 问其家人联络方

式，要求家人到场 处理

157. 警方到场后移 交

处置并至警 署协助调查 158. 有人受伤立即叫

救护车

159. 清点损失并向保

险公司报保险备 案

160. 填写事件报告

尝试将醉酒 /精神失常者带 回监控室，并询问其家人联 络方式，要求家人到场

警方到场后交由警方处置并

陪同至警署协助调查

有人受伤则送往医院救治

清点损失并报保险公司备案

填写事件报告

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35

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. 流浪者非法滞留处理程序

目的

发现流浪者非法滞留启动本程序处理， 避免其行为影响商业项目形象及产生 损失

流浪者非法滞留处理程序

处理流程图 说明 相关文件/记录

发现流浪者非法滞留

1. 发现流浪 者在商

《事件报告》

现 指 场 派 处 保 理 安 员 / 主

业项目滞留

161. 通报控制室 162. 指派保安员 /保安

主管至现场处理 163. 通报各级 主管直

至物业经理

《损失登记表》

1.98

-

1.99

通 报 各 级 主 管

通报控制中心

保安员驱逐流浪者离开

管 至

1. 保安员驱 逐流浪

者离开 165. 如当事人 有过激

行为拒绝 配合则 立即报警

166. 劝阻围观 人员并

设置隔离区 167. 警方到场 后移交

处置 并至警

署协助调查 168. 清点损失 并向保

险公司报 保险备 案

169. 填写事件报告

如流浪者拒绝离开或有过激

对抗行为则立即报警

劝阻围观人员设置隔离区

警方到场后交由警方处置并

陪同至警署协助调查

清点损失并报保险公司备案

填写事件报告

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36

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65. 儿童迷失事件处理程序

目的

发生儿童迷失事件启动本程序，帮助家长找回孩童 儿童迷失事件处理程序

处理流程图

发生儿童迷失事件

1.100

-

1.101

说明

1. 发生儿童迷失

相关文件/记录

《事件报告》

170. 通报控制室 171. 由保安主 管至现

《迷失孩童登记表》

场处理

通报控制中心

172. 登记儿童 特征并

通过广播 播放寻 人信息

由保安主管到场处理

173. 将寻人信 息通 报

各保安岗 位及服 务接待处 仔细寻 找孩童

174. 如长时间 无法 寻

回孩童则 建议家 长报警 175. 填写事件报告

将信息通报各个保安岗位及 服务接待处仔细找寻孩童

登记儿童特征并通过广播播

放寻人信息

长时间无法寻回走失孩童则

建议家长报警

填写事件报告

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37

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迷失孩童登记表

事发日期： 年 月 日 时 分

迷失孩童家长姓名： 家庭住址： 迷失孩童资料 姓名： 身高： 外貌特征：

厘米

年龄：

先生/ 小姐 电话：

性别： 国籍：

衣着描述：

走失时间： 走失地点：

时 分

记录人员签名： 日期：

38

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66. 非法集会事件处理程序

目的

发现非法集会立即启动本程序， 防止事态扩大扰乱商业项目正常运营及引起 围观起哄

非法集会事件处理程序

处理流程图

发现非法集会

1.102

-

1.103

说明

1. 发现非法集会

相关文件/记录

《事件报告》

通 报 各 级 主 管

通报控制中心 并立即报警

现 指 场 派 处 保 理 安 员 / 主

176. 通报控制 室并 报

警 177. 指派保安员 /保安

主管至现场处理 178. 通报各级 主管直

至物业经理、 营运 经理、总经理 179. 物业经理 到场指

挥驱散集会行为 180. 与集会者 沟通并

了解其目 的及诉

求 181. 要求集会 者立即

解散

182. 设置隔离 区劝 阻

围观 183. 警方到场 后移交

处置 并至警 署协助调查

184. 如有媒体 采访转

交公关部 同事接

185. 集会解散 后解除

隔离， 并劝离围观 顾客 186. 填写事件报告

待，切勿随意发表 评论和回答问题

物业经理到场指挥驱散

集会行为

管 至

与集会者沟通并了解其目 的，要求其立即解散

设置隔离区劝阻围观并维持

秩序

警方到场后交由警方处置并

陪同至警署协助调查

如有媒体进行采访转由公关 部同事接待，切勿随意回答

问题或发表评论

集会解散后解除隔离

填写事件报告

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39

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67. 拾获财物处理程序

目的

拾获财物后按本程序处理，设法寻找失主归还失物 拾获财物处理程序

处理流程图

拾获财物

1.104

-

1.105

说明

1. 拾获财物

相关文件/记录

将财物送往控制中心

《事件报告》

187. 将财物送 往控制

中心 《遗失财物登记表》 188. 填妥遗失 财物 登

记表 1. 190.

设法寻找失主 核对失主身份

《遗失财物领取表》

填妥财遗失财物登记表

191. 归还财物

192. 填妥遗失 财物领

取表 193.

填写事件报告

设法寻找失主

核对失主身份并归还财物

填妥遗失财物领取表

填写事件报告

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遗失财物登记表

拾获财物日期 / 时间： 拾获人姓名： 拾获地点： 失物描述：

年 月 日 时 分

先生/ 小姐

其中： 现金

银行卡

张

元 外币 元 （币种）

银行名称及号码：

证件种类：□ 身份证 □ 驾驶证 □ 护照 □ 社保卡 □ 回乡证

□ 户口簿 □ 学生证 □ 其他（请注明）

证件号码：

经手人签名： 日

期：

保安主管签名： 日

期：

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遗失财物领取表

失物领取日期 / 时间： 失主姓名：

年 月 日 时 分

先生/ 小姐 身份证号码：

失主工作单位名称及地址： 失主家庭住址： 失主联络电话： 失主身份核实 失物描述是否吻合 遗失地点是否吻合 遗失时间是否吻合

□ 是 □ 是 □ 是

以上信息均被核实即可将失物归还失主并由失主签收。 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 以下由失主填写

本人遗失之物品被贵司拾获，经贵司通知本人领取后，本人已对该物品进行 查验，现一切妥当已被本人领回。本人声明同意贵司将本人身分证件复印后 存档备案。

失主签名： 日

期：

经手人签名： 保安主管签名：

日期： 日期：

42

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