ａｎａｇ ｅ 。ｎ 浅谈酒店服务意识 ＥＩＥ噩～产碉 王磅嘲ｊ蚍萼睡篝癣Ｅ鳜 【摘要】通过对唯务慧识概念ｊ曼意艾酌分析，通过对目前洒店服秀现状酌锯析拽出酒店镣互瞻务意识酌原固，通过对眼务意识七六基本理论的 阐述，让六家对跟务意识有比较深入酌了锯。取而有意识的培养ｉ酉店鼹务意识。 【关键词１服务冁秀意识鼹秀意识基本理论 １ 自我意识强烈。过强的自我意识的员 象（ＡＣＣＥＰＴ），接受酒店的服务工作，并且 在市场上具有更强的竞争力，那就是不断完 工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行 从内心里喜欢这份工作，喜欢所要服务的顾 善和提高的服务ｌ服务是酒店参与市场竞争 为习惯，而这样的行为习惯是酒店服务业的 客， （２）重视酒店的服务对象 酒店市场的竞争越来越激烈，怎样才能 的有效手段，也是酒店管理水平的具体表 大忌。２市场意识淡薄。市场意识淡薄的酒 （ＡＴＴＥＮＴｌ０Ｎ），重视每一位客人，记住客 现。只有拥有最完美服务的酒店，才是客人 店缺乏对顾客真实需求的分析了解，而是想 人的姓名，并且善用尊称，擅长倾听，善于 永远用行动和货币去支持的酒店。只有实现 当然地提供了一些产品和服务。不能在思想 沟通， （３）发自内心的赞美顾客 了客人满意，才能实现酒店做大做强的愿 意识上以顾客为中心就必然表现在服务过程 （ＡＤＭＩＲＥ），在赞美顾客时能做到适可而 望！随着市场经济的发展，也带来了酒店竞 中不能给顾客提供以人为本的服务。市场意 止、实事求是、恰如其分、因人而异。 争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理 识淡薄，就无法真正认识到服务对酒店发展 ５三个效应 念，把服务问题提高到战略高度来认识，在 的重要性，无法发自内心的接受服务对象。 （１）首轮效应．即给顾客在初次见面时 服务上不断追求高标准，提升服务品位，创 ３培训观念落后。酒店没有自己与时俱进的 留下良好的友善的第一印象，从头发、仪 造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做 行之有效的员工培训系统，甚至部分酒店认 容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要 到这些，酒店必须充分重视员工服务意识的 为培训Ｉ是成本，而非投资或人力资源开发， 求自己，规范自己。（２）亲和效应 在与顾 养成。 因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削 客交往的过程中，形成正面的、肯定的认 减培训经费：负责培训组织的部门更认为培 知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融 一、酒店服务意识的概念 训只是他们的工作任务，只要按照上年的培 洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双 酒店服务意识（Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ 调计划按部就班的组织实施就行。这样的培 方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的 Ｃｏｎｓｃｉｏｕｓｎｅｓｓ）是指酒店全体员工在与一 训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感， 感觉。（３）末轮效应 由于交往的最后印象 切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现 更无法增强员工的服务意识。４．服务意识缺 距离下一次最近，而直接影响到有关交往对 的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和 乏。由于上面几方面的原因，造成部分酒店 象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效 意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务 应在酒店服务当中尤为重要。所以在服务中 和愿望，它发自服务人员的内心。酒店服务 意识，甚至个别酒店的员工根本就没有的服 要抓好最后环节、做好后续服务。 意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之 务意识很难让酒店的服务令顾客满意，更难 ６零度干扰创造无干扰环境：保持与 分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强 使服务有大的提升 客人的适度距离：做到热情服务无干扰。 烈的服务意识 有了强烈展现个人才华、体 ７全员服务：每个员工都是服务者，包 现人生价值的观念，就会有强烈的服务意 五、酒店服务意识的基本理论 括酒店的投资人，酒店的高层管理人员，只 识，有了以公司为家、热爱集体、无私奉献 １ 职业道德：酒店行业人员的职业道德 有真正做到全员服务，才能从根本上让顾客 的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 的核心思想就是服务，对服务对象负责，让 有上帝的感觉。 对方满意。耍有良好的思想品质，热情、礼 二、酒店服务意识的意义 貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为 六、如何培养酒店服务意识 １．酒店员工具备服务意识是酒店优质服 重的工作作风，良好的职业修养。 １ 从接受服务到愿意服务，进而喜欢服 务的重要保证。２ 酒店员工具备酒店服务意 ２．角色定位 明确自己的角色，作为酒 务。培养良好的酒店职业道德。２熟悉自己 识能为酒店最大化的创造服务价值。３酒店 店人员，应该明确自己在工作中扮演的是服 及酒店各部门的业务，掌握规范性服务。 员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高 务人员的角色，在为顾客提供服务的时候， ３．完善个性化服务，做到微笑服务。４．保 顾客的满意度。具有酒店服务意识的人，能 要时刻牢记自己是服务人员的角色。 持一贯良好的服务行为。５．提倡没有任何借 够把自己利益的实现建立在服务别人的基础 ３良性沟通：理解服务对象，理解服务 口的服务行为。任何借口都是推卸责任，在 之上，能够把利己和利他行为有机协调起 对象的需求。（１）要充分理解顾客的需求： 责任和借口之间，选择责任还是选择借口， 来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。 对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需 体现了一个员工的工作态度和服务意识。对 拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场 求，这并不是顾客的过分，而是我们服务产 服务工作而言，顾客满意就是好，不满意就 上，急客人之所急，想客人之所想。一个具 品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务 是次品。没有任何借口可找。正确的酒店服 有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾 予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客 务意识，就是要求我们酒店员工真正把服务 客的满意度。 表示歉意，取得顾客的谅解。（２）要充分理 当成心爱的事业，把顾客当成心爱的人，细 解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪 心、精心、留心，为顾客提供体贴入微的， 三、目前酒店服务的现状 等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要 最后达到让顾客舒心的服务。投入真情，感 长期以来，酒店服务的标准化、规范化 求，我们应该给予理解，并以更优的服务去 恩戴德，亲情回报，以真诚赢得顾客忠诚， 一直是令人称道的，这来源于酒店对员工进 感化顾客。（３）要充分理解顾客的误会 由 最后达到价值双赢的服务。 行的行之有效的服务技能培训ｌ。可是，随着 于文化、知识、地位等差异，顾客对酒店服 市场的变化，客户消费的理性化，对服务要 务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合 求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难 作，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力 参考文献 适应复杂多变的环境了。面对形形色色的顾 求给顾客以满意的答复。（４）要充分理解顾 ［１］《白天钨宾馆管理实务》广东旅游出版社。杨 小鹏 客时，我们的服务就显不能面面俱到。顾客 客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找 ［２］《酒店服务礼仪培训标准》中国纺织出版社。 投诉时有发生。 碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客总是对 杨宏建 的的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。 ［３］《现代酒店服务意识》重庆大学出版社。韦明 四、酒店缺乏服务意识的原因 ４敬人“三Ａ”（１）接受酒店的服务对 侏 １３７ Ｃｏｎｓ 消费导豇 ｄｕｍｅ Ｇｕ ｍ麟
