维普资讯 http://www.cqvip.com 医事法苑Ｙｉｓｈｉｆａｙｕａｎ 《中国医院管理》第２６卷第５期（总第２９８期）２００６年５月 医疗纠纷调解中心是解决处理纠纷的新平台 刘洪田‘】）张云霖 Ｊ 吴舒玲（Ｉ 摘 要医疗纠纷调解中心（ＭＤＩＣ）是按《医疗事故处理条例》、 《中华人民共和国执业医师法》等卫生法律文件精 神 学习借鉴国外经验．在全国首创的第一种从事医疗纠纷调解处理和医疗过失防范的卫生法律服务机构。该中心受保险公 司委托从２００５年１月开始正式工作，通过半年工作，共立案调解处理６２５例案件。医疗赉任保险与调解中心是一种为 分担 为民解忧．构造和谐社会，解决处理医疗纠纷的新平台。 关健词 医疗责任保险 医疗纠纷调解中心理赔 中国分类号Ｄ０８２ 文献标识码Ｂ 文章编号１００１—５３２９（２００６）０５—００２３－０２ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｔｒｅａｔｍｅｎｔ）Ｄｉｓｐｕｔｅ Ｉｎｔｅｒｍｅｄｉａｔｉｏｎ Ｃｅｎｔｅｒ Ｉ ＭＤＩＣ）：Ｔｈｅ Ｎｅｗ Ｍｅｄｉｕｍ ｆｏｒ Ａｄｊｕｓｔｉｎｇ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｄｉｓ－ ｐｕｔｅ／Ｌｉｕ Ｈｏｎｇｔｉａｎ，Ｚｈａｎｇ Ｙｕｎｌｉｎ，Ｗｕ ＳｈｕｌｉｎｇｆｆＣｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｍａｇｅｍｅｎｔ，２００６，２６（５）：２３－２４ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｍｅｄｉｃａ｝ｆｔｒｅａｔｍｅｎｔ）Ｄｉｓｐｕｔｅ Ｉｎｔｅｒｍｅｄｉａｔｉｏｎ Ｃｅｎｔｅｒ（ＭＤＩＣ）ｉｓ ｔｈｅ ｆｉｒｓｔ ｈｙｇｉｅ ｎｅ Ｉａｗ ｓｅｒｖｉｃｅ ｔｉｓｓｕｅ ｆｏｒ ｓｅｔｔｌｉｎｇ ｔｈｅ ｍｅｄｉｃａＩ ｄｉｓｐｕｔｅ ａｎｄ ｔａｋｉｎｇ ｐｒｅｃａｕｔｉｏｎ ａｇａｉｎｓｔ ｍｅｄｉｃａＩ ｆａｕｌｔ．ｆｏｕｎｄｉｎｇ ｂｙ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔｍａｎｔ ｏｆ＜ＭｅｄｉｃａＩ ｔｒｅａｔｍｅｎｔ ｔｒｏｕｂｌｅ ｈａｎｄｌｅ ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎ＞＜Ｏｃｃｕｐａｔｉｏｎ ｄｏｃｔｏｒ ｍｅｔｈｏｄ＞ａｎｄ ｏｔｈｅｔ ｈｙｇｉｅｎｅ Ｉａｗ’ｓ ｄｏｃｕｍｅｎｔ．ＭＤＩＣ ｂｅｇａｎ ｆｏｒｍａ１ ｗｏｒｋ ｗｉｔｈ ａｎ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｃｏｍｐａｎｙ ｅｎｔｒｕｓｔ １ｎ Ｊａｎｕａ￣２００５．Ｄｕｒｉｎｇ ｈａｌｆ ａ ｙｅａｒ。ＭＤＩＣ ｓｅｔｔｌｅｄ ｍｏｒｅ ｔｈａｎ ２００ ｃａｓｅｓ ｆｏｒ ｒｅｇｉｓｔｅｒｉｎｇ． ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｎｇ．ｃｌａｉｍ，ｌａｗｓｕｉｔ． ’ Ｏｕｒ ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｓ ｉＳ ｔｈａｔ ＭＤＩＣ ｉｎ ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ ｗｉｔｈ ｍｅｄｉｃａＩ Ｉｉａｂｉｌｉｔｙ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｓｈｏｕｌｅ ｂｅ ｎｅｗ ｍｅｄｉｕｍ ｆｏｒ ａｄｊｕｓｔ ｍｅｄｉｃａＩ ｄｉｓｐｕｔｅ．Ａｎｄ ＭＤＩＣ ｗ…ｂｅ ａ ｇｏｏｄ ｓｏｃａＩ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ｆｏｒ ｐｅｏｐｌｅ’Ｓ ｄｉｆｆｉｃｕｌｔｙ ａｎｄ ｇｏｖｅｍｅｎｔ’Ｓ ｐｒｅｓｓ ｏｆ ｍｅｄｉｃａＩ ｄｉｓｐｕｔｅ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄ ｍｅｄｉｃａｌ Ｉｉａｂｉｌｉｔｙ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ。ｍｅｄｉｃａＩ（ｔｒｅａｔｍｅｎｔ）ｄｉｓｐｕｔｅ ｉｎｔｅｒｍｅｄｉａｔｉｏｎ ｃｅｎｔｅｒ，ＭＤＩＣ，ｃｌａｉｍ Ａｕｔｈｏｒ’Ｓ ａｄｄｒｅｓｓ Ｐｅｋｉｎｇ Ｈｙｇｉｅｎｅ Ｍｅｔｈｏｄ Ｒｅｓｅａｒｃｈ Ｍｅｅｔｉｎｇ ＭｅｄｉｃａＩ（ｔｒｅａｔｍｅｎｔ）Ｄｉｓｐｕｔｅ Ｉｎｔｅｒｍｅｄｉａｔｉｏｎ Ｃｅｎｔｅｒ， Ｂｅｉｊｉｎｇ。１０００３４．ＰＲＣ １组建与宗旨 阪疗纠纷删解中心接受Ｉｌ『卫， 局领导，由 政处与法规 《北京ｌ仃实施医疗责任保险的意见》 （以卜简称《意见》） 处峪督、管理，经费Ｉｈ保险公＿１］按Ｊ Ｊ支付。 足北京市和政 委员的立法提案、建泌干¨医疗机卡勾 ２组织与保障 的 遍要求，经２００４｛Ｆ ６月２２ Ｕ第２７次市常务会时沦 蒯解 ｛】． 拥有适臆商技术、高风险、高难度的医疗纠纷 通过．２００５年ｌ，ｊ执行。Ｊ匕京巾非骨利性医疗机构必须按照 处 等复杂Ｔ作需要的专业人才．住渊解中心的Ｔ作人员， 《意 》规定参ＪＪＩｌ医疗责仃保险 必须是既懂医、 障法，又懂保险的复合人才，一人多岗， ・ 承｝【ｉ 疗责任险的保险公¨Ｊ屉山北京Ｉｆ 卫，卜硒招标小怀 々多能，组成一支训练有索，多学科卡¨结合的高素质的专业 批准的中罔人民 险公剐．陔项、 Ｉ务的丌展受田家及 团队。 Ｉｆ门！ｌｔ局监督．保险公洞设Ｉ廷责险部负责｝ｊ常业务上作． ．医疗纠纷悯解中心现有卫牛什政、医院管理、临床Ｉ矢学、 为ｒ保障患者、 疗机卡句及其 务人员的合法权益和支 药学、护理、卫牛法学、律师、法官３Ｏ余人，其中具有医学 持保险公啊Ｊ的稳健经营．医疗责仟保险坚持防范为ｔ的原则， 法伴高级职称的１２名．ｒＩ｜级职称１８名；本科学历ｌ５名，研 以利于提高隈疗质 ．保障 疗安全 陔险种按照Ｉ基疔 险 究乍２ ．Ｉ 学法学双学历２名．．人 人部分是从【｛』内各大 久小．保险绛营的大数法则干¨微利原则，结 医疗行业的特 院与钆会公开择优招聘来的＿拦医师、老法官、老律师或从 殊忡．含理没汁和适时侧整医 责任保险费牢 医疗纠纷调解多年的、科长、上任。 医疗纠纷调解中心是受保险公司委托从事医疗责任的调 调解巾心没总监１名、副总监２名，Ｆ没“ｊ处一办”。 查 凋 处理 诉讼瞍防范、讲询指导Ｉ 作等法律服务的社 调防处主要负责调解、咨询等医疗纠纷案什 ［作；通联处主 会…体组织或着手ｔ会巾介机构的独 法人：中心宗旨：加速 要负责与医疗机构及保险公刮医责险邮沟通联系上作；法规 疗风险承担社会化．维护患者与 疔机构及其医务人员合 处主要负责医疗纠纷案件的指导、咨询、审盘等法律方 的 法权儒．保 疗安伞．优化医疗发腱环境。促进医疗服务模 ｌ作：办公室上＿蛰负责档案、文秘、考卡茁、内务等Ｔ作 ． 式现代化：以人为本，人性化服ｌ务，创建绿色通道，逐步把医 侧处中心是凶岗选人．确定职责，严格考核．奖 分明， 疗纠纷从Ｉ妊院内转至医院外法制化轨道， 持公丁ｒ、公 公 优存劣淘． 每个人职责明确的ｆｊ百提 ，建证各项规章制度， 止的 则．促进 、患、保二三方合法议益的 ｆ叫最火化 以严格的规章制度作保障 每个案件发生后，从报险、立案、 捌 取 、诟Ｉ解理赔、报告市核、结棠０－４档等每项ｌ 作都有 ①北京 法铆ｆ究会ｌ 疗纠纷凋斛ｒｌ１心 北』 １０００３４ Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏｌ ２６ Ｎｏ ５（ＳＵＭ Ｎｏ ２９６）Ｍａｙ．２００６ 维普资讯 http://www.cqvip.com 医疗纠纷调解中心是解决处理纠纷的新平台——刘洪田等 《中国医院管理》第２６卷第５期（总第２９８期）２００６年５月 制度作保障。使每项工作按程序、标准、方法、要求规范进 行．避免走弯路、犯错误。中心目前建立起了请示报告制度、 立案调查制度、调解理赔制度、案件分析讨论制度、监督管 理制度、突发案件出险制度、大案合议制度、外请专家会诊 制度等３Ｏ多项规章制度 调处人员还必须具备高度的政治责任感、严谨的工作作 风、科学求实的态度，善待病人与家属。具有同情心，为医、 患、保三方利益最大化负责，把每一案件保质保量调解好。 为此，中心有严格的组织纪律、严密的管理机制．严谨的监 督机制与质量考核制度． ．为了保障医疗责任争议得到妥善处理．调处理赔的社会 公正得以建立，我们在不断完善办案三级审核、违规操作记 录备案、错案追究内部监督制度的同时，邀请相关行政机关 派员。依法进行行政监督。请人民调解员参与调处的公开听 证，建立起行政、社会和内部监督三位一体的监督机制。打 破障碍，构建有卫生、保险、、司法、人民调解、 医学会等多部门密切沟通配合的协作保障机制。经过１年多 的实际工作。纠纷调解达到规范化、程序化、标准化及责任 制、合议制、监督制。 ３医疗纠纷调解工作流程 急案、大案发生一调解中心２４小时热线值班一急出现 场一勘查处理。 普通案件发生一报医疗责任保险部一调防处一医患双方 申请一受理立案一调查取证（人证．物证、病历１一调解处 理一案件分析讨论会一疑难问题专家会诊一定性、定损、汁 赔一２Ｏ日工作日见面一三级审核一结论告知三方ｆ医院、患 方、保险公司１一结案盖章签字（达成协议１一整理归档。 ４成就与经验教训 中心成立１年来，医责险报案６３０件．受理６２５件。其 中急险案件６５件，占受理案件的１０．４％；大案、难案件１３３ 例，占受理案件的２１－３％。受理的６２５件纠纷中，一级医院 发生８Ｏ例，占受理案件的１３％；二级医院发生３３１例．占 受理案件的５３％；三级医院发生２１４例．占受理案件的 ３４％ 仝年结案３９２例，结案占受理案件的６２．７％。其中通过 调解达成协议的３００例．占结案的７７，Ｏ％：撤调案例９２件． 占结案的２３．Ｏ％；正在调解之中的案例２３３件，占受理案件 的３７．３％。医疗机构、保险公司、患者三方反镄意见．基本 满意度达到８５％以上 医疗纠纷调解中心通过１年工作．基本达到了医责险的 目的，起到了替担责，为民解忧，构造和谐社会的作用， 建立了解决医疗纠纷的新平台．维护了患者、医疗机构及其 医务人员的合法权益，把院内矛盾转移到院外解决。保证了 医疗机构正常的工作秩序 医院普遍反映减轻了压力．患方 反映办了件好事、实事。特别是不愿意诉讼、鉴定．交 不起诉讼费、鉴定费、律师费用的患者反映更好．说不交一 分钱。又方便快捷。同时得到赔付。解决纠纷。所以很多患 者送来感谢信和锦旗。同时也吸引外省市患者咨询、调解。 如ＸＸＸ厂一例５４岁工人在××医院因溃疡病做手术后造成气 胸、吻合口瘘，感染性中毒休克死亡。调解中心接案后，认 真调查取证，案件分析，外请专家会诊。反复合议。认为院 方存在严重诊疗过失。应负全责。决定高额理赔２ｏ万元。患 者家属非常满意，为感谢调解中心．送锦旗一面．上面写着： “医患纠纷化春雨．以人为本颂党恩” 医疗纠纷本身就很复杂．调解起来难度也很大．既有成 功的经验，也有失败的教训．同时我们也深深体验到其中的 酸甜苦辣。日常工作中不信任、不接受调解，调解后不满意， 冷言讽刺，谩骂、吵闹打架，上访告状。托人说情，围攻、 威胁、殴打是常事。但只要坚定信心，牢记宗旨，坚持原则， 不屈不挠，讲究策略。实事求是，公开、公平、公正。一心 一意把事办好。一定会成功 医疗纠纷调解的注意事项： ｆ１）调解谈话，双方两人以上，切忌双方一人说话。ｆ２） 承诺兑现，不说空话、大话。切忌许愿承诺条件。（３１坚持 原则，灵活机动。顾全大局。放弃枝节，切忌原则问题随声 附和。ｆ４）只讲纠纷的客观事实，不做医学学术争论，切忌 医学理论纠缠。（５１只讲纠纷的损害因果关系，不追究医疗 责任的定性。切忌追查当事人的责任。ｆ６）根据纠纷的性 质、医疗技术责任、现实状况按标准理赔．不讲将来与预后。 切忌无根据的预测理赔。（７１如果双方埘调解中心结果认 可，基本满意，抓紧时间承办协议书。双方签字盖章、兑现、 理赔、结案归档，切忌拖延搁置。ｆ８）对调解中心调解结果 不满意，因索赔额与实赔额差距悬殊，要求增加理赔金额， 如果有新的证据可以重新协商重定理赔．如无新证据．坚持 原结论，切忌遗留问题。（９）对有些疑难复杂案件，患方又 有社会背景，责任很难确定，理赔困难，患方索赔额巨大， 建议走医学鉴定或司法诉讼程序，切忌调而无果。ｆ１０）对 无理取闹。打骂威胁或软暴力，不昕劝解，不做鉴定，也不 走诉讼，纠缠中心没完没了．影响中心正常工作秩序的，一 是不对抗，不激化，耐心劝解；二是及时向上级反映；三是 通知警方 切忌害怕、屈服患方。（ＩＩ）对于有些需要等待 的案件可以顺延时间，允许患方反复考虑。耐心等待．切忌 操之过急。（Ｉ２）对调解结果不满意的条件，患方要求终止 调解，过一段时间又来调解．可接受重新调解．但还坚持以 前的调解结论，切忌推脱或增加赔付金额。ｆＩ３）对死因不 能确定的案件。动员医患双方进行尸解，并说明尸解的重要 性及证据．能否尸解取决于医患双方自愿的原则．切忌不告 知。（１４）态度和蔼不等于过分迁就。严格要求医患双方该 提供的材料应及时提供．该按程序走的就应严格要求按程 序走。调解中心对已告知结论的案件，不能随意更改，切 忌过分谦虚。 ● ［收稿日期２００６—０２—１５３（编辑刘英） Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｈｏｓｐｉｔａｌ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｖｏ１．２６ Ｎｏ ５（ＳＵＭ Ｎｏ ２９８）Ｍａｙ．２００６
