酒店经营管理实施方案和制度汇编

XXXX 国 际 酒 店

经 营 与 管 理 制 度

二O一七年二月二十二日编制

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一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责

（一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长

直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。

职务概述：

1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围：

1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。

2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。

3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。

4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构， 工资预算。

（1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。

5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪 其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。

6、与顾客保持良好的关系。

7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。

（1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。

（2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3） 按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。

8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。

9、维持高水平的服务及安全性。

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（1）监管及与综合办制定各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。

（2）监管及与后勤保障部制定各安全制度。

10、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店及董事会，必须在员工及客人面前树立良好形象及标准。

11、制定内部管理与程序及员工手册等。 （1）监管及与各部门制定其部门的营运与程序。

（2）监管及与人力资源部制定适合各部门使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。

12、观察本地市场状况和竞争对手。

（1）监管及与营销策划部做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门。

（2）把竞争对手分析及其策略做比较。 13、保持与当地各部门的关系。

（1）与当地的各部门保持良好关系，维护公司的利益。 （2）保持所有营业执照及相关文件按时更换。

（3）监管财务部门，每年按时更换营业执照及相关文件，保证各部门的经营。 14、开拓新市场及开发合作性酒店。

（1）对本地市场及外地市场进行可投资可行性分析，开拓及投资新酒店。 （2）与外界有投资或合作投资的投资者进行合作，以酒店的形式外派参与或进行管理。

（3）对现已经营的其他品牌酒店进行接洽及分析，以酒店形式拓展业务外派进行管理。

15、提升品牌、维护品牌、开发品牌。维护好酒店品牌形象，建立和提升市场知名度，开发未来酒店旗下多个品牌。

（二） 执行副总经理： 职级：2 级 直属上司 ：总经理

直属部下：管理酒店综合办及各部门。 需协调之岗位：管理酒店各部门

职务概述：作为管理酒店的行政部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管公司的质检中心、招聘培训中心、劳资中心，以及工会等。于公

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司日常营运中，须以开源节流之精神，为公司争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成公司的当年人事指标；同时协助总经理为公司建立最佳的形象。

工作宗旨：高效服务，廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责范围：

1、直接向总经理负责，负责综合办的日常管理工作。 2、个人操作

（1）友善探访各相关单位听取意见。 （2）协助总经理处理外联事物。

（3）协助处理及安排有关人员巡视酒店。 （4）在总经理缺席情况下，代替工作。 （5）轮流当值，参与公司行政值班。 （6）计划与组织方面：

Ａ：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。 Ｂ：协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。 Ｃ：协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。 （7）公关方面：

Ａ：协助总经理建立与当地有关部门的良好关系。 Ｂ：协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。 Ｃ：协助总经理主持重点的业务拓展工作。 （８）其它方面：

Ａ：协助总经理推行其管理模式及管理作风。

Ｂ：服从及执行总经理在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。 3、 管理督导：

（1）协助总经理执行酒店向酒店所布施的及规章制度。 （2）协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。 （3）协助总经理指挥与监督其所分管的部门之营运与管理。

（4）拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。 （5）建立完善“管理人员梯队候补系统”。

（6）督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。 （7）保证直属部下的正常出勤。

（8）检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定

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期的检查。

Ａ：协助总经理监察酒店廉洁作风及检查监察制度的执行。

Ｂ：监控其所分管之部门的费用支出，确保支出能按预算与有关计划的适当地执行。 Ｃ：审批其所分管部门的任何采购物料申请单和人力申请单。 Ｄ：协助总经理处理有关部门前来检查的有关事宜。 （9）出席员工生日聚会与员工聚会及员工活动。 4、人事培训

（1）协助总经理辅导其所分管部门的主管。

（2）协助总经理提高其所分管部门的员工士气及改善员工的工作方法。 （3）协助总经理维持其所分管部门的员工纪律事宜。 （4）协助总经理面试与选聘其所分管部门的管理人员。 （5）协助总经理培训其所分管部门的管理队伍。

（6）督导所管理部门的培训计划，并保证必要的培训有效、准时的完成。 （7）按时制定各部门的培训计划，定时定期给酒店各部门进行培训。 （8）建立人事档案，对酒店各部门试行统一招聘，统一任免。 （9）完善员工会制度。 5、跨部门及分部门协调

（1）与有关部门保持良好的关系及有效的沟通，能够及时得知、 法规的变化通知。

（2）与各部门经理建立良好的工作关系，保证有效的沟通。 （3）保证所管辖各分支的沟通顺畅、合作密切。 6、汇报及会议 汇报：

（1）按照要求，准时汇总酒店各部门完成工作报告交于上级领导。

（2）及时发现工作中遇到的各类问题、及时准确汇报给直接上级，确保工作准确、高效的完成。

（3）协助总经理制定酒店营运上所有所需的统计分析报告及制定各项制度。 会议：

（1）记录每次会议议程，并建立会议档案。

（2）总经理无法参加会议是带主持会议，并通报总经理。 （3）监督及收集各部门的会议情况和内容。 （4）提醒总经理会议议题和实施时间。

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（三）、营销策划部 职级：2 级 直属上司 ：总经理 直属部下：酒店营销部 需协调之岗位：酒店各部门

职务概述：作为酒店的营销策划部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神，并具体分管酒店营销部。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益，并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时，协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服务。廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效 为酒店各部门服务。

职责范围：

1、直接向总经理负责，负责营销策划部的日常管理工作。 2、个人操作：

(1) 友善探访各相关单位、客户及听取意见。 (2) 协助总经理处理投诉事件。

(3) 确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。 (4) 协助处理及安排人员巡视酒店。 (5) 公关方面：

A: 协助总经理建立与当地有关部门的良好关系。 B: 协助总经理维持与同业、客户及传媒的良好关系。 C:协助总经理不断构思创新的经营特色。 3、管理督导

(1) 协助总经理争取酒店达到最高的经济效益。

(2) 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。

(3) 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。 (4) 督导管理直属员工的日常工作内容及流程在本部门的规定以内。 (5) 保证直属部下的正常出勤

(6) 检查督导直属员工的仪容仪表、礼仪礼貌达到规定标准，并进行定期或不定期的检查。

4、积极培养、主导部门员工，加强相关业务知识，及时帮助客户经理处理难题。 5、努力超额完成每月的销售指标。

6、针对同行业的竞争情况，制定相应的促销计划及实施方案。并及时反馈总经理

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同行业竞争的各项销售信息。

7、市场开拓、制定营销策略和发展客户计划。 8、做好公司客户网络维护工作。

9、统一建立健全酒店各部门的客户档案，积极维护，提升公司品牌。

（四）营运保障部门（含财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部） 职级：2级 直属上司 ：总经理

直属部下：管理相关各部门员工 需协调之岗位：酒店各部门

职务概述：作为酒店的运营部门负责人，负责协助总经理执行管理合同内容条款与精神。于酒店日常营运中，须以开源节流之精神，为酒店争取最高的经济效益， 并须尽力协助总经理完成酒店的当年经营毛利预算指标；同时协助总经理为酒店建立最佳的形象。予以客人提供优质、高效服务。廉洁奉公，坚持原则，不徇私情，不谋私利，以严谨的工作作风和较高的工作效为酒店各部门服务。

职责范围：

1、直接向总经理负责，负责营运保障部门的日常管理工作。

2、制定本部门的工作计划，主持建立和完善所属各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。

3、制定服务标准和操作规程。检查和督导管理人员的工作和各部门的服务质量、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

4、计划与组织方面：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。协助总经理制定与执行每年的业务计划及其行动计划。协助总经理组织其所分管部门的架构编制与管理队伍。

5、管理督导 ：

（1） 协助总经理争取酒店各营业点达到最高的经济效益。 （2） 协助总经理处理酒店营运中所遇到的任何决策性问题。

（3） 拥有所分管的部门之营运管理、指挥权力及其管理人员工作表现的评估权力。

6、有针对性的组织服务人员学习外单位的技术和经验。

7、做好酒店各部门、各班组的内部协调及其他相关部门的沟通合作。 8、完成总经理指派的其他工作。

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9、对本部门的管理、服务和营销工作负全部责任。

10、计划与组织方面：协助总经理制定及执行其所分管部门的营运机制。

二、酒店管理基本运行制度

酒店资产的经营和管理

一、意义：

XXXX酒店是XXXX有限公司全资建设的四星级酒店，酒店经营管理团队必须通过科学的经营和管理使酒店的资产保值和增值，达到投资人的预期投资目标。

二、酒店资产的责任部门

以酒店总经理为首组成的酒店经营管理团队是酒店资产经营和管理的第一责任人，须向投资方XXXX有限公司全面负责。

三、酒店资产的经营

酒店资产的经营须酒店各部门通力合作，做好酒店各项服务工作并努力开拓市场，打造XXXX酒店的品牌，创造良好的市场口碑，完成投资人的预期投资目标。

四、酒店资产的管理

酒店专门制定了酒店资产管理制度（见制度细则），酒店经营管理团队及所辖员工必须严格执行资产管理制度，务必保证酒店资产的安全完好运行。

公司总经理、酒店营运副总经理每周例会制度

意义：酒店总经理周例会和酒店营运经理周例会是酒店和酒店各部门的基本运营制度之一，公司总经理周例会是实施总经理负责制下的分工协作管理的重要手段，也是对酒店和酒店负责、对董事会负责的一种表现形式。酒店例会则是酒店管理层实施对酒店日常事务管理，及时反映和解决经营中存在的问题，总结优质服务案例，锻炼和培养管理人员的重要过程。

一、会议制度

（1）公司总经理办公会议和酒店经理例会应保证每周各召开一次； （2）会议的组织工作由公司人力行政部通知相关人员参加； 二、与会人员

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酒店各部门负责人 三、会议内容

1．酒店经营管理决策和方针的制定与调整； 2．年度、季度、月度经营预算的制定与调整；

3．年度、季度、月度完成经营预算和管理指标的评估和审议； 4．重要管理的制定和调整；

5．由酒店营运经理汇报酒店月度、季度、年度经营管理工作开展情况； 6．营销决策调整；

7．对酒店相关管理人员的聘任、升任、轮岗和换岗等提出指导性意见；

酒店经营团队成员年度述职考核制度

一、考核原则：

客观公正、民主公开、注重实效。旨在长期、稳定、统一和规范地推行酒店高层管理者的人事考核制度。

二、考核人员范围：

总经理、副总经理、各部门负责人 三、考核内容：

品德及行政运行能力量化考核，经营业绩量化考核，培训及推荐后备管理人员量化考核，企业文化建设量化考核，酒店综合评价等。

四、考核方式：

依据“高层管理人员述职报告书”、“业主酒店意见反馈表”、“酒店经营业绩考核表”、作为考核方法。

五、考核类型：

（一）年终考核：于每年 12 月初进行，主要侧重于品德、能力的考核，同时对年度财务预算指标的完成情况进行确定，以预测任职期满时的经营能力，并提出工作要求。

（二）任职期间考核：根据项目的经营管理需要，对酒店各部门的营运经理的专业性考核，从而决定是否提前解聘。

（三）任职期满考核：是对外派人员全面综合性的考核，从而确定被考核者任职期满后是否续聘或解聘。

六、结果反馈：

（一）考核组在综合汇总考核结果的基础上写出考核报告，并将情况向酒店总经理汇报，经总经理批准后，同被考核者进行意见反馈，肯定成绩，指出不足，提出要求，

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由被考核者拟定方案。

（二）召开管理人员会议，由考核组向酒店提出要求和希望，最后由被考核者公布整改措施方案。

（三）考核组向酒店总经理提交考核报告，汇报考核情况，同时提出对被考核人员的使用意见供领导参考。

经营情况分析报告

一、意义

本制度是为了促进酒店各部门加强对经营过程的关注和分析，同时也是酒店支持和服务酒店、指导酒店经营、开展集团化营销的重要依据。

二、要求

（一）酒店各部门应对每月酒店经营状况及时进行分析和总结，并编制运营月报于次月 10 日前上报至酒店。

（二）月报的编制应达到以下各项要求：

1．结构严谨，要有充足、全面的经营数据，同时要对经营数据进行详尽分析； 2．对当月影响营业的各种因素进行具体分析； 3．对当月发生的重大事项进行详细描述和分析； 4．注重从服务事例中发掘闪光点，形成案例小结； 5．对酒店的经营管理举措进行详细介绍。

（三）为确保月度经营情况分析报告制定的真实性和准确性，要求酒店各部门制定完备、详尽的经营情况日报及周报的表格和上报制度。

三、通报

酒店将对酒店的经营情况进行分析，并在酒店每月《经营月报表》中予以表述，让系统内酒店各部门能从中得到学习和借鉴。

四、考核

酒店月度经营情况分析报告制度的建立及执行情况将是对酒店执总工作成效进行考核的内容之一。

年终工作报告和年度工作计划报告

一、意义

建立酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度，是酒店营运经理对酒店的经营情况进行阶段总结、分析，寻找经营管理和服务过程中的亮点和不足，并对下一年度工作

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进行计划安排的重要形式。年终工作报告和年度工作计划也是向公司董事会综合汇报工作、寻求支持的重要途经，更是实现与酒店互动交流的重要渠道。

二、年终总结和年度工作计划要求

1、年终总结和年度工作计划工作由酒店各部门执总亲自抓；

2、酒店须在每个会计年度终了的 10 个工作日内完成对上年度的经营管理工作总结，并对下一年度的工作进行计划；

3、总结和计划应形成书面材料，做到内容详实，数字准确，条理清晰，结构严谨； 4、总结和计划应在每年的一月底前上报酒店；

5、酒店各部门营运经理每年都应主持召开年度工作大会，向员工传达总结及计划精神；

6、酒店年终工作报告和年度工作计划报告制度的建立及执行情况将是对酒店营运经理工作成效进行考核的内容之一。

酒店管理成本费用的控制

一、 成本费用控制原则 1、经济效益原则 2、全面管理原则 3、责任制原则 4、科学管理原则

5、归口管理与分级管理相结合原则 6、配比原则

7、合理划分收益性支出和资本性支出原则 二、 成本费用控制的内容 综合办：

1、 人员编制的管理和控制。 2、 工资及福利的管理和控制。 3、 设备设施的维护保养。 营销策划部： 1、 交际应酬的控制。 2、 差旅费控制。 3、 广告费用控制。

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4、 电话费用控制。 5、 办公用品控制。 客房部：

１、易耗品的管理与控制。 ２、布草使用成本管理与控制。

３、客房设施设备使用成本的管理与控制 餐饮部：

１、原材料质量与成本控制。 ２、人员的管理与控制。 ３、设备设施的维护保养。 工程部：

１、酒店运行设备的使用、修护、维修的成本控制。 ２、维修工具的使用成本控制。 保安部：

１、安保设备的使用、修护、维修的成本控制。

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三：酒店管理制度细则

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目 录

第一章 酒店资产管理制度 ................................................................................................................ 34

总则 .............................................................................................................................................. 34 低值易耗品管理 .......................................................................................................................... 34 固定资产管理制度 ...................................................................................................................... 37 布草及制服的管理 ...................................................................................................................... 41 清洁用品的管理 .......................................................................................................................... 41 工程仓及工程用品的管理 .......................................................................................................... 41 第二章 综合办管理制度 .................................................................................................................. 42

会 议 制 度 ................................................................................................................................ 42 值班经理管理制度 ...................................................................................................................... 46 印章使用管理制度 ...................................................................................................................... 51 XXXX酒店公文管理规定 ......................................................................................................... 57 档案管理制度 .............................................................................................................................. 59 档案文件借阅管理制度 .............................................................................................................. 60 合同管理制度 .............................................................................................................................. 61 保密制度 ...................................................................................................................................... 67 酒店招待用餐管理制度 .............................................................................................................. 68 折扣权限管理规定 ...................................................................................................................... 69 证照、证书管理制度 .................................................................................................................. 71 车辆使用管理规定 ...................................................................................................................... 72 酒店员工宿舍管理规定 .............................................................................................................. 75 员工宿舍内务制度 ...................................................................................................................... 79 更衣室管理规定 .......................................................................................................................... 80 浴室管理规定 .............................................................................................................................. 81 食堂工作人员管理制度 .............................................................................................................. 81 工作餐供应管理制度 .................................................................................................................. 82 员工餐厅就餐管理制度 .............................................................................................................. 82 员工食堂管理制度 ...................................................................................................................... 83 公用设备管理规定 ...................................................................................................................... 83 人事管理规定 .............................................................................................................................. 85 差旅费报销制度 ........................................................................................................................ 101 质检制度 .................................................................................................................................... 104 工服管理制度 ............................................................................................................................ 108 员工乘坐客用电梯的规定 ........................................................................................................ 110 第三章 财务管理制度 .................................................................................................................... 111

总 则 ........................................................................................................................................ 111 酒店营运资金的管理制度 ........................................................................................................ 112 财产管理制度 ............................................................................................................................ 115 资金使用审批权限的规定 ........................................................................................................ 117 采购管理制度 ............................................................................................................................ 119 仓库管理制度 ............................................................................................................................ 120 会计核算制度 ............................................................................................................................ 123

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使用收据及有价票据的管理办法 ............................................................................................ 128 第四章 客房部管理制度 ................................................................................................................ 129

布草管理制度 ............................................................................................................................ 129 布草报损管理制度 .................................................................................................................... 130 房务部仓库管理规定 ................................................................................................................ 131 房务部交制度 .................................................................................................................... 132 房务部文员纪律 ........................................................................................................................ 134 房务部工作例会制度 ................................................................................................................ 135 楼层管理规章 ............................................................................................................................ 136 客房部安全注意事项 ................................................................................................................ 137 客房部电话接听礼仪 ................................................................................................................ 139 客人查询有关丢失物品程序 .................................................................................................... 140 第五章 前厅部管理制度 .............................................................................................................. 142

仪容仪表制度 ............................................................................................................................ 142 考勤制度 .................................................................................................................................... 142 总台管理规章 ............................................................................................................................ 143 礼宾部管理规章 ........................................................................................................................ 145 交制度 ................................................................................................................................ 146 房卡、钥匙的管理 .................................................................................................................... 147 宾客入住时的操作制度 ............................................................................................................ 147 药品箱管理 ................................................................................................................................ 148 前厅纪律与行为准则 ................................................................................................................ 149 前厅部员工“应做”与“不应做” ........................................................................................ 152 第六章 餐饮部管理制度 ................................................................................................................ 154

餐饮交制度 ........................................................................................................................ 154 餐厅物资领用制度 .................................................................................................................... 154 餐饮部服务质量检查制度 ........................................................................................................ 155 餐饮部会议制度 ........................................................................................................................ 156 餐饮部考核制度 ........................................................................................................................ 157 餐饮部员工培训制度 ................................................................................................................ 158 管事部库房贮发制度 ................................................................................................................ 158 管事部清洁用品和清洁剂管理制度 ........................................................................................ 159 破损餐具管理制度 .................................................................................................................... 159 楼面服务人员工作管理制度 .................................................................................................... 160 商务中心管理规章 .................................................................................................................... 161 精品店管理规章 ........................................................................................................................ 162 个人卫生管理制度 .................................................................................................................... 163 厨房干货库管理制度 ................................................................................................................ 1 厨房计划卫生制度 .................................................................................................................... 1 厨房考核制度 ............................................................................................................................ 165 厨房冷藏库管理制度 ................................................................................................................ 166 厨房冷冻库管理制度 ................................................................................................................ 167 厨房天然气设备操作制度 ........................................................................................................ 168 厨房日常卫生制度 .................................................................................................................... 169 厨房设备工具管理制度 ............................................................................................................ 170 厨房卫生检查制度 .................................................................................................................... 170

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厨房员工管理制度 .................................................................................................................... 171 厨房员工培训制度 .................................................................................................................... 171 食品卫生制度 ............................................................................................................................ 172 厨房值班交制度 ................................................................................................................ 173 第七章 康乐部管理制度 ................................................................................................................ 174

康乐部纪律处分条例 ................................................................................................................ 174 按摩技师管理制度 .................................................................................................................... 175 康乐部技师休息室制度 ............................................................................................................ 176 健身房的卫生清洁规定 ............................................................................................................ 176 健身房卫生标准 ........................................................................................................................ 177 洗浴部卫生清洁工作规定 ........................................................................................................ 178 洗浴部卫生标准 ........................................................................................................................ 179 洗浴部日常管理制度 ................................................................................................................ 180 公共区域清洁管理制度 ............................................................................................................ 181 宾客间纠纷处理制度 ................................................................................................................ 182 宾客与服务员发生纠纷时处理制度 ........................................................................................ 182 第八章 工程部管理制度 ................................................................................................................ 182

总 则 ........................................................................................................................................ 182 酒店设施设备巡视、检修制度 ................................................................................................ 183 工程部日常工作准则 ................................................................................................................ 187 交制度 ................................................................................................................................ 188 工具管理制度 ............................................................................................................................ 1 材料管理制度 ............................................................................................................................ 190 设备安全检查制度 .................................................................................................................... 190 酒店用电安全检测管理制度 .................................................................................................... 191 配电部分维修保养制度 ............................................................................................................ 192 电工维修管理制度 .................................................................................................................... 193 电器设备维修保养制度 ............................................................................................................ 194 空调主机操作管理制度 ............................................................................................................ 194 给排水设备维修保养制度 ........................................................................................................ 196 水泵、管道维护保养制度 ........................................................................................................ 198 空调设备维修保养制度 ............................................................................................................ 198 安全、防火管理制度 ................................................................................................................ 202 空调系统工作制度 .................................................................................................................... 204 配电室工作制度 ........................................................................................................................ 204 设备维修手续制度 .................................................................................................................... 205 工具及物品的领用及管理制度 ................................................................................................ 206 清洁卫生制度 ............................................................................................................................ 207 设备事故处理制度 .................................................................................................................... 207 设备检修保养制度 .................................................................................................................... 208 设备日常巡检管理制度 ............................................................................................................ 209 设备日常维修管理制度 ............................................................................................................ 209 电梯安全操作管理制度 ............................................................................................................ 210 执行进入井底作业管理制度 .................................................................................................... 211 电梯设备维修保养制度 ............................................................................................................ 212 报告制度 .................................................................................................................................... 212

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第九章 保安部 ................................................................................................................................ 214

保安工作八不准制度 ................................................................................................................ 214 保安部工作管理制度 ................................................................................................................ 214 保安员日常管理制度 ................................................................................................................ 215 保安员培训管理制度 ................................................................................................................ 216 保安部讯问管理制度 ................................................................................................................ 217 酒店消防管理制度 .................................................................................................................... 217 酒店防火管理制度 .................................................................................................................... 218 酒店消防操作管理制度 ............................................................................................................ 218 消防检查制度 ............................................................................................................................ 219 消防灭火器材保养制度 ............................................................................................................ 219 酒店防火检查制度 .................................................................................................................... 220 安全防火管理制度 .................................................................................................................... 222 布草房和货仓防火管理制度 .................................................................................................... 223 厨房防火检查制度 .................................................................................................................... 224 工程部防火制度 ........................................................................................................................ 225 物资仓库防火管理制度 ............................................................................................................ 225 消防演习管理制度 .................................................................................................................... 226 防火责任人岗位责任制 ............................................................................................................ 226 发生火灾时组织自救操作制度 ................................................................................................ 227 火警处理制度 ............................................................................................................................ 230 日常工作记录管理制度 ............................................................................................................ 232 当班前列队制度 ........................................................................................................................ 232 员工违例处理制度 .................................................................................................................... 232 违反酒店公共利益处理制度 .................................................................................................... 233 违法客人处理制度 .................................................................................................................... 234 违法案件处理制度 .................................................................................................................... 235 特殊情况“破门”安全监督制度 ............................................................................................ 235 要害部门管理制度 .................................................................................................................... 235 酒店拾遗物品处理制度 ............................................................................................................ 236 协助执法机关办理案件制度 .................................................................................................... 237 各大租户停止营业后检查制度 ................................................................................................ 238 内保巡视制度 ............................................................................................................................ 238 外保巡逻队巡逻制度 ................................................................................................................ 239 第十章 营销策划部 ........................................................................................................................ 239

订房处理制度 ............................................................................................................................ 239 接待旅游团队工作管理制度 .................................................................................................... 241 接待重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）操作管理制度 ............................................................................. 241 重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）抵店服务管理制度 ............................................................................. 243 重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）离店服务管理制度 ............................................................................. 243 客户情况档案管理制度 ............................................................................................................ 243 营销部工作汇报制度 ................................................................................................................ 244 营销部例会制度 ........................................................................................................................ 244 营销部日常管理制度 ................................................................................................................ 246 营销部资料管理制度 ................................................................................................................ 247

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第一章 酒店资产管理制度

总则

为了保证酒店资产不受损失，确保酒店资产物资有专人管理，加强酒店所有员工的责任心，特制订此资产管理制度。

执行程序：

为了落实责任，各部门应设兼职的资产管理员（通常为本部门秘书或文员）负责本部门内各项物资的经管工作，此项工作通常由各部门负责人指派。各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、对于固定资产还要登记购置的厂家、规定的使用年限、必要的技术参数、物品的存放位置等。

财务部成本控制人员将定期对各部门的物品进行盘查，如发现丢失、损坏，将追究部门资产管理员的责任。

低值易耗品管理

一、低值易耗品标准与分类: （一） 低值易耗品标准

低值易耗品是指单位价值在1000元以下，在经营活动中新使用的家具类、办公及管理用具类、工器具类、仪器、仪表及构不成固定资产的设备等。

（二） 低值易耗品分类

1、家具类：各种桌、椅、凳、床、沙发、茶几、卷柜等。

2、办公及管理用具类：计算器、收录机、电风扇、钟表、自行车等。 3、工器具类：万用表、摇表、电流表、电压表、测绘仪器等。 4、玻璃器皿：各种量杯、玻璃杯、酒杯、扎壶等。 5、瓷 器：各种瓷杯、骨碟、烟灰盅、汤煲等。

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6、金银器类：各种金银器或镀金、镀银餐具或用具等。 7、布 草 类：各种口布、台布、毛巾、床单等。 二、低值易耗品管理与分工

财务部成本部负责低值易耗品的日常核算与管理工作，负责组织各部门资产管理人员对低值易耗品进行盘点清查，保证低值易耗品帐卡物三相符。

各部门经理对使用中的低值易耗品的实物管理负全面责任，各部门资产管理员负责低值易耗品的日常管理，确保卡物相符。

三、低值易耗品的核算与管理 1、低值易耗品增加：

低值易耗品增加时，各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、物品的存放位置或交至相应岗位保管等。

2、低值易耗品减少：

低值易耗品出现报废、毁损，使用部门应填制《报损单》，应说明原因并提出处理意见，由财务部成本控制、工程部进行鉴定，交财务部经理、总经理审批。单项或批次低于500元的由财务部按现行税收进行帐务处理，登记帐卡。单项或批次超出500元的，须上报集团审批意见。

3、低值易耗品的内部转移：

低值易耗品发生内部转移时，由转入的部门提出申请，经转出的分部门和财务部核批后，由转入部门资产管理员填制《内部调拨单》，转入转出部门办理移交和验收手续并签字后，报财务部进行帐务和卡片调整，卡随物走。

4、低值易耗品的摊销：

根据酒店的实际情况，对单位价值或批次在1,000元以下及易破损的低值易耗品采用“一次摊销法”。一次摊入成本费用。对单位价值或批次在1,000元以上的，采用“分次摊销法”，按受益年限分次摊销。

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5、低值易耗品清查：

财务部负责组织各部门资产管理员每半年对低值易耗品进行一次清查，保证资产的安全、完整。

根据各部门经营特点以及低值易耗品性质的不同，对各部门低值易耗品的损耗标准规定如下：

餐饮部

瓷器玻璃器皿的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之五。 不锈钢金银器的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一。

餐饮布草的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一，以后每增加一个月度，损耗比例增加0.25个千分点（从每年第一个月度起计算，两年为一个周期）。

客房部

客房用品的季度损耗流失金额不超过600元。

客房用品指客房以及公共区域范围内提供给客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨伞、电筒、装饰品等。不包括固定资产、一次性用品和布草。

客房布草的月度损耗标准：

季度损耗流失金额不超过该季度客房收入的万分之一，以后每增加一个季度，损耗比例增加0.5个万分点（从每年第一个月度起计算，两年为一个周期）

备注：

不列入损耗流失核算的项目:

1、不按规程操作造成损耗流失，可视情节的轻重，由当事人负责按原价或折旧价格赔偿。

2、客人损坏的，按照酒店制定的价格由当事人赔偿。 3、损耗标准只适用于当期，不可累计至下一期使用。 4、洗衣厂洗烂损坏已赔偿的项目不列入损耗核算。 5、特别批准免于赔偿的项目可不列入损耗核算。

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6、已赔偿的项目不列入损耗核算。

各部门需及时填写各种物料报损单或赔偿通知单。

损耗流失超过标准部分由部门第一负责人按超标金额（原价）赔偿。赔偿方式：超标当期的下一个月工资中扣除。

四、 制定以上制度的目的：

1、杜绝低值易耗品非正常的损耗流失。

2、督促各部门完善本部门资产管理岗位责任制度, 从而加强低值易耗品的管理。特别是完善因洗衣厂洗烂、损坏、丢失需要赔偿部分的追缴制度

3、给予部门适当的权限应付突发事件。 4、做到赏罚分明。

固定资产管理制度

一、固定资产的内容

固定资产是酒店经营，提高服务质量必不可少的物质技术基础，做好固定资产管理工作，可为酒店提供良好的经营环境，提高劳动生产率，改善职工福利，创造必要的物质条件。保护酒店财产的完整无缺，提高固定资产的使用效率，充分挖掘现有固定资产的潜力，正确计算现有固定资产的损耗，对酒店的经营发展具有重要的意义。酒店的固定资产是指使用年限在一年以上，单位价值在1000元以上的单位经营设备；不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，并且使用期限超过2年的，也当作为固定资产。

二、固定资产的特点

它是可以连续使用或服务于酒店经营部门，经长期使用而不改变其实物形态。 它的价值是双重存在的，其中一部分随实物的磨损程度，以折旧的形式逐渐地、部分地转化为费用或成本中，由实物形态上脱离出来形成货币资金；另一部分仍留存在经营服务上固定资产的实物形态内，直到固定资产报废时才完全脱离出来。

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三、固定资产的分类目录

酒店购置的固定资产，根据《中华人民共和国涉外旅游企业会计制度》进行分类核算，固定资产分为以下几类：(1)营业用房(2)通讯设备(3)洗涤设备(4)维修设备(5)厨房用具设备(6)电子计算机设备 (7)复印打字设备 (8)其他机械设备(9)中型客车 (10)行李车 (11)营业用家具设备 (12)办公用家具设备(13)纯毛地毯 (14)混织地毯 (15)音响设备 (16)电视机(17)电冰箱 (18)照相机 (19)其他电器设备(20)健身房设备(21)工艺摆设(22)消防设备

四、固定资产的管理程序

固定资产的帐务管理是由财务部负责，设置固定资产卡片；实物管理分为两部分：酒店机器设备、仪表仪器等设备由工程部负责；另外，各部门设资产管理员负责管理本部门所使用的固定资产，部门内部可将管理工作逐步落实到部门（人），每半年由酒店财务部负责组织有关部门人员清查盘点，使之帐实相符，财务部派人监盘。

五、添置固定资产的管理

固定资产的添置，应根据资本性支出预算严格加以控制，添置固定资产时，由使用部门提交申请报告、可行性报告和采购申请单，同时得到部门资产管理员的认可，经有关职能部门会签，并经财务经理及总经理审核，批准后方可采购。预算外的采购需提交详细的使用说明。

酒店制作的固定资产完工后，必须办理验收手续，填制“工程验收报告书”连同材料费、安装费等附件，经有关管理部门签字后，到财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。

直接购买的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书”，部门资产管理员签字后，连同转运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。

进口的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书”，部门资产管理员签字后，连同关税、运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报

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帐手续，登记固定资产帐目和卡片。

对固定资产的更新改造，首先由部门提交更新改造申请报告及可行性经济效益报告，经职能部门研究后，根据权限报财务经理、总经理、董事长批准后方能进行。竣工后，根据施工部门编制的更新改造交接清册，会同工程部、财务部，使用部门进行验收，办理交接手续，填制“工程验收报告书”，连同更新改造竣工决算书等附件，然后经有关部门签字以后，到财务审核报帐，登记固定资产帐目和卡片。

直接购买的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书”，部门资产管理员签字后，连同转运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。

六、固定资产内部转移的管理

固定资产内部转移时，转入的部门先提交申请报告至转出的部门，经有关部门和财务核实后，由资产管理员填制“内部调拨单”，转入、转出的部门办理移交和验收手续并签字以后报财务部进行帐务和卡片调整。

七、报废、清理固定资产的管理

固定资产由于长期使用发生磨损，不能继续使用或以其他原因而进行清理报废时，先由使用部门资产管理员填制“固定资产报废清理单”，经有关技术人员审查鉴定，报财务经理、总经理批准后，转财务处理，财务凭有关单据调整固定资产帐户并将清理情况记入固定资产卡片内，注销固定资产卡片，另行归档保管。

固定资产管理实行分级管理，分部门负责的原则，把属于酒店的固定资产落实到各部门专人管理，实行岗位责任制，做到“物物有人管，人人有专职”。

建立固定资产帐卡，由专人管理，建立登记制度，保管人员变更时，必须办理移交手续，由各部门经理监交。

各部门要做好固定资产的维护保养工作，严格执行技术操作规程，遵守劳动纪律和管理制度，确保设备性能和工作量负荷，减轻磨损，未经批准，不得擅自拆卸改装设备。

财务对固定资产建立分类明细帐，实行金额控制，负责监督和控制固定资产的购置、

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调入、调出、出售、报废等正常业务，定期检查帐目，随时掌屋固定资产的变动情况。

工程部负责固定资产的维修保养和技术管理工作，对设备的拆卸、安装等技术项目负责施工及质量验收、保证设备安全、降低消耗，保证各种设备始终处于良好状态。

八、盘盈、盘亏固定资产的管理

每年对所有固定资产进行全面盘点，需报废的，由使用部门或使用人填写财产损失报告单，按处理权限，逐级报批核销。

在清查财产中发现的盘盈、盘亏及损失，应查明原因，作出报告，按以下审批权限报批准后处理。

盘盈的固定资产，经财务经理报总经理审核批准后，按盘盈的重置完全价值入帐。 盘盈和损失的固定资产，单项净值在一千元以下的，总经理审批。单项价值在一千元以上的，报董事长批准。

九、固定资产管理的原则

固定资产管理实行分级管理，部门负责的原则，把属于酒店的固定资产落实到分部门和个人，执行岗位经济责任制，做到“物物有人管，人人有专职”。

建立固定资产帐卡，由专人管理，建立登记制度，保管人员变更时，必须办理移交手续，由各部门经理监交。

各部门要做好固定资产的维护保养工作，严格执行技术操作规程，遵守劳动纪律和管理制度，确保设备性能和工作量负荷，减轻磨损，未经批准，不得擅自拆卸改装设备。

财务部对固定资产建立分类明细帐，实行金额控制，负责监督和控制固定资产的购置、调入、调出、出售、报废等正常业务，定期检查帐目，随时掌握固定资产的变动情况,管理公司成本部建立总帐及明细帐存档并定期检查。

工程部负责固定资产的维修保养和技术管理工作，对设备的拆卸、安装等技术项目负责施工及质量验收、保证设备安全、降低消耗，保证各种设备始终处于良好状态。

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布草及制服的管理

布草的增加、减少、盘点详见低值易耗品的管理制度。

布草的管理应由各布草房统一管理，各分部门须按岗位及地点配备固定数量的布草。

布草房用于备用的布草配备也应固定数量，用于流转的布草应由客房及楼面负责人作好收发记录。

餐厅布草柜收集时应加锁，第二日由餐厅主管以上级至布草柜开锁与布草房一起点数后，双方签字。待领回时按照送洗的布草数量签收。

财务部根据交接记录核对洗衣费用。

制服的管理应设有专门的台帐进行管理，制服领取需有人事部签发的《制服领用单》并在《制服领用记录》上签字确认，制服退回时需由制服房判明制服的损耗情况后，双方在《制服领用记录》上签还。

制服的数量需每月与财务部一起进行盘点，并将盘点情况报财务部。

清洁用品的管理

清洁用品的消耗分两类：

1、固定成本：每日均需作的清洁或需定期作的清洁可以核算每次的用量后评估每月用量；

2、变动成本：如管事部的洗洁精与当日的营业额应成正比。

清洁用品的核算及统计由财务部成本控制员进行，发现有不正常的用量时应及时向成本控制经理及财务经理汇报，进行核查。

工程仓及工程用品的管理

工程仓应由工程部经理/总监指定专门的人员对工程仓进行记帐、收发、盘点等工作。

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增加：

工程仓的增加按收货制度，工程仓管理员记入当期增加数。 领出：

各部门开具工程维修单至工程部后，工程人员在工程单上注明所需要使用到的配件后持工程维修单至工程仓领货，双方在工程维修单上签字后，仓库管理员留下一联做帐。

工程部按维修计划或日常维修由工程部经理签发的工程维修单至工程仓领货。 减少：

仓库管理员填制《报损单》至财务部，由成本部核实后交财务经理及总经理签批。 盘点：

每月末工程仓库管理员与成本部员工共同盘点后核对差异，差异数需及时查找原因，否则需由工程仓管理员负责。盘点后的数量及余额报财务部作帐。

第二章 综合办管理制度

会 议 制 度

1、酒店会议 1．1、会议时间

1.1.1每周工作例会周一9:00； 1.1.2晨会为每周二至五9:00；

1.1.3经营分析专题会议次月的10日14:00（遇节假日时间顺延）； 1.1.4其它专题性会议提前2天通知具体时间； 1.1.5公司召开会议以公司通知时间为准。 1.2、会议召集与主持

1.2.1每周例会由综合办召集，总经理主持； 1.2.2晨会由综合办召集，总经理主持；

1.2.3经营分析专题会议由经营副总经理召集，总经理主持； 1.2.4其它专题性会议，据会议内容确定；

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1.2.5公司召开会议由综合办负责召集 1.3、参加人员

1.3.1每周例会：总经理、副总经理、总经理助理、各部门经理、行政总厨、质检员；

1.3.2每周晨会：总经理、副总经理、总经理助理、各部门经理、行政总厨； 1.3.3经营分析专题会议：总经理、副总经理、总经理、财务部经理、综合办、营销部经理、餐饮部经理、行政总厨、前厅部经理、房务部经理、工程部经理、总账会计、营销经理、营销部文员；

1.3.4公司召开会议与其它专题性会议，据会议内容提前通知。 1.4、会议制度

1.4.1所有与会人员必须安排好部门工作，提前5分钟到达会场并落座，晨会迟到1次处罚10元，例会、专题性会议以及公司会议迟到处罚30元/次。

1.4.2参加会议人员确有原因无法参加会议，必须经主持会议人同意批准，否则将扣罚未参会人员50元。

1.4.3与会期间，所有人员通讯工具必须保持静音或振动状态，确需接听必须请示批准，否则扣罚当事人10元；

1.4.4严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄露会议内容，影响决议实施。

1.4.5总经理在做工作安排时，任何人不得中途打断或插话，如有意见或建议待总经理布置后，可以发表个人意见。

1.4.6总经理做指示时，相应的部门管理人员应做好记录。 1．5会议主要内容 1.5.1、例会主要内容

（1）部门经理汇报上周工作指令完成情况、存在问题、需要请示或协调工作、本周工作计划、财务部除汇报上述工作外，还需通报部门上周和当月经营计划的完成情况等； （2）总经理传达有关文件；

（3）总经理对上周各部门的工作进行讲评，提出本周工作的要点，并对重点工作进行布置和安排；

1.5.2、晨会主要内容

（1）由财务部通报酒店各部门经营收入；

（2）质检员通报部门质量跟踪情况以及工作任务的完成情况；

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（3）部门经理汇报例会内容或前日晨会布置工作的完成情况以及需提请总经理协调事宜；

（4）总经理提出工作要求并做工作部署。 1.5.3、经营专题分析会

（1）财务部通报酒店整体经营状况、对比分析、能耗与营收对比分以及整改建议； （2）营销部通报经营活动分析、客源市场分析、同行酒店对比分析、客户维系和意见汇总以及下一步营销计划；

（3）各经营部门针对部门经营进行综合分析对比以及部门下阶段的营销计划； （4）工程部针对酒店能耗控制进行分析以及下阶段措施；

（5）综合办围绕培训、质量控制以及人力资源成本等方面进行汇报分析； （6）总经理对上月经营工作进行总结，布置、强调并提出本月经营活动方案。 1.5.4．其它专题性会议，根据专题内容确定。 1.5.5、公司召开会议内容由公司确定。

1.5.6、参加者在会上要畅所欲言，各抒已见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行；

1.5.7、经营专题分析会记录由营销部文员负责，其它会议由综合办根据会议记录，会后形成会议纪要（晨会除外），是否下发各部门据实际情况由总经理确定。

1．6会议纪要的形成与签发

1.6.1、酒店办公例会会议纪要、决议，由综合办整理成文；

1.6.2、综合办根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理工作； 1.6.3、会议纪要和决议形成后，由与会的酒店领导成员签字确认；

1.6.4、会议纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要编号、发放范围、主管领导（或主持会议的领导）审批意见；

1.6.5、会议纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接收人签收； 1.6.6、会议纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。

会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发至参加会议的全体人员，以便对照核查落实。 2、员工大会制度

2.1、为不断提高员工的整体素质，增强全员的主人翁意识，树立全局观念，特制定本制度；

2.1、一般情况每月召开一次，特殊情况可临时召集，由总经理主持，酒店全体员

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工参加，会议组织与会务工作由综合办负责；

2.3、会议内容：

2.3.1学习上级主管部门有关文件、了解酒店业经营形势，传达酒店做出的有关决定精神。

2.3.2学习酒店制定的各项管理规章制度，不断增强组织纪律观念； 2.3.3通过酒店做出的重大决策、机构设置及调整中层以上干部聘免情况； 2.3.4通知酒店临时性公共活动及酒店集体完成的临时性任务； 2.3.5对员工进行包括专业技术知识、行为规范在内的各种专题培训； 2.3.6布置年度工作任务，总结年度工作完成情况；

2.3.7通报酒店对管理人员、员工的表彰、奖励、处理的重要决定，鼓舞员工的工作热情，稳定员工的思想情绪；

2.3.8其他重要事项。 2.4、会议要求

2.4.1员工大会由酒店综合办提前一周通知各部门；

2.4.2综合办要派秘书作会议记录，以存档备查或编发会议纪要；

2.4.3严格执行会议决议，完成会议提出的具体工作任务。有关会议精神落实情况由综合办督办催办。 3、各部门例会制度

3.1为激励员工恪尽职守、尽职尽责，全身心地做好本职工作，增强员工的整体意识和全局观念，特制定本制度；

3.2每周召开一次，具体时间由本部门根据工作需要安排，由本部门总监或经理主持，本部门全休员工参加；

3.3会议内容

3.3.1员工汇报上周本职工作完成情况及思想情况、遵守各项规章制度情况；各部门经理总结上周其本部门整体工作完成情况，部署本周工作；

3.3.2传达每周办公例会精神，学习酒店有关规章制度及相关业务知识； 3.3.3分析本部门工作现状，明确本部门业务开展方向；

3.3.4强调各部门工作之间的衔接情况，落实本部门工作人员的责任； 3.3.5讲评员工的工作表现，进行各项评比，表扬先进，带动不良行为； 3.3.6激励员工的工作热情，鼓舞员工的工作干劲，保证员工的思想稳定。 3.4会议要求

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3.4.1各部门例会由各部门主管人员提前通知所属员工；

3.4.2参加会议人员要按时参加会议，因特殊原因不能参加的要提前向负责人请假；

3.4.3全体人员要认真作好会议记录，尤其要完整准确的记录自身应承担的工作任务和进限要求；

3.4.4议论问题要以主人翁意识和负责任的精神，踊跃发言；

3.4.5由部门主管负责本部门各项具体工作的督办与催办，并将需上报的内容及时上报综合办。

值班经理管理制度

1、为切实确保酒店安全和24小时为宾客提供优质服务，酒店各部门经理须参加夜间值班。代表总经理对酒店服务质量实行督导、检查，并处理酒店各种突发事件。

2、酒店经理值班采取值宿轮流制。每月由综合办公室编制值班经理排班表，并提前分发各部门经理。

3、值班经理须在值班当天晚上12：00到前台领取值班室钥匙，并于第二天早上8：30前交还钥匙。

4、值班经理须认真填写《值班经理本》，记录各主要岗位的经营与安全状态、夜间发生的突发与紧急情况及处理结果，并参加次日的总经理办公晨会，汇报值班情况。

5、值班经理在值班期间，因公务需要有权使用，监督各部门按规定程序正确使用，并做好详细记录。

6、值班期间若发生紧急情况，值班经理须妥善处理，重要情况须报告总经理；来不及报告的特殊情况，可先处理后补报；不能及时处理的投诉、报修、委托等遗留问题，须由值班经理填写在《值班经理本》中，将问题移交相应责任部门处理。

7、值班经理在值班期间须严格履行相关制度，无故不准离开酒店，不准做与当班工作无关的事情。

8、值班经理如有特殊急事不能值班时，须值班前找好其他部门经理代替其值班，并写好换班条，须提前一天报综合办备案。

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9、节假日值班时间为8：30～次日8：30，值班经理需着工装上班。 10、值班期间，值班经理不得饮酒。

11、值班经理必须对酒店主要岗位进行巡视检查不少于2次，检查各经营总状态，如客房（房间数不少于四间）、餐饮、会场、消控中心、房务中心、厨房、员工寝室等。

12、值班期间，值班经理必须保证通讯工具畅通。

13、酒店经营高峰期（7：00～8：00，11：30～12：30，17：30～19：00），值班经理必须在大堂或餐厅等处巡视。

14、值班经理每月至少夜巡一次，夜巡时间为凌晨1：00～5：00。 15、副总级（含副总）以上人员将随时督导各值班经理的值班状况。

16、值班记录本由综合办负责人负责检查签字，并对发生的问题和未完成事项进行督导。 附件

MANAGER ON DUTY REPORT

值班经理报告

Date & Time日期和时间 General Procedures 总体程序 1、在规定的时间内您被指定为总经理的代表，负责酒店对客服务及品质并确保客人安全。 2、您的值班时间为周一至周六17：30至次日08：30，周日8：30至次日08：30。 3、尽可能出现在重要的宴会、客人及员工所在区域，如有需要尽全力帮助他们。记住“为客而变、不变的是温馨”的服务理念。 4、巡视酒店公共区域及员工区域，在本报告相应部分记录区域的总体情况并包括任何风险及违反安全规定的情况。 5、值班期间检查四间房间。 6、参加次日晨会直接汇报值班期间发生的所有事件。 7、在紧急情况下确保以下人员被通知到：总经理、涉及部门负责人。 8、值班经理应协同大堂经理处理酒店所发生的任何事件。 9、次日早上值班结束时您必须将此报告在晨会前交综合办公室。 Hotel Information酒店信息 预计出租率 今日宴会: WORD资料 下载可编辑

Manager on Duty值班经理 Time inspected检查时间： 预计离店 贵宾预抵 预计抵店 专业技术资料分享

请注明你检查的贵宾房号或宴会，发现的问题和采取的行动。 迎候的贵宾姓名： 时间： Comments Acquiring 意见征询 征求1名酒店客人对于酒店管理的意见,如管理、员工、服务、设施等。注明客人姓名及房号（如客人住店）。 征求1名酒店同事对于酒店管理、设施的意见，如有可能，他们将如何改变？ (员工的姓名及部门) 。 Front Desk Check In前台入住 Time时间： Conditions 标准 登记入住时间？ 员工是否仪表良好，亲切自然？ 是否礼貌及时应答电话? 是否用您的姓氏称呼您？有几次？ 总体意见: Hotel Patrolling 酒店巡视 Basement 1 地下一层 Time inspected检查时间：

Areas Need to Check 检查区域 工程部办公室 检查时间： 当班人数： 值班工作人员姓名： 设备房 安全通道/灭火器/指示牌 员工更衣室 其它或建议： Front Entrance酒店前门 Time inspected检查时间：

Areas Need to Check Conditions Yes / No Action Taken 整洁，状态良好 整洁，状态良好 状态良好无外来人员使用 Conditions 标准 Yes / No √/ x Action Taken 采取措施 Yes / No √/ x Action Taken 采取措施 WORD资料 下载可编辑

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检查区域 停车场 旗杆 灯光/楼体外观/酒店标志/广告牌，灯箱 保安 停车场车道 大门 其它或建议： 巡视 无损坏,旗帜降下 整洁，无损坏 标准 车辆停放有序，区域保安正常 √/ x 采取措施 无垃圾,车辆有序停放 状态良好，行李生在岗 Hotel Lobby Area酒店大堂区域 Time inspected检查时间：

Areas Need to Check 检查区域 各部门办公室 安全通道/灭火器/指示牌 大堂地面，墙壁，家具 电梯厅电梯轿厢 安全通道扶梯 礼宾员 公共卫生间 员工卫生间 监控中心 其它或建议： Level 2th Conference Hall 2楼会场 Time inspected检查时间：

Areas Need to Check 检查区域 会议室/宴会厅/多功能厅 公共洗手间 走廊电梯厅 其它或建议： Level 3nd Restaurant3楼餐厅 Time inspected检查时间： Areas Need to Check 检查区域 包厢 Conditions 标准 Yes / No √/ x Action Taken 采取措施 整洁，状态良好 整洁，状态良好 Conditions 标准 布置有序，未使用的已锁好 Yes / No √/ x Action Taken 采取措施 整洁，状态良好 整洁，状态良好 整洁，状态良好 整洁，状态良好 员工在岗&符合服务标准 整洁，状态良好 整洁、无乱涂乱画 员工在岗，无设备损坏。 Conditions 标准 门上锁/熄灯/空调关闭 Yes / No √/ x Action Taken 采取措施 当日进客多少个包厢？ WORD资料 下载可编辑

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Time时间： 服务人员 餐饮部仓库 公共洗手间 走廊 /电梯厅 其它或建议： 任何意见： 符合酒店服务标准 门上锁/熄灯/空调关闭 整洁，状态良好 整洁，状态良好 Gymnasium Time inspected检查时间： 四楼桑拿 Areas Need to Check 检查区域 设备房 安全通道/灭火器/指示牌 整洁，状态良好 整洁，状态良好 Conditions 标准 Yes / No √/ x Action Taken 采取措施 Check randomly 4 guest floors (which floor) Time inspected检查时间： 抽查4个客房楼层（楼层号）

Areas Need to Check 检查区域 灯光 气味 房间卫生 房间物品 客房服务 工作间/设备间 通道门/通道指示牌 通道楼梯 楼层电梯厅/走廊/墙壁 其它或建议： 突发事件及处理结果： 事项： WORD资料 下载可编辑

Conditions 标准 状态良好 清新宜人 符合酒店标准 齐全、摆放整齐 及时有效 门上锁 门紧闭, 指示灯亮起 无障碍物和安全隐患 整洁，状态良好 Yes / No √/ x Action Taken 采取措施 专业技术资料分享

印章使用管理制度

（暂行）

第一章 总则

第一条 为加强XXXX酒店有限公司各类印章的管理，维护酒店形象和合法权益，实现印章管理制度化和规范化，特制定本办法。

第二条 本办法适用于XXXX酒店有限公司各种类印章的制发、收缴、使用和保管。 第三条 XXXX酒店有限公司综合办公室是酒店的印章管理机构，负责酒店印章管理工作。

第二章 印章的制发和收缴

第四条 基本印章（法人章、财务章）的刻制，由XXXX有限公司办公室依据相关法律、法规刻制，后交接给XXXX酒店有限公司综合办公室，并从刻制之日起执行相关使用条例。

因业务发展需要需要申请各职能部门专用章时，由需求部门拟订本部门业务专用章细则报综合办公室备案，填写《XXXX酒店有限公司刻章申请单》报XXXX有限公司审批。

第五条 XXXX酒店有限公司的内设机构印章由酒店制发。

第六条 印章所属单位、部门或内设机构撤销、合并或更名，印章印制单位应及时收缴、封存其印章，该印章不得继续使用。

第七条 印章因故需要更换，印章制发单位应在颁发新印章的同时收缴旧印章。 第 如发生重要印章丢失，印章所属单位应立即向当地机关和印章制发

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单位报告，及时以适当方式声明所丢失的印章作废并申请补发新印章。

第三章 印章的使用

第九条 公文用印，执行《XXXX酒店有限公司公文处理办法（暂行）》的有关规定。

第十条 在合同、协议书、报表、便函、介绍信、证明信、请柬、证书、奖状及其他材料上用印，必须根据印件内容和用印审批权限，经相关负责人批准。

公司用印审批权限如下：

一、使用酒店印章，批准人为酒店总经理或被直接授权人。

二、以酒店名义签订合同、协议书，原则应使用酒店合同专用章。签订合同、协议书标的额在贰万元（含贰万元）以下的，批准人为公司总经理或被直接授权人；签订合同、协议书标的额在贰万元以上的，批准人为公司董事长。

三、以公司名义向员工颁发各类证书，根据需要可使用酒店印章，批准人为公司总经理或被授权的综合办负责人。

第十一条 应严格控制酒店印章的使用。如遇个人需要开具相关证明，需要酒店总经理以上担保签批后方能使用，但涉及到个人经济担保与证明时，原则上一律不予证明，其不良后果由签批人与保管人以情节共同负责。

第十二条 以酒店名义授予的集体和个人荣誉称号证书，可加盖酒店印章。 第十三条 严禁在空白的公文纸、合同、协议书、报表、便函、介绍信、证明书、请柬、证书、奖状及其他材料上用印。

第十四条 XXXX酒店有限公司用印申请表（见附件3）为使用印章的凭据，经办人须逐项认真填写，经用印批准人在相应栏目内签字后生效。

第十五条 盖印时务必仔细，印章名称要与用印名义相一致：位置恰当，印迹端正、清晰；不漏盖，不多盖。

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第十六条 签印员要严格遵守国家及酒店有关保密规定，对用印文件内容严守秘密。

凡内容确系不宜签印员审核的用印文件（如绝密文件），可经用印批准人或其委托经办人于用印现场审核，并在用章申请表上详细填写除用印事由之外的各项内容后，在签印员监督下，由经办人用印。当用印文件内容解密后，经办人必须补填用印事由。

第十七条 有下列情况之一者不予用印：

（一）用印名义与所要求使用印章的名称不一致的； （二）虽有用印单或其他批件，但批转权限不当；

（三）用印内容有误、文字不通或有错别字，字体潦草或有涂改的； （四）其他不宜用印的情况。

第十 凡违反印章管理规定越权用印、私自用印者，必须追究其责任，并给予必要的行政处分。情节严重者，移交司法部门办理，并追究其法律责任。

第四章 印章保管

第十九条 酒店印章由综合办公室保管，合同专用章由财务部保管。

第二十条 印章必须由印章保管部门指定专人（签印员）进行管理。签印员上班起始应认真检查存放印章的保险柜和印章有无异常，下班前认真检查印章是否已在保险柜内锁好。印章每次使用完毕，应立即存放到保险柜内。

公章的保管人无使用权利，但具有监督及允许使用的权利，因此公章的保管人对公章使用结果负主要责任，经手人则负部分责任，而对未经酒店领导签批的公章使用经手人负主要责任，保管人负部分责任。

财务章的保管人无使用权利，但具有监督及允许使用的权利，因此财务章的保管人对财务章使用结果负主要责任，经手人则负部分责任，而对未经财务部经理签批的财务章使用经手人负主要责任，保管人负部分责任。

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法人印章的保管者是出纳，即是保管者又是使用者，但其无使用权利，需依据财务部经理审批的支付申请或取汇款凭证方可使用，否则负全部责任。

印章原则上不允许离开保管地点，如有特殊情况需外出会印，必须由签印员在酒店相关工作人员的陪同下，到现场监督使用印章。印章使用完毕，必须立即送回保管地点。

第二十一条 印章要保持清洁，以保证用印时印迹清晰。

第五章 附则

第二十二条 本办法自颁发之日起执行。

第二十三条 本办法由XXXX酒店有限公司综合办公室负责解释。

附件1：

XXXX酒店有限公司印章刻制申请单

编号：

申请人 刻制印章 名称 类 型 申请说明 申请部门 申请日期 公章 合同章 财务章 其他印章 WORD资料 下载可编辑

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申请人/部门意见 综合办意见 酒店领导 意 见 WORD资料 下载可编辑

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附件2：

XXXX酒店有限公司印章使用申请表

日期

事 由 份数 使用人 签字 部门经理 签字 公章管理部门经理签字 酒店领导 签字 WORD资料 下载可编辑

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XXXX酒店公文管理规定

为使酒店公文处理规范化、制度化、科学化，提高公文处理的质量和效率，根据国家公文处理规定，结合酒店实际，制定本规定。

第一条 本办法所称公文，是指酒店在经营管理过程中，形成的具有相对法定效力和规范体式的文书，是依法律法规或规章制度对酒店进行管理和商务活动的重要工具。

第二条 公文处理必须严格执行国家的法律法规和酒店有关的保密规定，确保酒店商业秘密的安全。

第三条 酒店适用的公文种类分为：1、请示；2、报告；3、意见；4、决定；5、通知；6、通报；7、批复；8、函；9、通告；10、议案；11、会议纪要；12、简报等。

第四条 公文的发放统一使用备忘录形式，备忘录文本格式包括：致函、发函、日期、内容、档号、抄呈/抄送、正文、附件、批示。

1、致函为行文的对象，一般情况下写明对象的全称，如“XXXX酒店采购部”。如行文对象可归纳为同个类别，可统称为“各部门”。

2、发函为行文的部门或个人。具体分为：

（1）、各部门报总经理、副总经理文件，发函需冠以部门、姓名、职务。 （2）、部门与部门相互递发的文件，一般情况下冠以部门的名称。 3、公文档号由部门缩写、年份和文件序号三部门组成，具体如下： （1）、部门宿写

总经理 GM 副总经理 DGM 综合办 GMO 工程部 ED 客房部 HSKP 财务部 FD

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营销部 S&M 前厅部 FO 餐饮部 F&B 采购部 PD 安全部 SD （2）、年份：四位数字编写加【】号。

（3）、文件序号：001开始的三位数。例如：GMO【2013】001即综合办2013年一号文件。

4、公文内容需上级部门（领导）或其他部门阅悉，则使用抄呈方式。一般涉及重要事项的公文应抄呈上级部门（领导）。若公文内容需同级部门阅悉，则使用抄送方式。

5、公文正文的基本要求。

（1）、文字要符合行文规范，并做到观点明确，条理清楚、文字简练，无错别字，提高公文质量。

（2）、根据文种的要求，结尾部门要恰如其分，注意表达工作礼节。上行文不要求回复的可用“特此报告，请审阅”等；要求批复的可用“妥否，请批示”等。平行文可用“特此函告”等。

6、附件采用防宋小四号字。附件内容另附文。标题书写位置在正文结束后，另起一行空2格处起书“附件：随后标明附件标题”。如“附件：《XXXX酒店公文管理规定》”。

第五条 公文用纸一般采用国际标准A4型（210mm×297mm），左侧骑马装订，标题用2号或小2号小标宋字体加粗，正文用4号仿宋字体，一般每页排22行，每行排30字。

第六条 当公文排版后所剩空白处不能容下印章位置时，应采取调整行距、字距的措施加以解决，印章必须与正文同处一面，不得采取标识“此页无正文”的方法解决。

第七条 酒店所拟公文都必须由综合办审核，规章制度类公文还需履行审

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核程序，经主管领导批改后呈总经理审批通过印发。

第 经酒店综合办登记的重要来文，经办人员都要认真进行核对，及时呈主管领导批示，按批示分送各部门承办，并负责催办、督办，承办部门需及时反馈承办情况。

第九条 文件归档，本酒店印发的文件办理完毕后，承办部门应将办理的各类公文，包括文件正本、底稿、附件及有关签报、批示等附属材料收集齐全完整，并按照文书档案的有关管理规定整理立卷。

第十条 不具备归档和存查价值的公文，经酒店办公室和承办部门共同鉴别，即可销毁。

档案管理制度

一、酒店档案管理工作的原则;

（一）集中保管与分散管理相结合的原则； （二）严守酒店秘密原则； （三）方便查询使用原则；

二、酒店档案资料的统一管理由综合办公室负责，其任务如下：

（一）掌握立卷的基本方法，保证档案质量；

（二）收集、整理、立卷、归档及保管酒店的文书档案； （三）为酒店领导和各部门提供利用档案； 三、立卷范围

（一）酒店重要的证明和证书材料； （二）酒店出资办理的工作人员的职称； （三）酒店同外界来往的重要信函原件； （四）酒店重要会议的记要材料；

（五）上级主管部门的重要通知、决定、决议、批示、条例、规定等文件

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材料；

（六）酒店干部任免的文件材料；

（七）其他有保存价值的重要文件材料、主要的工作经验材料等。 四、立卷要求

（一）按归档要求进行装订、编号，填写卷内目录备考表；

（二）全部案卷组成后，统一登记，然后逐卷登记，填写案卷目录； （三）立卷工作由相关部门专职工作人员负责组卷和编目； （四）遵循文件形成规律和特点，保持文件之间的有机联系； （五）归档的文件中，所有文件的种类、份数均必须齐备完整。 五、保管场所

（一）集中保管的档案资料在办公室内妥善保管； （二）酒店分散保管的档案资料，由各部门妥善保管；

（三）各部门保管的档案文件内容及位置记录要适时报办公室。 （四）档案资料的借阅要履行严格的登记手续，重要档案要经过综合办公室经理签字后才能够借阅。

（五）没有酒店领导签署的特别批示，严格禁止任何人将酒店档案资料带出酒店。

（六）借阅档案人要爱护文件，严禁转借、拆卸、调换、污损所借档案，未经综合办公室经理批准，不能复印档案资料。

（七）档案的销毁：对于到期的档案材料,由保管单位主管经理牵头,会同档案管理人员,在征得综合办公室经理同意后,予以销毁。

档案文件借阅管理制度

一、借阅档案（包括文件、资料），必须在档案借阅登记簿登记后方可借阅，秘密级以上的档案文件须经酒店领导批准方能借阅；

二、案卷不给借出，只供在综合办公室查阅，未立卷的文件及资料可借出； 三、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续；

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四、借阅档案的人员必须爱护档案，要保护档案的安全与保密，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏；

五、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导；

六、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅。但不能带离综合办公室；

七、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。

合同管理制度

第一条 为保证合同的正确签订、履行，减少合同失误，树立“重合同、守信誉”的酒店形象，维护酒店的合法权益，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，结合本酒店实际情况，制定本规定。

一、严格合同的审查、批准权限及程序：

（一）对外签订合同，由合同签订部门主管领导审核后，报总经理批准。 （二）专业性、针对性较强的合同，应由相关专业人员进行审查，以确保合同条款的规范性、条理性、严密性。

（三）本规定中具有合同审查、批准权限的人员和部门，应及时对合同进行审查上报。如遇领导外出，应报其指定的临时负责人审查、批准。

二、提高人员素质，定岗定责。

（一）负责合同管理的人员应具备相应的法律及业务知识，且应定期参加法律知识培训，使理论与实践较好地结合，不断提高自身素质，适应酒店不断发展的需要。

（二）负责合同签订和管理的人员应定岗定责，忠于职守，具体工作为：

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1、审定格式合同文本； 2、审核重要合同文本； 3、负责合同纠纷的处理； 4、负责诉讼事务的处理； 5、指导法律知识培训；

6、监督、检查、指导企业合同管理工作。 三、强化档案管理，严格规范。

（一）签订合同时，签约单位应根据实际需要确定持有的合同文本份数，最少两份，留档一份。

（二）为了便于以后检查核对，对已盖章的合同及授权委托书等应进行详细的登记，同时注明签订的时间及事件内容。

（三）档案管理部门应做好合同的分类、编号，逐月填写合同汇总表。 （四）应切实加强合同管理，各类合同应分类、编号，一并入档妥善保管，建立健全合同管理制度，逐月填写，做到准确、及时、完整。

（五）合同编号是合同管理工作的重要组成部分，各部门应对所签订的各种合同按照“合同号码=公司代号+年份+合同类型代号+合同序号”编号存档。

（六）公章应严格按酒店相关制度进行管理，并严格按授权权限使用，不得混用、代用或借用等。

当合同从订立到履行完成，都应设有完整的备案，做到有据可循、有法可依。

第二条 依法订立合同，确保合同效力。 一、订立合同的原则。

签订合同应遵循“诚实信用、平等互利、协商一致、择优签约”的原则，遵守法律、法规及相关规定，并充分结合酒店的实际情况。

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二、订立合同须审查的内容。

（一）订立合同的意向确立以后，应认真审查对方当事人的主体资格，包括主体资格证明、资质证明及相关文件；

（二）考察对方当事人的履约能力及商业信誉；

（三）对方当事人委托他人代理订立合同的，应审查代理人的代理资格、权限，必须要求其持有授权委托文件及相关文件；

（四）要警惕对方当事人进行恶意磋商和故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或提供虚假情况；

（五）审查合同文本的可行性、严密性；

（六）查阅有关法律法规，确保合同文本合法、合规； （七）其他需要审查的内容。 三、规范合同格式

（一）订立合同应使用国家、省、市有关部门统一制定的标准文本。酒店应按照实际情况和需要及时对标准合同文本进行审查，使之更适用于本酒店。

（二）酒店合同的签订一律采用书面形式，不可采用其他形式，便于合同的管理。

四、明确合同内容

（一）在订立合同时，应严格遵守法律对于要约、承诺的有关规定。 （二）合同应条款完备，权利义务关系明确，责任清楚，内容准确具体。 （三）按法定管辖可能对我方不利的合同，应力争通过管辖条款在合同签订地、合同履行地、被告住所地、原告住所地、标的物所在地等中确定一个对我方有利的管辖。

（四）如采用对方当事人提供的格式合同文本，应严格审查双方权利义务是否平等。

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五、降低风险，提高合同安全。

（一）对方当事人的履约能力、资信情况难以落实、签约风险较大，但又必须签订合同的，应要求对方依法提供担保。

（二）合同当事人应根据法律的特殊规定或实际需要，办理合同的签证、公证、律师见证。须向有关部门登记、备案的，必须进行登记、备案。

（三）酒店业务人员、委托代理人等发生变更，应及时通知有关业务单位，必要时予以公告。

（四）在合同中要明确不可抗力条款。 六、讲求信誉，严守商业秘密。

对订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，双方当事人均不得泄露，合同订立过程中双方应签订保密事项或条款。

第三条 严格履行合同，实现合同目的。 一、尊重合同事实，依约全面履行。

（一）合同依法成立，即具有法律约束力，有关单位和人员必须认真履行合同义务，切实维护我方权利，并应根据有关交易习惯履行各种通知、协助、保密等义务，不得擅自变更、解除合同或不按合同规定履行。

（二）由于合同中约定的不可抗力事由出现而不能履行时，应及时通知对方并采取措施防止损失扩大，且向对方提供证明。

（三）对方当事人出现违约情况，我方应及时采取相应措施，防止损失扩大。

二、针对实际情况，充分行使权利。

各公司领导、签约单位、签约人及印章管理人员应当随时了解、掌握合同的履行情况，发现问题及时处理、汇报，充分行使法律赋予的权利。

（一）适时行使债权人的不安抗辩权，即在我方应先履行合同的情况下，

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有下列情形出现时，应中止履行合同并通知对方当事人：对方经营状况严重恶化；对方转移资产、抽逃资金，以逃避债务；对方丧失商业信誉；有其他丧失或可能丧失履行债务能力情形的。对方当事人提供担保的，继续履行，不提供担保的，应解除合同。

（二）适时行使债权人的撤销权，即对方放弃其到期债权或者无偿转让财产，有可能对我方造成损害的，应向人民请求以我方名义代位行使其到期债权。

（三）适时行使代位权，即对方怠于行使其到期债权，有可能给我方造成损害的，应向人民请求以我方的名义代位行使其到期债权。

（四）注意履行抗辩权的行使，即依据合同，对方应当先履行的却未履行或履行债务不符合合同规定的，我方应拒绝其相应的履行要求。

（五）在履行合同的过程中，发现订立合同时存在重大误解或合同的权利、义务显失公平的，或者对方当事人在订立合同时存在欺诈、胁迫，合同的履行将严重损害我方利益的，应主动和对方当事人协商解决，协商不成，应请求人民或仲裁机关变更或撤销。撤销权必须在知道或应当知道撤销事由之日起一年内行使。

三、谨慎面对新情况，做好合同的变更、解除。

（一）在合同履行过程中，由于我方原因需要变更或解除合同时，应在法律规定或合理的期限内与对方当事人进行协商，争取对方的理解与合作。

（二）对方当事人提出变更或解除合同时，应在维护我方合法权益的基础上，积极妥善地做出处理。

（三）变更或解除合同，应订立书面协议（包括文书、电报、电传等），在新的协议达成之前，原合同仍然有效。

（四）变更或解除合同，涉及国家指令性计划指标的，应报经下达该计划

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的上级主管部门批准；属于国家指导性计划的，应报经上级主管部门备案。

（五）因变更或解除合同而使我方遭受损失的，除依法可以免除责任的以外，应在变更、解除的合同中明确对方的赔偿责任。

（六）经上级主管机关或工商行政机关鉴证的合同，在达成变更、解除协议后应报原机关备案。经过公证机关公证的合同，在达成变更、解除协议后，必须报公证机关重新公证。

（七）变更或解除合同，应依照本规定中订立合同时的审批权限和程序办理有关手续。

第四条 依法行事，妥善处理合同纠纷。

一、合同发生纠纷时，应依据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民事诉讼法》等有关法律、法规和本管理规定妥善处理。

二、处理合同纠纷应坚持以事实为依据、以法律为准绳的原则。纠纷发生后，应及时汇报有关领导并与对方当事人积极协商，在保证双方权益的基础上，实事求是，分清责任，合情合理予以解决。

三、合同发生纠纷，经协商达不成一致意见、需要通过法律途径解决的，签约单位应及时向酒店办公室报送《对外合同纠纷处理申请书》、协议书等有关诉讼材料，合同主管人员应及时报请酒店总经理协调处理。

四、对方当事人在规定期限届满仍未履行发生法律效力的调解书、仲裁书、判决书的，签约部门应及时报告主管人员，并一同配合向人民申请强制执行。

五、解决合同纠纷所形成的调解书、仲裁书、判决书应按照本规定及时报送有关人员或部门。有关人员或部门应及时归档留存。

第五条 严明职责，深究责任。

一、严禁违反本规定的程序办理申报、审批手续而私自对外签订、变更或

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解除合同，否则，无论是否造成严重后果，对私自签约人、公章管理人均予以严肃处理，有关主管领导亦应承担失职责任。造成严重后果，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

二、严禁通过订立、变更或解除合同谋取私利，损害酒店利益。对损公肥私、假公济私、以权谋私的行为，一经发现，依据酒店有关制度从严处理。情节严重，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

三、签约人、公章管理人对工作不负责任，玩忽职守，对企业造成重大损失的，依据企业有关制度从严处理。情节严重，构成犯罪的，移交司法机关追究其刑事责任。

四、各部门不依据本规定对合同进行分类、归档、填写合同报表或管理混乱，依据酒店有关制度对当事人予以严肃处理，主管领导应承担相应的管理责任。

保密制度

一、酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。

二、保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。

三、全体员工应做到：不该看的不看、不该问的不问、不该说的不说。 四、文件和资料保密：

（一）拟稿。文稿的拟定者准确定出文稿的密级。 （二）印制。文件统一由办公室印刷。

（三）复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。 （四）递送。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

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（五）保管。秘密文件由办公室统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。

（六）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。

（七）销毁。按档案管理的有关规定执行。

五、对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管法律事务处会签。 六、保密内容按以下三级划分： （一）绝密级：

1、酒店领导的电传、传真、书信；

2、非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； 3、酒店领导个人情况；

4、正在研究的经营计划与具体方案。 （二）机密级：

1、酒店电传、传真、合同； 2、员工档案；

3、组织状况，人员编制； 4、人员任免（未审批）。

（三）秘密级：酒店的经营数据、策划方案有损于酒店利益的其他事项。

酒店招待用餐管理制度

一、用餐标准：

（一）营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）； （二）内部餐厅用餐标准为当日职工餐厅菜肴。

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二、酒水标准：

酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余如香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰淇淋等经批准后方可供应。 三、用餐程序：

在营业餐厅安排用餐须报总经理批准，并提前将报告送交餐饮部；报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；

在职工餐厅用餐，经部门经理和综合办审批后，在职工餐厅用餐。 四、餐后核算：

（一）内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，接待部门须及时注明并签字；

（二）店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费；

（三）对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。

折扣权限管理规定

为规范管理，提高服务质量，及时有效的处理好各种问题，更好的维护好忠诚客户、吸引新客户，根据人员职责分工，现将酒店产品销售有关折扣权限规定如下：

一、各岗位经营项目折扣权限

部门 项 目 免单权 客 房费折扣 免房日租 总经理 √ 不限 √ 不限 √ √ 全免 副总 经理 总经理助理 各部门负责人 餐饮部经理 营销 经理 前台主管/大堂副理 值班 经理 - B类 - B类 - C类 - C类 - - - - - - 5折或免- - - 1小时 - 2小时 - 2小时 - - - - - - - - - - 延迟退房 送水果 房 免费升级 客 赔 - - - - - - - - 5折或免 WORD资料 下载可编辑

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（含房卡） 商务中心 免单权 餐 饮 餐费折扣 大堂吧 送早餐 送水果 宴会预订 全免 √ 全免 全免 全免 √ 全免 全免 全免 50元 50元 8折 - - √ - - 8折 - 免50元 √ √ - 5折 - - √ - 8折 - - √ - - - - 8折 √ √ - - - √ - - 二、会议洽谈执行标准

1、营销部商谈会议团队房满30间可赠送会务组豪华标间1间。团队会议入住40间房可赠送会务组豪华标间1间、投影仪一场次。

2、会场配置纸笔（酒店客用信纸3张、铅笔一支）按2元/套收取费用。 三、其他规定

1、酒店推出营销活动时，在促销期间按促销价格执行，酒店签定协议的客户协议价低于促销价时，按原协议价格执行。

2、长包房房价由营销部报总经理审批。

3、旅行社8间成团（含8间），低于8间按团队散客执行，成团后即送司陪房一间（无司陪不送），陪同房仅限一间，超出一间正常收费，如出现单男单女入住陪同房则按半价收取房费，按行业惯例享受16免1。

4、散客同一单位同一帐户一次性入住7间房可按照C类协议价格执行。 5、客人入住因特殊原因需要空退，如房间未动，30分钟内免收房费，30分钟到4个小时按钟点房收取房费，4小时以上收取全天房费。如房间已动， 4小时之内按钟点房收取，4小时以上收取全天房费。出现特殊情况，前厅部经理酌情处理，并向酒店领导汇报。

6、酒店每月安排市场营销部10张免费房券（方便业务洽谈之用），营销部要做好免费房券去向台帐。

7、客人以高一级房型免费券住低一级房型，前台可直接为客人办理。 8、个人担保原则上以担保当事人月工资为限，高于月工资的担保需经总经

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理审批。当月担保人员于次月15日前结清担保款项，逾期未结清，财务部直接从次月工资中暂扣。

四、说明

1、统一退房时间为14：00。

2、前台现金结帐时如遇1元以下可抹零，收银员有权对其冲减。 3、当日客房出租率达到90%时，所有低于酒店B类协议价的房间均需酒店总经理同意。

4、涉及上述权限的免单、折扣、冲减，相应权限人员签字后即可执行。 5、餐饮折扣权限仅限于不享受酒店餐饮任何优惠的散单。

证照、证书管理制度

一、为保证酒店的证照、证书使用管理的规范性，特制定本制度。 二、本制度的证照、证书是指酒店的营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质证书、荣誉证书、酒店出资办理的员工学历证、职称证等各种证照、证书的原件、复印件。

三、本制度所指证照、证书由综合办负责管理。

四、任何人使用、借用证照、证书都必须履行使（借）用手续。

五、使（借）用证照、证书必须经综合办批准后方可办理使（借）用手续。 六、使（借）用证照、证书者必须如期归还，延期使用的，需补办相关手续。

七、使（借）用的证照、证书在外期间，如发生盗用造成损失的，由使（借）用者承担相应的责任。

八、酒店的证照、证书必须专柜保存，交接要有手续。

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九、由于保管不善造成证照、证书丢失的，要立即报告上级领导，视情节和损失，追究责任人责任。

车辆使用管理规定

为了进一步规范管理，明确责任，降低费用，合理调度车辆，现对采购小型配车管理作如下规定：

1、综合办为具体管理部门，财务部则对车辆发生的费用进行核对并做好监督检查工作。

2、定人定车，由驾驶员负责此辆车的日常清洁、保养维护及使用，驾驶员的工作直接对所属部门负责人负责。

3、所有车辆的保险费、年审费、养路费的缴纳驾驶员协助综合办统一审批办理。

4、所有车辆的维修：实行先报综合办审批后维修制度，凭审批手续和维修报销。

5、严格控制用油量，严禁弄虚作假，一经查处按相关规定执行。 6、做好每日车辆行驶里程记录，填写《用车里程记录表》。严禁在工作时间开车外出办私事。

7、用车程序：采购部门用车必须经部门负责人同意并书面记录去向和使用用途；其他部门用车需经综合办审批。

8、车辆行驶中必须注意安全，严格遵守《中华人民共和全道路交通法》。因违反交通法规造成的罚款或事故由本人承担。

9、车辆钥匙由责任驾驶员保管，备用钥匙留综合办保管。

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附件1：《车辆维修保养申请单》 附件2：《车辆行驶作业日志》

附件：1

车辆维修保养申请单

日期 车牌号 申请人 维修保养部 申请 事项 位或项目 预算金额 结算方式 注：1、车辆维修保养后，驾驶员应当面对车辆检查验收，对不符合要求的应及时整改。 2、对维修、保养的费用，驾驶员应持《车辆维修、保养申请单》作为报销依据。 酒店领导审批： 综合办： 经办人：

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附件2：

车辆行驶作业日志

车牌号： 车 型： 部 门：

日 期 （起始-结束） - - - - - - - - - - - - - - - - - - 起始公里表 结束公里表 读 数 读数 公里 公里 公里 合 计 公里数 费用（停车用车单位 费、过路费） 元 用车人 签 名 司机姓名： 截止日期： 司机确认： 综合部审核： 财务确认：

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酒店员工宿舍管理规定

为使员工宿舍保持良好的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，以提高工作效率，特制订本规定。

第一条 员工申请住宿条件： 员工在本酒店所在地距离较远或交通不便者，可以申请住宿。员工宿舍不提供仅需午修不需住宿的人员入住。申请入住需填写《员工宿舍申请表》，经本人申请所在部门签注意见，报综合办公室审查批准后安排住宿。外出的员工必须在22时前回宿舍。

第二条 酒店提供员工宿舍系现住人尚在酒店服务为条件，倘若员工离职时，对宿舍使用权自然终止，届时该员工应于办理离职手续当日迁离宿舍，不得借故拖延。

第三条 不准随地吐谈、乱丢东西，宿舍内部所有的公共财产，每个职工必须爱护，不得任意移动拆卸，更不准损坏和拆改，否则照价赔偿，并视其情节轻重给予罚款。

第四条 住宿员工应遵守以下管理制度，如有违反，按照酒店《奖惩与考评手册》处罚：

1、住宿舍必须服从宿舍管理人员的安排和调整，每个房间必须按规定住满室内人数。不满者，宿舍管理人员有权安排人员住宿，任何人不得拒绝。

2、不准影响他（她）人休息，不准在宿舍楼内放高音音乐、大声喧哗、吵闹、严禁爬越阳台、打架斗殴、、酗酒，严禁在宿舍内。

3、严禁在宿舍内吸烟，凡在宿舍内发现有个人吸烟的现象或宿舍存在烟灰、烟蒂且无人承认一律按《奖惩与考评手册》给予相关处罚。

4、注意防盗，出入宿舍应随手关门,入睡前根据本宿舍员工班次实际情况，锁好房门，做好安全防范工作。为避免发生偷盗等不安全因素，各宿舍应随时

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锁好房门，宿舍内不得存放个人贵重物品，如发生丢失物品或现金等现象，综合办公室、保安部将协助调查，但不承诺对丢失物品负责。

5、保持宿舍、洗手间、洗漱池、及公共区域清洁，不得随地吐痰，乱扔垃圾等破坏卫生的行为。

6、窗帘不得随意摘下,男女员工严禁互相窜房，以免影响他人休息及带来不便，不得穿内衣、睡衣、拖鞋或赤膊在员工餐厅内用餐。

7、不得将易燃、易爆、化学物品、刀具或危险玩具等安全隐患物品带入宿舍。安全用电，未经综合办公室允许，不得私自接拉电线、插座、电脑、台灯、音响等用电物品。不得使用大功率电器（如电热毯，电饭煲，电扇、电炉等）。

8、节约能源，做到人走即关灯、关电源、节约用水。不准私自损坏、加、拆、更换床位、床号和其他寝具。

9、爱护酒店宿舍、洗手间、洗漱池等公共财产，如发现有破坏财物的行为（损坏电源开关，损坏厨柜、窗户等，私自拆解寝具、将寝具挪为他用、破坏冲水器、水龙头、墙上乱画、乱刻、乱钉，床具/床号故意刻划、损坏、丢失等），一律按《奖惩与考评手册》给予相应处罚。

10、离职住宿人员必须将酒店配发的钥匙交至综合办公室并登记确认后，方可再办理其它相关离职手续。因人为损坏，丢失寝具物品或因个人原因不能退还钥匙、寝具物品，按物品成本价从个人工资中扣除。外出，休假及离宿人员如带包裹，自觉接受保安人员检查。休假人员在休假期间不在酒店宿舍入住，必须在休假前通知综合办公室。

11、个人储物柜、抽屉、保持使用状况良好。非使用时，关闭橱门，并自觉保持储物柜清洁。

12、未经综合办公室许可，不得带领外来人员留宿或在宿舍内及公共区域逗留。

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13、住宿员工因个人原因需要当日不回宿舍入住,应提前一天或当天到综合办公室填写《住宿员工外出申请表》,经审核批准后方可不回宿舍入住。未经批准不得私自在外不回宿舍入住。所有住宿员工在酒店外期间发生任何安全事故，后果由个人承担，酒店不负任何责任。

14、住宿员工晚23：00之前必须返回宿舍（当班人员、休假期间和取得外出申请批准者除外）。如因工作原因晚回，须由部门主管或经理出具证明。无故超过三天不住宿的员工，自动取消住宿资格。

15、不得拿取酒店/客人物品及食品作私人用途在宿舍内使用、食用或存放。违犯者按《员工手册》、《奖惩与考评手册》给予相应处罚。员工私人物品与酒店用品相似，需通知综合办公室，否则一经发现均视为酒店物品并按《奖惩与考评手册》给予相应处罚。

16、各宿舍晚24:00统一熄灯。晚24:00分之后严禁在走廊公共区域逗留或串寝。

17、综合办公室不负责对住宿员工的个人物品、寝具等进行保管。员工自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。

18、酒店员工应该养成良好的卫生习惯，严禁向窗外抛杂物、泼水、卫生间要经常洗刷、垃圾要倒在指定地方。同一宿舍员工应该自觉按照值日表轮流打扫卫生。

第五条 员工宿舍指定人员为宿舍管理员，其工作职责如下：

1、全面负责宿舍的管理工作，配合综合办公室安排员工住宿及宿舍公共区域的清扫卫生，检查保洁工作，维持秩序，管理水、电及门户安全。

2、监督轮值人员维护环境清洁及门窗的关闭。

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3、发现下列情况之一者，及时报告酒店综合办公室、员工所在部门主管直至总经理：

（1）违反宿舍管理规则，情节严重者。 （2）擅自留宿亲友者。

（3）宿舍内有不法行为或有外来侵扰时。

（4）员工身体有病情重大者应通知上级主管并送医院治疗。

4、每周五安排一次对宿舍楼卫生进行全面保洁。 5、负责员工活动室的管理工作。

6、负责维护夜间员工宿舍秩序，禁止非酒店工作人员进入或留宿。 7、每晚11点准时检查各宿舍人员情况，按时熄灯。

8、对违反酒店宿舍管理制度的个人和行为进行制止，对劝阻无效的可报告酒店保安部或酒店夜间值班经理妥善处理，将处理情况做详细记录，次日负责上报管理部门，依据《奖惩与考评手册》进行处罚。

9、负责保管所有住宿员工的档案，熟悉住宿员工的基本情况，发现问题及时应对，重大问题应及时与值班经理联系。

10、服从综合办公室安排的其他工作。

第六条 酒店质检及宿舍主管部门须经常视察宿舍，员工不得拒绝，并听从有关指示。

第七条 住宿员工有下列情况之一者，取消其住宿资格： 1、不服从宿管员的监督、指挥者。 2、在宿舍内斗殴或酗酒。 3、蓄意破坏公用物品或设施等。

4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者。 5、经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者。

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6、违反宿舍安全规定者。 7、无正当理由经常在外住宿者。 8、有偷窃行为者。

第 全体员工应该团结一致，互谅互让，互勉互助，取长补短，共同遵守员工守则及各项管理条例，保护酒店及个人安全。协助综合办公室切实做好宿舍综合管理工作。

员工宿舍内务制度

本制度的制定是为了给员工创造一个整洁、安静的居住环境，请住宿员工共同遵守：

1、起床后应把被子叠放好。床面保持平整，被子一律放置于床铺顶端，枕头放置被子上，上下铺保持被子放置方向一致，个人随身物品放置被子里侧，不露出被子外沿为准。

2、每间宿舍保持地面及公共空间卫生清洁，个人及公用物品的摆放整齐、美观。

3、床下每人可摆放两双鞋，整齐摆放（多余的鞋妥善存放）。

4、个件物品（如旅行包、纸箱等），上下铺须协调好空间放置于床底,不得外露或占用他人床下空间,影响他人物品放置。

5、墙上、天花板、床具、禁止钉、挂物品。

6、随身换洗衣服，如需晾挂，一律整齐有序悬挂晾衣区的晾衣架上。 7、水桶、脸盆、妥善并有序放置。

8、桌面摆放的个人物品（如水杯、饭盒等）并列摆齐。

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9、综合办公室将对员工宿舍内务进行不定期检查，对违犯此规定的人员及宿舍一律按《奖惩与考评手册》给予相应的处罚。

10、酒店综合办公室将对此规定及时修订，并拥有最终解释权。

更衣室管理规定

一、员工使用更衣柜要服从分配，每位员工可有一更衣柜，不准擅自调位换柜、私自配锁、钥匙，爱护更衣柜及其他公物。

二、不得将贵重物品带入酒店更衣柜，酒店不承担员工个人任何财产损失的责任。

三、更衣室内严禁吸烟、吃零食、乱扔杂物，自觉保持室内清洁。 四、不准在更衣室内大声喧哗、吵闹，除上下班更衣外，不准在更衣室长时间逗留、说笑聊天。

五、严禁盗取他人财物，每个更衣人员自觉提高警惕，防止衣物被窃。 六、保安定时巡逻，观察进出人员，以确保更衣室的安全。

七、酒店保洁员负责整个更衣室的清洁工作，每天打扫一次，以保证向员工提供一个干净舒适的更衣环境。

八、更衣室不准闲人进入，不允许任何人在更衣室留宿。

九、员工如损坏更衣柜，将按酒店规定受到处分。

十、员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回综合办公室。

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浴室管理规定

一、洗浴人员要爱护浴室内所有设备，如有损坏，加倍赔偿。 二、严格遵守酒店规定洗浴时间，未经批准不随意占用浴室。 三、注意保持浴室内卫生，不得乱扔杂物，不得在浴室内晾晒衣物。 四、浴室由保洁员负责清洁，为员工创造良好的洗浴环境。 五、文明洗浴，不得嬉戏打闹。

六、注意保管好自己的衣物，勿将贵重物品带入浴室。

七、节约用水，不得用洗浴水清洗衣物，做到人走闭水，杜绝长流水。

食堂工作人员管理制度

一、厨房人员上岗不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲等。 二、冰柜、保鲜柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，面墙必须每天清洗，讲究卫生。

三、厨房人员凡从食堂带食品、用具、调料离店者一律按偷窃论处。 四、下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道。

五、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别加工、分别清洗、分别存放。

六、发现蔬菜、肉类或其它副食品有异常，如变质、异味、霉烂或变色等应及时报告食堂管理员，在未得到明确意见前不准擅自处理。

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工作餐供应管理制度

一、食堂为酒店所有员工免费提供早、中、晚三餐工作餐，要求在规定的开餐时间内保证供应，并保热、保鲜，以此使员工在岗位能保持良好的工作情绪。

二、食堂拟定每周菜谱，尽量使一星期每日饭菜不重样，按菜谱做好充足的准备。饭菜要讲究色、味、形，严格操作规程。

三、热情、礼貌地接待员工就餐，负责在入口对员工卡刷卡收费，对特殊口味的员工要尽力满足要求。

四、食堂负责为每位员工提供餐具，用餐完毕由员工本人送到指定地点，由食堂人员进行刷洗、消毒。

五、严格遵守各项卫生制度，保证不进、不用、不制做、不出售腐烂变质原料及食品，炊事人员每次就餐后进行一次大清理，使桌、椅、餐具整洁有序。

员工餐厅就餐管理制度

一、员工食堂每日供应三餐，根据酒店实际情况，制定用餐时间。 二、酒店员工进入食堂就餐一律要挂工号牌，凭饭卡打饭菜。

三、就餐人员进入食堂后，必须排队打饭，不许插队，不许替他人打饭。 四、就餐人员必须按自己吃饭的量盛饭打汤，不许故意造成浪费。 五、员工用餐后的餐具放到食堂指定地点。

六、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用

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餐。

七、在食堂用餐人员一律服从管理和监督，爱护公物、餐具。 八、就餐人员不准把餐具拿出食堂或带回办公室占为己有。

九、如有违反以上规定者，食堂管理人员有权报综合办公室给予罚款处理，情节严重者，屡教不改者，给予行政处分或除名。

员工食堂管理制度

一、员工食堂工作人员认真学习食品卫生管理法规。对食品的卫生制度及营养知识有深入的了解，才能保质保量地为员工服务，提供卫生且营养的膳食。

二、工作人员必须严格服从领导的工作批示及安排，按时上下班，不迟到早退，不无故旷工，同事之间互相紧密配合，各分工人员积极做好自己的本职工作，认真把员工膳食工作安排好，并保证厨房及食堂的卫生整洁有序。

三、当班工作人员应保持仪表整洁，注重个人卫生，穿工作服，戴工作帽。对个人卫生做好四勤（勤换衣、勤洗头、勤理发、勤剪指甲）。

四、为维护广大员工的利益，做到公平合理，一视同仁，任何人不得私自拿走厨房的一切用具和食物，一经发现作严肃处理。

五、员工食堂不对外来人员开放（因工作需要除外），违者由办公室予以处理。

公用设备管理规定

为规范酒店办公设备的合理使用，避免损坏，在节约的前提下充分发挥公

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用设备的功效，特制定本规定。

一、公用设备的管理：

酒店所有公用设备全部由综合办负责管理、调剂，并参与购买和修理。 （一）所有公用设备由综合办组织各部门对酒店配置的所有公用设备登记造册，责任留档。

（二）每季度由综合办管理人员对各部门核实公用设备，调剂增减及购置情况。 （三）综合办每月必须对主要的公用设备进行例行检查，发现问题及时排除。 （四）办公设备需要维修与更新时，需向综合办申请，按程序批准后进行。 二、公用设备的使用：

所有公用设备的使用由设备使用部门负责，在使用中发现问题及时通知综合办。

（一）空调的使用

1、各部门应配备兼职的管理人员，各办公室打开空调时，应关闭门窗，并做到人走关机。

2、发现空调故障时，及时报综合办，由综合办请空调指定的售后服务中心维修，严禁私自拆装。

3、保持空调器的洁净，使用部门要经常擦试机壳。

4、空调闲置季节，遥控器统一收回，卸下电池由综合办保存，冬季要盖好空调罩。 （二）饮水机的使用

1、饮水机由各部门负责管理,定期换水,严禁在无水情况下开机。 2、定期检查电源，防止部件老化造成事故。 3、如有违反操作规定造成损失，追究其责任。 （三）照明灯具的使用

1、各部门负责本部门照明灯具的管理，要本着节约用电的原则，合理使用，做到

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人走灯熄。

2、总经理办公室由文员负责。 3、员工单身宿舍由居住人员负责。

4、梯道、门厅、车栅、卫生间，由保安员负责。

5、照明灯具的维修与更换由综合办负责报工程部维修。各办公室人员随时掌握灯具状况,发现故,，及时通知工程部维修。

（四）办公家具的使用

1、综合办负责对各部门所有办公家具进行综合管理，调剂，参与购置及维修，并组织各部门对酒店的各类办公家具进行造册登记。

2、综合办具体负责对办公用家具的综合管理，各部门的办公家具未经批准不得随意调配。

3、使用办公家具的个人，要爱护家具、保管好家具，严禁刻画或硬物撞击。 4、各种办公用家具依照工作范围负责使用，发现问题及时报告综合办。

人事管理规定

为了进一步健全酒店的管理制度，规范内部管理行为，明确管理程序，同时为了更好地合理控制酒店的内部成本，现制定如下规定： 一、人事管理规定

人事的管理是酒店管理的核心和基础，我们将通过以下几个方面的管理规定实现因事择人，事得其人，人适其事，人尽其才的目标，从而提高员工队伍的整体素质，充分调动员工的积极性、创造性。 （一）、录用方式

本酒店通过公开招聘的方式，择优录用员工。

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（二）、招聘方式

本酒店招聘员工是根据各岗位实际需要，由各部门提出计划，报酒店综合

办公室，经总经理批准后，面向社会公开招聘，择优录用。凡有志于为本酒店服务者，经体检、考核，符合录用条件的，均有被录用的可能。 1、申请人必须提供以下资料：

（1）身份证复印件和毕业（结业）证书复印件；

（2）推荐证明（离职证明、其他能证明本人无职业的文件）； （3）书面个人简历；

（4）近期免冠一寸证件照片两张； （5）本人有效的暂住证、健康证。 （6）技术等级证或特殊行业证件。

2、录用年龄为18至35周岁之间，高中或同等学历，五官端正、体貌较佳的男性或女性（特殊岗位不在此限）。

3、酒店实行亲属回避，在酒店工作期间，结为夫妻者，婚后夫妻双方亦不得同时在酒店继续工作。

4、员工须向酒店提供真实的个人资料，若提供虚假资料，一经发现，酒店可随时与之解除劳动关系。若有法律责任，全部由个人承担。 （三）、体格检查

员工须持市卫生监督部门颁发的有效《健康证》方可上岗。若弄虚作假者，一经发现，立即予以解除劳动关系。 （四）、招收录用

酒店主管级以下（含主管）人员由综合办公室签署录用意见后，即可办理入职的相关手续。部门经理级管理人员须总经理签署意见后，方办理进店手续。 （五）、试用期及工资

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1、员工试用期根据岗位以及签订合同期限不同约定为1－6个月，期满合格者，由综合办公室负责办理转正手续。表现优秀者，可适当缩短试用期。 2、试用期间如有品行不良或无故旷工者，可随时终止试用期。 3、工资：

（1）试用期工资视工作岗位由综合办公室拟定，报总经理批准后实施。 （2）转正后工资按照酒店相关文件执行。

（3）新进人员自上班之日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。 （六）、培训与考核

本酒店为提高员工综合素质及工作效率，由综合办公室和所在部门有计划地对在职员工进行培训。无特殊原因，必须参加。 1、职前培训主要内容：

（1）介绍酒店情况及人事管理规章制度；

（2）学习业务知识、工作流程、部门规章制度、工作标准、服务心理、服务形体及安全知识。 2、在职培训：

（1）根据业务需要，挑选优秀管理人员参加专业培训班；

（2）邀请专家学者来本酒店进行专题讲座，提高本职技能，使各部门工作水平、员工素质得以进一步提高。 3、试用期考核：

员工试用期由员工所在部门进行考核，凡合格者，填“试用人员考核表”报综合办公室审核备案存档，经总经理签批后予以公布，方可正式录用。 4、日常考核：

（1）考核成绩以百分制计算；

（2）各级主管对下属员工的工作熟练程度、知识、经验、能力、工作效率、

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服务质量、出勤情况等，每月进行考核，凡有特殊业绩者，应随时报请奖励； （3）负责考核人员要秉公执法、坚持原则、严守考核纪律，不得弄虚作假、徇私舞弊或拖延时间。发现违纪，按酒店的《奖惩与考评手册》予以处罚。 （七）、调职与任免

根据实际工作需要，酒店可以对员工进行调动及职务升降，对管理人员实行聘任与解聘。 1、调职：

（1）各部门主管级以上人员及部分岗位人员（总台接待、行李、营销部）调动须总经理签署同意后，由综合办公室办理；

（2）部门内部不涉及工资、级别的调配，由部门经理决定，报综合办公室备案后办理；涉及工资、级别调整的须经总经理签署同意，报综合办公室备案后办理；

（3）部门之间主管级以下人员调配，由综合办公室提出计划，经总经理审批同意后办理。 2、任免：

（1）各部门经理级人员由总经理签批，综合办公室办理；

（2）各部门主管级人员由部门经理提名，经综合办公室审核后，报总经理审批后，综合办公室办理；

（3）领班以下员工（含领班）任免、调整，由部门经理根据编制提名，报综合办公室审批后办理。 （八）、裁员与辞退

1、本酒店若因业务变更或出现冗员及其他原因需要减员时，有权裁减员工。 2、在员工严重违纪的情况下，酒店有权依据相关管理规定予以解除劳动关系。

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（九）、生活费

每位员工在入职后，须缴纳生活费。离职时，根据酒店相关规定，视实际情况，予以奖励返还。 （十）、人事记录

1、本酒店招聘的员工，一律不予调存档案，员工离职，不提供个人资料。 2、员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明文件，交酒店的个人资料必须与实际相符。个人如有迁移地址及婚姻状况、生育子女、电话号码等变更事宜，应于7日内告知综合办公室予以记录。如员工没按要求告知，损失应有的权益，恕不负责；

3、人事管理方面的有关规定，酒店主要是通过公告的方式进行。各位员工需经常注意酒店“公告”栏中所发布的信息。 （十一）、辞职

酒店员工如因工作不适或由于其他原因意欲辞职，应提前30天（临时工及试用期员工应提前7天）提交辞职申请书，由所在部门领导签署意见（意见须明确是否同意辞职、办理离店日期或其它要求）后，上交综合办公室核准后备档。

1、综合办公室依据部门批准的辞职申请书发给《员工离店申请表》； 2、通知已被批准离职人员在规定的日期按“离店通知单”办理离店手续； 3、逐项办理移交，办理完毕后交综合办公室审核通过（收交工服、工号牌，部门内移交资料、注明有无内部处罚单、综合办公室负责有无理费用及金额、财务有无挂账现象、注明工资标准出勤天数、生活费是否奖励返还等）； 4、综合办公室填写《员工离店调查表》；

5、综合办公室审核后将“离职考勤表”签字后转财务部；

6、财务根据综合办公室签署意见进行审核，将各项费用扣除后填制工资费

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用支付单，并由财务核算处负责人审核后转呈总经理。 7、离店员工在领取工资费用后，应搬离员工宿舍； 8、离店员工在综合办公室所备资料，恕不退还。

备注：部门接到员工辞职申请，须在三天内给予批复，并报综合办公室备案。 （十二）、辞退或解除劳动关系

1、长期患病或非因工受伤，医疗期后不能从事原工作，也不宜安排其他工作者；

2、专业技能长期达不到酒店标准或在一个月内有两次以上（含两次）过失者；

3、在试用期间被证明不符合录用条件的； 4、因严重违反酒店的规章制度的； 5、凡隐瞒个人不良行为，一经查出者；

6、严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；

7、员工同时与其他单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者酒店提出拒不改正的； 8、被依法追究刑事责任的。

辞退人员应在过失单上签字后，到综合办公室办理离店手续，同辞职程序基本相同。从辞退之日起办理离店手续，领取工资后，搬离宿舍。综合办公室所备资料，恕不退还。 （十三）、办理进、离店程序

为了进一步完善酒店的管理制度，健全酒店的内部管理，规范酒店员工入店、离店的管理行为，现制定《酒店员工入店、离店管理规定》，具体如下： 1、员工入店的管理程序：

如酒店相关部门出现内部人员编制紧张的现象，对日常工作产生了一定的

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影响，需及时书面通知综合办公室，经综合办公室核实同意后，报执行总经理签批后方可办理。具体程序为：

（1）员工入店前需详细填写《求职申请表》、提供一寸照片、身份证复印件及其它相关有效证件复印件，经使用部门、综合办公室及相关领导面试考核通过后，办理录用入职手续。

（2） 员工入店时需持有卫生部门核发的本人《健康证》；如暂无《健康证》，则在入店后一个星期内自行办理并交于综合办公室。

（3）由综合办公室为新员工开具《录用通知书》，注明所领用制服、交纳生活费与住宿水电费，并通知相关部门安排人员协助办理相关手续，住宿预交水电费50元以及生活费300元，填写《住宿申请单》，综合办公室签字，宿舍管理员安排住宿。员工正常离职时退还水电费余额，生活费由所在部门负责根据实际情况部分或足额奖励个人。

（5）自报到之日起，开始打卡，并发放员工工号牌。 （6）员工工号牌在员工入店两天内发放到位。 （7）将新员工资料输入电脑，并保存好员工的档案。 2、员工离店的管理程序：

（1）员工办理离店的时间为星期五的正常办公时间，无特殊情况恕不办理。 （2）酒店员工因辞职、辞退、病退、解除劳动关系以及开除等情况需办理离店时，必须持有所在部门的经理签署的意见到综合办公室领取《员工离店申请表》。

（3）综合办公室根据不同的离店形式安排办理离店相关手续。具体程序为： a、综合办公室出具《员工离职通知书》。 b、由综合办公室签收员工工号牌。

c、到原部门办理交接手续，并由原部门报其当月的考勤、签批离店意见，

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注明是否有内部开出罚单以及根据公司文件生活费是否奖励个人。

d、由财务部中心仓库签收应交工装。

e、凭通知办理清退宿舍手续，并要求宿舍管理员签字。 f、员工持《员工离职通知书》，交保安部经理签字。 g、综合办公室填写《员工离店调查表》。

h、由财务室负责根据《员工离店通知书》结算相关工资与费用。

（4）、调整员工档案并做好记录。 二、考勤管理制度

为了认真落实考勤制度，有效提高工时，贯彻“各尽所能、按劳分配”的方针，各部门要实事求事，认真负责，大公无私地做好考勤的统计管理工作。现对考勤管理办法作如下规定： （一）、出勤

1、所有员工须按有关运转规则上岗和下岗，上岗前和下岗后亲自到考勤机（处）打卡。公出不能亲自打卡者，须经本部门经理签字认可，未打卡按《奖惩与考评手册》处理。

2、各岗位员工上班打卡后，须在部门签到签退。

3、综合办公室每周与各部门进行一次考勤核对，发现问题需书面说明原因后方调整。

4、各部门考勤员应在每月3日前将本部门上月考勤报综合办公室，如遇节假日，则于节后第一个工作日上报。 （二）、迟到、早退：

1、员工均须按时上、下班，工作时间开始后1分钟至30分钟内到达者视为迟到。每迟到1分钟扣2元；

2、工作时间结束前下班者视为早退，每早退1分钟扣2元；

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3、无故迟到、早退超过20分钟者以旷工半日论处。因公外出或经部门批准的除外。 （三）加班

1、部门每月应合理安排员工的作息时间，尽可能不安排员工加班，如遇特殊情况，确需加班的时，应提前申请。

2、填写加班申请单，应注明加班原因、预计加班时间，待酒店批准后方可计入加班。

3、部门每月应将员工加班申请单一式两份，一份报酒店一分留存，酒店加班原则上由部门负责安排补休，如的确无法安排休息，酒店将根据规定发放加班工资。 （四）、事假

1、员工无充分理由不准事假，但因本人或家庭有紧急事务需要处理的，可以请事假。请假者需提交书面申请，由酒店按规定进行审核后，根据实际工作需要批准和安排，员工必须执行。

2、员工请假归来及时销假。事假应于2日前申请，如因突发事件来不及事先请假的，应利用电话迅速向部门经理报告，并于当日委托他人代办请假手续，否则视为旷工。

3、准假权限：

（1）事假1天，报请部门主管并转呈部门经理批准；

（2）事假3天（含3天）以下，报请部门经理并转呈综合办公室批准； （3）事假3天以上7天以下（含7天），需总经理审批； （4）请事假不得超过7天，特殊情况须报请总经理审批； （5）部门经理请事假须报总经理批准，综合办公室备案。

4、请假未满半小时者，一律按半小时计算，累计满8小时为1日。事假按

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1:2扣除工资。请假批准后，请假单一律送综合办公室留存。 （五）、病假

1、员工非（工伤）请病假必须向部门递交市级医院出具的证明，并书面报部门审批。

2、酒店按规定对员工请假申请进行审核后，根据实际需要批准和安排，员工必须执行。

3、员工急病不能上班，应电话或其它方式告知部门领导，过后及时补办病假手续。否则，按旷工处理。

4、病假按1:1扣除工资，若不能递交有关证明，按旷工处理。 5、准假权限：

（1）病假1天，报请部门经理批准；

（2）病假1天以上3天以下（含3天），报请部门经理并转呈综合办公室批准；

（3）请病假超过3天，须报请总经理批准，综合办公室备案； （4）部门经理请病假须报总经理批准，综合办公室备案。

6、病假在一个月内的发放基本生活费；久病不愈超过一个月的应办理停薪留职，停薪留职期限一个月，但经酒店总经理批准者除外，停薪留职期间不计工资及其它酒店福利待遇；停薪留职期满后未办理复职手续者，视为离职。 （六）、旷工

1、凡不按请假程序请假，未批准者或不按调休程序办理者，无正当理由或假满未续假者，擅自不到职，以旷工论处。旷工按1：3扣工资，以半天为计算单位。

2、伪造出勤记录者，一经查明，双方均以旷工论处。

3、旷工连续达3天者，累计达15天者除按本条第一项扣减工资外，并对

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其予以解除劳动关系。 （七）、婚假

1、饭店员工，可依照国家相关规定享有带薪婚假，按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假；符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。

2、婚假申请应提前一个月向部门经理提出，并向综合办公室出示结婚证明。婚假应在以结婚证起始日为准的半年内使用，不得冲抵其他假期。逾期未申请者，则视其为自动放弃婚假。

3、休假的时间安排应事先通知员工所在部门负责人根据工作需要作出安排并报综合办公室审批，员工必须执行。

（1）、婚假需一次性休完，不能分段休假。 （2）、婚嫁期间，工资照发。 （八）、计划生育假

1、女员工计划内生育可享有90天产假（产前15天，产后75天），年满24周岁的初产为晚育，晚育以及多胎产每多生育一个婴儿者，可增30天假期，晚育夫妻男员工准假3天（限在女方产假期间），增加的假期视同全勤，工资照发。

2、根据医疗部门证明，女员工怀孕不满4个月流产的，给予15的流产假；怀孕4个月或以上流产的，给予42天的流产假，流产假期间，工资照发。

3、职工有流产先兆，根据市级医疗、保健机构证明，需保胎三个月以上的，其休息期间的最多享受三个月的基本生活费。因个人原因，需请假休息在家待产者，不能出据医院提供的以上证明，按事假处理，事假期间不计工资及其它酒店福利待遇。 （九）、丧假

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员工若遇直系亲属（指配偶、父母、子女、配偶的父母、祖父母、外祖父母）去世，享有3天有薪假期，请假应办理正常休假手续。 （十）、公假

1、员工应或机关要求，为他人作见证人时，出具相关证明，其所需时间作公假处理；

2、女员工计划生育怀孕期内，在定点医疗机构约定的时间进行产前检查，须占用工作时间的作公假处理。

3、员工因参加社会活动，经领导批准给予公假。 (十一)、假期计算

病假、计划生育假、路程假、工伤假均包括公休假日和法定假日在内；婚假、丧假、事假均不包括公休假日和法定假日在内。 三、工资、福利待遇规定

为了更好的提高员工的工作积极性，并加大酒店的企业凝聚力，我们将本着“宾客第一、员工第一”的思想为员工朋友们谋求福利。特将有关员工工资、福利待遇作如下管理规定：

员工工资、福利制度遵循统一规划、公平对等的原则，对象为酒店所有在册员工。

（一）、法定假日

全体员工每年均享有十一天之有薪假日。 1、元旦（公历一月一日）一天；

2、春节（农历初一、初二、初三）三天； 3、清明节一天

4、国际劳动节（公历五月一日）一天； 5、端午节一天

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6、中秋节一天

7、国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天。

法定假日实行轮休制，由员工所在部门根据工作需要做出安排，员工必须服从。

（二）、工资

1、酒店工资包括基础工资及绩效工资两部分。

2、工资发放时间

（1）基本工资+提成：发放至银行的基本工资在每月15日由财务部送至银行，由银行进行到帐处理，在一个工作日后到帐。

（2）如发放工资日15日为周日。酒店工资发放将顺延一天。

（3）如发放工资日15日为国家法定节日，且节假日过长，酒店将在节假日后的第二个工作日发放员工工资。 （三）、工伤或因公死亡

员工必须重视安全工作。意外因工受伤或死亡，应立即向部门领导报告，被认定为工伤或因公死亡的，酒店将按照国家有关规定处理。

1、员工治疗因工负伤或职业病所需的挂号费、住院费、医疗费、药费、就医路费全额报销，工伤职工治疗非工伤范围的疾病，其医疗费用不在此报销范围。

2、员工因工负伤或者患职业病需要停止工作接受治疗的， 实行工伤医疗期。

工伤医疗期是指员工因工负伤或者患职业病停止工作接受治疗和领取工伤津贴的期限。其应当按轻伤和重伤的不同情况确定为一个月至二十四个月，严重工伤或者职业病需要延长医疗期的，最长不超过三十六个月。

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工伤医疗期的时间由指定治疗工伤的医院或医疗机构提出意见，经劳动鉴定委员会确认并通知企业和工伤职工。

3、工伤职工在工伤医疗期内发放基本工资。工伤医疗期满或者评定伤残等级后应当停发基本工资，改为享受伤残待遇，标准参照国家有关规定执行。

4、职工因工死亡，应按规定发给丧葬补助金、供养亲属抚恤金、一次性工亡补助金。 （六）、社会保险

酒店按照国家和市有关规定为员工办理社会保险。 （七）、其它福利

1、工作餐：酒店为员工设立专用餐厅，员工每天可在餐厅免费用餐。 2、制服：酒店按岗位为每位员工统一设计制作工作服，并定时统一洗涤。员工应对制服细心爱护，如因疏忽导致制服损坏，员工须负担修补费。

3、工号牌：员工当班时必须统一佩带工号牌。如有丢失，须报告综合办公室申请补发。补发工号牌时须缴付工本费。

4、员工宿舍：酒店对外地员工和部分因上下班时间不便回家的员工提供员工宿舍，住宿的员工要严格遵守《员工宿舍管理规定》。 四、工装管理规定

为进一步完善酒店员工制服的管理，体现酒店员工的精神面貌，全面做到员工上岗服装的规范化和标准化，特制定酒店工装管理规定。 （一）、工服配发制度

1、仓库每年统计工服的库存数量和折旧情况报综合办公室，向总经理提出

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制作申请，经总经理审批后，统一制作。

2、员工面试，试用合格后到综合办公室办理入职手续，申领当季工服，填写《员工工服申领单》。

3、每名员工领取当季工服两套。工服领取后应及时查验规格是否合适，是否有破损等。

4、员工工服应及时清洗，保证每日穿着整洁，如有破损应及时修补，如因自然磨损不能修补或影响正常使用的，由员工向综合办公室提出申请更换；如因员工个人原因破损或丢失，由员工按成本赔偿。

5、店内员工离职时都必须上交工服，由仓库确认签字，不能交回工服的，按工服价格赔偿。

6、员工离职，要求洗净、分类、叠好工服交仓库验收，仓库根据验收情况在离职登记表上做好登记。

(二）、调整工装的程序

因工作需要在酒店内调换工作岗位（含部门内部调整）的员工，接到酒店调岗通知后，方办理部门交接手续，员工须将原岗位所领取的服装清洗干净后交至中心仓库，并领取新岗位服装。如原岗位工作服出现严重破损或丢失，应按照成本价进行赔偿。 （三）、离店退还工装程序

员工离店，其办理程序为：

1、员工离店到综合办公室领取离店通知单； 2、员工凭综合办公室出具的离店通知单退还工装；

3、库必须严格按照个人领用登记卡进行验收，并签字确认服装已退； 4、员工退还工装时如出现严重破损或丢失，应按照成本价进行赔偿。 （四）、工装管理规定

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1、员工在岗当班时须按各岗位的着装标准着装上岗（着制服、低帮黑色皮鞋、男性深色袜子、女性肉色袜子、工号牌等，具体参照酒店员工行为规范）。 2、如非工作需要或获得特别许可，员工不得在酒店之外穿整套或部分制服。 3、制服属酒店财产，应妥善保管。如有损坏，必须及时修补。若因个人恶意损坏制服，除照价赔偿外，须接受一定的行政处罚。

4、员工离职时，必须把整套制服交还中心仓库，如有遗失或损坏，酒店有权扣除服装成本费。 （五）、工装的洗涤

1、员工必须随时保持工装的整洁，酒店每月提供四次免费洗涤（厨师服

装与工程部服装除外），超出部分洗涤费用由个人承担。

2、各部门服装由中心仓库统一送洗，确保服装的洗涤质量。 3、员工服装洗涤凭酒店发放的洗涤票送洗。

（六）、处罚措施

1、员工未按要求穿着工服按照公司和店内相关规定进行处罚。 2、工服有折皱、污迹、异味，将处罚10元/次。

3、工服有明显破损、脱色、脱丝、钮扣不全、不合体，将处罚10元/次。 4、着装不系扣、少系扣、松领带、拉链未拉好、裙带未系好，将处罚10元/次。

5、不按规定佩带领带、领结、胸花、铭牌或佩带位置不规范，将处罚10元/次。

6、员工人为损坏、丢失工服（洗涤、保存方法不当），须缴纳工服制作费，重新制作。

7、员工穿着工服和仪容仪表的情况，将作为对店内和个人绩效考核的依据之一。

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（七）、本管理制度由质检小组负责检查监督。

差旅费报销制度

为规范内部管理，统一酒店出差人员的支付行为，完善酒店报销管理制度，根据酒店情况，结合地域以及岗位不同制定酒店差旅费用报销制度。 一、差旅费借支

差旅费借支，由借款人填写借款单，经部门经理同意，财务部签署意见，酒店分管领导审核，报酒店总经理批准后方可办理。出差人员返回后，三个工作日内完成结算。

二、出差交通费、住宿费、伙食补助费标准

等 项 级 目 标 准 职 务 总经理 副总经理 火 车 长途汽车 飞 机 其他交通工具（不包括出租汽车） 按 实 报 销 按 实 报 销 住 宿 标 准 四星级或以上酒店 四星级以或上酒店 四星级或以上酒店 快捷酒店 市 内 交 通 费 按 实 报 销 按 实 报 销 按 实 报 销 按 实 报 销 伙食补助费 一 般 地 区 实报 60 40 30 特 殊 地 区 实报 80 60 40 软卧 软卧 按 实 按实 报 销 报销 按 实 公务 报 销 舱 部门总监、经理、 按 实 按 实 硬卧 ----- 助理 报 销 报 销 其他工作人员 硬卧 按 实 按 实 ----- 报 销 报 销 备注：

 特殊地区指北京、上海、广州、深圳、珠海；

 二人以上（副总以下人员，含副总）一同出差住宿开房以标间为主，异性

或单数除外；

 低于上述住宿标准可以自行安排，超出标准则需请示批准后执行，否则超

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出部分自理。

三、出差住宿费和交通费实行限额控制、节约奖励的办法，特殊情况经总经理批准后方能实报实销；伙食补助费实行包干的办法，个人不得另报餐费； 1、住宿费凭住宿，在规定标准范围内按实际住宿天数计算报销，超标准的，超出部分自理。

2、降低交通费用标准，且未影响正常工作者，按照标准节约费用的30%奖励个人。

3、夜间乘坐火车、长途汽车，每人每夜另增发一天的伙食补助费。 4、在市内一般不得乘出租车，因工作需要外出，应乘坐公交车，凭公交车票据实报销。特殊情况需要乘坐出租车，需经综合办同意，否则一律不予报销。 5、统一组织到外地短期培训学习，食宿、交通费用由带队人员统一安排，不享受住勤补贴及其它各项补贴。 四、差旅费报销的其他规定

1、随同领导出差，乘坐交通工具和住宿与领导分不开的人员，按特殊情况处理。

2、出差人员到达目的地至住地往返可乘出租车，凭据按实报销。 3、自带交通工具或接待单位提供交通工具的出差人员不发市内交通费。 4、工作人员出差期间，经批准绕道探亲的，只报销往返路线车票，未经批准的探亲，费用自理。在家期间一律不报销出差伙食补助费、住宿费和市内交通费。

5、凡不符合乘坐飞机条件的人员，因公事紧急乘坐飞机的，应事前经有关领导批准，否则超出规定的费用个人自理。

6、凡因公事支付的电话、批准招待费均予报销。

7、工作人员出差期间，因浏览或非因工作需要参观而开支的一切费用，均

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由个人自理。

8、凡属酒店指定陪客前往外地考察参观者，其各项开支不受上述规定，陪同宾客出差的人员，如果在食住行方面已享受公费者，均不再享受住宿及途中补助。

9、凡被外单位和个人邀请外地考察参观，其食宿费已由对方负担的，均不再享受包干费或补助费。

10、出差天数的计算，原则为：当天12时以前出发，12时以后返回的按一天计算；当天12时以后出发，当晚12时以前返回的，按半天计算； 11、实行差旅费制度后，各部门人员出差，原则上要定任务、定时间、定地点、定人数，实际出差天数超过原计划天数的费用，需经总经理批准，否则，财务部不报销。

12、外单位人员为我公司临时办事，其费用开支，经公司总经理批准可实报实销。

五、市内交通费用

1、部门经理及以下人员不得报销市内出租车费用，特殊情况需到行政办登记说明情况，方可报销。

2、部门经理及以下人员因公在市内办事，可报销公交车票，但是须注明任务、时间、地点，综合办将根据考勤管理规定进行审核，否则，不予报销。 3、总监及以上人员外出办事需乘出租车，须注明任务、时间、地点，车票交综合办统一报销。 六、探亲假交通费用报销

1、根据探亲假规定享有探亲假员工可报销酒店至家乡往返交通费。 2、酒店副总经理级火车车程在6小时以内者乘硬卧，6小时以上可乘软卧；乘汽车可实报实销；如需中转可报销中转城市车票。

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3、部门总监、经理，往返汽车票实报实销。火车票4小时以下车程报销普通座位票，超过4小时车程可乘坐硬卧，如需中转可报销中转城市车票。 4、助理、其他工作人员往返汽车票实报实销。火车票6小时以下车程报销普通座位票，超过6小时车程可乘坐硬卧，如需中转可报销中转城市车票。

质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作如下规定：

一、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：总经理 副组长：副总经理 总经理助理

成员：综合办经理（负责质检行文及回报等工作）、各部门经理、大堂副理 二、质检时间、范围及要求

（1）综合办公室不定时对各部门工作进行检查；

（2）18:00—次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作； （3）固定质检时间：每周安排一次周检，周六下午2：30—4:00； A、参加人员：各部门负责人、质检成员 B、集合地点：综合办公室 C、质检要求:

①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

②质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，

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并对结果进行通报；

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向综合办请假。 三、质检工作项目 a.日常质检项目

1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）

2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）

3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统等）

4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）

6、安全、护卫(涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏或盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）

7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）

8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）

9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）

10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）

11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。

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了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。） 12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） 13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。） B、专项质检项目 1、会议质检

对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。

2、重大接待质检

对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 3、专项问题质检

对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。

4、部门工作质检

指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。

四、质检方式 1、专人巡查

每天由综合办公室安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2、突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由综合办公室相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

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3、周检

由质检小组组长、副组长在周六带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。

五、实施质量检查的标准和依据

1、实施质量检查的标准和依据为《员工手册》、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《奖惩与考评手册》。

六、处罚 1、处罚实施

（1）每周一至周五的不定时检查，质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”或员工过失记录单，写明过失细节，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店财务部或从工资中扣除（延时一天双倍处罚），质检检查工作在每次的晨会上汇报并在每周质检公布栏上公布。

（2）每周六的固定检查，由综合办公室做好每周质检报告，评选出最佳部门及最需改进部门，最佳部门给予适当奖励。

2、对部门经理的处罚规定

部门经理所管辖部门员工过失影响较大，并给酒店照成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据时间情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

3、投诉处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向综合办公室提成书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

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（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将结果集处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。 七、奖励规定

1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励。 3、奖励实施：

质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，综合办公室备案。

八、其它

1、以上员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖励挂钩，奖优罚劣。 2、周六质检小组成员必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查。

工服管理制度

因酒店布草洗涤外包，无法提供员工工服洗涤。为加强酒店工服管理工作，以确保管理标准与责任，确保酒店员工按规定要求着装上岗，特制订以下工服

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管理程序与标准。 一、工服配发制度

1、仓库每年统计工服的库存数量和折旧情况报综合办公室，向总经理提出制作申请，经总经理审批后，统一制作。

2、员工面试，试用合格后到综合办公室办理入职手续，申领当季工服，填写《员工工服申领单》。

3、每名员工领取当季工服两套。工服领取后应及时查验规格是否合适，是否有破损等。

4、员工工服应及时清洗，保证每日穿着整洁，如有破损应及时修补，如因自然磨损不能修补或影响正常使用的，由员工向综合办公室提出申请更换；如因员工个人原因破损或丢失，由员工按成本赔偿。

5、店内员工离职时都必须上交工服，由仓库确认签字，不能交回工服的，按工服价格赔偿。

6、员工离职，要求洗净、分类、叠好工服交仓库验收，仓库根据验收情况在离职登记表上做好登记。 二、工作服着装及仪表要求

1、员工工作时间必须着工服，并保持工服整洁，注意仪容仪表。 2、穿着工服时，应搭配与工作服颜色、款式适合的袜子和鞋类，鞋子应保持清洁光亮，无破损并符合工作要求；工作场所不得赤脚穿拖鞋或拖鞋式的凉鞋。

3、员工应勤洗换工服，穿着的工服不得出现吊扣、错扣、脱线现象。 三、洗涤方法

1、深浅衣服应分开洗涤，避免掉色、染色。 2、对于部分岗位的白色衣服要定期进行漂洗。

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3、不可高温熨烫，不可重压。 四、处罚措施

1、员工未按要求穿着工服按照公司和店内相关规定进行处罚。 2、工服有折皱、污迹、异味，将处罚10元/次。

3、工服有明显破损、脱色、脱丝、钮扣不全、不合体，将处罚10元/次。 4、着装不系扣、少系扣、松领带、拉链未拉好、裙带未系好，将处罚10元/次。

5、不按规定佩带领带、领结、胸花、铭牌或佩带位置不规范，将处罚10元/次。

6、员工人为损坏、丢失工服（洗涤、保存方法不当），须缴纳工服制作费，重新制作。

7、员工穿着工服和仪容仪表的情况，将作为对店内和个人绩效考核的依据之一。

五、本管理制由质检小组负责检查监督。

员工乘坐客用电梯的规定

为确保酒店客用电梯的服务质量和保持酒店良好的形象，特对酒店内部员工乘坐电梯作如下规定：

1、原则上经理级（含）以上的管理者方可使用客用电梯；

2、出现以下情形，允许员工临时使用客用电梯：

1）酒店大堂副理或营销人员在处理客人投诉、引领客人参观或出现突发事件时允许乘坐电梯；大堂副理、质检人员检查电梯运行情况、卫生状况可使用客用电梯；

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2）前厅礼宾员协助客人运送行李统一乘坐东侧电梯，协助客人运送酒水，尽量乘坐西侧电梯，如遇客人要求与酒水同行可乘坐东侧电梯；

3）餐饮部员工至客房送餐和收餐具（收餐具尽量避开客用高峰期），可以乘坐客用电梯，但不得与客人争乘电梯；

4）PA带清洁机械机器到楼层清洗地毯；

5）工程部维修人员紧急维修或携带较多工具时可乘坐客用电梯，但下楼时应使用员工电梯；

6）保安巡楼时不得乘坐客用电梯，但出现突发事件时可乘坐电梯； 7）综合办带经理级（含）以上管理人员面试或参观，可以乘坐电梯。 8）其他情况需认定要乘坐电梯的情形，须经综合办或分管副总同意，可以乘坐电梯。

9）四楼桑拿员工一律乘坐西侧电梯和员工电梯，不得使用东侧电梯。 3、其他情况下，员工一律乘坐员工电梯。出现员工违纪使用客用电梯，星评期间处以50元/次的罚款。酒店综合办、各部门、安全部共同监督。

4、原则上1-3F员工不得乘坐电梯，员工乘坐客用电梯时，如与客人相遇，应主动问好，并主动为客人按电梯按钮，请客人先行，不得与客人争乘电梯。

第三章 财务管理制度

总 则

一、酒店财务管理的概念：

酒店财务管理，简单地说是专门探讨酒店“生财、聚财之道”。也就是酒店

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如何筹集资金和合理分配及运用资金，如何以尽可能少的资金取得较大的经济效益。它是酒店财务决策，财务分析的综合性管理，并贯穿于酒店一切经营活动的过程。

（一） 店业制定会计制度要考虑国内各行业通用的会计准则，按借贷记帐法记帐。

（二） 会计制度原则。

1、酒店的会计制度必须在中国的法令指导下，并根据中国的有关制度规定。

2、必须采用权责发生制的原则，一切收益的实现和费用的发生必须贯彻配比的原则。

3、酒店的记帐本位币为人民币。 （三） 主要的财务报告：

１、资产负责表（包括有关分析比率）。 ２、损益表。 ３、现金流量表。 ４、其它分析报告。

酒店营运资金的管理制度

一、现金管理制度

（一）酒店在经营过程中，应严格执行有关现金管理制度，主要依据是《现金管理暂行条例》及其他各种规定。

（二）凡现金支出必须经财务部经理、总经理签批后，总出纳方可支付。

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（三）凡现金支出较大数额（超过１０００元）的现金，由部门提交“现金请款单”，并连同现金使用报告一同交财务审核，由财务部按照有关现金使用范围的规定办理审批，即数额超过壹仟元必须使用支票或其他转帐结算方式，进行结算办理审批，然后交总经理批准。

（四）所有请款单领出款项，原则上各部门必须在三日内将报销单交财务部报帐（连同正式和收货报告），特殊情况要经财务部经理同意之延期内报帐。

（五）酒店所有现金收入必须由财务部操作，并在各营业场所设收银处，各收银员每班结束时，将所收现金等装入规定的收银袋，并填制收款报告，在监投人的监督下投入指定保险箱，并在指定的记录簿上登记签字，第二天由日审与总出纳一同开启保险箱，取出营业款进行清点。

（六）各收银点及采购部的备用金，财务部会按实际情况给予定额，各收银点定额伍佰元，前台贰仟元，特殊岗位如采购部如需备用金数额较大，可设抵押金。各部门必须填制“现金请款单”，经部门经理、财务部经理、总经理签字后，方可领用。备用金是作为专项用途的，不得挪做他用。

（七）所有备用金，财务部均有随时清查的权力，发现问题按相关制度严肃处理。

（八）对于出纳的库存现金，财务部经理要经常清查，每半个月最少清查一次，检查帐款是否相符，有无未经签字的单据抵库等，发现问题及时处理。

（九）收银点收取的当日营业款（现金），任何人无权动用，必须由收银员按规定程序投入保险箱。

（十）除核定的库存限额外，所有营业款，总出纳必须逐日存入银行，禁止在保险箱内存放大额现金，以防坐支现金和他人挪用等。

（十一）总出纳每日必须向财务部经理提交一份“资金收支结存表”，以便安排资金。

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（十二）总出纳根据收款凭证、付款凭证登记“现金日记帐”，做到日清月结，收款相符。

二、银行存款的管理制度：

（一）现金使用范围规定，所有支付款项，严格审核，按结算制度执行，超范围的必须通过银行转帐方式结算。

（二）所有当日营业款项，必须由总出纳交存银行。

（三）总出纳根据会计人员编制的并审核无误的收款凭证、付款凭证逐笔登记银行存款日记帐，根据银行对帐单核对银行存款日记帐，并及时清理未达帐项，编制银行存款余额调节表，由财务部经理签字后与银行对帐单一并保存。

（四）支付供应货款，尽量采用转帐方式结算，由供应商将正式及每日收货报告交财务核对后，应付帐会计逐户填“支票请款单”由财务部经理、总经理签批后，在规定时间让供应商领取支票或汇款结算。

１、酒店在银行预留的印鉴有财务专用章、业主法人代表名章，但印鉴必须分管，财务专用章由财务部经理保管，业主法人代表名章由总经理掌管，付款时，总出纳只需开据有关票据，不保管印鉴。

２、金额在伍万元以上的大额对外结算款，除按正常签批手续进行签批外，还必须经董事长签批，出纳方可支付款项。

（五）酒店外币业务管理制度：

１、三星级以上的酒店，国家外汇管理局批准经营外币业务，通过中国银行开立外币帐户，由酒店前台收银员根据中行的管理要求，负责为客人兑换外币，按当日外汇牌价，开据兑换水单封存方法与当日营业款相同。并投入指定保险箱，由总出纳办理交存银行手续。

２、根据收款凭证、付款凭证逐笔登记外币银行帐，根据月末最后一天的外汇牌价折算，其差额作为汇兑损益处理。

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３、其他收银点不负责外币业务，均由前台收银员办理，并按照中行的规定要求办理，私自兑换者，按作弊行为处理。

（六）酒店应收帐款的管理制度：

１、财务部设应收帐会计，主要负责酒店所有应收帐款的催收工作，包括与客户每月核对帐务，发对帐函和催款函，每月末对应收帐款进行帐龄分析。

２、所有应收帐单及其他资料经收入审核主管审核后，交应收帐会计保管。 ３、对于挂帐的客户，酒店应确定其信用程序，按照信用程度的不同，确定其挂帐期限，签定有关挂帐协议，信用程度较差的酒店有权停止其挂帐权。

４、每月发生的未结帐帐单，应当在当月结算完毕，当月发生的未结帐帐单，没有在当月结清的，应在下个月１５日之前结清，否则冲减次月的营业收入。

财产管理制度

一、固定资产管理制度：

（一）固定资产的标准为使用期限在一年以上的房屋、建筑物、设备、工具等资产以及单位价值在２０００元以上，并且使用期限超过两年的不属于主要设备的物品，其他列为低值易耗品。

（二）固定资产的折旧方法通常采用年限法，根据其原值，净残值，预计使用年限计提，折旧方式一经采用，不能改为另一种折旧方式。

（三）新购入的固定资产，必须登记造册，建立固定资产卡片，一式两份，财务部留存一份，另一份交使用部门保管，以此作为固定资产核算的依据。

（四）固定资产的购置，在年初报计划，说明理由，报董事会批准。

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1、固定资产的报废与清理出售，须经财务、工程等部门做出技术鉴定，董事会批准方可清理、报废。

2、每年对固定资产进行一次清查和盘点，盘盈、盘亏应按财务管理办法，认真查明原因，经报批后进行帐务处理。

3、固定资产维修：各部门根据维修制度规定，编制本部门维修计划，报工程审查立项后，报财务部审查确认，编制资金计划，经董事长审批后，由财务部监督其资金使用效果，维修计划按年、季编报。

4、固定资产的损毁、出租：固定资产因非自然原因发生损毁，除按固定资产金额酌情对当事人追究责任外，大厦有关部门要填写损毁处理申请报告，报董事会批准后，方可进行帐务处理；固定出租，大夏有关部门要写出申请报告，报董事会审批后，按照国家的有关规定执行。

废旧物品管理制度：

（五）凡工程中需更换的大小机件，不管其单位价值大小，只要存在有形废料，一律交至货仓，凭交回货仓的废料量领用新料。

其范围如下：

1、所用电器原件：包括灯泡、灯管、各种按扭、各种开关、接触器、各种充电设备、电池、镇流器、变电器、保险器材、电线、电缆、电话、电扇、用电计量表等。

2、所用供水器材：包括水嘴、水管、弯头、内接、活接、三通、直接、阀门、计量表、金属软管、塑料管。

3、各种供气用管件、阀门、计量表、温度计、塑料管。 4、各种工具、用具。

5、设备配件、轴承、各种外壳机械上的其他配件。 6、其他未包含于以上项目的有形配件，包装盒、瓶、桶等。

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7、纺织袋、麻袋、办公用品、家具用品、工具、用具、玻璃器皿、瓷器、电器、饮具、灶具、桌布、口布、床单、床罩、枕头、枕芯、方巾、浴巾、地巾、面巾、窗帘、托盘等。

8、各行政部门除书写外的各种办公用品及其他物件。

9、所用废旧物品的出售，一律由收货部办理，由出纳员收款后办理出门证放行。

10、所有不需要交回废料的物品，请各部门与财务部联系，经确认后，另行通知。

11、凡有下列行为按以下规定处罚：

（1）凡应交回废品而未能交回的按新购价由部门内部赔偿。 （2）私自出售废旧物品，一经查实，按出售品市场完好价格处罚。 （3）应交回包装盒、瓶、桶未交回的，按每件５０元予以赔偿。 二、低值易耗品管理制度：

管理方法参照固定资产，摊销按五五摊销法。

资金使用审批权限的规定

为了更好地规范酒店的资金使用，合理调配使用资金，使有限的资金发挥最大的使用效率，保证经营管理的正常运行和各项经营目标的实现，特制定以下规定：

1、物资采购资金审批权限

所有物资采购均需填制采购申请单，由采购部门统一落实采购（部门自用紧急采购除外），其审批及核报权限规定如下：

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（1）凡需购置资产，单项金额在2万元以内的，由申请部门申请，采购部询价，财务经理审批，再报总经理审批；超过2万元的，需申报董事会审批后方可实施。

A、单项金额在2万元以内的流程： 部门申购

采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批 总经理审批

B、单项金额在2万元以上的流程： 部门申购

采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批 总经理审批 董事会审批

（2）一般物品购置，单项金额在2万元以内的，由申请部门经理签字，财务经理审批；再报总经理审批；单项金额超过2万元报董事会审批。

A、单项金额在2万元以内的流程： 部门申购

采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批 总经理审批

B、单项金额在2万元以上的流程： 部门申购

采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批 总经理审批 董事会审批

（3）批量物品采购，需签订购货合同，合同金额在2万元以内的，由申请部门申请，财务经理审批，再报总经理审批；如超过2万元的，除总经理审批外，需另再报董事会审批。

A、批量金额在2万元以内的流程： 部门申购

采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批 总经理审批

B、批量金额在2万元以上的流程：

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部门申购 采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批总经理审批 董事会审批

2.正常经营费用、管理费用开支的审批权限

凡正常经营及管理所需支付的费用报销，主要包括运杂费、邮电费、文具印刷费、出差费、公关费等，在2万元以内，由部门经理、财务经理、总经理审批后报销；2万元以上的，需再报董事会审批。

A、金额在2万元以内的流程： 部门申购

采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批 总经理审批

B、金额在2万元以上的流程： 部门申购

采购询价 采购经理审批 财务经理审批 分管部门副总审

批 总经理审批 董事会审批

采购管理制度

一、酒店所有物品的购入，必须由采购部统一办理，大宗物品如印刷品，一次性用品，海鲜干调的采购应采用公开招标制。采购员严格按采购申请单的项目进行采购，采购申请单有效期限最长为４０天，超过采购期限，采购申请单自动作废。采购申请单所列的项目不得随意改动，若须变动重新办理审批手续，采购员未能及时采购的物品，应在一周内通知申报部门并说明原因。

二、部门需要购买物品，必须填制采购申请单，一式五联，写明具体品牌、规格、特殊要求、数量及购回日期由部门总监签字后交采购部，采购部根据“请购单”，提出三家供应商之报价，交财务部经理及总经理批准后，采购方可购买。

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三、如果所需物品较急，部门在申请购买时，在请购单上要注明“急用”，临时急需物品，可在当日早会上提出，由采购部购买，但事后要补其审批手续。

四、仓库所需的物品，由仓库根据存货的最低量，提出采购申请，其审批程序相同。

五、各厨房的每日采购，必须在前日下午6：００前将“每日采购单”一式三联（经行政总厨、餐饮总监签批），交成本控制部，由财务部经理签批后，转采购部进行采购，如果需要在外地采购，其程序与物品采购一致。

仓库管理制度

一、收货的管理制度：

（一）酒店采购任何物品，必须经收货部（收货员）验收，并填制收货报告单一式五联，经收货部和部门签收人签字（留存二份，部门一份，供应商一份，成本控制入帐一份）。

（二）收货部在验收货物时，必须按照已批准的“请购单”上的数量、质量要求验收货物，对于质量达不到要求，或临近有效期，或无批号等不予收获。

（三）对于中、西厨需要采购的干货、进口食品，行政总厨协同收货部进行验收，质量方面由行政总厨严格把关。

（四）当货物采购回来，供应商将货品送到，收货部需即刻通知申购部门主管来领取并验收物品质量是否符合要求，并签名确认。

（五）收货部要将所有收货报告编号，以便备查。

（六）收货部平时会有一份当期所有商品的执行价。填制收货报告时，也参照采购申请单，每日采购申请单上采购部填制的价格与采购人员提供的

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进行核对，不能超过执行价，殊情况必须由财务部经理批准后，方能收货。

（七）如果各部门请购物品，必须是部门提前申请，采购部需在市场上调查三家供应商。

（八）作好以上审查后，按下列程序办理收货手续：

1、直接入仓库，由收货员与库管员共同验收数量、质量、按要求开据收货报告单，并签字确认货已入库。

2、直拨部门使用的，由部门主管（或行政总厨）与收货员共同检查、验收、开据收货报告并签字确认。

3、对于酒店常用物品（除餐饮食品外）收货员及库管员要能够掌握物品的质量，不明确时请求财务部经理。

有下列情形者，仓库不予收货，如收货所造成的损失由收货人承担： （１）“请购单”手续不完备，或无“请购单”的。

（２）与请购单的数量、质量、规格、品名不符而使部门同意接收的。 （３）对价格未得到正式批复的。

（４）无法确定质量而使用部门又不验收的。 （５）假冒的、残次的、伪劣产品的。 二、存货管理制度：

（一）所有入库物品需由库管员验收规格、数量、质量、品名、有效期后方能入库；酒水需在收货时要求交货人在上加注批号并开箱逐一检验。

（二）各类货物按类堆放整齐，食品存放需离地隔墙３０cm并在醒目位置标注物品名称。

（三）每隔十天向财务部经理报告货仓存量。

（四）每月进行一次定期盘点、成本控制、财会人员需协助仓库一同盘点。对有疑问物品要随时盘点。

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（五）保管员应注意六防工作：即防霉、防火、防鼠、防渗漏、防盗窃、并对货仓的安全完整负有直接责任。

（六）仓库保管员损耗按大类核定：即瓷器千分之一（年损耗率，下同）零散食品千分之一、袋装食品千分之五、海鲜干货千分之一、瓶装物品万分之五、布草无保管损耗。所有非正常损耗均由保管员赔偿。

三、领发货（出货）管理制度：

（一）各部门根据所需填列“物品申领单”，由部门总监签字并报财务部经理批准后到仓库领取。

（二）任何部门或人员领用非本部门使用物品，特殊情况需注明原因，经财务部经理批准后方能发给。

（三）领用除鲜活商品外有形物件，需交回原包装物（瓶、桶、箱等）具体办法按废旧物品管理执行。

（四）有下列行为者，按下列规定予以处罚： 1、未经许可直接进入货仓的，口头警告。 2、在货仓内吸烟的，书面警告。

3、未经许可白条借货的（除营业部门急用的），书面警告。 4、领用单未具备相关手续而发货的，书面警告。

5、私自领用物品，按发出商品价值大小扣收，最后警告，情节严重的按酒店有关条款条理。

6、领单”传递程序：

“申领单”一式三联。一联部门留存，二、三联在领货时，需注明实领数量及金额，并请领货人签收，然后将第二联交至成本控制，第三联货仓留存记帐用。

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会计核算制度

一、会计核算的原则

（一）会计核算工作必须遵守中华人民共和国法律、法规的有关规定，按会计法对经济活动进行严格的核算和监督。

（二）会计年度自公历年１月１日起至１２月３１日止。 （三）采用借贷复式记帐法。

1、会计科目的使用要严格按照旅游企业会计科目和会计报表的规定正确使用，对规定的会计科目名称编号，不得任意改变。

2、会计凭证、会计账簿、会计报表等各种会计记录都必须根据实际发生的经济业务进行登记，按规定正确地，及时地整理汇总原始凭证编制转帐收支的会计凭证做到摘要精练，科目正确，数字准确和内容齐全。制票、审核和主管要分别签章，以保证凭证反映经济业务的合法性和准确性。

3、用人民币记帐本位币。对于现金、银行存款、其他货币款项以及债权、债务、收益和费用等实际收付的货币，其发生额如与记帐本位币不一致时，除按折合的本位币登记外，还应按实际收付的币种进行登记。

4、按照记帐程序，遵守帐务规则，做到记录完整，数字正确，说明清楚，字迹清晰，用正确的方法更正记帐错误。各类帐薄要按期结帐，经常核对，要做到帐帐相符，帐据相符，帐表相符，帐物相符。

5、为全面、连续、系统地记录一切经济活动，会计人员应按规定设置各种日记帐、明细帐和总帐，以利于：

（1）保证正确反映和监督企业财务的动态，保护其安全与完整； （2）便于查帐、对帐，防止可能出现漏洞和差错；

（3）全面系统地反映酒店的经济活动，便于正确地编制各种报表，为经济

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活动提供各种信息和数据。

（4）按权责发生制的原则记帐，凡是本期已经实现的收益和已经发生的费用，不论款项是否收付，都应作为本期的收益与费用入帐，凡是不属于本期的收益与费用，即使款项已在本期收付，都不应作为本期收益与费用处理。

5、收益与费用的计算，应当相互配比，一个时期的各项收入与其相关的成本、费用都必须在同一时期内登记入帐，不应提前或延后。

6、划清资本性支出与收益性支出的界限，凡是用于增加固定资产和无形资产而发生的各项支出，都是资本性支出。

7、采用的会计处理方法，前后必须一致，不得任意改变。如有改变，应经董事会同意和报送当地税务机关备查，并在会计报告中加以说明。

（四）会计凭证的管理和会计凭证填制

1、会计人员要根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。

（1）记帐凭证的内容必须具备：填制凭证日期、凭证编号、经济业务内容摘要、会计科目、金额、所付原始凭证张数、填制凭证人员、稽查人员、记帐人员、会计主管人员签名或盖章，收付款的记帐凭证还应由出纳人员签名或盖章。以自制的原始凭证或原始凭证汇总表代替记帐凭证的，也必须具备记帐凭证应有的项目。

（2）记帐凭证可以根据每一张原始凭证填制，或者根据若干张同类原始凭证汇总填制，也可以根据原始凭证汇总表填制。

（3）记帐凭证必须附有原始凭证如果一张原始凭证涉及几张记帐凭证，可把原始凭证附在一张主要的记帐凭证后面，在其他记帐凭证上注明附有原始凭证的记帐凭证编号。如果一级原始凭证所列支出需要几年单位共同负担的，应将其他单位负担的部分，开给对方原始凭证分割单，进行结算。结帐和更正错误的记帐凭证，可以不附原始凭证。

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（4）已经登记入帐的记帐凭证当年内发现填写错误时，应用红字填写一张与原始内容相同的记帐凭证，在摘要栏注明“注销某月某日号凭证”，同时再用蓝字重新填制一张正确的记帐凭证注明“订正某月某日号凭证”，如果会计科目没有错误，只是金额错误，也可以将正确数字之间的差额，另编一张记帐凭证，调增金额用蓝字，调减金额用红字，发现以前年度的错误，应用蓝字填制一张更正的记帐凭证。

2、会计人员填制会计凭证的字迹必须清晰、工整、不得潦草。阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔，阿拉伯金额数字前面写人民币符号。人民币符号与阿拉伯金额数字之间不得留有空白，凡阿拉伯数字前写有人民币符号的数字后面不再写“元”字。

3、会计人员要严格审核会计凭证，对记载不正确，不完整，不符合规定的凭证，应退回补填或更正。对伪造，涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理并及时报告领导处理。

4、员要妥善保管会计凭证。

（1）各种会计凭证应及时传递，不得积压，登记完毕后，应按照分类和编号顺序保管，不得散乱丢失。

（2）记帐凭证，应连同所附的原始凭证或原始凭证汇总表，按照编号顺序折叠整齐，装订成册，并加具封面，注明单位名称、年度、月份和起讫日期、凭证种类起讫号码，由装订人在装订线封签处签名或盖章。对于数量过多的原始凭证，如收、发料单等，可以单独装订保管，在封面上注明记帐凭证日期、编号、种类，同时在记帐凭证上注明“附件另订”，和原始凭证名称及编号。各种经济合同，保证金收据以及涉外文件等重要原始凭证，应另编目录，单独登记保管，并在有关的记帐凭证和原始凭证上相互注明日期和编号。

（3）原始凭证不得外借，其他单位如因特殊原因需要使用原始凭证时，经

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本单位领导批准，方可复制。向外单位提供的原始凭证复制件，应在专设的登记簿上登记，并由提供人员和收取人员共同签名或盖章。

（4）从外单位取得的原始凭证如有遗失，应提取原签发单位盖有公章的证明，并注明原来凭证的号码、金额和内容等，由经办单位负责人批准后，才能代作原始凭证。如果确实无法取得证明的，如火车、轮船、飞机票等单证，由当事人写出详细情况，由经办单位负责人批准后，代作原始凭证。

（四）会计档案管理

1、计财部的会计档案管理要对本年度内的各种会计凭证、会计帐簿、会计报表、财务计划、单位预算和重要的经济合同等会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，指定专人妥善保管，防止丢失损坏。对上年度的会计档案清点无误，登记后转交大厦档案室统一保管。

2、调阅会计档案，应办理手续，本单位人员调阅会计档案，须经会计主管人员同意。外单位人员调阅会计档案，要有正式的介绍信，经计财部经理批准，方可调阅，会计档案不得外借，需要复制的，要经过本单位同意。

3、对保管期满的会计档案，要按照档案管理办法的规定，由财会部门和档案部门共同鉴定，报批后，进行处理。对需要销毁的会计档案，要填写“会计档案销毁清册”。销毁时由单位领导指定档案部门和财会部门共同派人监销，并在销毁清册上签名或盖章。“会计档案销毁清册”要长期保存。

（五）会计交接管理制度

1、会计人员工作调动或因故离职，须办理交接手续，交接手续不清，不得离职。

2、任何人员离职前，必须将本人所管的会计工作，全部移交清楚。接替人员应认真做好接管工作。

3、会计人员办理移交手续前，必须做好以下各项工作：

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（1）已经受理的经济业务尚未填制会计凭证的，应填制完毕； （2）尚未登记的帐目，应登记完毕，并在最后一笔余额后加盖印章； （3）整理应该移交的种类资料，对未了事项要写出书面资料；

（4）整理移交清册，列明应该移交的凭证、帐表、公章、支票簿、文件、资料和其他物品的内容。

4、会计人员办理交接手续，必须有监交人负责监交。一般会计人员交接，由会计主管人员监交，会计主管人员交接，由单位领导人监交，必要时上级主管部门派人会同监交。

5、移交人员要按照交清册，逐项移交，接替人员要逐项核对点收。 （1）现金、有价证券要根据帐簿余额进行点交。库存现金、有价证券必须与帐簿余额一致。不一致时，移交人要在规定期限内负责查清处理。

（2）会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料必须完整无缺，不得遗漏。如有短缺，要查清原因，并在移交清册中注明，由移交人负责。银行存款帐户余额要与银行对帐单核对相符。各种财产物资和债权债务明细帐户余额，要与总帐有关帐户的余额核对相符，必要时，要抽查个别帐户的余额，与实物核对相符或与往来单位、个人核对清楚。

（3）移交人经管的公章和其他实物移交时，也必须交接清楚。

6、会计主管人员移交时，还要将全部财务会计工作、重大的财务收支和会计人员情况等，向接替人员详细介绍。对需要移交的遗留问题，应写出书面材料。

7、交接完毕后，双方和监交人要在移交清册上签名或盖章，并在移交清册上注明：单位名称、交接日期、交接双方和监交人的职务、姓名、移交清册页数以及要说明的问题。移交清册填制一式三份，交接双方各执一份，存档一份。

8、接替人员应继续使用移交帐簿，不得自行另立新帐，以保持会计记录连

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续性。

9、会计人员临时离职或因事因病不能到职工作的，会计主管人员或单位领导必须指定人员接替或代理。

使用收据及有价票据的管理办法

为加强酒店财务归口管理，各部门使用的收据等有价证券，必须在财务部统一登记领取，并且加盖财务专用章。各部门不得自行购买任何收据，加盖本部门印章使用。

一、：

（一）前厅部、餐饮部按以下规定办理： 1、联须盖“专用章”；

2、各个部门收款人将收到的款项交到财务部审核时，存根联与记帐联必须连号并且加盖“转帐收讫”或“现金收讫”字样；

3、部门内部开具人与收款人设置两人，实行使用部门内互相监督。 （二）财务部按以下规定办理： 1、联盖“专用章”；

2、各个部位收款人将收到的款项交到财务部时，存根联与记帐联必须连号并且须盖“转帐收讫”或“现金收讫”字样；

3、门内部开具人与收款人设置两人、实行部门内部互相监督； 4、财务部根据业务需要开具的劳务费等须分别使用代扣代缴，由财务部出纳提供。

二、内部收据：

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（一）用途

综合办使用收据主要用于内部员工“培训费”，收取“更衣柜钥匙款”、“工牌款”等；

（二）使用规定

由综合办使用的内部收据。由于收取的款项性质不同，分别规定如下： 1、收据第三联盖“专用章”；

2、各个部位收款人将收到的款项交到财务部时，存根联与记帐联必须连号并且须盖“转帐收讫”或“现金收讫”字样；

3、内部开具人与收款人设置两人，实行部门内部互相监督； 4、综合办使用收据给员工开具的“工牌”款，只限于新员工出入店手续时使用，如员工在酒店期间不慎丢失，补办工牌交款应到财务部办理；

（三）有价证券的范围，酒店各部位优惠卡、优惠券、免费券等。 有价证券管理：店财务部出纳进行造册登记，并由出纳妥善保存在保险柜中。登记内容为：证券的种类、购买日期、券面价值、证券到期日、保管人等。

第四章 客房部管理制度

布草管理制度

一、为防止布草丢失，做好布草的点算工作，加强布草管理，各员工务必注意并做好以下工作：

二、上下班跟进，要将布草认真重复地清点、核对、并对好记录情况。

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三、不管在那一次点算布草时，都应认真仔细，绝不可马虎，草草了事，或蒙骗别人，乱报数字。

四、每次到布草房领取布草时，都应认真点算好，核查布草数是否与布草上的相符。

五、不能随便将布草乱堆乱放（防止丢失，影响整洁形象），应堆放整齐。 六、做房撤布草，要分清工作车上的而草袋与垃圾袋，不要随便乱放。 七、查退房时要认真、冷静，查清布草的数是否准确无误。如果发现布草有破损或丢失，应立即报知前台处理，并做好记录。

八、客人要求加布草时，要登记发了件数和种类，并做好房号登记，如有客人亲自来拿布草时，应注意客人所说的房号是否出错，留意客人所进的房间。

九、在清点脏布草时，服务员一定要大场看好，并跟洗涤公司人员一齐点数，防止出错。

十、因不够布草而未将房间布草及时配够时，应做好登记，并及时配够。 十一、不许用完好的布草做任何清洁用。 十二、如发现有布草丢失，应上报并追究责任。 十三、绝不允许私自拿走布草做私用（自用或送人）。

如有经理以上的人员要借用布草，一定要经过上级同意，要有借条，并签当事人的名字，其他任何人员无权借用布草。

布草报损管理制度

所谓布草报损就是布草的损坏

在通常情况下;布草通常经过250—300次洗涤将会自然报损.除此之外,因

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客人的损坏、洗涤损坏、保管不当及使用不当也都会造成布草的报损。

一.布草如有以下损坏情况将例作报损处理： (一)平面中心、四边角位破烂不能继续使用； (二)污渍重洗处理后，证明不能去除洗净的； (三)陈旧、变色、褪色、染色无法去除的； (四)有明显的抽线、抽毛，有损质量标准的， 二.布草的报损程序：

须由专职布草管理员事先审查监定及填写《布草报损表》后,经部门经理批准，仓库管理负责人及财务管理人员审核后方可报损。使用部门及财务部门均以此作为台帐冲减凭证。

三.报损审核过程中,必须鉴定报损原因：

鉴定报损原因标准：自然报损及人为损坏(如属人为损坏，要分清责任，确定处理结果。重大问题还须向总经理报告)。

四.报损的布草处理方法:

统一由仓库回收/调配分发给各需要部门使用或其它方法处理。

房务部仓库管理规定

为加强房务部仓库管理和安全防范工作，特制定仓库管理规定如下： 一、经理、主管和授权的相关人员外，其它人员不得擅自进入仓库。 二、各区域领班经同意后才可以进入仓库。 三、进入仓库的人员，未经许可不得乱动其它用品。

四、领取非自己区域使用的物品和清洁用吕，要事先征得经理的批准。

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五、任何人不得携带打火机等易燃易爆物品进入仓库。 六、仓库内严禁吸烟。

七、严格控制客用火柴、酒精、天那水等易燃易爆物品的库存量（三天左右）。做好各项安全防范措施，例如：小心轻放，隔离存放并定期检查消防设施等。

八、物品要分类分别堆放好，要便于放、发和检查。同时注意特别处理，例如：茶叶不靠近香皂等挥发味大的物品，火柴不靠近酒精、天那水等易燃易爆物品，易燃易爆物品应放在阴凉处等。

九、物品堆放离天花小得小干40厘米，重物应尽量放在下面。 十、收、发货必须及时做好各项有关记录。

十一、除正常的领发货、入仓、盘点等工作外，任何人不得在仓库逗留和做与工作不相干的事情。

十二、保管好仓库钥匙并保持入离锁门的良好习惯。 十三、节约用电人离关灯。

房务部交制度

一、目的

为加强班组管理，规范操作，提高员工的责任心。 二、交本的设置 （一）设置原则：

“交本”是班组之间交的依据，同时也记录与反映各项工作量大小及工作完成情况。班组可根据实际情况，将工作内容与设备分开交接。

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（二）设置格式 1、日期

2、班次与带班人 3、工作内容

4、特别交待的注意事项 5、本班次清洁用品使用情况 6、主管检查工作与反工事项的批示 （三）交本的登记 1、登记要求

（1）交本上所列工作必须指定完成人以便检查。 （2）清洁用品必须如实填写以便核算 （3）严禁在本上随意涂写。 （四）交操作要求 1、交接程序

每班交前，人应对当班期间工作完成情况、设备情况、遗留问题等交待清楚，人核对无误后，在签名栏中签名。

2、交接要求

（1）人要事先整理当班的各种业务单据 （2）如有特殊情况应在交接前向人说明。

（3）交接双方对对方填写的内容和书写规范负有监督检查的责任。 （4）若发现有设备损坏，须及时告知对班人，并立即报管。

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房务部文员纪律

一、必须准时，注意自身仪容仪表，穿好制服，戴好名牌。 二、严格管理钥匙，认真做好交接和收发工作及其记录。 三、按时就餐。

四、严禁与其他无关人员在办公室闲谈和用电话做与工作无关的闲谈。 五、必须制止员工在办公室里高声谈话、打闹，维护好办公室的纪律。 六、工作时间离岗要说明原因及所去地点，必须要有人顶岗。

七、必须及时完成上级安排的工作，并保证各种信息，留言，指令的传达及时，准确无误。

八、保持办公室清洁整齐，控制办公室出入人员，禁止非本部人员使用办公室设备。

九、各班之间要严格，点清钥匙，客人借用物品，并交待清楚特别事项。

十、未经允许不准到楼层区域。

十一、做好各类文件的存档和管理工作。

十二、必须注意接听电话的用词，语气，并认真做好电话记录。 十三、守秘密。对一些不应该让无关人员知道的消息、资料等，必须认真做好保密工作。

十四、不徇私，认真监督做好员工签到签走考勤记录。 十五、严禁在办公室内吃零食。

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房务部工作例会制度

为进一步提高和完善房务部各区域的运作管理及工作效率特制订本部门工作例会管理制度如下：

一、每周管理人员例会

地点：临时安排 时间：每周一15：00pm 参会人员：领班级以上员工 主持：部门经理

内容：传达及执行酒店管理决策层下达至本部门的工作任务和公司会议精神，回顾总结上一周本部门各区域的工作状况，协调及解决各区域运作管理中出现的疑难事项，安排本周各区域工作任务。

二、每月员工例会：

地点：临时安排 时间：每月第一个周三15：00pm 参会人员：部门全体员工 主持：部门经理

内容：传达酒店的相关会议精神及下达至本部门的本月工作任务。回顾总结上月本门的工作情况，安排本月工作任务，协调和解决相关疑难事项。

三、各区域每周员工例会：

地点：各区域负责人确定 时间：各区域负责人确定 参会人员：各区域全体员工 主持：各区域负责人 内容：传达部门管理例会的会议精神和下达的工作任务，回顾总结上周本区域的工作情况，安排本周工作任务，提议及协调解决相关工作疑难事项并上报部门。

四、每日上岗前班前会：

地点：各区域工作场所 时间：上岗前15分钟 参会人员：各区域当值员工 主持：各区域当值领班或主管

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内容：简述上一日工作状况及需当日跟进的遗漏工作，安排当日各岗位的当值工作，传达及执行区域负责人下达的当日工作任务。

楼层管理规章

一、准时上班，严格执行打卡制度上班时间以到达工作岗位算起。 二、上岗前要认真检查仪表仪容,制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要在左胸处。发同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。

三、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。

四、上班后必须马翻看簿，VIP预报及有关的的文件，并签上工号或姓名。

五、上班后填写“就餐时间表”正餐就20分钟，早餐、宵夜就餐时间为10分钟。

六、为宾客提供服务时注意微笑，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。

七、坚守工作岗位，未经当值领班、主管允许，不能擅自离开工作现场。 八、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

九、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在工作现场吃东西。楼层服务员不准放手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西或其它私人物品。

十、当班时不得在楼层内大声谈话，喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、

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看报刊、化妆等。

十一、严禁随意使用进行练习或做私人的用途。

十二、当班时间内严禁利用工作之便而打、接或传私人电话。

十三、保持工作环境及设备的干净、整洁。设备出现故障。要想主设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，做好记录。

十四、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在簿上。

十五、迅速、准确地接、转来电，注意礼貌礼节。

十六、不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听的不听。遵守酒店《员工守则》的每一条内容。

客房部安全注意事项

一、客人方面

1、开门：必须核对确认是房客才可开门或让其进入（核对房卡、押金单、身份证、或行李，不可接客人电话通知开门，可建议客人联系前台）。防止客人走错房间、防止偷窃。

2、电话转接必须征得房客的同意，并不得随意透漏客人的房号、姓名、行踪。防骗、防骚扰。

3、整理客人的物品要轻拿轻放，不得损坏客人的物品（特别整理卫生间时注意不要扔了客人的隐型眼镜或假牙）。

4、客人送洗的衣物在洗前洗后都要检查（特别是在送到客人之前再次检查），有异常要及时上报。

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5、服务员做房开门，坚持做一间，开一间；完一间，锁一间，中途离开必须锁门（关门后必须回推一下以确认房门锁好）。收洗衣、维修设备必须有楼层服务员在场。

6、发现醉酒肇事客人（若损坏酒店设施设备、物品，按酒店规定赔偿），立即报主管处理；发现客人携带易燃易爆物品、、危险物品等，立即报部门经理处理。

二、消防方面

1、区域内严禁使用明火，严禁员工吸烟，发现客人使用明火或卧床吸烟必须及时上报。

2、清理烟灰缸时，必须注意将燃着的烟头熄灭。

3、员工对焦味要特别警觉，闻到后要立即查找味源，并及时处理并上报。 4、发现客人将衣物放在灯罩上烘烤或悬挂在消防喷淋头上，须马上转移，并向客人解释。

5、发现有非酒店员工动用监控器、消防栓、灭火器等消防设施设备时要及时上报。

6、发现客人在房间使用电炉、超规格的大灯泡或其他电器设备时，要马上上报，对于长住客房间的电器设备要定期检查并登记备案。

7、发现火警要镇定，并立即报总机“0”，必须讲清起火地点、时间、起火原因、火势大小、有无人员伤亡及报告人的姓名和部门。

三、员工操作方面

1、保护酒店和客人的财产安全，遵守职业道德，不监守自盗。

2、抹尘时，不得用湿抹布接触电源插座、灯口；电器损坏时，不得乱动，先关闭电源并等专业人员进行维修；电器电线有破损要及时维修，以免漏电、触电。

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3、做高空清洁或登高取物时，须架稳脚架，并有人看护；擦抹浴室高处时，不准踩浴缸边沿，以免摔倒。

4、清理卫生间时，注意刮胡刀片；所有瓷具、玻璃制品发现裂纹或破口时要及时更换，以免刺伤；不准将手伸进垃圾桶内取垃圾，防止被针或碎玻璃划伤。

5、关门时，不准用手扶门边，以免夹伤。

客房部电话接听礼仪

1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。

2、如何接听：房务中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房” 楼层---“您好！XX楼”。

3、注意：·语速适中，发音清楚，回答简明； ·确认细节；

·结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话，再见”

（切忌说bye等口头语）

·让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说；

·继续跟进。

4、电话礼仪“五要”和“要”

“五 要”: ①在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。

②微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。 ③语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。

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④遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。 ⑤学会应答一些常问的问题。 “要”①不要叫嚷，你将干扰他人。

②接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。

③不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。

④不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方也许不想听到你的谈话。

⑤不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。

5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音

客人查询有关丢失物品程序

一、客人查询有关丢失物品

酒店内所有遗留物品由房务部统一管理，在接到客人遗留物品诉求时，保持与客人目光接触。认真聆听并记下细节。

二、如果失物找到的处理程序。 住店客人：

1、房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。 2、致电客房部查询失物, 贵重物品查询客房经理。

3、与客人再次确认失物的详细描述，确保物归原主；请客人在失物招领单上签字并复印客人身份证。

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已离店客人：

1、退房的时间；房号；丢失的时间；物品的位置；物品的描述。客人地址和联络电话等。

2、致电客房部查询失物, 贵重物品查询客房经理。

3、如果客人亲自回来取失物，在前台的本上记录下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。

4、如果客人让其他人代领，应要求客人亲自写一份授权书，内容包括：客人姓名；证件号码；被授权人的姓名和证件号码；授权细节声明，客人签名。

5、授权传真提前发至酒店；被授权人应带身份证前往领取失物。 6、如果要求酒店将物品寄回, 首先告知客人贵重物品不可邮寄，以防在途中丢失。邮寄费应由客人承担。要求客人发授权邮寄传真给酒店，简单说明对失物的描述，邮寄地址，承担邮费，签名等。

7、填写失物招领单。

三、如果失物未找到的处理程序。

1、体会客人丢失物品的感受。向客人道歉并向客人说明，“我们会将此事汇报给值班经理继续跟进此事， 一旦找到失物，会立即与您联系。“

2、记录客人详细的资料：姓名，地址，电话。填写一份详细的失物招领表。以备稍后失物被找到。

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第五章 前厅部管理制度

仪容仪表制度

男员工

（1）保持员工制服干净整洁，每星期至少换二次制服。 （2）保持头发整齐，鬓角不得超过耳根。 （3）保持面部整洁，不得留胡须。 （4）保持指甲干净，不能留长指甲。

（5）养成勤洗澡的良好习惯，避免身体有异味。 女员工

（1）保持员工制服干净整洁，每星期至少更换二次制服。 （2）头发梳理整齐，用黑色发网盘发，留海不得超过前额。

（3）保持自然化妆，指甲油（只可使用无色）和口红的色彩不能过于鲜艳。 （4）手上装饰物不宜过多，通常佩带一只手表和一只戒指（细戒）。 （5）保持指甲干净，不能留长指甲。

考勤制度

员工考勤制度是对员工出勤情况进行考核，是严格执行酒店的劳动纪律，提高酒店服务质和效率不可缺少的制度。

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（1）员工的作息时间为：

前台：早班：7：30—15：00，中班：15：00—22：30，晚班：22：30—次日7：30

商务中心：早班：7：30——15：30，中班：15：00——23：00 礼宾部：早班：7：00——15:00，中班：15:00——23:00

（2)准时上班、下班，提前十五分钟到达酒店，以便更换制服参加班前会议。

（3) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 （4)

（5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。

（6）严格遵守作息时间，员工出勤必须打卡不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡。上下班忘记打卡，经前厅经理证明签字有效；但每月以一次为限，超过两次者按迟到或早退论处。

总台管理规章

一、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼，笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语不离口。

二、上班要准时，严格执行打卡制度。到达工作岗位时要签到，严禁冒名顶替的现象发生。上班后必须马上翻看簿，跟办事项簿等有关的资料，

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阅后牢记签名。

三、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌佩戴在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，男同志要求天天刮胡子，自觉接受领班对仪表仪容的检查。

四、上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。

五、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入口袋中。

六、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

七、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、办公室等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。

八、在办公室内休息时不能打闹、喧哗，不能打瞌睡、看报刊。 九、当班时不打、接、传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。 十、服从主管、领班、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班。 十一、不准随便拿设备来操作练习，除当值领班或主管允许外。 十二、遇特殊情况要立即报告当值主管或当值大堂副理，不得隐瞒不报或擅自处理。

十三、不得与客人过分亲热或长时间谈论与工作无关的事情。

十四、对接触到有关酒店营业、客源情况或酒店与外界的通讯内容，不得向他人透露。

十五、不得随意把客人的房号、姓名等私人信息向他人透露。

十六、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放在工作现场，不得在营业范围内吃东西、饮水。营业柜内不准放茶杯、手提包、书刊杂志、衣服等

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与业务无关的东西或其它私人物品。

十七、通宵班员工不得睡觉、乱走，要坚守岗位，0:00am之前和6:00am之后不得在岗位上使用凳子。工作范围内必须使用标准普通话，严禁使用地方语言。

礼宾部管理规章

一、准时上班，严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。 二、上岗前要认真检查仪表仪容，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁，手套要干净，皮鞋要擦亮，自觉接受领班对仪容仪表的检查。上班前一小时内不吃带刺激性味道的食物（如大葱、大蒜等），注意保持口腔卫生。

三、站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。

四、当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛，闲聊。

五、当班时不准打或接听私人电话，传私人电话（特殊情况经主管批准除外）。

六、上班前须整理好制服，不得在岗位上换制服和个人衣物，不得在营业厅梳头、化妆，更不得有挖鼻（耳）孔等不雅动作。

七、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。

八、非工作需要一律不准入行李保管房，存取行李进入行李房时须将门全

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部打开，离开须将门关好，锁上，做到“人在门开，人走门锁”。行李员、迎送员任何时候不得随意进入行李服务柜台（行李领班除外）。回收客人的钥匙须立即交回接待处职员处理。

九、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

十、与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。

十一、婉言谢绝客人的小费，推托收下的小费立即上交当值主管并在登记本记录，任何时间不准向客人索取小费或暗示小费，或向客人索取物品。违反此规定者，一经发现立即除名。

十二、保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。

十三、早餐、宵夜限10分钟之内，午餐、晚餐限20分钟内完成。 十四、遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发，带走供客人阅读的报纸、杂志等。

十五、服从领班、主管的工作安排，需要加班时要准时回来加班。 十六、做完每一项工作须立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值主管同意。

十七、出入通道，随手关门。在楼层关通道门时动作要轻。

交制度

（1)备用金当面点清，确保准确无误。

（2)会员卡数量正确，早餐券、讫止号间序号连续。

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（3)清点各类单据齐全，号码准确连续。

（4）未完成事项以及特别注意事项准确记录在交接本上，按要求填写交接本，字迹清晰，交接人员阅读并签字。

房卡、钥匙的管理

（1）在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，做好发放数量的登记。客人离店时要同时收回所有房卡。

（2)补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理（如换房必须做好明细账单位置的调整和相关单据房号的更改工作）。

（3)一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。

（4)在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。

宾客入住时的操作制度

（1）为保证酒店与客人双方的利益，前台员工不得向任何无关人员泄露房价。

（2）不得将宾客安排入住未打扫好的客房，如因房间紧张等原因需要这样

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做必须提前向客人说明并征得客人的同意。

（3）前台员工要主动向客人推荐一些较高房价的客房供其选择。

（4）前台员工必须以得体的语言，热情的态度在最短的时间内让宾客入住，做到手续完整，信息齐全。

（5）接待人员保持微笑，表述清楚，语速适中。

（6）为客人指引方向时，不能用手指点指，而是用全手指引。

（7）前台员工在不知如何回答客人的问题时，切勿对客人说：“不知道”，而是热情地为其查询。

（8）具有良好的服务意识，避免与客人发生口角冲突。

药品箱管理

（1）酒店的药品箱放置在前台，由前台主管负责管理，主要为客人提供一些简单的服务，外用药有：红药水、绑带、创可贴、纱布、胶带、绿药膏、体温计、酒精棉、棉花棒。内用药有：克感敏、胃舒平、散利痛、黄连素等（以上内用药只供员工使用，切勿提供给客人！）

（2)如果有客人向您索取口服药或询问您附近有什么药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。

（3)有客人不舒服要建议他前往医院就医，切 不可随意将口服药物给客人或代客人购买药物。

（4)给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。

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前厅纪律与行为准则

做为前厅部的一员，我们必须遵守以下纪律及行为准则： 1．每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。

2．当班期间除紧急情况外，一般不允许打私人电话（私人电话只限于在工作空隙期间，使用指定的后台电话）。

3．对每一位员工制服的提供，旨在保证酒店业所特别要求的干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的号码。制服应经常换洗，以保证其干净、平整。

4．个人卫生不仅是酒店的标准，同时也是社会的普遍要求。每一位员工应做到：勤洗澡、勤剪指甲、头发梳理整齐；女员工要求有适当化妆，但过分的浓妆却适得其反，只会让客人反感。

5．前厅各个柜台、后台办公室及其它工作场地应保持干净整洁。各种文具报表摆放整齐，同时在每班交接时保证有足够的备用量。

6．经常迟到是绝对不允许的现象。

7．前台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位前台人员值台。

8．当班时不允许用过多时间谈论私人问题。部门各级管理人员有义务关心下属，但该项讨论不可长时间占用工作时间。

9．如有特殊原因不能上班或要晚到，须事先请示前厅经理或部门主管，以便于人手调配。

10．用餐时间由前台主管安排，工作餐地点按规定只限于员工餐厅。

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11．公众假期或年假由前台主管安排，并经前厅经理审批，以上休假须提前做申请，以利人手协调安排。

12．每天上班前须参加班前例会，仔细阅读工作本，以了解当日工作安排。

13．在工作岗位上，不准吃口香糖等零食。 14．在工作岗位上不准看报纸、杂志、小说等。

15．只准利用休息时间，在员工休息室或更衣室吸烟，严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。

16．前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。 17．除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无关人员。

18．姿态会直接影响个人形象。掌着柜台或无精打采站立的坏习惯，将影响个人同时也有损酒店的形象。在前台不将手插在口袋里或交叉于胸前。

19．除必需的用品外，个人物品一律不得摆放前台，特别情形要请示上级。 20．禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。 21．在客人面前不得用本地方言与同事交谈。

22．当班时间不得串岗，而下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用餐时间或安排的休息时间外，应坚守自己的工作岗位。

23．除工作特别需要，不可让客人等候而自己与同事之间在聊天。即便因为处理其它紧急事情，也应跟客人先说对不起，请客人稍候。

24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自来处理时，应仔细听取客人投诉，并告知客人会将其意见向有关经理转达。

25．在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令宾客觉得容易接近。

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26．不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

27．工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 28．不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

29．前台在处理柜台文件工作时，要不时留意周围环境，以免宾客站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

30．宾客来到柜台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问侯，表现出曾受过专业培训的风范，称职并尽力地为宾客提供服务及问讯解答。

31．留心倾听宾客的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“稍等，请允许我查一查以便回答您的问题。”

32．如遇到宾客对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 33．前台柜台员工的工作效率要快且准。

34．不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。

35．除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 36．不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请示上级后用后台的电话。

37．用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

38．走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

39．尽量牢记宾客的姓氏，在见面时能称呼宾客“××先生/小姐/女士，您好！”。

40．若宾客之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替宾客做出有关联

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系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

纪律处分

1．口头警告——初犯《员工奖惩与考评手册》、《前厅部纪律与行为准则》之规定。

2．书面警告——重复违反《员工奖惩与考评手册》、《前厅部纪律与行为准则》之规定或首次严重犯规。

3．最后警告——书面警告后员工再违反酒店有关规定，有权即时解雇。 4．即时解雇——触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店有关规定。

前厅部员工“应做”与“不应做”

一、DO’S（应做）

1.熟悉客房产品相关信息（位置、特点等）及客房设备。 2.待客尽可能友善，但也不可过于热情。 3.处事头脑冷静，但于表面上要富于人情味。 4.努力为酒店争取新的客人，同时留住现有客人。 5.记住常客的名字并了解他们的爱好。

6.了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人有“宾至如归”的感觉。

7．前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。 8．向客人推销酒店设施¬——让客人满意我们的服务，同时也可增进酒店收益。

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9．把酒店当作自己的家并引以为自豪。

10．保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。 11．与旅行社等其它同业单位保持良好关系。

12．善于预见宾客需要¬——见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。

二、DON’T（不应做）

1.不应对宾客傲慢无礼——冷静不等于傲慢。 2.不应对工作草率行事——那样只会影响酒店的声誉。

3.不应在宾客面前与同事用自己的方言交谈——应尽量使用宾客能懂的语言。

4.不应在宾客面前表露出身体不适的样子，因为这不是宾客感兴趣的东西——当班时应保持最佳精神状态。

5.不应在宾客面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。 6.不应在征得住客同意前，将探访客人领入房间。

7．不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样酒店可能会失去许多高档次的客人。

8．不应与同事聊天而让宾客等候。

9．不应简单的因宾客说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间）。 10．不应将酒店服务设施硬件性推销给宾客。 11．不应在与宾客招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。

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第六章 餐饮部管理制度

餐饮交制度

一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。

二、人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三、人员在认真核对交记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。

四、交接时应对下列事项特别注意： （一）客人的预订。 （二）重要客人的情况。 （三）未办完的客人投诉。 （四）餐厅未办完的准备工作。 （五）客人的特别要求。 （六）餐饮部交办的工作事项。 （七）餐厅工作上的变化情况等。

餐厅物资领用制度

一、餐厅物资领用以标准贮存量为依据，并根据营业情况而定。 二、申领物品必须填写领货单，领货单必须由领货人签字、餐厅经理签字

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生效，发货时由发货人签字，缺一不可。

三、所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记帐，并根据用途分别存放。 四、贵重物资领用后要有专人负责保管，严格控制用途。

五、对物资使用量要有科学的预测，保证在规定的领用时间内领货，以增强工作的计划性。

六、使用物资既要保证规格，又要杜绝浪费，节约成本、费用。

餐饮部服务质量检查制度

一、服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。

二、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查。 三、餐饮部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。

四、聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。

五、检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。

六、检查方法以电话询问、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。 七、对检查结果时行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。

八、对检查出的质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。 九、检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。

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餐饮部会议制度

一、每月底召开一次餐饮工作会议，由餐饮部经理主持、餐厅经理以上人员出席。

主要内容：总结一个月工作，讨论下个月的工作计划。

二、每月上、下旬各召开一次前后台协调会，由餐饮部经理主持，餐厅经理、酒吧经理、厨师长、宴会预订员及管事部领班参加。

主要内容：对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通，提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。

三、每月一次服务质量分析会，前台领班以上出席，由餐饮部经理主持，对前台对客服务中出现的投诉等进行案便分析和讨论，达到培训基层管理者的目的。

四、每月一次餐饮营业分析和销售分析会议，主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因，以便采取措施，促进餐饮推销。

五、每日例会，由餐饮部经理主持，传达和落实总经理晨会指令，并根据餐饮部各部门每日报告进行分析，拿出处理意见。

六、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。

七、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。

八、所有必须出席会议的人员必须准时出席，不得无故迟到缺席。 九、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。

十、所有出席会议者应就有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。

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餐饮部考核制度

一、考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

二、考核内容：考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

三、考核方法：设计考核表格，建立考核标准，分别对餐厅经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。

四、考核表格的设计：

（一）餐饮部餐厅经理日考核表。 （二）餐饮部领班日考核表。 （三）餐饮部服务员日考核表。

五、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

六、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员确保考核工作公正严明。

七、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化。

八、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。

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餐饮部员工培训制度

一、所有员工必须经培训合格后才能上岗。

二、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。

三、建立培训员制度，具体落实培训计划。

四、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 五、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 六、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 七、受训者应遵守课堂纪委认真记录、积极参与。 八、培训员应认真备课、准备充分、注重效果。

九、任何培训结果必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的奖励。

管事部库房贮发制度

一、餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。

二、超常领用某种物品，需由授权人在领用单上注明原因，否则，库房保管员应拒绝发货。

三、领用单、借用单填写不清楚或涂改的，库房保管员有权拒发。

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四、对退还库房的物品必须逐一检查，如有破损、数量短缺等的，必须赔偿或进行登记。物品退还后应及时注销标卡上的记录。

五、库房内餐具用具必须按品种分类集中存放，库房货架上的物品必须摆放整齐，每个品种必须配有物品标卡。

六、每月定期盘点，盘点结果向经理报告，盘点日不发货（特殊情况例外）。实物数量与帐面数量应一致，若两者不一致必须立即查明原因。

管事部清洁用品和清洁剂管理制度

一、清洁用品和清洁剂以班组为单位领用。

二、管事部库房保管员负责发放、记录，并由领发人签字。

三、每月由库房保管员汇总当月各班组清洁用品和清洁剂用量及费用情况。 四、比较各班组当月用量，对于清洁用品和清洁剂耗用量较大的班组给予提示，分析原因，加强控制。

五、控制清洁用品与清洁剂的库存量，以月消耗量的三分之一存货，减少积压，确保安全。

破损餐具管理制度

一、管事部领班和管理员负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。

二、当班领班或管理员应真实记录每日餐具破损情况。

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三、将破损的餐具集中在专用的硬纸包装盒里。

四、破损较严重的，应及时通报员工所在部门经理、厨师长和餐饮部经理。 五、管理事部领班每月做一份各餐厅、厨房及管事部破损餐具报告，并上交餐饮部经理。

六、管事部每月集中对破损餐具进行处理，并将处理结果报餐饮部经理。

楼面服务人员工作管理制度

一、准时打卡上下班，不准代为他人打卡；

二、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装； 三、下班后立即离去，勿在公司内逗留； 四、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟； 五、员工限使用员工电梯、通道；

六、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话； 七、工作人员应勿在餐饮营业场所用餐或看节目及参加舞会； 八、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜； 九、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留； 十、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携； 十一、男女同事间不应有公事以外的交往约会； 十二、不要接受客人赠予更不应有私相约晤； 十三、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事； 十四、私款要绝对分明，不可混淆不清。

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商务中心管理规章

一、准时上班，严格执行打卡制度。上班时间以到达工作岗位算起。 二、上岗前要认真检查仪表仪容，制服要整洁，皮鞋要亮，工号牌佩在左胸处。女同志要求化淡妆，涂口红，自觉接受领班对仪表仪容的检查。 三、上班前一小时内不吃带刺激必味道的食物（如大葱、大蒜），注意保持口腔卫生，下班后坚持每天洗澡，以保持个人的清洁卫生。

四、上班后必须马上翻乍簿，VIP预报及有关的文件，并签上工号或姓名。

五、上班后填写“就餐时间表”，正餐就餐时间为20分钟，早餐、宵夜就餐时间为10分钟。

六、笑脸相迎，主动为宾客提供服务，“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语不离口。

七、尊重领导，下级服从上级，绝对服从领班主管的指挥，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥或中断工作。 八、坚守工作岗位，未经当值领班，主管允许，不能擅自离开工作现场。 九、不准随意地在设备上做练习，严禁使用设备做私人的用途。 十、严禁协助拍发不列号电报。私自伪造电报，篡改电报内容或有意制造查错和隐匿、毁弃电报是违法行为。

十一、如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

十二、保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊、杂志等与业务无关的东西。

十三、不得在营业厅打或接听、传私人电话。

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十四、柜台内只留主班营业员，其它人员无事不得进入。

十五、严格执行有关财务制度收费标准，不得套换外汇，不得私吞客款。 十六、不得与客人过分亲热或谈论工作无关的事情。

十七、客人进入营业厅，所有职员必须站起来主动接待（正在开票收款除外）。

十八、不得在营业厅梳头、化妆，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅动作。 十九、上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，领班或当事人有责任登记在簿上。

二十、设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，作好记录。

二十一、迅速、准确地投送电讯件，投送的最大局限时间为半小时。 二十二、违反以上规定者情节之轻重，参照酒店《奖惩与考评手册》处理。 二十三、遵守酒店《员工守则》的每一条内容。

精品店管理规章

一、上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。

二、上班不迟到、不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。不擅离工作岗位，因故离开时做好离岗登记后，方能离开岗位。

三、要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做到精神饱满，面带微笑，有问必答。无顾客进要整理商品，保持商品整洁美观。

四、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。 五、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。

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六、不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 七、不准在柜台或仓库内吸烟、吃东西、看书刊、杂志、睡觉、闲坐。 八、自觉搞好店内、外的环境卫生和商品卫生。

九、不准把私人的书包、挂包、钱包等带进柜台和仓库，一经发现立即没收。

十、不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。

十一、对公物、商品，不乱拿、乱用，散包食品不准乱吃。 十二、交时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 十三、严禁提前下班或提早关门停止售货。

十四、下班时切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

个人卫生管理制度

一、每天起床漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）； 二、每天至少一至二次的沐浴（避免汗臭）； 三、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲； 四、制服每天更换一次，并力求整洁； 五、头发梳洗干净，女性工作时应附带发网； 六、工作时不穿拖鞋与木屐； 七、不用重味的香水及发油； 八、不留胡须及长发（男性方面）；

九、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍； 十、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵；

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十一、不用手摸头发、揉眼睛；

十二、厕所后，必须洗手，并擦拭干净。

厨房干货库管理制度

（温度16~21；湿度50%~60%）

一、干货库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器以及一定量厨房周转用具，不得存放其他杂物。

二、区别库存原料、调料等不同物品各类、性质，固定位置，分类存放。 三、大件物品单独存放、小件及零散物品置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。

四、塑料桶或罐装原料要带盖密封，玻璃器皿馐的原料要避免阳光直接照射。

五、加强对库存物品的计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，交替存货和取用。

六、每天对干货库进行清洁整理，定期检查原料保质期，并定期对干货库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。

七、控制有权进入干货库的人员数量，由专人每周两次盘点库存情况，报告厨师长。

厨房计划卫生制度

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一、厨房日常卫生实行包干负责、及时清洁制度；对一些不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。

二、厨房炉灶用的铁锅及手勺、锅铲、笊篱等用具，每日上下班都要清洗；厨房炉头喷火嘴每半月拆洗一次；吸排油烟罩除每天开完晚餐清洗里面外，每周还要彻底将里外擦洗一次，并将过滤网刷洗一次。

三、厨房冰库每周彻底清洁冲洗整理一次；干货库每周盘点清洁整理一次。 四、厨房屋顶天花板每月初清扫一次。

五、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其他死角卫生，并全面进行检查。

六、计划卫生清洁范围，由所在区域工作人员及卫生包干责任人负责；无责任人区域，由厨师稀薄统筹安排清洁工作。

七、每期计划卫生结束之后，需经厨师长检查，其结果将与平时卫生实绩一起作为对员工奖惩的依据之一。

厨房考核制度

一、考核目的是为进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化，确保向宾客提供品味高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。

二、考核内容，考核内容结合食品菜肴质量标准与食品成本控制（经济效益）分为工作态度、责任心，操作规范、开餐前准备、加工质量、完成任务、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生等。

三、考核方法，设计考核表格，建立考核标准，分别对领班、员工等进行

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每日工作情况考核。采用厨师长考核领班，领班考核组员工，逐级考核、逐级打分的方法进行。

四、考核表格的设计： （一）厨师长对领班日考核表。 （二）厨房领班对员工日考核表。

五、考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

六、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。

七、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中去，每月在进行菜肴质量与经营效益分析的同时分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。

八、考核评分表由专人进行统计分析，每月一次做出情况分析报告，报厨师长审阅。

厨房冷藏库管理制度

（温度0~10度）

一、冷藏库只存放厨房用烹饪原料、调料及其盛器，不得存入其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。

二、区别库存原料、调料等不同物品种类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守下 是保藏时间：

（一）、新鲜鱼虾、肉、禽、蔬菜存放不得超过3天。 （二）新鲜鸡蛋存放不得超过2周。

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（三）奶制品、半成品不得超过2天。

三、大件物品单独存放，小件及零散物品置盘、筐内集中存放。所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。

四、冷藏半成品及剩余食物均须装入保鲜袋或用保鲜膜包好后,写上日期放入食品盘,再分类放置在货架上;冷藏库底部和靠近冷却管道的地方以及冷却管道的地方以及冷藏库的门口温度较低,宜存放奶类、肉类、禽类、水产类物品。

五、加强对库存物品的计划管理,坚持“先存放、先取用”的原则，交替存货和取用。

六、每天对冷藏库进行清洁整理，定期检查原料质量，并定期对冷藏库进行清理、清毒，预防和杜绝鼠虫侵害，保持其卫生整洁。

七、控制有权进入冷藏库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数；由专人每周二、周五盘点库存情况，报告厨师长。

八、经营检查，保持冷藏库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决。

厨房冷冻库管理制度

(温度－18°C以下)

一、冻库只存放厨房备用食品、原料及其盛器，不得存放其他杂物；职工私人物品一律不得存入其内。

二、坚持冻藏食品及原料必须处在冰冻状态才能进入冻库的原则，避免将已经解冻的食品及原料送入冰库。

三、所有冻藏食品及原料必须注明入库日期；区别库存食品及原料不同种

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类、性质，固定位置，分类存放，并严格遵守冻藏期限的规定。

四、冻藏大块原料单独存放，小型及零碎原料置盘、筐内集中存放；所有物品必须放在货架上，并至少离地面25厘米，离墙壁5厘米。

五、加强对冻藏品计划管理，坚持“先存放，先取用”的原则，次替存货和取用。

六、定期对冷冻库进行清洁整理，定期检查食品及原料质量，并定期对冷冻库进行清理、消毒，预防和杜绝鼠害发生，保持其卫生整洁。

七、控制有权进行入冷冻库的人员数量，计划、集中领货，减少库门开启次数；由专人每周定期盘点库存情况，报告厨师长。

八、经常检查，保持冷冻库达到规定的温度；如发现温度偏差，应及时报告厨师长与工程部联系解决，不得自行修理。

厨房天然气设备操作制度

一、厨房各点天然气使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无天然气残留，空气清新。

二、天然气设备不用时，阀门必须保持关闭，生产操作前必须先检查，确实证明天然气设备均已关闭，方可打开天然气总开关。

三、使用移动式点火棒时，点燃天然气设备后，应及时关灭点火棒。 四、使用鼓风式天然气灶应严格按程序操作。 （一）先开启鼓风机，鼓风平稳后，调节到最小风量； （二）用移动火棒火种对准炉膛内天然气出火口； （三）开启灶气阀门，点燃；

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（四）将稀薄我动式点火棒退出炉膛，并将其熄灭。 （五）开大风量，投入正常使用。

五、煲仔炉、矮身炉、鼓风机炒炉等煤气设备使用时，应先用火种对准天然气小火口（常明火嘴），开启小阀门，点燃小火，然后再开启天然气大火阀门，使大火点燃，投入正常使用。

六、下班之前，必须关闭厨房内天然气炉灶的所有阀门，并关闭所在厨房的天然气总开关。

七、非天然气设备维修人员，不准任意拆动厨房天然气设备。

厨房日常卫生制度

一、厨房卫生工作实行分工包干负责制，责任到人，及时清理，保持应有清洁度，定期检查，公布结果。

二、厨房各区域按岗位分工，落实包干到人，各人负责自己所用设备工具及环境的清洁工作，使之达到规定的卫生标准。

三、各岗位员工上班，首先必须对所负责卫生范围进行检查清洁和整理；生产过程中随时保持卫生整洁，设备工具谁使用谁清洁；下班前必须对负责区域卫生及设施清理干净，经上级检查合格后方可离岗。

四、厨师长随时检查各岗位包干区域的卫生状况，对未达标者限期改正，对屡教不改者，进行相应处罚。

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厨房设备工具管理制度

一、厨房设备、工具的保管、使用均分工到岗，由具体一人员包干负责。 二、设备、工具使用后要随时保持清洁，做到无灰尘，无水迹，无油渍，不腐锈。

三、设备、工具使用完毕，使用者应及时清洁，并将其复位，责任负责人有权检查。

四、各种设备、工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带病操作和使用。

五、新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法程序接受培训，掌握要领后方可操操作使用，责任负责人有指导和培训的义务。

六、调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应如数输移交手续，否则，人事部将停办调动手续，如有遗失或损坏，需按价如数赔偿。

厨房卫生检查制度

一、厨房员工必须保持个人卫生，衣着整洁；上班首先必须自我检查，领班对所属员工进行复查，凡不符合卫生要求者，应及时予以纠正。

二、对工作岗位、食品、用具、包干区及其他日常卫生场所，每天由上级对下级进行逐级检查，发现问题及时改正。

三、厨房死角及计划卫生项目，按计划日程由厨师长组织检查，卫生未达标的，限期整改，并进行复查。

四、每次检查都应有记录，结果予以公布，成绩与员工奖惩挂钩。

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五、厨房员工应积极配合，认真接受定期健康检查，被检查认为不适合从事厨房工作者，应自觉服从组织决定，支持厨房工作。

厨房员工管理制度

一、员工必须按时上班，履行签到手续；进入厨房必须按规定着装，佩戴名牌，保持仪表、仪容整洁，洗手后上岗工作。

二、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

三、工作时间内，不得擅自离岗、串岗、看书、睡觉等，不准干与工作无关的事。

四、不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和厨房卫生的事。

五、不得坐在案板及其他工作台上，不得随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。

六、自觉维护保养厨房设备及用具，不得带病操作设备，或将专用设备改作他用，损坏公物按规定赔偿。

七、自觉养成卫生习惯，随时保持工作岗位及卫生包干区域的卫生整洁。 八、厨房系食品生产重地，未经厨师长批准，不得擅自带人进入。

厨房员工培训制度

一、厨房员工必须接受上岗培训，并有义务参加上岗后的再培训。

二、厨师长根据工作需要，每年11月份提前制定下一年培训计划。

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三、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。

四、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假、自觉遵守培训纪委协助完成各项培训任务。

五、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出者给予适当奖励。

食品卫生制度

一、厨房工作人员有责任和义务生产出品符合食品卫生要求的各类菜点，保证就餐客人的健康和安全。

二、厨房购进原料，在进行质量检验的同时，首先要对其卫生状况进行检查，确保进入厨房使用的原料新鲜卫生，并在有效的保质期以内。

三、厨房在对原料进行加工生产的过程中，必须严格按生产规程、厨房食品原料保藏制度和厨房卫生制度的规定要求进行，准确把握菜点的成熟度，保证各类出吕符合杀菌标准及其他质量要求。

四、品尝菜点食品要用勺、筷，不得用手拿取；冷菜制作、装配必须严格按冷菜厨房卫生要求进行。

五、用于销售的菜点成品，必须在尽可能短的时间内服务于宾客；服务销售过程中，必须用菜盖等对出品进行卫生保护，以防止生熟交叉污染，确保客人食用的菜点营养卫生。

六、厨房用剩的各类原料及食品要随时进行相应的保藏，保证再生产及销售的卫生和安全。

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厨房值班交制度

一、根据工作需要，领班有权安排本组各岗位人员值班。

二、人员必须提前抵达工作岗位，保证准点。

三、人员必须与人员详细交代交接事宜，并填写交接日志，方可离岗。

四、人员应认真核对交日志，确认并落实内容。

五、值班人员应自觉完成交代工作；工作时间不得擅离工作岗位，不得做与工作无关的事情。

六、值班人员应保证值班期间房内用膳及其他客人需要的食品按规格及时供应。

七、值班人员要妥善处理、保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。 八、值班人员下班时要填写好交日志，及时关闭水电气阀，锁好柜、门，交还钥匙，在规定的时间离岗。

九、厨师长检查值班交工作，发现问题当值人员有责任解释清楚，并及时改进。

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第七章 康乐部管理制度 康乐部纪律处分条例

一、工作时间不准打闹、嘻笑、闲谈、窜岗、会友、干私事； 二、上岗时不按规定着工装，不佩戴胸牌，仪容不整； 三、工作时间不准看书、报、电视、听收录机；

四、工作时间及工作前不准喝酒，当班时不准吃食物及吸烟； 五、本部门员工之间不准谈恋爱；

六、当班时不准有唱歌、吹口哨奔跑、化妆等行为；

七、当班时说脏话、对客人不礼貌，服务质量差，引起客人明显不悦和投诉；

八、对待技师不准有歧视态度，同时要保持一定的距离； 九、对同事要团结，相互帮助、严禁打架、斗殴； 十、不准使用客用品及客用器具； 十一、不准利用就餐之便拖延时间；

十二、交不认真，遗漏领导交办的事情； 十三、对领导批评不虚心接受，不立即改正错误；

十四、不遵守岗位责任制、工作程序和工作标准，工作态度散慢、粗心大意；

十五、对毁坏、盗窃康乐物品和伤害员工的行为，不问、不报、不制止； 十六、工作责任心差、怠慢工作，不能保质保量、按时完成工作任务； 十七、擅自配制康乐部各类钥匙，未经批准撬箱柜门、偷窃康乐物品及个人物品；

十八、拾到物品不报告、不上交；

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十九、煽动员工怠工、罢工、假传或歪曲上级领导命令造成康乐损失； 二十、不准工作之便向客人推销非本酒店产品； 二十一、上、下班应走指定员工通道；

二十二、不准吃带有异味的食物（如葱、蒜、圆葱、臭豆腐等）； 二十三、不认真检查火灾隐患，不认真对待本职工作，造成严重后果； 二十四、自觉遵守本酒店及本部门各项规章制度；

违反以上条例员工处以（10—200）元罚款，严重者辞退或开除；

按摩技师管理制度

一、持有受过专业培训的专业证书，具有一年以上工作经验，掌握本工作流程，质量标准及操作技能；

二、以良好的职业道德和熟练、按摩技术为宾客提供保健按摩服务； 三、熟练掌握按摩室的工作内容程序，具有医疗保健和按摩服务专业知识，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧；

四、按摩师征求客人意见，根据客人的要求，选择相应的按摩手法和力度，在按摩过程中注意观察客人神态、多做询问、使客人达到舒筋活络，消除疲劳，舒服轻松的效果，尽量满足客人要求；

五、工作时要合理要求，做到轻重适宜令客人轻松适度，不得主动向客人索取小费，物品等报酬；

六、工作完毕后，整理按摩房，更换浴巾。

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康乐部技师休息室制度

技师休息室是技师在工作期间休息的地方为了创造一个整洁、安静、舒适的休息环境，以维护各技师的身心健康，保持良好的精神状态、更好地服务客人，特制定此制度：

一、服从管理人员监督、管理、不得以任何理由顶撞、漫骂管理人员； 二、注重礼貌及职业道德修养，团结同事，互敬互助； 三、休息室内不得高声喧哗、戏闹斗欧；

四、爱护酒店和他人物品，不得故意损坏盗窃酒店和他人财物； 五、保持宿舍内整洁、卫生，不准随地吐痰，乱扔垃圾； 六、休息室内应妥善保管自己的财物，以防遗失；

以上制度，应遵照执行，如有违犯上述规定者，将严肃处理并给予适当罚款。

健身房的卫生清洁规定

一、服务台及接待室：服务台台面擦拭干净，服务台内物品摆放整齐，地面清理干净，墙面除尘。沙发、茶几清理、擦拭干净。

二、更衣室：地毯吸尘，更衣柜用抹布擦拭，然后喷洒清新消毒剂，更衣坐凳每天用消毒药液擦拭消毒，拖鞋每天用药液浸泡消毒。

三、健身室：地毯吸尘，墙面除尘，器械用抹布擦拭，器械与身体频繁接触的部分如手柄、卧推台面等，每天用消毒药液擦拭。

四、淋浴室：每天冲洗并消毒，淋浴器手柄擦拭干净。

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五、卫生间：每天冲洗地面、墙面、马桶，然后用消毒药液擦拭消毒，镜面、马桶盖、水箱手柄、洗手池手柄等都要用干抹布擦净。

六、休息室：地面吸尘，墙壁除尘，沙发吸尘，电视柜、电视机、茶几擦拭，烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除。

健身房卫生标准

一、服务台及接待室：天花板光洁无尘，灯具清洁明亮，墙面干净、无脱皮现象，地面无污迹、无废弃物；服务台面干净整洁，服务台内无杂物；沙发、茶几摆放整齐，烟缸内的烟头及时清理。

二、更衣室：地面干净无尘，无走路留下的鞋印；更衣室内无卫生死角、无蟑螂等害虫；更衣柜表面光洁、摆放整齐，柜内无杂物；为顾客提供的毛巾、浴巾等物摆放整齐。

三、健身室：天花板和墙面光洁无尘，地面干净，无灰尘，无废弃物；健身设备表面光洁、无污迹，手柄、扶手、靠背无汗迹，设备摆放整齐；光线柔和，亮度适中。

四、淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器表面光洁，无污迹，无水渍。

五、卫生间：墙面、地面光洁；马桶消毒符合要求，无异味；镜面无水迹，光洁明亮；水箱手柄、洗手池手柄光洁。

六、休息室：墙面、地面无灰尘、无杂物，沙发无尘，茶几干净，用品摆放整齐；电视机表面干净无尘，荧光屏无静电吸附的灰尘，遥控器无灰尘、无汗迹；室内光线柔和，亮度适中，空气清新。

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洗浴部卫生清洁工作规定

一、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放的绿色植物喷水。

二、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前擦拭消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。

三、淋浴室：冲洗墙面和地面，擦拭淋浴隔断，整理、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道箅子。

四、桑拿浴室：芬兰浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭墙面，清理地面；土耳其浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。

五、水按摩池：每天营业对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水、刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。

六、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦拭镜子及水龙头和水箱开关。

七、按摩室：墙面除尘、地面吸尘、整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。

八、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换上新的 垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。

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洗浴部卫生标准

一、前厅及服务台：墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网；地面地毯清洗、吸尘及时，无灰尘、无废弃物；服务台面干净光亮，服务台内整洁，无杂物、无垃圾；沙发上无灰尘，茶几干净、光亮。

二、更衣室：地面干净，无污迹、无灰尘、无积水；更衣柜摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物、无蟑螂；为顾客提供的毛巾、浴巾须经过消毒处理，整齐地摆放在柜内。

三、淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器开关表面光洁，无水垢；洗浴用品台整洁，无污迹。

四、桑拿浴室：墙面、地面无污迹，无灰尘；桑拿室内无异味。

五、水按摩池；池底无沉积的污物，池壁光洁，池边无污迹；台阶无污迹，扶手光洁；池水消毒符合要求，游离性余氯0.3—0.5mg/L,pH值6.5—8.5,细菌总数≤100个/mc;水温符合要求,冷池10℃--12℃,温池25℃--30℃,热池40℃--45℃.

六、卫生间：无异味，墙面、地面光洁；马桶、洗手池消毒符合要求；金属手柄光洁，无水迹、汗迹；镜子面光洁明亮。

七、按摩室：室内无异味；墙面、地面干净无尘，茶几整洁，把杆光洁，无汗迹；按摩床整洁，按摩布、浴巾、毛巾都经过消毒，并且一客一换。

八、休息室：墙面、地面地污迹，无灰尘；沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭干净、无灰尘、无印迹，沙发面无灰尘、无污迹；电视柜和电视机无污迹、无灰尘，电视屏幕无静电吸附的灰尘，电视遥控器无污迹、无汗迹。

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洗浴部日常管理制度

一、员工行为管理

1、当班时，必须穿工作服、佩戴工作证。

2、做好并保持所负责区域的卫生，如更衣室内外、墙面、地面、干湿蒸汽房、浴缸等处无污迹、无杂质。

3、工作人员严禁使用浴室的设备，严禁使用客用物品，包括浴衣、浴巾、浴液、洗发液等。

4、节约用水、用电，做到客离水关，无客灯关。

5、正确操作各类洗浴设备，定时检查设备运行情况，发现故障及时报告。 6、为客人提供服务，严禁向客人索要小费或变相索要小费。 二、交换班管理

1、每班需要按要求时间（10分/半小时）提前到岗，进行。认真做好物品卫生和设备的交接，并做好变换班记录。

2、交过程不得互相推委，相互埋怨，应实事求是的做好交接工作，分清责任。如有争议应请经理协调解决。

3、后，应马上进入角色，使用设备、卫生、服务等营业过程进入正常运转。

4、不得私自调班，如要调班，需提前向经理或主管打招呼，并经同意后，方可调班。

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公共区域清洁管理制度

一、管理及服务： 1、管理及服务；

2、备品位置排放正确、种类齐全； 3、清洁用具项目。 二、操作范围： 1、备品补给作业； 2、损坏维修处理； 3、呕吐标示及设备；

4、制定每月消毒及巡检制度，每日固定工作岗位，以备主管调度； 5、外包：打蜡设备、机器归公司，清洁用品及消耗品自行管理。 三、铜器之保养： 1、楼梯扶手应使用铜油；

2、铜器维护须使用干布及汽车蜡擦试。 四、动作之要领注意事项：

1、垃圾袋置于垃圾桶时，双手大姆指为轴心将两边朝自己方向拉紧交给单手后，再做三次旋转，再将剩余部分往里边塞，使垃圾袋紧贴桶边缘，四周看来整齐美观。

2、洗手台随时保持干净、镜子光亮、垃圾桶位置正确，洗手液补充，擦纸是否足够，地板保持干燥。

3、卷筒卫生纸：为方便客人随时可取用，应将头部分拉出10公分长度再折等边三角形状，然后再往后推到剩下可由大姆指取之位置即可。

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宾客间纠纷处理制度

一、服务员发现客人的纠纷，立即上报主管，并坚守岗位，维护现场。

二、主管接到通知后应立即到达现场，视情况果断做出对策，并通知大堂副理、保安部和上级经理。

三、协调解决、控制事态，做好客人安全或疏导工作。

四、协助保安员与执法人员，尽快解决、控制，维持正常营业。

宾客与服务员发生纠纷时处理制度

一、向客人道谦以平息其怒气； 二、问清事情经过，查明原因；

三、属服务员过失，应现成服务员向宾客道谦； 四、属客人不了解情况造成，应耐心向其说明情况；

五、若属客人无理取闹，应与保安人员联系将其带出营业场所。

第八章 工程部管理制度

总 则

为了更好地保证XXXX酒店的正常经营活动，确保酒店各种设施设备的正常使用、平稳运行，防微杜渐、减少设备故障率，降低维修成本费用，节能降耗，减少设备运行费用，延长设施设备使用寿命，特制定维护保养的相关规定。工程部全体员工不仅要遵守酒店规定的店规，同时也要遵守工程部特殊规定的规

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章制度。工程部员工要遵守以下本部规定：

酒店设施设备巡视、检修制度

为了保证酒店的正常运营，工程部需建立定期巡查和日常维护保养制度。 一、定期巡查基本要求：

酒店工程部须根据相关要求按酒店各系统分类建立巡查检修台账，每日对重点部位进行巡视和检查，并将巡查台账每月形成巡查报告经酒店总经理初审后报XXXX有限公司审核。

二、巡查内容：

1、供配电系统：供电系统设备包括：配电设备、输电设备、用电设备，包括照明系统（生活、工作照明，广告、家用电器的使用）、动力系统（空调系统、生活水泵、消防泵、电梯及其他大型用电设备）；

2、供水系统管道运行情况，做到无跑、冒、滴、漏，水温正常；增压系统、闸阀等设备正常，定期清洗结垢清除杂质；

3、供热系统管道运行情况，做到无跑、冒、滴、漏，水温正常；增压系统、闸阀等设备正常，定期清洗结垢清除杂质；

4、空调系统须定期检查并安排保养空调主机（重点检查冷却水供水温度及机组油位高度、油质、油温等），检查、保养新风系统以及进、出风口过滤网；

5、消防、监控系统； 6、垂直运输系统；

7、燃气系统供气情况，全面检查厨房设备使用情况和电器设备安全性，定期安排清扫排烟系统；

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8、酒店避雷系统、接地系统；

9、排污、雨水管路系统是否畅通，清扫屋面、楼顶垃圾等杂物，保证排水畅通；定期安排清掏酒店室外隔油池、化粪池、雨污水井；

10、旋转门、外部金属大门、停车位档杆、修补破损石材铺装地面、围墙栏杆及石材、脱漆部位重新油饰；

11、酒店公共区域地砖、窗台面板等部位；公共卫生间洁具、五金件、电器、墙地面、隔断板、修理木质家具及门窗；

12、楼面、墙面渗漏；对需修补墙面、地面、吊顶进行全面修补、粉刷、油饰；

三、酒店设施设备日常维护要求： （1）、整齐

酒店内所有非固定安装的设备和机房的物品都必须摆放整齐；设备的工具、工件、附件也要整齐放置；设备的零部件及安全防护装置要齐全；设备的各种标牌要完善、干净，各种线路、管道要安装整齐、规范。

（2）、清洁

设备的清洁是为设备的正常运行创造一个良好的环境，以减少设备的磨损。因此，必须保持机房内设备周围的场地清洁，不起灰，无积油，无积水，无杂物。设备外表清洁，铁无锈斑，漆显光泽，各滑动面无油污；各部位不漏油，不漏水，不漏气，不漏电。

（3）、润滑

保持油标醒目；每台需要润滑的设备都应按质、按量、按时加油或换油，保持油路畅通。

（4）、安全

遵守设备的操作规程和安全技术规程，防止人身和设备事故。电气线路接地要可靠，绝缘性良好。限位开关、档位均灵敏可靠。信号仪表要指示正确，表面干净、清晰。

（5）、完好

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设备的完好，能正常发挥功能，是设备正确使用、精心维护的结果，也是设备管理的目标之一。

四、完善日常检修工作，做到及时解决问题。

1、依据维修单、电话维修通知及主管按维修计划下达的工作指令单，按照规定执行维修保养任务。

2、如对维修任务有疑虑，必须即刻报告主管，不得推诿。

3、维修完毕，维修单须经使用部门签字，维修人员签字后，送交主管。 4、维修单因缺料不能实施，应立即报告主管，不得压延搁置维修。 5、进入楼层客房维修，必须有服务员在场，并遵守有关安全条例。 6、由于维修某处设施而要影响有关部门对客服务时，必须报告主管，同意后方可施工。

7、在公共区域维修，遇见客人应主动避让，行为举止应文雅礼貌。 8、凭维修单办理领料手续，多余的器材应上交主管，不得私藏。 9、凡是维修拆下来的损坏件，不得遗留在维修区，都应收集并上交主管。 10、维修工作完毕，必须将周围场地清理干净。 11、凡借用的公用工具，无特殊情况，必须当日归还。

工程部巡视、检修当班报表

年 月 日

序号 1 2 3 4 5 巡视、检查项目 供配电系统 供水系统 供热系统 空调系统 消防、监控系统 设施设备 需要检修设施、使用状况 设备处理结果 巡视、检修 当班人员 时间 签名 备注 WORD资料 下载可编辑

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6 7 8 9 垂直运输系统 燃气系统 避雷系统、接地系统 排污、雨水管路系统 旋转门、外部金属大门、 10 停车位档杆、石材铺装地面、围墙栏杆及石材 11 公共区域地砖、窗台面板 12 楼面、墙面

酒店设施设备定期保养制度

为了保证酒店资产的正常运营，使各项设施、设备能够良好运行和使用，须对各项设施、设备进行定期保养。

一、定期保养的基本要求：

定期维护的间隔时间视设备的结构情况和运行情况而定,每季度不低于一次对设施设备的全面检查，并将检查结果形成书面报告，经酒店总经理初审后上报XXXX有限公司审核。定期保养的内容：

1、更换或修复损坏零件，检查、调整有关部件，检查保养电机；清洗、疏通、润滑系统各部件，清洗（更换）油毡、油网；

2、检查测定设备主要精度、性能；调整传动部位；排除故障，治理四漏（漏水、漏电、漏气、漏油）现象；

3、调整滑动部位间隙，检查紧固部位紧固情况； 4、重点运转部位进行拆检，发现异常要整修； 5、设备内外进行彻底清洁、消除卫生死角；

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6、电气部分要清除灰尘、除油垢，进行运行性能检查； 二、细化管理，登记备案，提供依据。

1、对于属于固定资产设施、设备的更换或维修，按照《关于XXXX酒店建筑（装饰）工程与设施设备运行发生质量或安全事故处理程序》实施。酒店工程部应及时更新已更换设施设备的资料档案，对于设施、设备维修，要将具体用料和维修情况进行登记，填写维修台账。维修记录是设备档案的重要组成部门，也是搞好设施设备管理的基础工作之一，填写、变更设备设施档案，以便更好的了解设施设备使用情况，为制定设施设备的大修计划提供充足的依据。

2、对于日常一般的小型设施、设备的维修、保养，酒店工程部以每月的维修用料数量统计为依据，建立库存账目，每次采购后立即办理材料入库登记，算出常用材料的最低库房数，之后在库房内备料，平时随着维修用料的出库随时做好销帐工作，每月做各部门维修材料消耗统计报表。

3、特种、专业设施设备（含电梯维保检测、空调机组维护保养、旋转门维护、厨房强排烟管道清洗、防雷装置安全检测、消防设施维护检测）须签订维修保养合同，依照合同项目规定，由厂家或专业检测部门派专业维修人员定期对设备进行维护保养并审验，保证设施、设备的长期、安全、稳定运转。

4、以上各项工作由工程部负责督办、检查、落实。

工程部日常工作准则

一、每位员工上下班时，都要从员工大门进出酒店；同时要遵守打卡上下班制度，否则人事部将予以处罚。

二、工程部每位员工在岗工作期间，不论白天或夜间必须穿工服、配带工作名签，注意保持良好的仪表、仪容。

三、每位员工在进入各自工作区工作时，严禁携带烟和火柴、打火机进入

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工作场区，更不准在工作区吸烟，违者重罚或除名。

四、员工在岗工作时，严书或翻阅报纸及杂志，同时不准带任何个人读物进入酒店和工程部隶属工作区。

五、在岗员工要有明确的责任意识，出现问题责任自负，造成重大影响或损失严重者，按员工手册中有关规定处理。

六、服从领导，听从指挥，严格执行各项操作规程和规章制度。每项工程，包括平时的维修保养均要按着规定的程序进行，不准违章作业。

七、携带东西离开酒店，要经工程部经理同意，得到允许后并有工程部经理的签字方能带出酒店。

八、工程部隶属员工均要服从紧急工程、紧急事故的临时调遣，包括在休员工，这是工程部的工作性质决定的。

九、员工因病、因事或其他事宜不能前来上班，要在事先告知工程部经理，否则影响工程部工作要负责任。

十、每天工作结束，每位员工要严格按制度，必须填写工作日报表，交给隶属领班。

十一、搞好团结协作。 十二、搞好环境卫生。

交制度

一、人员须做好前的准备，人员须提前１５分钟到岗。 二、人员要将设备运转情况、未完成事宜以及需下班接着做的工作，做好记录与交接。

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三、人员要查看交接记录，听取上一班人员运行情况的汇报。 四、检查仪表、工具，并在记录表上签名，查看设备运行情况。 五、出现下列情况不得：

（一）主交人未到或未经主管同意指定合适的代班人员时； （二）人员有醉酒现象或神志不清而找不到其他人员时； （三）设备故障影响运行或影响营业时。 六、时，检查出的问题，由者负责。

七、交工作完毕后，未检查出问题，但又在后发现了问题，由人员负责处理。

八、出现事故正在处理时，禁止交，待事故处理完毕，方可进行交。

工具管理制度

一、所有工具分门别类登记造册，并有专人负责管理；

二、领用工具要经部门经理批示，并经过登记注册后，由领用人签名备案，方能发放，若有丢失由领用人负责赔偿；

三、借用工具要当班归还，并要凭借条登记后借出，还工具时归还借条，登记注销；

四、常用工具要列出清单，当值领班及仓管员交时要认真检查是否齐全，如有丢失或损坏，应追查有关人员的责任；

五、非常用工具由仓管员锁好单独负责，为防止应急情况下使用，可将一备用锁匙密封于信封内，放在柜锁附近以应急使用；

六、对班组及个人领用之工具定期进行检查，如有丢失勒令赔偿或罚款配

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齐，如有损坏，能修的则勒令修复再用，不能修复的，则由经理批示报废注销并重新配备；

七、对安全用具及手持电动工具，要符合安全规程的有关规定，由专人负责定期保养；

八、各类仪器仪表，要保证精密准确，由专人定期检查检修。

材料管理制度

一、所有材料均应分门别类登记造册，并建立有关帐卡由仓库管理员统一负责；

二、日常维修所用低值易耗材料，由领用人填写领料单由当值领班批准签名登记后发放；

三、新安装所有材料要有部门经理批示，并填写领料单方可发放； 四、单价金额较高的材料必须由部门经理签字批准方可发放； 五、特殊情况下可凭借条领取，然后即尽快补办有关手续； 六、各种门锁的发放须经部门经理批准后方可发放；

七、对节约材料者予以表扬和奖励，对浪费材料者给予批语和惩罚； 八、对弄虚作假，私自拿用、偷窃材料者，一经查获给予严惩。

设备安全检查制度

一、每月配合楼层，对客房电器设备进行全面检查，包括：床头箱及接线

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盒、门铃、灯具、衣柜灯及其开关、房间插头、插座；

二、餐厅厨房和职工厨房电器设备，除分工包干责任制中规定由责任人每月进行维护保养外，每年由维修班安排二次安全检查，包括：开关、插座、设备的接线是否坚固，接零保护线是否可靠，线路是否完整；

三、每半年检查吊花灯和组合花灯，灯具和水晶玻璃是否牢固可靠。

酒店用电安全检测管理制度

一、认真执行操作规范表制度，停电检修制度； 二、操作规范表内容； （一）应拉合的开关和刀闸； （二）检查开关和刀闸位置；

（三）检查接地线是否拆除，检查负荷分配； （四）装拆接地线；

（五）安装和拆除控制回路或电压互感器回路的保险器，切换保护回路和检验是否确无电压等。

三、清洁、维护发电机及其附属设备时，必须切断发电机的“功能选择”开关，工作完毕后恢复正常；

四、在高压室内进行检修工作，至少有两人在一起工作，摇测或检修电容和电缆前后应充分放电；

五、事故处理：

（一）变压器预告信号动作时，应及时查明原因，并马上报告上级； （二）低压总开关跳闸时，应先把分开关拉开，检查无异常，试送总开关，

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再试送各分开关；

（三）油开关严重漏油时，应切断低压侧负荷，才可进行掉闸； （四）重瓦斯保护动作时，变压器应退出运行；

（五）电容开关自动跳闸时，应退出运行，检查后，确认无异常情况方可试送。

六、事故处理及拉合开关的单一操作应记入操作记录簿和运行日记上； 七、停电拉闸操作必须按照由低压到高压，由分开关到总开关顺序进行。送合闸的顺序与此相反，严防带负荷拉刀闸；

八、工作人员和监护人应根据模拟图板或结线图核对填写的操作项目，并经值班负责人审核签名；

九、工作前应核对设备名称编号和位置，操作中应认真执行监护复诵制。必须按操作规程完一项做一个记录，全部操作完毕后进行复查，并校正结线图；

十、电动合开关时，应注意电流表的变化；

十一、停用电压互感器时应考虑有关的失压保护和电度计量；

十二、当两路或多路同时使用转为一路负担时，要注意转换相应的硅整流操作电源。

配电部分维修保养制度

一、运行值班人员要认真仔细，做到四勤（勤看、勤听、勤闻、勤问），随时了解和掌握运行情况，发现问题应及时解决；

二、检查母线和各接线点负荷状态，仪表、信号、指示灯等正常指示，继电器及直流设备良好运行，接地和接零装置的连接线无松脱和断线等问题；

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三、检查各部位的瓷绝缘必须没有裂纹、破损、表面脏污和放电网络痕迹； 四、操作机械的分合闸指示与操作手把、指示灯显示和开关的实际状态相符，操作机械连杆部位无裂纹，没有连处的轴，销钉完好。电气、机械连锁装置正常；

五、由于当班人员工作失职，没有做到勤检查、勤维修而造成事故，根据事故大小、损失轻重，严肃处理。

电工维修管理制度

一、在地下室、厨房等潮湿场地或上、下夹层工作时，都要先切断电源，不能停电时，至少应有两人在场一起工作；

二、停电检修时，应悬挂标志牌，以免发生意外危险； 三、上梯工作时，应靠放平稳，高空作业时应系好安全带； 四、清扫配电箱时，所使用漆刷的金属部分必须用胶布包裹；

五、需要电气焊配合工作时，应认真做好防火工作，办好动火证，事后认真检查，清除隐患；

六、到液化站、油库工作时，应停电并与该处的工作人员一起，切实做好安全措施；

七、打墙孔时必须带防护眼镜； 八、线路拆除时，应包扎好线头；

九、开合开关时，尽量把配电箱门锁好，利用箱外手柄操作。手柄在箱内时，人体不要正对开关；

十、采用接零保护的任何机器设备都必须接好保护零线。绝对不得疏忽，

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以确保安全。

电器设备维修保养制度

一、运行班按所负责范围进行维护保养； 二、维修班按所负责范围进行维护保养；

三、每月填写一份维护保养报表，于保养后当天交给领班，并填好派工单工时；

四、次月上旬由主管、班组长进行检查，作为员工评估的依据； 五、设备因维护保养不好而造成事故，要由值班领班填写事故报告，并按事故性质和损失程度进行处理；

六、设备平时发生故障，由当班电工维修；

七、开关、插座的清洁和检查工作，开关、插头、插座、机器接零保护检查坚固，由当班电工巡检；

八、客房、厨房等部门的内部设备由服务员随报随修。

空调主机操作管理制度

一、起动前的准备：

（一）打开通到冷凝器的所有阀门，水泵通电后观察水压是否正常； （二）检查线电压，铭牌标定数值允许的误差； （三）检查液体截止阀、安全阀和油压阀是否已打开；

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（四）检查油箱油位，应在玻璃管规定的正常位置； （五）至少２４小时前将加热器接通，预热油箱。 二、起动程序：

（一）在起动冷冻机前，起动冷冻水泵和冷却水泵； （二）合上控制箱上的起动开关后，将有下列现象： １、起动油泵； ２、油压升高； ３、温压开关接通；

４、转叶关闭开关接通（使压缩机空载起动）； ５、压缩机起动。

三、在短期内禁止反复起动机组（２０分钟起动一次），不能使油泵单独运转；

四、进行检查严格按有关技术指标及标铭标准检测； 五、停机程序：

（一）先将控制箱导叶控制旋钮转向关闭（ＣＬＯＳＥ）位置，直到主马达电流降低后，才可将机尾开关打到切断（ＯＦＦ）位置；

（二）主机停后，将导叶控制旋钮转向自动（ＡＵＴＯ）位置，以便下次启动；

（三）停机后５～１０分钟才能停止所有水泵； （四）停凉水塔；

（五）停机后应继续保持空调机组处于预热状态，以便再次起动，严禁将配电开关打向ＯＦＦ位置。

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给排水设备维修保养制度

一、运行检查制度：

（一）值班人员每两小时按照巡回路线检查所属的设备一次，并按巡检表做好记录，检查内容包括：

１、上下水池水位是否正常，各水池自动注水装置是否正常； ２、各阀门开关位置是否正常，各消防阀门是否处于正常位置； ３、各阀门管道有无漏水现象，压力表读数是否正常；

（二）值班人员每班于水泵运行时实地检查，了解其工作状况； １、压力表读数是否正常； ２、轴承温度是否正常； ３、电机接线盒有无发热现象； ４、水泵机组有无振动及异常响声；

５、联轴节填料松紧情况，排除不正常的漏水现象。 二、月度保养：

（一）备用系统应急试验：

１、水泵房备用供水泵及各消防水泵试运转； ２、地下室各潜水排污泵试运转； ３、排放死水管的水。

（二）全面检查供排水及消防水管道各主要阀门是否在正常位置，转动一下平时不动的阀门；

（三极管清洁泵房，清除水泵及电机表面灰尘。 三、季度保养：

（一）各主要阀门丝杆清理加油；

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（二）清除地下污水井内杂物使排水泵工作畅通； （三）各水泵电机接线端子坚固、检测电机；

（四）测试各水泵控制箱工作状态，更换坏指示灯及不正常配件。 四、年度保养：

（一）各生活及消防水泵：

１、检查密封环磨损情况，测量记录运动间隙，必要时更换或修理； ２、更换密封填料；

３、检查所有轴承的腐蚀情况，更换轴承油； ４、校对曲线做好记录；

５、检查联轴节铰与轴的磨损情况；

６、检查泵叶壳的腐蚀情况，泵壳及机座除锈油漆； ７、检查压力表是否正常； ８、对电机做年度检修保养； ９、检查泵的工作性能。 （二）排污潜水泵：

１、拆泵盖测检端面间隙并做好记录，必要时修理； ２、检查轴向密封装置的完好情况，及密封性能； ３、检查泵叶泵壳的腐蚀情况，泵壳除锈油漆； ４、检查胶管的完好情况； ５、对电机做年度检修保养； ６、检查泵的工作性能。 （三）管系：

１、对整个管系做一次全面的检查，判断管系继续运行的可靠性； ２、检查所有管道阀门的防锈保护是否完好，必要时做油漆大保养；

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３、更换已腐蚀及老化的密封件，和不能继续使用的管道。

水泵、管道维护保养制度

一、水泵、管道管理员工，搞好管理工作，确保酒店的正常供水，熟悉水泵的特点，了解水泵、管道的使用条件，掌握水泵、管道的维修保养技术；

二、检查泵座地脚螺栓上的螺母松紧，调整轴向间隙；旋紧螺母上的定位螺钉，压紧填料压盖；

三、检查电动机内润滑油经过预润后，装妥电气装置；逆时针转动检测日抚过紧或卡住现象；正逆机构灵活有效等；

四、露于空间的管道要定期进行检查和涂刷防腐涂料，刷防腐涂料的间隔时间不宜过长，生铁管不超过三年，熟铁管不超过两年，发现管道漏水要及时维修；

五、对一般控制阀门，每年至少进行两次开关试验和检查，防止起用时间不开或点不动，当阀门漆面受损时，应涂刷防腐涂料。对关不紧的阀门、龙头要及时处理。

空调设备维修保养制度

一、运行检查制度： （一）空调主机：

１、每两小时按操作规程中运行检查所列项目对空调主机进行一次检查，

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并记录有关数据，状态；

２、每星期一清洁机房及机组表面灰尘。

（二）冷冻水泵及冷却水泵，每两小时做一次如下项目的检查： １、水泵电机轴承温度是否正常运转是否有异常或振动； ２、压力表读数是否正常；

３、连轴器是否有异响跳动及是否漏油； ４、阀门开关位置是否正常； ５、排除不正常的漏水现象；

６、每周清理泵组外表及机房环境卫生。 （三）冷却水塔：

１、每两小时检查一次运行电流电压； ２、每天两次实地检查运转情况； （１）运转是否有振动或异响；

（２）水流是否正常，塔内水位是否正常。 ３、每星期检查一次皮带张紧度，必要时进行调整。 （四）柜式空调节器机： １、每天到实地检查两次； （１）机组运行是否有异响或振动； （２）凝结水畅通情况及机组出风情况； （３）电动阀门工作状态。

２、每星期检查一次皮带张紧度必要时进行调整。 二、月度保养： （一）空调主机：

１、认真检查各仪表是否可靠，更换不正常的仪表；

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２、检查冷动剂是否有泄露或漏油漏水现象；

３、分析一个月以来的运行情况，判断连续运行的可靠性。 （二）冷动水泵、冷却水泵： 1、轴承加油；

2、检查连轴器润滑油是否足够；

3、检查地脚螺丝及主要连接螺丝是否有返松现象。 （三）冷却水塔：

１、检查皮带轮的磨损情况，必要时更换或修理，同时检查皮带及键是否有松动；

２、轴承加油；

３、清洁表面灰尘，要求漆见本色、铁见光。 （四）柜式空调机：

1、清洗空气滤网，检查表冷器翅片；

2、检查皮带及皮带轮磨损情况，及皮带轮及键是否有松动，必要时更换及修理；

３、检查叶轮紧固螺丝及轴承座紧固，螺丝是否有返松现象； ４、轴承加油；

５、清理机组外表及机房环境。 三、季度保养： （一）空调主机：

１、检查冷冻剂及机油是否足够，机油是否变质，必要时添加或更换； ２、检查清洁水过滤器。 （二）冷冻水泵、冷却水泵： １、电机轴承加油；

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２、联轴节清洁、更换； ３、检查清洁泵前水位过滤器。 （三）冷却水塔：

１、保养、检修所有附属阀件；

２、检修测试电磁阀门工作状态，检测温控可靠性。 四、年度保养： （一）空调主机：

１、做一次全面性的技术性能检查，再做针对性的拆检处理； ２、检验各仪表的准确可靠性；

３、停机保养前，全面检查冷冻剂系统、润滑剂系统、水系统的密封性能； ４、检查保养安全阀及所有附属阀件； ５、清洗机油过滤器； ６、每二年更换一次冷冻机油；

７、换季停机的拆盖清洗冷凝器及蒸发器，检查管子是否有腐蚀现象； ８、测试电路动作的可靠性，模拟试验各安全装置的性能； ９、电机做年度检修保养。 （二）冷冻水泵、冷却水泵：

１、检查所有运动部件的磨损情况，更换轴承油； ２、检查密封件的密封情况；

３、检查泵叶壳的腐蚀情况，清洁泵叶、示壳内外表面，泵壳内外表面及机架做除锈油漆保养；

４、检查各仪表的准确可靠性； ５、检查保养所有附属阀件；

６、校对轴线，做好记录，检查键与键轮的磨损情况，检查键轮及键与轴

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配合是否有返松现象；

７、电机做年度检修保养； ８、测试电路动作的可靠性。 （三）冷却水塔：

１、检查所有运动部件的磨损情况，更换轴承油； ２、对电机做年度检修保养，并测试电路运作的可靠性。 （四）柜式空调机：

１、检查所有运动部位的磨损情况，更换轴承油； ２、清理叶轮、风机壳、检查腐蚀情况做好防锈保护工作； ３、检查所有附属阀件；

４、检查保温层，检查风管是否完好； ５、对电机做年度检修保养；

６、大修后起动前必须对叶轮轴承座、电机地肢螺丝等主要连接螺栓做一次全面的紧固检查，并在运转４８小时后再重新检查一次；

７、清洁消音器。

安全、防火管理制度

一、全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好酒店各系统的安全保卫工作；

二、各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理、上报，并负责保持好现场；

三、未经工程部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等）

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禁止进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、液化站、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由当值班长及值班人员负责执行；

四、禁止本酒店无关人员进入液化站、油库、气库，如因工作需要进入 时，必须征得值班人员同意，并自觉接受检查；严禁带火种或易燃物品进入液化站、油库、气库；严禁在气罐及油罐区内进行明火作业；

五、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级管理人员必须定期对所属范围进行安全检查；如发现有不安全因素，及时进行整改；

六、不得随意配制各机房钥匙，无人时各机房、班组工作场地门窗必须锁好；由供水系统当值人员负责检查锁好各水池盖，无关人员不得借用锁匙，除供水系统当值人员外，必须经该系统领班批准才能打开水池盖；

七、各班组工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒店外，必须经部门领导同意按规定办理出门手续，并由文员做好登记；

八、在指定地点吸烟、烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸；

九、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料，若需要使用时应少量存放；

十、需要动火作业时，要办妥动火证后方能施工，施工前尽可能的排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种方能离开；

十一、不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄露应及时告知消防中心；

十二、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾，工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护、疏散工作。

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空调系统工作制度

一、全体空调工都要对系统维修班领班负责，上岗期间，听从领班的运行调度和一切工作指令。在领班的指导下，完成任务。

二、坚持巡检制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监测；了解设备的运行情况，根据外界天气变化及时进行空调的调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。

三、巡查中发现异常现象及故障要及时排除，如一时处理不了的，要在做好补救措施的同时，上报主管并做好记录。

四、每班都要监视水温、水压、汽压以及有无溢漏情况，如遇下雨或消防排水，要注意排水系统，以免水浸设备。

五、按空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修或小修。每年空调使用期过后，要进行必要的检修。接到报修任务后，要立即赴现场进行处理，必要时连夜抢修，确保酒店规定的温度达标。

六、值班人员必须掌握设备的技术状况，发现问题及时处理，搞好空调系统和通风系统设备的日常保养和检修，并做好工作日记。

七、空调运行人员要勤巡查、勤调节，保持空调温度的稳定，并做好节能。

配电室工作制度

一、值班电工要树立高度的责任心，努力学习技术，熟练掌握酒店供电方式、状态、线路定向及所管辖设备的原理、技术性能和操作规程。

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二、定时巡视电器设备。密切监视设备运行情况，并准确抄录各项数据，填好各类报表，确保电力系统正常运行。

三、严格保持各开关状态和模拟盘相一致，不经领导批准，值班人员不得随意更改设备和结线的运行方式及各种开关的整定值。

四、值班人员对来人来电话报修，要及时登记并即赴现场修理，工作结束后，做好工时和材料的统计工作，需用方要签字。

五、在气候突变的环境下，要加强对设备的特别巡逻，当发生事故时，要保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按规则要求做好记录。

六、值班人员违反工作规则或失职造成影响营业以及损坏设备，要追究当事人责任。

七、任何人非因工作不得进入配电室，更不得在配电室逗留。参观配电室或配电室执行检修安装工作，须得到工程部负责人的批准，并要进行登记。

设备维修手续制度

一、需要维修的设备，使用部门要填写报修单。

二、报修单一式三联，一联报修部门留存备查；二联由工程部留存备查；三联交给维修班组。

三、维修班组接到维修单后，根据报修内容和重要程度，填写开工日期和估计工时，分派维修工人检修。

四、维修工人在维修完工后，需经报修部门签字认可。

五、班组在收到维修工人送回的报修单后，要核实耗用的材料和实用工时，并将报修单汇总后交工程部。

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六、工程部在接到各班组交回的第三联报修单后，应和第二联核销，存入员工维修档案，作为每月评奖的依据。

七、核销报修单时，如发现缺漏时，应追查原因。

八、因各种原因一时过错不成的项目，应通知使用部门预计完成的时间。

工具及物品的领用及管理制度

一、对于物品的领用，要按计划、实用数和审批手续办理。维修人员需领料时，要填写领用单，写明物品名称、数量、日期并签名，经本班组领班审批签字后交工程部经理审批签字。

二、库房人员认可后，方可领取所需的维修材料或工具。 三、每周统计各班组的消耗并将资料存档。 四、物料用品勤领少储，防止积压和浪费。

五、对于物品及工具保养，谁领用谁负责。专用工具由专人使用，不用工具由保管员负责保管，谁领用谁签字。贵重工具、仪器、仪表由主管负责人借用保管。

六、有关工种所需个人工具，必须填写工具登记卡，若工具损坏需调换，要以旧换新。若工具遗失，需填写工具遗失表，照价赔偿。

七、有关工种需配专用设备和专用工具，要建卡登记，分工保管，责任到人，定时核对做到账物相符。

八、使用工具和设备，要随用随借，执行借用归回手续，当天归回。工程部物品，原则上不准借给其他部门，特殊情况需办理工具供用手续，经部门领导同意后方可借出。若有损坏或遗失，视具体情况赔偿。

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清洁卫生制度

一、认真执行清洁卫生制度，工作间及维修现场要随时清理，杂物必须送到指定地点的垃圾箱内，保持地面、周围整洁。

二、机房、工作间、操作室、仓库的材料、工具、用具、茶杯等要摆放整齐有序，不得乱堆乱放。

三、衣帽、工作鞋等要放在个人的更衣箱内，否则按无主物品处理。 四、卫生包干区域地面不得有积水、杂物，不准随地乱扔杂物、烟头、乱倒茶底等。

五、各工种维修人员要随时清洁设备上的油污油垢，并注意不要将杂物、砂石、水泥等倒进排水沟和下水道内，以防堵塞。

六、工程部所有维修人员仪容、着装要整洁。工作中要注意卫生，交中要进行卫生互检互查。

七、每周要进行大清扫一次，保持室内外环境整洁，卫生达标。

设备事故处理制度

一、设备一旦发生事故，影响到客人的正常生活和活动时，必须马上启用备用应急设备，采取应急措施挽回损失和影响。

二、保护现场，及时上报。有关领导及有关人员要立即赴现场检查、分析、记录，及时做出处理决定。

三、事故发生后，有关人员要将设备事故报告单（一式两份）送关有关领导批示后，由工程部和有关部门领导处理。

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四、对于事故责任者，酒店要查明事故原因，根据规定，视情节轻重给予必要的行政处分和经济处罚。如果造成的事故已触犯法律，则按国家法律程序处理。

五、事故的事后处理要做到四不放过： 1、事故原因查不清不放过；

2、事故责任人和员工未受到教育不放过； ３、缺乏切实有效的防范措施不放过； ４、缺乏常备不懈的应急弥补措施不放过。

设备检修保养制度

一、工程部设备主管人员编制设备检查保养半年计划，填制“半年设备检修计划表”，报部门经理审核批复；

二、工程部经理审核计划，呈报总经理后，批准执行工程部半年设备检修保养计划；

三、设备管理人员编制检修保养单“月设备检修保养计划表”，并按月计划表的内容，逐项填写“保养申请单”，检修保养时需某部位停电、水、气时，还要填写“停＿＿_通知单”；

四、当值人员填写的“月设备检修保养计划表”、“保养申请单”、“停＿＿通知单”一并报部门经理。工程部经理与总经理和各部门沟通后，签注意见，下达执行；

五、当值人员根据批准的月检修保养计划，签发“设备＿＿级保养任务单”，填清任务单中“内容及要求”栏目，安排具体人员负责实施；

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六、在“检修保养工作记录簿”中登记派工项目及时间。

设备日常巡检管理制度

一、当值人员根据制定的系统巡检路线、内容及巡检要求，并落实到班次人员；

二、巡检人员严格按时间和巡检内容进行巡检，发现问题及时解决或上报处理；

三、保证各系统的正常运行和重点设备正常运转；

四、填巡检记录表，月终整理汇集报工程部经理，档案管理人员收存备查。

设备日常维修管理制度

一、酒店电气使用部门的设备发生故障，须填写“维修通知单”，经部门主管签字交工程部；

二、工程部主管或当值人员接到通知，随即在“日常维修工作记录簿”上登记接单时间，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在记录本中登记派工时间；

三、维修工作完毕，主修人应在“维修通知单”中填写有关内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通知单交回工程部；

四、工程部在记录簿中登记维修完工时间，及时将维修内容登记入设备卡片，并审核维修中记载的用料数量、计算出用料金额填入单内；

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五、将处理完毕的“维修通知单”依次贴在登记簿的扉页上,交工程部； 六、紧急的设备维修，由使用部门的主管用电话通知工程部，由当值人员先派人员维修，同时使用部门补交“维修通知单”，当值人员补各项记录，其它程序均同；

七、工程部在接单后两日内不能修复的，由当值主管负责在登记簿上注明原因，若影响营业，采取特别措施，尽快修复。

电梯安全操作管理制度

一、机房设备的维修保养，必须拉开本机电源开关方可进行。特殊情况下不能拉开电源时，应做好安全措施并小心谨慎地工作，以免造成人身和设备事故；

二、客梯因检修或保养需停机时，必须确认轿厢内无乘客后，方可停机； 三、在维修、保养施工中，必须注意工作的协调和配合，有人协同工作时，行机、停机前都必须扬声，得到对方应答后方可操作；

四、在机顶做检修、保养工作时，除了判别故障和调试需要外，禁行快车； 五、下井底作业时，禁止关闭厅门（厅站留有人监视例外），厅门口必须摆设告示牌，防止无关人员靠近；

六、井底作业时，首先开亮井底灯，按下井底安全开关，、若上方有人工作时必须佩戴安全帽；

七、进入井道、井底作业时间，估计超过一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令单规定；

八、进出厅门或维修保养厅门时，只许用工具垫门脚，严禁挂门缆仔钜，

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防止缆仓放不正造成事故；

九、维修、保养工作完工时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留；

十、机房、井道因工作需要动火时，必须遵守酒店动火规定，办好动火证，指定专人操作和监视，事后清理火种。

执行进入井底作业管理制度

一、凡进入井道（井底）作业者，作业时间在６０分钟及以上，均要填写本指令单（如作业时间工作开始时估计工时有出入，而实际作业时间超过时，作业完工后，亦需补填本指令单），作业时间为６０分钟以下，不需填写；

二、停机或开机时间，均由作业者用电话或对讲机通知机房值班人员进行； 三、进入井道或井底作业，视工作项目而定作业人数，在上述规定时间内，一人可施工，则可一人进行，超过上述规定时间，而且一人施工有困难，必须由两人共同完成；

四、除上述外，一般性小修，检查（或排除故障）而且一人亦可做到的，只要遵守以上注意事项，可一人进行；

五、当值人员，若要入井道工作，如当班有人在机房，须协商妥机房留人值班后方可进行。

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电梯设备维修保养制度

一、巡检制：日班、中班后按规定时间和路线对电梯进行一次检查，内容包括机房、各梯内选、外呼、楼层指示灯、电梯乘搭舒适感等，厅前、轿厢门、轿厢照明、轿厢装修，风扇以及巡视记录表中的项目；

二、包干责任制：为了更有效地对电梯进行日常的维护保养，实行电梯的维护保养包干责任制，即将人员分成若干组，每组负责若干部电梯的日常维护保养，内容包括该电梯所属设施、整流器、控制屏、主机、轿厢及轿厢顶、导轨、厅门及门轨、井道及井道设施、井底等；

三、季度和年度安全检查制：除了日常对电梯进行巡检和实行包干责任制以外，进行季度和年度安全检查是保障电梯安全运行的一项措施，按〈升降机试验记录〉逐项进行检查和试验，并做好试验记录。

报告制度

一、严格执行公事报告处理程序（员工→领班→主管→部门经理→总经理）规定，逐级上报；

二、下列情况报告领班：

（一）主要设备非正常操作的开停； （二）主要设备除正常操作外的调整； （三）设备发生故障或停台检修； （四）零、部件改造，代换或加工修理； （五）运行人员短时间暂离岗位；

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（六）维修人员工作去向； （七）对外班组联系。 三、下列情况必须报告主管：

（一）重点设备除政党操作外的调整； （二）采用新的运行方式；

（三）主要设备发生故障或停台检修； （四）系统故障及检修；

（五）重要零、部件改造、代换或加工修理； （六）领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）； （七）加班、换班、补休、病假； （八）外协联系。

四、下列情况必须报告经理：

（一）重点设备发生故障或停台检修； （二）影响营业的设备故障或施工； （三）系统运行方式较大改变； （四）重点设备主要零、部件改换；

（五）系统及主要设备技术改造或移位安装； （六）系统及设备增改工程及外协施工；

（七）领班以上人员岗位调整及班组重大组织结构调整； （八）主管病、事假、补休、换班。

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第九章 保安部 保安工作八不准制度

一、不准漏岗、误岗和私自窜岗。 二、不准无礼对待任何宾客和员工。 三、不准有意识，要秉公办事。 四、不准说脏话和做不雅的动作。 五、不准违备上级指示和命令。

六、不准在上班时间看书报，接打私人电话和聊天等做与工作无关的事。 七、不准在宿舍内、酗酒、打闹及大声喧哗。

八、不准打架、骂人、顶撞上级和做一切有损酒店利益的事。

保安部工作管理制度

一、仪容仪表：

（一）保安人员上岗前不得饮酒，上岗时要求空制服、配带内部治安工作证、武装带、配带警号等，直至下班为止；

（二）保安人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平；

（三）保安人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。 二、执勤部分：

（一）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；

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（二）消防中心不准打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客；

（三）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐，各类控制台无灰尘。

三、外勤部分：

（一）保障消防通道畅通和停车场秩序的良好，自选车摆放整齐，如因乱停放而造成塞车，追究当班人的责任；

（二）经常巡逻检查，经常巡视重点位置，发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。

四、迟到、早退，病、事假，旷工的处理方法：

（一）迟到、早退１０分钟内给予警告，超过３０分钟以上算旷工斗天，旷工一天扣当月奖金的５０％；

（二）病假必须有指定医院的医生证明病因、轻重，方可病休； （三）请事假一天必须由领班批准，请假一天以上由部门领导批准，请假必须由本人以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假；

（四）不通过请假，旷工一天扣二天工资，旷工两天以上者，呈报总经理室给予行政处分。

五、交要按时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题及时汇报。

六、严格遵守保密制度，不泄露保安部内部的各种资料。

保安员日常管理制度

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一、保安部依据酒店的《员工守则》对保安员进行管理，同时根据“严格培

训，严格管理”的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；

二、保安员应“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理； 三、对保安员的日常管理和培训工作由保安部一名主管负责，各班组领班具体指导，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；

四、保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决警卫班的问题，总结上阶段工作布置下阶段任务。

保安员培训管理制度

一、保安部将根据每个员工的素质和表现以酒店、部门管理、服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负

责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训；

二、保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员

工下一季度工资标准的依据；

三、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档， 作为晋升、降职或奖罚的依据之一；

四、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。

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保安部讯问管理制度

一、讯问时保安部交派人到场才可讯问，如当事人是女性，保安部派出的二

人中有一人是女性；

二、讯问时需用专门的讯问纸，讯问完后交当事人签署认可后归档； 三、讯问时，无关人员不得在场，讯问资料不得告知与案件无关的人。

酒店消防管理制度

一、总台报警显示箱，由总台当班服务员２４小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保卫部、工程部值班员，迅速到报警楼层检查。

二、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆燃。情况严重紧急，应边抢求灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点、报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。

三、各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。人领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火的营救工作。

四、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，

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按其情况严惩程度给予行政处分，并追究其责任。

五、学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、地下消防栓和消防水泵，保证设备完整、灵活好用。

酒店防火管理制度

一、酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹等。

二、客房内不准使用明火电炉、煤气炉，柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。

三、配电房内不准堆放物品，不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。

四、装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。

五、各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

酒店消防操作管理制度

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一、酒店总经理为酒店防火责任人；

二、日常消防管理工作由酒店保安部具体负责，做好日常的消防计划，检查和培训工作；

三、酒店设立安全防范小组，成员由总经理和各部门经理组成，负责定期检查全酒店消防工作的执行情况和完成质量；

四、酒店任命三级防火责任人，一级为领班，负责每日检查班组防火工作的执行情况；二级为主管，负责重点检查所管班组防火工作的落实情况；三级为部门经理，负责抽查和定期全面检查部门防火工作的执行情况和完成质量；

五、发生火灾时，成立火灾现场临时指挥中心，成员由总经理、保安部经理、工程部经理、火灾现场所在部门经理和大堂副理组成，总经理任总指挥。若火灾发生时，总经理不能到场，也未指定代理人时，则由工程部经理（经理不在时，由当值主管）担任总指挥。

消防检查制度

一、每周由消防主管检查各处消防工作； 二、每周检查消防工作后，填写检查记录； 三、对不合格之部门填写整改通知书；

四、每年全面检查一次，根据结果进行总结评比工作。

消防灭火器材保养制度

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一、消防设备发报警装置、消防泵、排烟阀等，维护机械部件由工程部负责

检查，保安部配合；

二、烟感报警器、雨淋器等由消防主管及各部门当值保安检查，发现残缺或

破损会同工程部一起更换；

三、灭火器及时检查，发现压力不足的及时灌液；

四、对放置消防设施处，保安部应绘制图示交与消防部门备案； 五、对租户的消防设备的检查将由值班经理、保安部、物业部一起进行，发现问题将责令更换，同时将租户应当放置灭火设备的图示交由消防部门备案。

酒店防火检查制度

一、一级检查由班组织实施：

（一）每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全的检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；

（二）发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；

（三）每天应将班组各人检查的结果向领班汇报；

（四）时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不得忽视或拖延。

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二、二级检查由部门领导实施：

（一）部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进行一次检查；

（二）检查班组一级对防火安全工作的执行落实情况；

（三）组织处理本部门的火险隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评； （四）负责一周的消防安全情况书面报告总经理室。 三、三级检查由酒店领导实施：

（一）每月由酒店领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；

（二）检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。

四、检查的基本内容：

（一）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求。贮存容器、管道有无定期测试，有无跑、冒、滴、漏现象；

（二）用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定；

（三）对烟头、遗留火种是否注意和处理好；

（四）仓库内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，库房内灯泡规定６０Ｗ以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合防火安全要求以及值班情况等；

（五）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等。电动机有无空转现象，防雷设备是否完好，有无乱拉电线情况；

（六）用多种可燃、易燃油类是否符合安全操作要求，以及残油、气的处

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理情况；

（七）危险场所动火是否按规定办手续，焊工操作时是否达到动火安全制度的要求；

（八）使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施；

（九）消防器材及消防系统的完好情况。各部门和消防器材有无管好、用好和到期换药，保证完整好用；

（十）门卫对出入人员是否进行严格检查，对携带易爆危险物品的人员是否反关等。

安全防火管理制度

一、全体员工必须加强安全防范意识，执行酒店制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好酒店各部门安全保卫工作；

二、各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场；

三、未经工程部领导批准，外来人员（包括参观学习、探亲访友、施工等人员）禁止进入电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由值班领导及值班人员等工作重地负责执行；

四、各岗位值班人员除设备安全运行外，必须对所属机房范围进行安全检查；各级人员必须定期对所属范围进行安全检查；如发现不安全因素，及时进行整改；

五、不得随意配制各机房钥匙，无人值班时各机房，班（组）工作场地门

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窗必须锁好；由水泵系统当值人员负责检查锁好水池盖，无关人员不得借用锁匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖；

六、各班（组）工具、材料要有专人管理，携带工具、材料出酒店外，必须经部门经理同意按规定办理出酒店手续，并由保卫部做好登记记录；

七、在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内；

八、维修工作中需使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料１㎏（一公斤）以上；

九、需要动火作业时，要办妥支火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开；

十、不得随意挪动酒店内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、消防中心；

十一、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。一旦酒店发生火灾，工程部的首要任务是保证供水、供电；保证消防水泵、压风、排烟风机正常运行，并组织重要设备的保护和疏散工作。

布草房和货仓防火管理制度

一、任何情况下，不得在布草房和货仓内吸烟，使用电炉和未经许可的其它动火操作；

二、房内不得过量储备汽油，天那水等特别易燃品，对这些物品的管理必须特别注意；

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三、布草和货物的堆放必须按安全规定执行，并注意保持室内环境的清洁、干燥和通风；

四、发生火灾时，注意将易燃、易爆物品搬离现场，并对火区进行必要的隔离。

厨房防火检查制度

一、严格遵守操作规程；

二、晚班下班前应细致检查，熄灭火种，关严各油、气阀门，无漏油、气现象；

三、保持工作环境的清洁，清除工作台上的各种油污，定期对抽油烟机进行清洁；

四、严禁员工在工作时吸烟；

五、发生火灾时，就近取用灭火器进行扑灭，并注意关闭有关油、气阀门。 六、使用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过二天的用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管；

七、使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程，使用前要检查输气胶管、气瓶，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现气着火时，立即将车推出餐厅外面通风的地方处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。茶室、舞厅使用的小气瓶，要有专人管理，运输是搬瓶上楼不准乘电梯；

八、各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点火种等气，下班后要关牢气阀，熄灭火种；

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九、各餐厅、舞厅、歌厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通； 十、每季度或半年清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗威望时，不要将水喷洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾；］

十一、热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。

工程部防火制度

一、工程部内严禁吸烟和未经许可的任何动火操作；

二、工程部人员必须经常检查本部门内电机设备和系统，发现隐患，及时进行处理；

三、定期对电机设备和系统进行检查、清洁工作； 四、严禁电机设备超负荷运转使用；

五、工程部内严禁放置一切易燃、易爆物品；

六、经常检查部内消防系统和消防器材是否处于完好状态； 七、发生火灾时，注意先切断和关闭有关电机设备和系统的电源。

物资仓库防火管理制度

一、仓库内的物品要分类储放，库内留出主通道１米至１米半。货物与墙、灯、房顶之间保持安全距离；

二、仓库内的照明灯限６０瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、电

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茶壶等电器设备，化工仓库的照明灯具设防爆型装置，仓库内保持通风。各类物品要标明性能名称；

三、仓库的总电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘不良情况，必须及时维修更换；

四、物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库，物品入库斗小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告，堆积时间较长（几年）的物品要进行翻堆清仓，防止物品积热产生自然。

消防演习管理制度

一、由保安部经理编写演习程序，上交主管消防的总经理审核； 二、由保安部安排各部门的演习工作； 三、填写消防演习记录； 四、总结各项演习经验。

防火责任人岗位责任制

一、认真招待消防法规，领导酒店、部门、班组的消防安全工作； 二、组织制定消防规章制度和灭火方案； 三、组织实施防火责任制和岗位防火责任制；

四、立足自防自救，对职工进行防火安全教育、领导义务消防队，组织消

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防演练；

五、布置、检查、总结消防工作，定期向消防监督机关报告工作情况； 六、组织防火安全检查，督促消除火险隐患，组织扑救火灾事故。

发生火灾时组织自救操作制度

一、 火警通报

发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到这着火楼层扑救。

（一）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心； （二）本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾；

（三）确认起火便通知单位值班负责人、消防队，召集各部员工到场； （四）单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火求人工作；

（五）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。 二、疏散抢救

火灾发生后，必须考虑的首要总是是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。

（一）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。

（二）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从

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消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。

（三）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导待方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。

（四）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻。使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阻向水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此组织灭火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。

1、启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准 备；

2、关闭防火分区的防火大门；

3、派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；

4、用水流灭火时，要正确操纵水射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的

房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑

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灭后，再射向起火部位。

三、防烟排烟

在扑救高层建筑初期火灾时，为了降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟、排烟措施是保证人员安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：

（一）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟； （二）启开疏散楼梯的自然通风窗；

（三）把客用电梯全部降至首层锁好，并禁止使用； （四）使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。 四、注意防爆

一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑火时，要注意做到：

（一）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼外； （二）对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使之冷却； （三）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。 五、现场救护

扑救高层建筑火灾，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。

六、安全警戒

为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层等分别设置警戒区和警卫人员，其任务是：

（一）大楼外围：清除故障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件；

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（二）大楼首层出入口：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层；

（三）着火层下一层：不准客人进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层人秩序地撤离。

七、通讯联络

保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。

（一）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话； （二）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系有条件时最好设置无线电通信网；

（三）设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部的负责人。

八、后勤保障

（一）保证灭火器材； （二）保证水电供应不间断；

（三）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。 九、以上事项必须在着火后５～７分钟内完成。

火警处理制度

一、消防中心接到火警信号，第一时间通知保安部当值领班和主管；

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二、保安部接到通知：

（一）立即召集当值的保安人员，携带消防器材和装备迅速赶赴现场，查看火情大小，并就近多上集消防器材，以供使用；

（二）保持镇定，视火情大小进行工作，检查情况要立即回报控制中心值班员，并立即通知保安部经理、消防部门、工程部经理和总经理；

（三）火情不大时，应立即用灭火器扑灭，分析引起火灾的原因，注意以下事项：

1、干粉灭火器适用于易燃液体、气体、高压电器和可燃固体物质所引起的小面积初期灭火；

2、泡沫灭火器适用于各种油类、可燃液体、固体所引起的初期火灾； 3、１２１１灭火器适用于以上物质所引起的初期火灾。

三、火情较大，无汉用一般灭火器扑救时，先敲烂易碎玻璃示警并通知工程部，将电梯控制在一楼并关闭电源，同时通知总机电话生，通知大堂当值经理及其它部门人员；

四、报警应准确无误地报告详细情况，火警的发生地点、燃烧的物质及火警的大小，报告报警人姓名、电话号码并派专人在消防口接应；

五、保安员对大堂和所有出口进行封锁，严防不法分子趁火打劫； 六、进行客人的疏导工作及抢救酒店所有的重要物资。利用酒店的消防楼梯和消防通道上落，切勿使用电梯；

七、密切配合，积极协助消防队救火工作，保护火灾现场，并配合调查起火原因；

八、除救火现场的保安员外，其他在值的保安员在各自负责的区域范围内要维持秩序，指引宾客员工紧急出口撤离之后，接到总经理或保安部经理发生的撤退命令后撤退，以确保宾客和酒店员工的安全。

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日常工作记录管理制度

一、当值主管、领班、停车场保安、监控室警卫卫依次在记录本上填写日常工作情况；

二、保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题；

三、填写完后交保安经理审阅。

当班前列队制度

一、检查保安员衣着、装束；

二、每日分三班，由三名主管召集，当值全体工作人员参加； 三、班前点名，并由主管交代当班之工作及注意事项； 四、必要时将进行站姿、走姿等军体训练。

员工违例处理制度

一、员工违例行为以酒店颁的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。

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二、酒店员工的违例行为由保安部三方人员负责检查： （一）当值保安员； （二）当值领班；

（三）当值主管（专案小组）。

四、违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值领班、当值主管为主，调查核实以主管（专案班）人员为主。

五、员工违例确属轻微和危害性小给予批评教育，较严重的和危害较大的由主管（专案班组）织专门材料报人事部及违例员工所在部门处理。

六、调查处理程序：

（一）当值保安员或领班、主管（专案班）、保安经理三级逐级核实； （二）专案班出具检控报告书一式三份； （三）报人事部和其所在部门论处； （四）保安部详细记录并存档。

七、酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。

违反酒店公共利益处理制度

一、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。 二、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。 三、通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录。

四、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。

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五、确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。

六、保安部处理方法：

（一）派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面； （二）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。

违法客人处理制度

一、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。

二、保安员做好调查工作后，确定是否构成行为： （一）向服务员了解，并做好记录；

（二）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；

（三）证据不足要继续调查了解。

三、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无交，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。

四、严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。

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五、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握的材料。 六、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。

违法案件处理制度

一、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部；

二、保安部接到报告后要立即赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员； 三、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理； 四、将事件的经过、结果等记录下来并存档。

特殊情况“破门”安全监督制度

一、遇任何紧急情况欲在酒店内破房门时，需有一名保安主管在场； 二、原则上以打开锁为目的，进入房内不得移动无关的物品，应急情况解除后，保安主管必须协助工程部人员换锁及检查锁是否牢固；

三、新换上下的锁匙必须与值班经理一起放入酒店保险箱内； 四、本制度不适用于发生火灾及现行刑事案件所采取的紧急避险。

要害部门管理制度

一、凡能影响全面安全的部门（位）均为要害部门（位），包括供电房、锅炉房、空调机房、水泵房、工程部调度室、电话总机房、电梯机房、消防中心、

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各收款点以及总经理室等，要害部位要有明显标记；

二、凡被列为酒店一级的要害部位，非该处工作人员及其主管上级，未经总经理批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的售货员要由该部门工作人员记录进工作日志；

三、凡在要害部位工作的员工要忠于职守，责任心强，认真学习技术、安全生产和消防知识，熟悉并严格遵守操作规程，执行安全责任，积极做好安全工作，对安全承担责任；

四、一切要害部位，严禁携带易燃易爆等危险物品进入或储存； 五、消防设施、器材要加强管理，严禁移作他用，经常检查，保证完好； 六、对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立定期维修保养制度，班前班后，保证安全生产；

七、保安部、消防中心要会同有关部门定期对要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题应限期整改。

酒店拾遗物品处理制度

一、在酒店范围内，捡获任何物品都必须尽快交到客房服务中心或保安部； 二、客房服务中心职员接到捡获物品后，需将其记录在拾遗登记本上，并写清楚日期、房号、捡获地点、物品的详细情况、捡获人姓名及部门等；

三、所有遗留物品都必须锁在失物储存室。贵重物品和一般物品分开，贵重物品须交由客房部经理特别储存，一般物品由服务中心职员按月分类锁进储

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物柜内；

四、贵重物品（如珠宝、钻石、相机、放映机、手表或价值较高的物品等）由客房部经理通过查住客登记了解客人地址，写信通知客人认领。如保留时间超过一年无人认领，由客房部经理呈报总经理另行处理；

五、一般物品保留时间为三个月，如无人认领，上交有关部门另行处理； 六、客房部职员捡到遗留物品，须交由台班登记并转交客房服务中心。其他部门职员捡获之遗留物品，须交由主管或领班在当班时间内交到客房服务中心。服务中心职员应马上填写遗留物品登记表一式二份，一份交由捡获者，一份连同遗留物品一起储入柜内，并将资料填入遗留物品登记本上。如贵重物品须交由客房部经理签收及保管，并须把每月的遗留物品情况汇总报告客房部经理；

七、如客人回来认领时，须说明报失物品的内容、遗失地点，由客房部核准后如数交给客人，并请客人在登记本上签名。如贵重物品，还须留下客人联系电话及联系地址。

协助执法机关办理案件制度

一、属执法机关要求配合的案件，酒店保安部将向管理层取得同意后并汇同有关牵涉部门给予协助；

二、属酒店赂执法机关报告的案件，将由保安部写出案发经过，初步调查材料及会同当事人一起移交执法机关。

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各大租户停止营业后检查制度

一、酒店营业性租户的消防治安是统一管理的；

二、保安部每天在各租户收档时间，由当值保安领班巡查各处，主要任务： （一）消防情况：遗留火种等； （二）防盗：各处门锁、通道正常； （三）保卫值班人员留守情况。

三、如发现问题除立即同租户协商解决外，报综合办处理，并知会值班经理，同时做好记录。

内保巡视制度

一、对酒店各楼层各部位进行巡视警卫工作，必须具有强烈的责任感，敢于挺身而出制止犯罪活动、违法行为和查找不安全隐患，要有敏锐的观察力，要沉着、冷静、机警地应付各种突发紧急事件，保持高度警觉性。

二、对巡视区域进行不定时的巡视，在巡视中不放过任何可疑人、物、事，不放过任何一个可疑点，如发现可疑人物，礼貌进行查询，必要时采取措施。

三、在巡视中大胆阻止各种违法乱纪行为，不包庇隐瞒若劝告无效时应立即通知领班或上级领导。

四、遇有案件及紧急情况时，要保护好现场、看守人员、控制事态，并马上与主要领导联络，要及时采取措施，对重点部位客流量大的部位及易发案部位进行重点巡察。

五、巡视时要由下而上逐层巡视客房楼层，发现异常情况应敲门、按铃、

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表明身份，如客人将钥匙留在门上，应提醒客人将钥匙保管好。

如客人生病，应按客人意愿送医院或医务室通知大堂副理并做详细记录。 六、详细登记交记录，交待好工作情况后方可离岗。

外保巡逻队巡逻制度

一、熟练掌握酒店外部巡逻路线及车辆停车位置。

二、对巡逻路线区域进行不定时的经常性巡逻，在巡逻中发现可疑的人或物不放过任何一个可疑点，礼貌地进行查询并采取措施，杜绝减少在分管区出现实情。

三、在巡逻中大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇隐瞒，若劝阻无效时应立即向领导报告。

四、遇有案件或紧急情况，应迅速保护现场，看守人员时控制事态并马上与部门负责人联系及时采取妥善处理措施，要注意对重点部位易发案部位进行重点观察巡逻。

五、对午夜12:00以后要加强巡视部位情况，并认真填写巡逻记录、交接记录、时交待清楚工作情况方可离岗。

六、严格遵守酒店各项制度，按时巡逻。

第十章 营销策划部

订房处理制度

一、以对方订房传真为准；

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二、接到订房传真立即处理：

（一）如是协议单位平日订房，必须在一小时内用文字形式予以回复； （二）如是协议单位周末和假期订房，应上报经理，并在三天内予以回复； （三）如是无协议单位的团体订房，应上报经理；

（四）如是无协议单位散客订房的，应在《预订单》上注明留房时间； 三、填表：

如可接受订房，散客填写《预订单》，团体填写《团队接待单》，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其它优惠条件；

四、报表：

《团队接待单》一式三份，一份送总台，一份送总台收银，一份销售部存档；如需订餐则应一式四份，再抄送餐饮部一份；如是重要团队，则应在表上注明，并把《团队接待单》抄送总经理室、保安部、财务部各一份。填完的单据、表格应在当日１７：３０之前抄送各部门，由各部门指定签收人在《团队接待单签收本》上签字确认。

《预订单》一式三份，一份送总台，一份送总台收银处，一份销售部存档。由各部门签收；

五、团体到达前一天，值班人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况；

六、改订或取消预订：

如是更改或取消预订，必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄送总台、收银处、餐饮部等部门，由各部门签收。

七、团队的联络工作由此团联系人负责： （一）普通团队，查明其是否按期到达即可；

（二）重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，要跟进服务，团队离

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店时欢送客人，并征询客人意见；

八、汇报：做好资料汇总工作，并向经理汇报；

九、催收欠款：协助财务部收齐拖欠款项，对无理拖欠不付款的单位，按酒店有关规定处理。

接待旅游团队工作管理制度

一、接待旅行社电传或传真订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复确认书给旅行社；

二、准备工作：按照对方订房单（机、车票，接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门，团队抵达前（尤其是一些重点团队及一些代理人团队）要检查房间是否按要求安排好，落实订餐，记录该团进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或找到该团队陪同，搞清有关接送及活动安排，把工作做到前面；

三、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。

接待重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）操作管理制度

一、贵宾抵达前的准备

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（一）要求酒店前台落实贵宾所住的房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号的钥匙袋里，放在入住楼层的服务台。

（二）检查Ｖ.Ｉ.Ｐ.房内的设备，特意为Ｖ.Ｉ.Ｐ.提供的鲜花、水果、总经理致敬信摆放整齐，其它物品齐全。

（三）落实宴会部安排贵宾在酒店期间的餐饮，要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。

（四）准确掌握贵宾抵达时间及交通工具（包括飞机、车、轮船等）。 （五）出报告呈总经理室，并通知有关部门（如：大堂副理、保安部、前台部等）。

二、贵宾抵达时

（一）销售代表必须和酒店经理在正门等候客人的到达。 （二）门口随时保留停车位。

（三）客人到达，主动上前迎接并作介绍后，带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安部负责安排专用电梯）。

（四）客人在楼层填写入住登记表交付前台。 （五）督导行李员及时把客人的行李送到客人房间。 （六）视客人身份需要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。 （七）随时与陪同保持联系，相互配合及时解决计划外的问题。 （八）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，与宴会部落实好。客人用餐期间，应随时予以照应。

三、贵宾离店

（一）落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送。 （二）通知行李组，及时将客人的行李送至门口。 （三）协助财务员对客人在酒店的消费进行结算。

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（四）送客人出门口，直到客人离开为止。

重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）抵店服务管理制度

一、酒店总经理或副总经理在门口等候Ｖ.Ｉ.Ｐ.客人的到达，要随时保留停车位；

二、客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人乘电梯到达所入住的楼层（必要时可由保安负责安排专梯）；

三、督促行李员及时将客人的行李送到客人房间；

四、个别身份较高的客人还要通知保安负责人做好客人的安全保卫工作； 五、日常用餐将根据计划安排的地点、时间进行，与餐饮部落实好，客人用餐期间，应随时予以照应。

重要客人（Ｖ.Ｉ.Ｐ.）离店服务管理制度

一、落实客人的离店时间，以便在酒店大堂欢送； 二、通知行李处及时将客人的行李送至大堂门口； 三、协助财务人员对客人在酒店的消费进行结算； 四、最后将客人送出门口，直到客人离开为止。

客户情况档案管理制度

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一、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表；

二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消费过及企业的重要活动日；

三、文员存档并保管，备日后查看。

营销部工作汇报制度

一、重视工作汇报。销售部的工作特点是每个人外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作；

二、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交部门经理；

三、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还销售代表；

四、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。

营销部例会制度

一、市场销售分析例会。市场销售分析例会每月召开一次。参加人员为：

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总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理、餐饮部经理、客房部、采购部、综合办。

会议内容如下：

（一）检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；

（二）分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因； （三）销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；

（四）分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略和价格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；

（五）讨论已签订的销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售； （六）分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量；讨论重要活动和重要客人的接待方案；

（七）总经理汇总，提出指导性意见。指明上月取得的销售业绩和存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等。市场销售分析例会纪要由总经理室打印下发有关部门。例会形成决议，各部门必须执行。

二、销售部门例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加。会议内容如下：

（一）销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；

（二）检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度；

（三）每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户情况；提出工作中的问题； （四）分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； （五）讨论大型促销活动和重要客人接待方案；

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（六）销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。

营销部日常管理制度

一、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，过后不补；

二、离开部门去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。离开酒店必须经经理同意，并在部门记事本上写明；

三、上岗必须穿工服，工服必须整洁。带团期间导游，外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍；

四、工作原因去大堂不得走酒店正门，只能走员工通道； 五、不陪客人时，严禁使用客用电梯；

六、陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报；

七、当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天；

八、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它部门同事要主动问好；

九、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟；

十、因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补； 十一、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医

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生假条；

十二、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有团和跟办活动期间，不许补休。

营销部资料管理制度

一、资料管理内容。营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理；

二、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类；重点客户档案类；团队客人类；零散客人类；长包房客人类；其它；

三、建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。

客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等；

四、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘

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书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。

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