身体状况：健康 2. 文化程度：学历为大专以上 3. 工作经历：具有一年以上星级酒店工作经验 4. 语言水平：普通话流利，能用英语与客人交流 5. 素质要求：具有较好的语言表达能力和协调能力，具有较强的责任心和敬业精神，良好的职业道德。 八、工作职责： 1. 熟悉本市各大商社、公司、使馆，尤其是外资企业，并定期登门拜访。 2. 建立客户档案，并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系。 3. 参加各公司秘书聚会，加强客户联系，增进感情。 4. 做好销售记录，每日向部门经理汇报拜访客户情况。 5. 不断开发新的客户市场，扩大客户网络。 6. 与客户进行谈判，并草拟销售协议，上报部门经理审批，经确认后签章。 7. 协调好与饭店各相关部门的关系。 8. 认真做好客户询价与预订，并将客户的预定及时通知信息中心。 9. 协助财务追收客户的欠款。 九、工作描述： 9：00AM-9：30AM 准时到岗，了解营业收入及当日预订请况，准备当日外联工作。 9：30AM-5：15PM 开始一天的外联工作、电话拜访或登门拜访；有会议时，与各部门协调，跟进会议服务。建立整理客户档案。 5：15PM-5：30PM 参加部门例会。 十、工作规范： 1. 根据每周外联计划，每天拜访5家客户（新、老客户）。 2. 每周要签订4份住房协议。 3. 每天填写重点客户档案并交部门经理审阅。 4. 参加部门下午例会并报告当日工作情况。 5. 根据外联所掌握信息向部门提出合理性建议。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 10/61 十一、 工作权限 1. 在规定的最低房价之上有灵活掌握房价的权力。 2. 有权在规定范围内招待客户。 3. 在取得部门经理同意的情况下，可宴请重要客户，并通知部门经理参加。 4. 每年按饭店规定享受有薪年假。 5. 有接受培训的权利。 十二、 工作地点： 1. 营销部办公室 2. 前台 3. 饭店外客户办公区 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 11/61 工作说明书 一、 工作名称：、团队销售代表 二、 工作代码：FO 04 三、 编写时间：二○○三年六月 四、 工作关系：上 级：营销部经理 五、 工作时间：9：00AM-5：30PM 六、 工作综述： 推广执行饭店的销售策略和计划，积极开发机关、行业协会、旅行社及订房中心客源，并与其维护、保持良好关系。 七、 任职要求： 1. 自然条件：外表：五官端正，气质佳，挺拔； 年龄：23岁以上；身高：女162cm； 男170cm；
身体状况：健康 2. 文化程度：学历为大专以上 3. 工作经历：具有一年以上星级酒店工作经验 4. 语言水平：普通话流利，能用英语与客人交流 5. 素质要求：具有较好的语言表达能力和协调能力，具有较强的责任心和敬业精神，良好的职业道德 八、 工作职责： 1. 正确执行上级的指示，完成上级授权交办的其他任务。 2. 定期走访旅行社，机关和订房中心，制定每周的走访计划。 3. 以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社、航空公司、机关、旅行社及订房中心的联系。 4. 认真做好客户询价与预订，并将客户的预定及时通知信息中心。 5. 接待好来店参观的客户。 6. 建立好客户信息档案，做好销售记录、销售报告。 7. 做好市场调查工作，并向营销部经理汇报市场情况。 8. 做好与饭店其它部门的工作关系。 9. 执行房价审批权限，对特殊价格要保密。 10.随时检查客户资料库情况，阻止客户的流失。 11.每周制定一份销售计划，上报营销部经理。 12.与所负责的客户市场保持紧密联系，随时检察客户资料库情况， 将其最新情况存入客户档案，并防止客户的流失。 13.对客户的费用情况进行了解，如有必要协助财务人员进行催款。 14. 了解并掌握各自客户市场的需求及饭店的销售策略。 九、 工作描述： 9：00AM-9：30AM 准时到岗，了解营业收入及当日预订请况，准备当日外联工作。 9：30AM-5：15PM 开始一天的外联工作、电话拜访或登门拜访并建立客房档案；有会议时，与各部门协调，跟进会议服务。 5：15PM-5：30PM 参加部门例会。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 12/61 十、 工作规范： 1. 根据每周外联计划，每天拜访5家客户（新、老客户）。 2. 每周签订4份住房协议。 3. 每天填写重点客户档案并交部门经理审阅。 4. 参加部门晚例会并报告当日工作情况。 5. 根据外联所掌握信息向部门提出合理性建议。 十一、 工作权限： 1、在规定的最低房价之上有灵活掌握房价的权力。 2、可在大堂酒吧、茶楼招待客户。 3、在取得部门经理同意的情况下，可宴请重要客户，并通知经理或助理参加。 4、有接受培训的权利。 十二、工作地点： 1. 营销部办公室 2. 前台 3. 饭店外客户办公区 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 13/61 工作说明书 一、 工作名称：营销部总台主管 二、 工作代码：FO 05 三、 编写时间：二○○三年六月 四、工作关系： 上 级：营销部经理 平 级：各岗位主管 下 级：总台接待员、行政楼层领班及接待员 五、工作时间：9：00AM-5：30PM 六、工作综述： 全面负责总台及行政楼层管理工作，主持前台业务，作好上传下达；负责本部的培训和前台员工的考核。安排督导员工做好本岗位范围内的工作。 七、任职要求： 1．自然条件：外表：五官端正、气质佳 身高：男性170cm 女性162cm 身体状况：健康 2．文化程度：大专以上学历 3．工作经历：具有两年以上星级酒店工作经验 4．语言水平：普通话流利、英语流利，会日语者优先，语言表达能力强。 5．素质要求：有较强的组织管理协调能力和工作技巧，有较强的工作责任心和敬业精神。 八、工作职责： 1. 编排总台员工班次表，根据实际情况灵活安排各班次人员。 2. 安排并督导全体下属完成职责范围内的所有工作。 3. 随时掌握房态和客房出租情况，根据实际情况采取相应措施，努力提高住房率。 4. 协调与其它部位关系，加强与相应部门的沟通和联络。 5. 检查核对本部有关记录，并审报有关工作报表，作好相关统计工作。 6. 对总台和行政楼层员工工作进行评估，调动其工作积极性。 7. 按规定处理本部位投诉。 8. 处理上级主管临时交办的其它工作。 9. 参加部门晚例会，传达部门相关信息。 10.负责营销部各岗位的培训工作并建立部门的培训档案。 11.迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题。 12.保持饭店热情待客的服务水准。 九、工作描述： 9：00AM 准时签到上岗。 9：00AM—9：30AM 了解前日客房销售情况及当日客房情况，检查并协助做好工作区域内清洁卫生，检查当班员工仪容仪表及交情况。 9：30AM—11：00AM 对前日前台工作中所出现的有关问题进行处理；了解当日预订情况，检查团队预订及排房情况；检查前台工作必备品（房卡及有关表格、笔等）及设备使用情况，及时补充或申报维修；检查前台的各项工作。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 14/61 检查、统计前日外宾登记单，做好外宾申报、统计工作；并到总台替岗用餐，督促相关工作。 12：00AM—1：00PM 午餐。 1：00PM—2：00PM 检查团队准备情况，当日预订到达情况，了解当前房间状况。 2：00PM—3：00PM 处理早班期间相关事宜。检查前台的各项工作。 3：00PM—4：00PM 检查中班员工仪容仪表，行为规范，交情况，对重要事项作强调，作好信息传达。 4：00PM—5：15PM 检查当天工作有无遗漏，对当天出现的问题及时给予处理或报上级主管。 5：15PM—5：30PM 参加部门晚例会，反映本部位有关情况，并记录晚例会有关内容，传达给前台员工，做好上传下达。 十、工作规范： 1. 每天检查员工接待是否标准规范。 2. 每日抽查4份入住登记单的填写及输入的准确性。 3. 每月至少1次给员工进行业务培训。 4. 每天至少3次巡视检查行政楼层的各项工作。 5. 当班地点以总台为主，在适当时为员工做接待示范。 十一、工作权限： 1. 对员工过失可处以30元以下的罚款及其它职权范围内的员工过失处理权。 2. 可根据实际情况调整员工班次。 3. 可在大堂酒吧、茶楼接待客户及同行。 4. 享有国家规定的法定节假日及福利。 5. 享有受培训、受教育的权力。 十二、工作地点： 1. 总台 2. 行政楼层 3. 营销部办公室 11：00AM—12：00AM 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 15/61 工作说明书 一、 工作名称：营销部总台接待员 二、 工作代码：FO 06 三、 编写时间：二○○三年六月 四、 工作关系： 上 级：总台主管 平 级：各岗位员工 五、 工作时间： 早 班：7：30AM—3：15PM 中 班：3：00PM—10：30PM 夜 班：10：30PM—7：30AM 六、 工作综述： 按照电脑预订，分配房间，做好接待、登记、审证和宾客匙卡管理工作，提供问询、查询和留言服务。 七、 任职要求： 1. 自然条件：身高：男性170cm 女性160cm 五官端正、气质佳 身体状况：健康 2. 学历：中专或同等学历 3. 工作经验：必须有饭店工作经验 4. 语言水平：能够熟练运用英语、普通话标准，表达能力强 5. 素质要求：有较强的责任心和敬业精神 八、 工作职责： 1. 根据饭店规定办理宾客入住登记，并提供续房、换房、房价变更、问询、留言等 服务，尽可能落实宾客的特殊要求。 2. 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。 3. 懂得查看房态和记录房态的方法。 4. 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。 5. 用建议性的促销法来销售客房并推销饭店其它服务。 6. 负责安排Morning call和路早，并准确提供服务。 7. 及时传递各类相关信息。负责协助销售员送Welcome Letter进房. 8. 每班阅读和记录记事本。了解饭店内举办的各种活动和会议信息。 9. 做好与宾客的沟通工作。 10.把离店延期离店、提前进店及各种特殊要求包括钟点房用房信息通知客务 部，以便共同合作及时更新房态，保持其准确性。 11.管理好客房匙卡。 12.使用准确的电话礼仪及礼貌用语、手势。 九、 工作描述： 早班：7：30AM 准时签到，。 7：30AM—7：45AM 交，清楚重要信息。 7：45AM—8：30AM 阅读早班前的有关记录，饭店或部门下发的文件、资料。 8：30AM—9：00AM 了解昨日客房销售情况及当日客房状况，掌握当天散客预订、 团队用房情况，做好工作区域的清洁工作。 9：00AM—11：00AM 检查核对当天进店房间安排情况，在电脑里进行团队预订排 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 16/61 房；根据团队资料准备好各团队的帐单、房卡、匙卡；VIPA或VIPB准备工作。 对有历史档案的预订客人准备填写登记单。了解部门当日信息，进行相关信息传达，并在本上签名确认。 11：00AM—12：00AM 轮换用午餐。 12：00AM—3：00PM 整理当班重要及未完事项，记录在本上。 3：00PM—3：15PM 。 中班： 3：00PM 准时签到，。 3：00PM—3：15PM 交，清楚重要信息。 3：15PM—5：00PM 阅读中班前有关记录，饭店或部门下发的文件、资料。了解昨日客房销售情况及当日客房状况，掌握当天散客预订和团 队用房情况，做好工作区域的清洁工作。 5：00PM—6：00PM 轮换用晚餐。 6：00PM—10：30PM 完成工作职责内各项事务。 10：30PM 整理当班重要及未完事项，记录在本上。 夜班：10：30PM 准时签到，。 10：30PM—10：45PM 交，清楚重要信息。 10：45PM—11：00PM 阅读夜班前的有关记录，饭店或部门下发的文件、资料。了解昨日客房销售情况及预订到达情况。 11：00PM—11：15PM 对于当天预订应到而未到且无任何通知的团队，作未到取消处理，并电话通知总机、客房。 11：15PM—12：00PM 填制《当日在店团队表》，一式六份由行李员分送各部位。 12：00PM—4：00AM 整理归档有关资料（团队分房表、团队名单、当日登记单），要求有序、易查。 4：00AM—5：00AM 做好次日团队接待准备工作，将团队详细资料清楚、准确地抄写在团队分房表上。 6：00AM—7：00AM 当天房间不紧张情况下，按要求分配好团队房间，并在电脑里作预订。 7：00AM—7：30AM 整理、记录当班重要信息及未处理事项，作好记录。 7：30AM—7：45AM 。 各班次均要注意的事项： 1. 在岗位上分别内、外宾坚持讲普通话和外语。 2. 在电话铃响三声内有礼貌接转电话（报敬语和部位名称）。 3. 注意准确把握房态，分房和换房时不安重房，不卖错房。 4. 电脑操作及时、准确。 5. 客人登记时，在允许条件下把钥匙、证件送到cashier处，不得让客人在总台和cashier之间来回跑动。 十、 工作规范： 1. 按照相关规定为客人提供快捷优质的入住手续服务，3-5分钟之内应称呼客人两次。 2. 应使用礼貌用语及规范的手势。 3. 在忙碌中应向等待服务的客人微笑示意。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 17/61 十一、 工作权限： 1. 享有国家规定的法定节假日及福利。 2. 享有受教育、受培训的权力。 十二、 工作地点： 大厅总台 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 18/61 工作说明书 一、 工作名称：行政楼层领班 二、 工作代码：FO 07 三、 编写时间：二○○三年六月 四、 工作关系： 上 级：总台主管 平 级：各岗位领班 下 级：行政楼层接待员 五、 工作时间： 9：00AM-5：30PM 六、 工作综述： 积极配合主管工作，全面负责商务楼层的管理工作，主持商务楼层的业务，做好上传下达。在主管的带领下负责商务楼层员工的培训和考核，提高员工的业务水平和工作质量，按规定处理对本部位的投诉，协调与其它部位的关系，加强与相关部门的沟通和联络。 七、 任职要求： 1. 自然条件：身高：男性170cm；女性160cm；五官端正、气质佳；身体状况：健康 2. 学历：中专或同等学历 3. 工作经验：必须有饭店工作经验 4. 语言水平：能够熟练运用英语、普通话标准，表达能力强 5. 素质要求：有较强的责任心和敬业精神 八、 工作职责： 1. 安排商务楼层员工的班次表，根据实际情况灵活安排各班次人员。 2. 负责每月电信局缴费工作。 3. 定期在商务楼层拜访商务客户，听取客户意见，维护与客户的良好关系。 4. 协调与其它部位的关系，加强与相关部门的沟通和联络。 5. 每周四检查商务楼层所需的物品，不充足的安排补充。 6. 每月23日与西餐部清点餐具，做好统计和补充。 7. 负责检查商务楼层客用区域和工作区域的卫生状况。 8. 每日负责检查商务楼层的报纸，每周负责检查商务楼层的刊物。 9. 按照饭店和部门的规定，针对员工的实际工作情况，实施奖励和处罚。 10. 定期安排商务楼层员工的培训和见习。 11. 掌握员工的思想动态，做好深入细致的思想工作，调动员工的工作热情。 12. 按规定处理本部位的投诉。 13. 处理主管临时交办的其它工作。 14. 处理职责内的其它事项，在商务楼层缺员时，负责替班 九、工作描述： 9：00 AM 了解当日预订及房态。 9：0 0 AM—11：00AM 了解前日行政楼层的销售情况及当日行政楼层预订情况,对有历史档案的预定客人准备好登记单，检查早餐情况.检查早班卫生，员工仪容仪表。 11：00 AM—12：00 AM 了解入店客人意见，替当班人员用午餐。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 19/61 1：00 AM —3：00 AM 督导员工工作，检查下午茶的提供及服务情况。 3：00 AM —5：00 AM 交工作，检查中班员工仪容仪表，处理日常工作。 5：00 AM—5：30 AM 替当班人员用晚餐。 十、工作规范： 1. 及进缴纳电信局费用。 2. 每天抽查员工对客的商务服务工作。 3. 每天拜访行政楼层客人，建立良好客户关系。 4. 确保早餐、下午茶、欢乐时光的服务质量。 十一、工作权限： 1. 有权对房间和价格做出控制。 2. 有权提出营销方案，对销售工作提出建议。 3. 享受饭店品质较好的电脑及软件。 4. 可在大堂酒吧、茶楼接待客户及同行。在取得市场营销总监同意的情况下，可宴请同行。 5. 每年按饭店规定享受有薪年假。 6. 有接受培训的权利。 十二、工作地点： 1. 营销部办公室 2. 行政楼层 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 20/61 工作说明书 一、 工作名称：行政楼层接待员 二、 工作代码：FO 08 三、 编写时间：二○○三年六月 四、 工作关系：上 级：行政楼层领班 五、 工作时间：7：00AM-23：00PM分两班 早班：7：00-15：00 中班：15：00-23：00 六、 工作综述： 全面负责行政楼层客人的接待及商务服务工作。 七、 任职要求： 1. 然条件：身高：男性170cm 女性160cm 五官端正、气质佳 i. 身体状况：健康 2. 学历：中专或同等学历 3. 工作经验：有星级酒店工作经验 4. 语言水平：能够熟练运用英语，普通话标准，表达能力强 5. 素质要求：有较强的责任心和敬业精神 八、 工作职责： 1. 做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来。 2. 根据饭店规程办理宾客入住登记及退房手续，并提供续房、换房、房价变更、问询、留言、 早餐、下午茶及欢乐时光等服务，尽可能落实宾客的特殊要求。 3. 懂得查看房态和记录房态的方法。 4. 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价。 5. 用建议性的促销法来销售客房并推销饭店其它服务。 6. 负责安排Morning call和路早，并准确提供服务。 7. 及时传递各类相关信息。 8. 每班阅读和记录记事本。了解饭店内举办的各种活动和会议信息。 9. 为宾客提供打字、打印、传真、复印等商务服务及提供电话、特快专递等邮政服务。 10. 为宾客提供早餐、下午茶、欢乐时光等服务。 11. 为宾客办理退房手续。 12. 负责相关收款上缴工作。 13. 做好与西餐部的餐具交接工作。 14. 为宾客提供16/F会议服务。 15. 负责本部位区域内的清洁、安全和设施设备日常维护和保养工作。 九、 工作描述： 早班 7：00 AM —9：00AM 校对营业收入与帐目是否相符，清点各类代售物品如邮票、IC卡等数目是否正确。阅读前日本记录及饭店或部门下发的文件、资料，掌握当天EF预订并为有历史档案的客人准备好登记单，做好工作区域清洁工作，提供早餐服务。 9：00 AM —11：00AM 配合领班做好当日预订宾客的排房和准备工作，了解部门当日信息，完成客人商务服务项目。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 21/61 11：00 AM—12：00 AM 轮换用午餐。 12：00 AM —15：00 AM 处理日常工作，准备下午茶。 中班 15：00 AM —15：15 AM 。 15：15 AM—17：00 AM 阅读中班前有关记录，饭店或部门下发的文件、资料、掌握当日EF 预订，提供下午茶服务，完成客人商务服务项目。 17：00 AM —18：00 AM 轮换用餐。 十、 工作规范： 1. 按照饭店相关规定为客人提供快捷优质的服务，在客人办理入住登记的3-5分钟之内应称呼客人两次。3分钟内办理完离店手续。 2. 应使用礼貌用语及规范的手势。 3. 在忙碌中应向等待服务的客人微笑示意。 4. 各班次人员负责该班次的交帐投币工作。 十一、 工作权限： 1. 每年按饭店规定享受有薪年假。 2. 有接受培训的权利。 十三、 工作地点： 行政楼层 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 22/61 工作说明书 一、 工作名称：营销部文员 二、 工作代码：FO 09 三、 编写时间：二○○三年六月 四、 工作关系：上 级：营销部经理 五、 工作时间：9：00AM-5：30PM 六、 工作综述： 在部门经理的直接领导下，负责各项培训计划的草拟、贯彻、落实，并协助本部门各岗位主管作好各项培训工作；负责部门的各项内勤事务。 七、 任职要求： 1. 自然条件：外表：五官端正 身高：1.60米 性别：男女不限 i. 年龄：23岁以上 身体状况：健康 2. 文化程度：中专或同等学历 3. 工作经历：熟练运用电脑，有一定的文字处理能力。 4. 语言水平：有一定英语基础 5. 素质要求：有较好的语言沟通能力和协调能力，有较强的工作责任心和敬业精神。 八、 工作职责： 1. 负责营销部ISO9000的文件管理工作。 2. 质量检查，承担部门的所有内勤事物。根据部门经理的指示，做好各项文书工作，记录部门经理各项口头指示，做好各项会议记录，如需要打印整理后发到有关部门，处理有关信函、传真、电报、电话，传递各部门向本部门经理报告的文件。 3. 为部门召开的各类工作会议做好会议记录。 4. 管理好部门各类财产、文具。 5. 严格控制好饭店下达给营销部各类费用。 6. 协调部门与其他部门之间的关系。根据部门经理指示做好客人来访预约工作安排。 7. 负责办公室的清洁整理工作，保持工作区域内整齐、干净、舒适。 8. 负责建立员工档案并进行管理。 9. 负责向各部收集客人满意度的调查表并进行统计分析； 10. 员工每日签到工作。 九、 工作描述： 9：00AM－9：30AM 打扫办公室卫生，了解营业情况，作好当日工作准备。 9：40AM-5：15PM 负责各项日常工作的处理。 5：15PM-5：30PM 参加部门晚例会并做好记录。 十、 工作规范： 1. 负责部门各项内勤事物。 2. 每月按时收集整理饭店各类文件并归档。 3. 负责每周整理部门各类文件。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 23/61 4. 负责每日办公室的卫生工作。 5. 定期领用文具，有计划的分发，合理领取相关宣传资料，确保正常使用。 十一、 工作权限： 1. 每年按饭店规定享有有薪年假。 2. 有接受培训的权利。 十二、 工作地点： 营销部办公室 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 24/61 工作说明书 一、 名称：销售协调员 二、 工作代码：SMCC 06 三、 编写时间：二00二年二月 四、 工作关系：上级：营销部经理 五、 工作时间：9：00AM—5：30PM 六、 工作综述： 在部门经理的直接领导下，计划安排做好各类信息接收、负责客人与饭店及部门与其他各部的协调工作。 七、 工作职责： 1. 与销售员一道接触会议组织者，了解客户需求、下发书面会议通知书。 2. 负责各类会议的全程接待与跟踪。 3. 负责客户与饭店及销售员的沟通协调工作及具体事务的处理工作。 4. 建立会议客户档案、整理保存会议室租用及会议合同。 5. 对每次会议接待进行总结，形成书面报告交部门经理。 6. 做好电话接听、记录、传达等日常事务工作，建立信息与记录。 7. 各类销售合同、会议通知单的整理，归档及定期销毁工作，各种文件的打印、收发、上报。 8. 负责当日重点和大型团队进店跟踪工作。 9. 完成上级交办的其他工作。 八、工作描述 9：00AM—10：00AM 做好办公室卫生，了解营业情况，为部门经理准备当日需阅办的文件及与工作相关的报刊信息，作好当日工作准备。 10：00AM—5：15PM 会议、团队接待通知单的开具、变更、送达及订房协议公司电脑输入工作。 5：15PM—5：30PM 参加部门晚例会，并汇报当天工作。 九、 工作规范 1. 对每个会议进行跟踪，建立会议客户档案 2. 对每个会议进行全面总结，形成书面报告交部门经理 3. 协调本部与其他各部门的各类事宜，做好销售保障工作 十、工作权限 1. 可在大堂酒吧、茶楼招待客户 2. 每年按饭店规享有有薪年假 3. 有接受培训的权利 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 25/61 十一、工作地点： 营销部办公室 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 26/61 第五部份 管理制度 岗位交制度 1．每个岗位配备本。 2．各个班次的当班人员必须在本上准时签到和签离。 3．各个班次的当班人员必须有在下班前对当班工作进行总结，在本上记录。 4．凡在班次中出现不正常业务，不论当时是否已经处理，均应在本上做好记录， 除在本上记录外，还应在交时做出进一步说明，人员应在本中有相应的答复。 5．各班员工在每天进入工作岗位后，首先应认真阅读本和有关资料，以便更好的做好工作准备。 6．各岗位必须认真做好每天的工作记录和各班之间的交接工作。 7．凡因内部信息传递失误而造成工作错误的，除作为工作过失之外，还将根据造成错误的轻重给予不同处理。 8．各班在交接工作的同时，还要做好环境卫生的交接工作。 9．各班在交接工作时，还应做好办公用品的交接，如有不足应立即补领配齐，如有因用品不足而影响工作的，将作为工作过失处理。 外联拜访制度 1．销售人员应有积极、主动开拓市场的精神，定期拜访客户，每天保证拜访五个（以上）客户。 2．每天上午9：30外出，下午5：00回到饭店，每周一上午，周五下午销售员不外出外拜。特殊情况除外。 3．A类客户每月拜访2-3次；B类客户每月1-2次；C类客户两月1次。 4．根据市场变化情况，对各重点城市、地区每年外联二至三次，开拓新的客户市场，积极参加各类国际、国内展览、旅游等活动。 5．积极开展销售竞争活动，制定奖惩制度，每月根据销售额对销售人员进行考核评定。 6．建立销售经理汇报制度，每周以书面报告形式向主管经理汇报销售、市场动态工作。 7．每周召开销售部工作会议，请有关人员参加，共同分析市场，提出问题、分析 问题并探讨解决方案。 8. 销售人员每日下午例会向经理汇报当天的工作情况及客户意见和见意。 9.周一至周五安排销售人员进行住店客人拜访，留有记录。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 27/61 客户档案管理制度 为提高销售业务效率信息中心及销售代表必须做好各种客户资料的建立分类、保管、使用，并对营销相关资料进行合理管理 1． 对所有客户协议由信息中心进行分类存放并录入电脑； 2． 销售员每日填写当日客户档案，记录重要信息并交部门经理审阅后，由信息中心录入电脑， 销 售员个人保存； 3． 贵宾俱乐部会员档案由贵宾俱乐部交部门；信息中心录入电脑。书面资料由部门保存 4． 一般客户档案由销售员个人以名片形式存放； 5． 会议及会议室租用合同在会议结束后交部门文员保管； 6． 协议合同客户档案； 以上档案按客源市场及客户类别再具体细分，销售代表根据自己所负责的市场建立 客户档案，随时记录最新客户信息。 销售例会管理制度 为了加强例会管理，保证有序开展，特订立以下制度： 1. 营销部每月10号须召开一次市场销售分析例会。参加人员为：总经理、副总经理（主管）、营销部经理、营销部经理助理、前台主管、销售代表、信息中心。会议内容如下： a. 检查上月例会所作决定的落实情况，以及销售任务的完成情况。 b. 分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在问题以及其中原因等。 c. 部门经理分析报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、市场销售情况及市场竞争 情况。 d. 分析销售代表已完成的销售情况，已预订的客房数量，讨论重要活动和重要客人的接待 方案。 e. 汇报近期接待客人中所出现的问题及讨论有关解决方案。 f. 总经理进行总结发言，提出指导性意见，指出上月取得的销售业绩和存在问题。 g. 例会所形成的决议，各部门必须认真执行。 2. 营销部每周须召开一次部门例会，会议由营销部经理主持，部门全体人员参加。会议内容如 下： a营销部经理传达酒店每周例会的精神、总经理工作指示以及酒店经营信息。 b.检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场的拓展情况。 c.每位销售代表汇报上周工作情况，接触潜在客户的情况，提出工作中存在的问题。 d.分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求、意见汇总后上报饭店。 e.讨论大型促销活动和重要客人的接待方案。 f.主管经理布置下周销售工作的重点和任务指标。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 28/61 营销部奖惩条例 为完善本部门的管理工作，提高员工的工作积极性，制定以下条例： 一、奖励；有下列情况之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励资金5-30元 1． 工作表现突出，收到客人书面表扬或有关方面通报表扬。 2． 劳动纪律好，执行制度好，团结协助好，工作质量高。 3． 维护饭店利益，敢于纠正，顶邪，制止事故发生。 4． 主管、领班以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著。 5． 对饭店经营管理有实际作用的建议。 6． 在各种学习、竞争中成绩卓著者。 7． 获季度考评第一、二名。 8． 其它应给予奖励的表现行为。 9． 每季度销售业绩突出者。 10． 每季度签订协议最佳者。 11． 接待技巧及销售技巧最佳者。 12． 新增客户最多奖。 二、惩罚：有以下表现之一签“过失单”每次罚款5元，若当月重复违反仅一项加倍处罚。（第一次5元，第二次10元，第三次20元，以此类推） 1. 不按规定着工作服、工作鞋、系领带、戴铭牌等。 2. 头发、胡须、指甲过长或浓妆，经部门检查不合格。 3. 使用礼貌用语或微笑服务，态度不好。 4. 开会迟到5分钟以内。 5. 不按时交外联计划。 6. 不按规定填写客户档案。 7. 责任心不强引起的工作轻微失职。 8. 接待服务态度不好，引起客人不满意。 三、违反以下任意一项，每次罚款15元，当月重复违反一项，加倍处罚。 1．上班迟到30分钟以上，60分钟以内。 2．脱岗10分钟以上，60分钟以内。 3．其它违纪，情节轻重略同。 4．管理人员失职且造成影响的。 四、违反以下任意一项，将给予警告以上处分直到“店内待业”或除名。 1．工作责任心不强，致使发生事故。 2．工作时间吵嘴、打架。 3．数次不服从管理自行其事。 4．受到客人严重投诉。 5．违反外事纪律，造成轻微不良影响。 五、其它 1．矿工半天，扣当月工资50%，矿工一天扣全月奖金。 2．拒填过失单或拒绝纠正，加倍处理直至除名。 3．事假须书面假条，经理以上批准生效。 4．病假须持有医院的病假条及药费收据方才有效，若临时生病不能上班者，须在3小时内打电话或用其它方式请假，否则记为矿工。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 29/61 六、权限及其他 1．主管以上人员给员工填“过失单”或“表扬单”，均由部门经理签字生效。 2．本条例从公布之日起执行，解释权属营销部。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 30/61 第六部份 服务规范 散客入住接待规程 工作项目承担：总台 检程 序 标 准 查 要求 当客人进入大厅，距前台两米远时，迎接客人目光，向客人点头微笑：“先生/小姐/女士：您好！”（Good morning/afternoon/evening,Sir/Madam/Miss： May I help you?） 如当时正在忙碌： 迎接 1、正在接听电话，必须向客人点头微笑，用目光示意客人稍候。 2、正在处理另一件事，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士/小姐：请稍候。”（Sorry ,Sir/Madam/Miss： Wait a moment please. ） 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了。”（Sir/Madam/Miss ：Sorry for keep your waiting）手头工作一时难以完成时，应优先接待客人或示意其他接待员接待。 /Madam/Miss ：Do you have room reservation?） 客人预订房间： 1、请客人稍候，并根据客人提供的姓名或单位，在电脑上查找预订。 确认 预订 2、与客人核对预订资料并查找是否有客人留言。 客人没有预订： 位置等供客人选择，并回答客人询问。 2、若已无可供出租房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要的帮助（地图、指引路线等）。 1、请客人出示有效证件，并验证身份。 入住 登记 2、接待员填写住宿登记表，再次向客人确认房间类型及房价，填写后必须请客人签字。 3、提醒客人寄存现金及贵重物品。 4、在接待入住5分钟内至少两次称呼客人 验证 1、检查客人有效证件（身份证或护照），照片是否与持证人相符。 由 班 主 管 每 检 询问客人是否预订“先生/女士/小组，请问您是否预订了房间？”（Sir 当 1、若有空房，根据客人提出的要求向客人介绍可出租房间的种类、价格、查 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 31/61 2、将客人有效证件（身份证或护照）按要求扫描进联网电脑。 客人 付款 送客 （1—6程序接待员应在5分钟之内完成） 1、询问客人付款方式。 （1）、现付：总台将现金、登记单、匙卡、房卡交到收款台。 （2）刷卡：总台将信用卡、登记单、匙卡、房卡交到收款台。 1、待付款完毕后，财务收款员为客人送上钥匙和早餐券（若客人含早餐）。 2、请行李员引领客人到房间。 3、与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，祝您愉快！（Sir/Miss/Madam hope you stay well!）” 1、迅速电脑开房录入客人资料，将住宿登记表第一联按要求存放（电脑资料 处理 开房时间：客人取钥匙后一分钟之内）。 2、若因特殊原因不能及时电脑开房的，接待员应在客人取钥匙后一分钟之内电话通知HSKP。 3、完成电脑的录入工作并同时发送。 1、资料准确、详细。 2、住宿登记表客人要签字确认。 注意 3、所有住店客人的有效身份证件必须扫描输入电脑。 4、房卡一律不允许涂改或更改。 5、不得将客人资料告知他人，确保客人的安全。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 32/61 团队入住接待规程 工作项目承担：总台 程序 标准 1、根据团队具体资料，检查夜班的<当日团队、会议分房一览表>是否正确。 2、检查电脑预排房情况。 3、<当日团队、会议分房一览表>最晚必须在9：00AM前送至HSKP，若因特殊情况无法按时分送，应电话通知HSKP预订到达的房间数，作好记录，一旦确认房号后，立即将分房表送到位。 准备(早班) 4、预分房时注意： A、 同一团队尽量或相对集中安排 B、 优先安排VIP和房多的团队 C、 所有预排房间最迟应在团队抵店前一小时完成 5、将房卡、匙卡准备好，全部装入钥匙袋。 6、准备团队帐单，与钥匙袋放在一起。 7、再次检查准备工作，发现遗漏及时完善。 1、当团队抵达时，向领队和团队成员表示欢迎。 A、 若客人太多，请行李员引领客人到大厅酒吧暂时休息。 迎接 B、 客人不多时，请客人在大厅休息处暂时休息。 2、接待员根据团队领队/地陪提供的信息查找此团队预订资料。 3、根据预订资料与领队核对以下内容：团号、人数、房间数、房类、用餐要求及离店时间等。 1、将住宿登记表交给领队/地陪，由其分发给客人填写，如有团队签证或团队名单可向领队要一副本，客人不再填写住宿登记表，同时电话通知HSKP团队到店信息。 2、根据客人的有效证件审核填写的住宿登记表或团队签证是否正确，填写未登记、验证、送客入房 妥之处要补全。 3、向领队/地陪讲明用餐地点、时间及联系方法。 4、再次与领队/地陪核对有关信息：早餐安排、叫醒时间、收行李时间等。 A、 现付团队，请领队/地陪到前台收银处付款。 B、 挂帐团队，收取记帐单。 C、 团队为自订方式，请全陪或客人在帐单上签字认可。 D、 需要叫醒服务，请领队/地陪在《团队叫醒记录上》签字认可：叫醒时间、房号、日期。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 33/61 E、 临时增加早早餐，由接待员填写《早早餐通知单》请领队/地陪签字确认，并将最后一联交给客人。 1、及时将有关信息输入电脑。 资料 处理 2、将团队帐单登记在《进店登记薄》上，送交前台收银处签收。 3、将团队名单按要求填全，并复印一份，一份用于团队名单归档，一份用于当日保存。 4、将团队名单输入电脑并发送。 1、10：00PM—11：00PM未接到取消通知且未到，由总台夜班在11：00PM注意 前通知2250值班人员/西餐部，客房中心。 2、房卡一律不允许涂改或更改。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 34/61 换房规程 工作项目承担：总台 程 序 标 准 1、重视客人提出的换房要求。 客人方面原因为客人换房 2、了解客人的换房原因。 3、为客人查找所需房类房间，尽量满足客人的需求。 a、结合当时空房情况。 b、若房间特别紧张，是否为客人换房需主管/当班领班决定。 饭店方面1、提前为客人准备一间同类型房间/较好的房间。 原因为客2、由主管/当班领班主动打电话告诉客人饭店提出为其换房的原因，人换房 征得客人的同意。 1、通知客人要换入房间的房号、价格、类别及大致位置。 通知客人并请行李员协助换房 2、填写《房号及房价变更单》（一式四联）和新房卡，交前台收银处办理有关手续，白单收银处留底，黄单、蓝单交行李员分送客房中心、总机，红单总台留底，若客人押金不够，要礼貌通知客人下来办手续。 3、将已盖财务收款章的新房卡、匙卡和餐券交行李员，请其协助客人搬运行李，同时收回原房卡、匙卡和餐券交回总台。 1、在电脑上作换房处理。 2、将《房号及房价变更单》FILE。 资料处理 3、将收回的原房卡及餐券作失效销毁，回收匙卡。 4、团队换房单若只是房价变更，可一团一份，其余情况一房一份，散客换房单一房一份。 由 当 班 主 管 检 查 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 35/61 续房规程 工作项目承担：总台 程 序 1、当客人要求续房时，热情接待客人。 2、根据客人续房的期限，立即在电脑上查询近期房态。 a、房态较紧张，接待员应立即请示当班领班，同意后给客人回复。 一般散客b、如无法满足客人要求，应向客人建议换房，共同协商解决办法。 c、当日预订很紧，无法为客人续房时，向客人道歉，并建议客人住其他同档次3、确认能满足客人要求时，接待员收回旧房卡，为客人开新房卡和餐券，修改匙卡有效期。请客人到前台收银处办理相关手续，并礼貌向客人示意收银处位置。 1、接到团队续房要求，应立即通知信息中心，告诉其相关更改信息。 2、根据电脑资料，仔细核对团队付款方式： a、现付：请其到前台收银处办理。 团队b、挂帐：收取相应记帐单。 3、为此团办理新房卡，根据资料确认其订早餐情况，并与陪同再次确认，为此团开续房的早餐券，修改匙卡有效期。 4、将相关信息通知餐厅、客房。 免费1、热情礼貌地接待客人。 和折2、查询电脑，确认客人的免费/折扣是否到期。 扣房3、若已到期，应委婉地告诉客人补办免费/折扣手续后再续房。 续房 处理 4、若未到期，则按一般散客续房规程办理。 2、将收回的旧房卡作失效销毁处理。 资料1、及时在电脑上修改客人在住信息。 续房 c、自订房：更改日期后，请全陪在团队帐单上签字确认。 标 准 续房 宾馆，积极为客人联系订房。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 36/61 无净房处理规程 工作项目承担：总台 程 序 无净客人对客房的第一印象至关重要，因此饭店禁止将脏房安排给抵店的客人，如果房产客人已抵店，有退房且尚未清扫整理完毕。 生的原因 1、就无净房引起的不便向客人表示歉意。 2、立即与客房中心联系，请客房抢扫客人所订/所需的房间并问清可以完成的时间。 3、告知客人何时（一般应以客房中心提供的时间晚10分钟为标准）可以进入房接待并协调处理 间。 4、根据客人具体情况/要求，按饭店有关规定灵活处理（如为客人提供免费寄存行李，或请客人在休息区稍候，或请客人到酒吧稍候，为其提供免费冰水/茶水）。 5、当房间准备好后，应立即通知客人并为其办理入住手续。 6、若房间不能如期，应立即与客人联系，讲明原因，取得谅解并告知新的时间并记录不能如期的原因，及时反馈给主管。 标 准 备注 总台主管每月一次抽查“无净房处理规程”执行情况。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 37/61 房价变更规程 工作项目承担：总台 程 序 依据 1、饭店总经理或经理签批的免费/折扣单，或有关通知。 2、与客人签订的订房合同。 1、确认免费/折扣单权限是否符合饭店规定，严格控制事后折扣。 2、填写《房价及房号变更单》（一式三联），注明房价变更原因。 执行 a、有总经理或经理签批的免费/折扣单，直接交前台收银处。 b、若没有，则要有相关签批权力的人签字认可后交前台收银处。 3、前台收银签字后，白单、黄单收银处留存，红单总台保存。 4、若房价变更涉及房间变更，则应按换房规程的相应程序进行处理。 资料1、及时对电脑资料进行相应更改。 处理 备注 2、FILE《房价及房号变更单》。 总台主管每月两次抽查“房价变更规程”执行情况。 标 准 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 38/61 留言服务规程 工作项目承担：总台 程 序 A、访客留言 接受留言 接受并填写留言条 1、 振铃三声之内按规定接听电话。 2、若客人直接到总台，在客人离总台2米时，接待员应主动问好。 3、填写留言条，内容要详尽，客人在时，请客人自行填写留言条。 1、礼貌询问接受留言宾客的姓名和房号，及时与电脑信息核对无处理留言 误。 2、将留言条装信封，信封上注明房号与客人姓名，交行李员送客人房间，与HSKP履行相关的交接签字。 B、住客留言 1、住客离开房间或饭店，提出给来访者留言（包括电话来访者）。2、得知客人需要留言时，询问客人的房号、姓名，并与电脑核对。 接受并填写留言条 3、请客人自行填写《留言条》内容详尽，特殊情况除外。 4、询问客人留言的有效时间并注明，并明示客人，过了有效时间，如没接到客人新的留言通知，则可将《留言条》作废。 5、向客人表示将按其留言内容办理后与客人道别。 处理留言 1、在《留言记录本》上记载留言大概内容。 2、住客留言条统一放在留言夹里，以便查询。 由 总 台 主 管 每 周 抽 查 一 次 标 准 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 39/61 问询/查询服务规程 程 序 标 准 工作项目承担：总台 检查要求 问询、1、与本市及相关的航班、火车、汽车等交通情况。 查询2、本地区及的旅游资源、交通、风土人情、气候、主要饭店、旅服务行社等情况。 的主3、本市特别是饭店附近著名文化场所、银行、医院、邮局、购物中心、要信外事机构、机关、门、体育场馆情况。 息范4、本市的风味餐厅，土特名产情况。 围 5、饭店组织体系、服务设施、服务项目及经营时间情况。 6、本市当天天气预报。 1、当有人查询住店客人时，应热情向客人问好“您好，需要我帮助吗？” 2、礼貌征询客人的查询要求，不明白的一定要问清楚。 3、通过电脑迅速查找客人信息。 查询住店4、在不涉及被查客人隐私的范围内回答问题，饭店有权为申请拒绝查询的客人保密。 同意后按要求办理，若客人不愿接电话或见面时，应巧妙回绝访客。 6、如客人不在房间，礼貌征询访客是否需要留言或晚些时候再来查询。 7、未查到所查信息时，礼貌委婉告知客人。 1、热情接待，听清问题耐心回答，力求简单明确。 问询其它情况 2、做到有问必答，百问不厌，对不能立即回答的问题，应请客人稍候或留下电话号码，通过查询资料/请教他人的方法给客人以答复。 3、注意回避有关政治、宗教和饭店经营等敏感问题，如果有时发生误会，切忌和客人争论，影响服务质量和工作效率。 4、任何时候，绝不能对客人说：“我不知道”（I don´t know）。 由 当 班 主 管 现 场 督 导 检 查 客人 5、如客人在房间，应电话征询住店客人是否接听电话或与访客见面， 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 40/61 访客转交物品规程 工作项目承担：总台 程 序 1、化学物品 严禁转交物品 2、易燃易爆物品 3、现金、贵重物品 4、支、弹药 5、国家规定的严禁品 1、征得客人同意后大致检查物品是否符合要求。 2、根据访客提供的房号/姓名，查询电脑资料是否相符，若不相符，应礼貌拒绝访客。 3、若相符，请访客填写留言条，内容要详尽，并请访客留下联系电话。 接受并4、将留言条与转交物品订在一起，放在指定的地点。 处理 5、与访客道别，并表示将尽快把物品和留言条一起转交给客人。 6、总台接待员在接受客人转交物品10分钟内给住客房间留言，请其回房后及时与总台联系。 7、将访客转交物品记录在专用本上。 8、将《留言条》交行李员送往HSKP，并履行相关的交接签字手续。 客人取1、核对客人房号与姓名是否与访客留言一致。 转交物2、相符，请客人在转交物品记录本上签字并将物品和访客留言条一并品 交给客人。 由 总 台 主 管 进 行 每 日 检 查 标 准 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 41/61 早早餐通知规程 工作项目承担：总台、信息中心 程序 标 准 凡信息中心接到旅行社订早早餐通知，并向对方确认。至少提前一天将信息输入电脑，传递到相关部位。 信息 若电脑出现问题，按下列程序执行： 2、餐厅订餐部签收红单，总台签收蓝单、黄单，蓝单总台自留，黄单由总台交团队陪同作依据。信息中心自存白单。 3、所有签收人员都在白单上签字。 1、凡总台临时接到陪同订早早餐的通知，确认清楚。 2、及时将信息传递给大堂副理，大堂副理与订餐部确认可安排后给陪同答复。 总台 3、填写《早早餐通知单》一式四联，必须要陪同签字确认，大堂副理签字。 4、早早餐通知单总台交团队陪同黄单，餐厅订餐部签收红单，信息中心签收白单，第二天由总台转交，总台自存蓝单。 5、所有签收人员都在蓝单上签字。 注意 原则：10人以上团队方可订早早餐，特殊情况除外。 中心 1、填写《早早餐通知单》一式四联，由信息中心分送。 由 当 班 主 管 检 查 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 42/61 电脑客史资料建立及使用规程 工作项目承担：总台 程 序 标 准 检查要求 自动客人来店住宿，录入客人资料，客人退房后会自动生成客人历史档案（电生成 脑）。 再次客人再次入住，若是当天退房，当天返回住，在客人信息一栏输入客人入住名字，按F2键即可出现该客人资料：姓名、证件名称、证件号码、上且上次入住、离店日期、房号、房价。 次为当天退房 再次客人再次入住，若上次入住、退房不是当天的，在客人信息一栏输入姓入住名，按Enter键即可出现该客人资料：姓名、证件名称、证件号码、上且上次入住、离店日期、房号、房价。 次不是当天退房 注意 1、调用客史资料时，客人姓名输入一定要准确。 2、可只输入姓，待客史资料出来后再进行选择。 由 当 班 主 管 检 查 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 43/61 长住户接待和管理规程 工作项目承担：销售、信息中心 程 序 标 准 检查要求 积极推按饭店确定的价格积极灵活推销写字间，在条件许可的情况下，尽量销，签订满足客户的合理要求，签订长住户租用协议，在签订协议时要明确预协议 付款或付款时限，治安规定和饭店其它规定。 租房协租房协议签订后，应及时将协议复印件发给财务部，并将协议输入电议的处脑，同时将电脑编号通知总台，若客户要增加或减少客房用品，则向理 客房部发书面通知。 交付房一般情况下，客户进店前应向财务交房租和钥匙押金，总台凭及租，领取押金收据发给客户钥匙并办理相关入住手续输入电脑；若客户因特殊钥匙 原因需入住后交房租，商务组/信息中心应书面通知总台。 客人验客户进店时，请客房部准备房间设施设备价目表（一式三份），由客人收客房验收后签字认可，一份交客房，一份交客人，一份信息中心留底，若配品 客户资以后房间设施损坏或用品遗失，可请客人照价赔偿。 请客户交一份驻店工作人员名单及身份证复印件，并注明其中在店住宿的人员，商务组据此填写长住户登记入住表一式三份，由信息中心、化重新填写登记表并备案。 拜访客户 协助催款 退租 客户进店后，长住房组应每月征求意见，协助解决有关问题。对于客户提出的特殊要求，视情况请示领导或征询相关部位意见，作出答复，并积极组织相关部位配合办妥，由商务组在专用计划本上记录。 请财务部每月初报一次欠款客户名单，积极协助催收欠款工作。已拖欠房租较严重的客户，在财务部提出封房意见后，积极配合大堂副理、财务部、保卫部、客房部封房并终止协议。 若客户退租，需提到商务组办理退租手续，由商务组向财务部、客房部、总台发书面退租通知，以便及时转换房态和防止逃帐。 料保存 保卫部、大堂副理分别备案，若写字间人员发生变化，则应按实际变由 部 门 经 理 进 行 检 查 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 44/61 会议室租用规程 工作项目承担：销售、信息中心 程 序 标 准 检查要求 确认是客人提出租用会议室要求后，了解会议室房态、若确认空房，方可接由 否确认受预订，否则，予以婉拒，说明情况，争取理解支持，以建议代替拒部 预订 接受预订后 绝。 门 及时将资料输入电脑并销售员下会议通知到信息中心，并提供帐单号，经 销售员、总台和财务前台收银处，在电脑上注明租用单位、时间、租理 用设备要求、付款方式、服务要求等，最迟应在使用前2小时通知。 进 请客人在使用会议室前到前台收银处交款，客房服务员凭客人出示的行 交款 协调 记录 收款或收据开门，原则在客人有预付款的情况下，才可同意挂帐/检 走结。 商务销售组/信息中心做好有关使用会议室的其它协调工作。 在《会议室租用本》上记录。 查 签 发 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 45/61 会议接待规程 工作项目承担：销售、信息中心 程 序 会议联系人及电话号码。 信息 带客参观 带客人参观房间及会议室，确认租用时间，若会议室确认为空房状况方可接受预订，否则，予以婉拒，说明情况，争取理解支持，以建议代替拒绝。 由 部 门 经 理 每 会 进 行 检 查 签 发 标 准 检查要求 得到得到会议信息，与客人取得联系，了解会议规模，会议主办单位，具体具体与客人具体谈定会议室租金、房间数量及价格，用餐标准等具体事项，协商并交会议费用的10%为定金，签订会议订房合同。 并交定金 再次在会议开始前三天再次与客人确定用房数，会议人数，会议室布置的具确认 下发体要求以及需要帮助订做横幅的内容。 1、写会议通知，将接待此会议各部门所做的工作及注意事项填写清楚并输入电脑得到帐单号。 上签名确认，特殊情况除外。 会议进店 会议代表进店之前请会议负责人预付押金，会议期间作好跟会工作，与会议负责人互留电话号码，随时了解客人意见并及时反馈给相关部门做调整，同时在会议开始前1小时检查会场布置情况及备餐情况。 通知 2、提前一天将会议通知发放到各部门，并请接通知者在会议通知原件匙卡根据会议具体要求将会以退房时间之为2：00 pm。 制作 记录 在《会议记录本》上记录 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 46/61 VIP接待规程 工作项目承担：总台 程序 标 准 检查要求 1、查看电脑，如有VIP预订，在VIP记录本上作好详细记录（姓名、性别、当班职务、国籍、单位、抵离店时间、航班、车次、随行人员及特别要求等）。 主管2、根据电脑预订及饭店相关规定确定VIP类别，打《重点客人进店通知单》负责准备 （VIPC<豪华团队和一般重点客人>一式八份，VIPA及VIPB均一式十二份）。对员在接通知的当天请行李员送交部门经理签字申请，经店领导签批后分送相工业关部门提前做好接待准备。VIP-A&B：BC、TEL、AM、Cashier、HSKP、FO、务技Security、F&B、Recp、EO、Loundry、ENG. VIP-C：BC、TEL、AM、Cashier、HSKP、F&B、Recp、FO。 能及工作3、对VIP的订房进行保留和控制，房间状况应该是同类房间中最好的。 效率1、VIP-A或B：准备好房卡，早餐券、住宿登记单和匙卡，用专用袋子，进行交与AM为客人办理。客人到店后由AM通知总台电脑开房。AM将已填完的检查，接待入住宿登记单与客人身份证交总台，总台在3分钟内扫描身份证交还AM。 符合2、对于成办接待处负责接待的VIP-B，请成办接待处事先办好有关手续并操作要求。 将钥匙和房卡交与经办人。（经饭店批准，可不予身份证扫描登记）。 3、对于VIP-C客人抵达时，接待员热情地向客人问候，按散客入住接待规部门住 经理、程中相关程序办理。 4、若得到VIP取消的信息，立即按预订取消规程作好有关工作，通知相关营销总监部门/部位并记录。 资料处理 VIP分类入申请 1、取钥匙后一分钟之内电脑开房并录入资料。 2、将住宿记录登记表第一联按要求存放。 3、将VIP单按要求FILE。 4、完成电脑的录入工作并同时发送。 对VIPA、B及客人1、VIP-A：党和国家领导人，旅业知名专家学者（含、省级星级准备饭店检查员），国内外各界知名人士等。VIPA由总经理或主持工作的副总工作经理决定。 在客人到店前进行检查。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 47/61 2、VIP-B省级、副省级、部级、副部级领导同志。由营销散客中心、营销 会议中心经理决定。 3、VIP-C豪华团队、重要商务散客、重要旅行社负责人、旅游专栏编辑记者和一般重点客人等。由信息中心主管、总台主管、大堂副理根据具体情况而定。 商务行政楼层酒水服务规程 程序 标准 检查要求 当 班 主 管 及 班 行 日 当客人来到行政楼层餐厅时，迎接客人目光热情招呼客人并安排客人入由 迎接 座 当客人满座后询问客人需要喝什么饮料、咖啡还是茶 为客人准备好所需要的饮料放进托盘里，站到客人的右边把饮料放到客人的桌子上并对 客人说：“请您慢用！”“ENJAY YOUR DRINK，PLEASE！” 叠在脏的上面一同放入托盘里，再把新的放到桌子上 服务 放桌上 在“HAPPY HOUR”时间里，我们为客人提供的所有酒水免费 当烟灰缸中的烟头有两个以上时，站在客人的右边，将干净的烟灰缸重领 客人再需要饮料时，站在客人的右边把用过的饮料撤下，再把新的饮料进 当客人用完饮料后，如果是收费的，开“杂项收入单”并请客人签字，常 将金额计入客人的房帐里；如果是免费的，也要开取“杂项收入单”，请检 客人签字，并在单上注明免费以便计算成本 当客人起身离开时，我们要送客人到电梯处，并欢迎客人下次再来 当天中班晚上做“行政楼层消费统计表”，一份存档，一份同当日“杂项收入单”传给夜审 日常第二天早班清点前一天的酒水用量并做好记录 库房换掉 检查酒水是否足够，台果不够就要开酒水单给予补充 查 工作 随时检查酒水是否过期，如果快过期了就要先用，如果已经过期就拿到营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 48/61 商务行政楼层酒水控制及清洁规则 程序 标 准 检查要求 当 当班员工记录所有酒水数量，并开“杂项收入单”，中班员工在下班前统一由 作当天的“行政楼层消费统计表”（一份传给夜审，一份FILE） 每天早班员工负责清点酒水，在“行政楼层酒水控制单”上注明酒水用量班 和剩余用量和剩余量，并和前一天的“行政楼层消费统计表一起FILE。然主 控制步后新拿一份”行政楼层酒水控制单“，记录下清点后的酒水剩余量 一般在酒水还剩1—2瓶时，才开单领取 领 新领的酒水，擦试干净后放进冰箱 管 领 进 行 因为商务楼层客人较少，而可须取的酒水种类较多，为避免酒水积压过期及 骤 补充酒水时要注意客人喜欢喝的酒水可以多领点，而不常喝的酒水尽量少班 尽量把以前领的酒水先用，先用后领的，以免以前所剩的酒水积压下为而日 常 造成过期 清洁步每周四做一次冰箱清洁，包括除去冰箱表面的污渍和里面的积水（最好关检 掉电源，让冰全部融化，把酒水拿出来，清理完后，把酒水瓶上的水迹抹查 干后重新放回冰箱，开电源） 每周检查一次酒水是否过期，如果过期应立即拿到库房更换酒水 做好记录 骤 客人用过的杯子，由西餐部收走清洗消毒一天内送还，行政楼层当班员工 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 49/61 商务楼层收款程序 程序 标准 现金：客人在进店时按规定预交一定现金，结帐时多退少补的结算方式。 预会金计算方法：（客人预住天数+一天）×房价计算金额按四舍五入收成百元整数。 根据按上述方法计算的金额向客人收取预付金、开出收据、在房卡上盖“收款专用章”，将房卡、收据、钥匙磁卡牌双手呈递给客人，并现付方式结帐 现祝客人住店愉快。在RC上收款员栏上收款员的名字，将RC白联交还总台，红联留存装入RC袋中。并及时在VOD系统上开通此房的VOD，输入敬语。总台开房后及时将收据资料输入电脑。 按上壕程序收取的押金仅包括长话、VOD及房间设施押金。如客人需在餐厅、商场、美容室、桑拿等营业点签单消费，我们需根据客人预算的消费金额收取押金。有些客不需要开通长话，而不愿意交太多的押金，我们可以请示大堂副理，在大堂副理同意的情况下，我人可适当减少押金，通知总机关机在RC上进行记录，并请大堂副理签字确认。 金 特殊情况的处理： 检查要求 由 当 班 主 管 及 领 班 对 此 过 程 进 行 日 常 检 查 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 50/61 信用卡：银行发行的一种信用凭证，持卡人可凭信用卡在指定的商店或商户购物或支付劳务费用；也可从银行提取现金。除信用卡外还可在POS机上，使用银行发行的借记卡（只能直接下帐，不能使用手工单。 饭店接收信用卡、借记卡清单见附表。 信用卡操作程序： 验卡：收到信用卡后，首应确认该卡是否是我店接收的卡种，识别卡的伪（是否有激光防伪标志；卡号是否有凹凸感）；是否在有效期内；检查信用卡人姓名是否与RC上登记一致，并同身份证一并使用，因此还需检查信用卡持卡人姓名是否与身份证一致、是否是身份证上同一人（军人需核对士失证、军官证；外宾使用内卡需核对护照）。验卡无误后，根据不同的信用卡分别操作。 长城卡、外卡操作程序： 信用卡 当确认客人以长城卡或外卡结算后，根据客人预住天数进行预先授权（长城卡的密码为卡号的后六位）。客人预住一天，预授权金额1000元，凡增加一天则多授500元（如房价较高则预授权适当提高）。取行授权号后，请客人在授权单上签名（如客人不愿签名，可让客人签在授权单背面），核对无误后将房卡、信用卡类别写在RC上并签名，将客人登记的房号写在授权单上，待总台开房后将付款方式进行相应更改，并将授权号码、金额输入电脑备注中。客人结帐时，请客人再次出示信用卡。如果客人消费低于授权金额超过授权金额但在10％以内，用客人信用卡直接在EDC机上做离线交易，刷卡确认后输入客人的实际消费金额，并将取得的授权号码输入，请客人在打出的签购单上签字并核对，无误后将信用卡、签购单客人联、发标票、授权单一并交还客人。如果客人实际消费超过授权金额10％以上，则需先对超额部分进行授权，取得授权号后，再在DEC上进行离线交易，刷卡确认后，输和客人 实 实际消费金额，并将金额最大的授权号码输入，在打出的签购单上将其他授权号填上，请客人签字并核对。无误后将客人的信用卡、签购单客人联、授权联、交客人。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 51/61 现金结算的客人，在结帐时必须收回进店时所开的收据，收据张数、金额需和帐单记录一致（如客人收据遗失需请客人填写收据遗失证明，一式两份，并将客人有效证件复印，并由大堂副理签字认可），根据帐单余额多退少补。 贷方余额：开出支出传票（内容包括：日期、房号、客人姓名、退款金额和收款员签字），填写完毕后交客人签字确认。根据客人消费总金额开出，将第二联及退还客人的现金一并双手交还客人，现金 第一联和第三联注明“不计”，将第三联和收据一并订在支出传票后，在电脑上对该房帐务进行相应处理，并将支出传票、登记在《现金报表》上。 注：金额+支出金额=收据金额借方余额：根据客人帐单欠款金额，预付方式结帐 信用向客人补收余款，按客人消费总金额开出，将第二联交客人，第一联和第三联上注明实际要计收入金额（即客人补储金额），并将收据订在后面以备冲抵，并将收据订在第三联后面。在电脑上对谬论房帐务进行相应处理，并将登记在《现金报表》上。 注：计收入金额+收据金额=总金额 如客人进店时押信用卡于前台，客人结账时，找 出客人进店时押的信用卡签购单或授权单，根据客人消费金额开出发或限额内，如超过授权金额或限额需向银行再次授权（手工签购单一张签购单只能填写一个授权号码，几个授权号码就必须填几张签购单）将信用卡回单及第二联交客人，在电脑上对该房帐务进行相应处理，并将登记在《现金报表》上，该号码前面注明“卡”字。 注：如客人结帐时改用现金支付，则将签购单退还客人，请客人在签购单扉页背面签字以示购单已退还，如是授权单需记下卡号、有效期、授权金额及号码并装入钱袋，以便向银行取消授权。 卡 票，填写签购单或进行离现交易，注意客人消费金额是否在授权金额 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 52/61 传真服务规程 工作项目承担：行政楼层 程序 A、发送 传真 1、客人走进EF时，当班员工应目视客人，微笑并起立向客人问好。 2、如当时正在忙碌： A. 正在接听电话，必须向客人点头微笑，用目光示意客人稍候。 B. 正在处理另一件事，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士，迎接 请稍候”（sorry sir/madam,wait a moment please）同时应尽快结束手中工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士，对不起，让你久等了。”（sir/madam sorry for keep your waiting） C. 手中工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工接待客人。 1、请客人入座双手为客人递上传真纸和笔（传真纸正对客人，笔尖朝向EF工作人员），请其填写。 2、检查传真稿件填写是否清晰，并向客人复述传真号码，客人认可后发送。 3、同时告诉客人在发送中可能会产生的问题及收费情况。 接收并发送 4、按客人填写的号码发送并打印传真报告。 5、根据传真报告和有关收费规定计算费用，同时从电脑里确认客人是否可以签单。 6、填写记帐单，并请客人签字确认，现付客人需开，将第2联和零钞一起交客人。 7、将客人传真原稿和传真报告订在一起，双手送还客人，若客人不在EF，则将订在一起的底单放入FILE，待客人来取或为客人送回房间。 8、起立向客人致谢并道别。 1、将记帐单第1联保存。 资料处2、第2联及时输入电脑，客人房间挂帐，并在记帐单登记本上记录， 理 各班下班之前送前台收银处签收。 3、每天定时打印发送传真总报告并FILE。 由 领 班 进 行 日 常 检 查 标 准 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 53/61 B、接收 传真 1、检查所收传真字迹是否清晰，传真是否收全。 2、根据传真内容查找客人房号，一定要准确无误。 收到并处理 3、将核实清楚的传真稿件装进信封，注明房号、姓名、页数。对未查到收件人的传真，每班交接查询，并记录于《遗留传真记录本》上。 4、电话通知客人有传真的信息，根据客人要求请行李员送入房间并让客人在记录单上签字。 5、现付客人需开，将第2联和零钞一起交客人。 1、将记帐单第1联保存。 资料处2、第2联及时输入电脑，客人房间挂帐，并在记帐单登记本上登记，理 要求 各班下班之前送前台收银处签收。 3、每天定时打印接收传真总报告并FILE。 传真件应于接收时起4小时内送达客人或客人房间，紧急传真件应于接收时起10分钟内送达客人或客人房间。 复印机的日常保养规程 工作项目承担：行政楼层 程序 原稿盖板 曝光玻璃 充电电极 标准 用棉布或干净的软质丝绸布进行擦拭，必要由 时用适量清洁剂。 领 用棉布擦抹，如过脏可以加点玻璃清洁剂。 班 用手指扣住充电电极的环扣，来回推拉数督 次，让充电丝清洁器把电极丝上沾有的粉墨导 及灰尘抹掉。 极 带毛刷的吹风球扫掉付在电晕丝及两端支架上的墨粉，然后用干净软布清洁。 易被墨粉污染的首先清扫从显影装置及清洁器落在机座内机内部位 定期保养 的墨粉，然后擦抹纸张传送带及定影装置的入口导板等部位。 复印机的定期保养及故障通知签约维修公司专业人员完成。 检查要求 检 转印电极/分离电从机内抽出连在一起的转印及分离电极，用查 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 54/61 复印服务规程 工作项目承担：行政楼层 程序 标准 1、客人走进EF时，当班员工应目视客人，微笑并起立向客人问好。 2、如当时正在忙碌： A. 正在接听电话，必须向客人点头微笑，用目光示意客人稍候。 迎接 B. 正在处理另一件事，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士，请稍候”（sorry sir/madam,wait a moment please）同时应尽快结束手中工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士，对不起，让你久等了。”（sir/madam sorry for keep your waiting） C. 手中工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工接待客人。 1、检查客人稿件是否清晰，原则上只对住店的客人提供复印。 2、礼貌询问复印要求，并同时告知有关收费标准。 3、按客人要求调试好机器，先复印一张征求客人意见后，再继续复印。 接受4、将已复印好的复印稿件按客人要求装订，并原稿一起双手送还客人。 并复5、当着客人的面将复印报废的稿件放入碎纸机。 印 6、礼貌询问客人房号/姓名，在电脑里核实。 7、填写记帐单，并请客人签字确认，现付客人需开，将第2联和零钞一起交客人。 8、起立向客人致谢并道别。 资料1、将记帐单第1联保存。 处理 2、第2联及时输入电脑，客人房间挂帐，并在记帐单登记本上记录，各班下班之前送前台收银处签收。 由 领 班 进 行 日 常 督 导 检 查 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 55/61 代办直拔电话规程 工作项目承担：行政楼层 程序 标准 1、客人走进EF时，当班员工应目视客人，微笑并起立向客人问好。 2、如当时正在忙碌： A. 正在接听电话，必须向客人点头微笑，用目光示意客人稍候。 B. 正在处理另一件事，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士，迎接 请稍候”（sorry sir/madam,wait a moment please）同时应尽快结束手中工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士，对不起，让你久等了。”（sir/madam sorry for keep your waiting） C. 手中工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工接待客人。 1、请客人入座。 2、礼貌询问客人要拔打的国家/地区，向客人明示具体的收费标准。 接受并为客人服务 3、客人认可后请其自行拔打电话。 4、确认客人已使用完电话后，向客人明示计费器上的拔号号码及费用。 5、礼貌询问客人的姓名及房号，在电脑里核实。 6、填写记帐单，并请客人确认，现付客人需开，将第2联和零钞一起交客人。 7、起立向客人致谢并道别。 资料 处理 同“复印服务规程”中3。 由 领 班 进 行 日 常 督 导 检 查 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 56/61 特快专递服务规程 工作项目承担：行政楼层 程序 标准 1、客人走进EF时，当班员工应目视客人，微笑并起立向客人问好。 2、如当时正在忙碌： A. 正在接听电话，必须向客人点头微笑，用目光示意客人稍候。 迎接 B. 正在处理另一件事，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士，请稍候”（sorry sir/madam,wait a moment please）同时应尽快结束手中工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士，对不起，让你久等了。”（sir/madam sorry for keep your waiting） C. 手中工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工接待客人。 1、礼貌询问客人要寄往的国家/地区。 2、为客人递上《国际/国内特快专递邮件详情单》，请客人先仔细阅读背面的使用须知。 3、征得客人同意后，与客人共同检查所寄资料是否是禁寄品及其尺寸。 接受并为客办理 4、请客人亲自填写详情单。 5、检查填写的详情单是否准确详尽，不妥之处必须补全。 6、当着客人的面按要求将邮件封好并贴上详情单。 7、验看邮件的重量，按邮局规定计收邮费，准确填写在详情单上，代办人签名。 8、按要求为客人出示票据，一般均要现付。 9、将详情单客人保存联与《特快专递邮件收据》第1联订在一起双手递给客人。 10、起立向客人致谢并道别。 1、《国际特快专递邮件详情单》一式五联，包括：名址联、收寄局存、海关存、寄件人存，收件人存。 资料处理 《国内特快专递邮件详情单》一式四联，包括：投递局存、收寄局存、寄件人存、收件人存。 2、每次办理完毕后，将收寄局存和寄件人存扯下，一联交客人，一联 EF保存。 3、保存《特快专递邮件收据》第三联。 由 领 班 进 行 日 常 督 导 检 查 检查要求 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 57/61 4、填写《交寄整付零寄挂号邮件清单》与速递局分别签字确认（周一至周五每天取一次邮件，周六、周日速递局不取件）。 5、将清单第1联、收据第2联、邮件及相应邮费一并交给速递员。 6、将清单第2联和详情单收寄局存联订在一起，归档保存。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 58/61 打字服务规程 工作项目承担：行政楼层 程序 2、如当时正在忙碌： A. 正在接听电话，必须向客人点头微笑，用目光示意客人稍候。 迎接 B. 正在处理另一件事，当客人到达时，应向客人微笑：“先生/女士，请稍候”（sorry sir/madam,wait a moment please）同时应尽快结束手中工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士，对不起，让你久等了。”（sir/madam sorry for keep your waiting） C. 手中工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他员工接待客人。 1、询问客人房号、姓名、有无特殊要求。 2、原则上只对住店客人提供打字服务。 3、检查客人稿件是否清楚，不清楚的地方礼貌向客人询问，并告知客人收费情况。 接受并打4、按要求为客人打印，完毕后在电脑上根据客人稿件进行一次校对并存盘。 5、将打印出来的文件交给客人校稿。 6、根据客人的要求再次对稿件进行修改，OK后打印出来装订好双手递给7、当着客人的面将作废的稿件放入碎纸机。 8、填写记帐单，并请客人签字确认，现付客人需开，将第2联和零钞一起交客人。 9、起立向客人致谢并道别。 资料处理 要求 1、将记帐单第1联保存。 2、第2联及时输入电脑，客人房间挂帐，并在记帐单登记本上记录，各班下班之前送前台收银处签收。 3、电脑里客人的稿件原则上保留到客人退房，有特殊要求的例外。 60字/分，差错率控制在2%以内。 由 领 班 进 行 日 常 督 导 检 查 标 准 1、客人走进EF时，当班员工应目视客人，微笑并起立向客人问好。 检查要求 印 客人。 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 59/61 收发E-mail服务规程 工作项目承担：行政楼层 程序 迎接 操作 标准 客人进入商务中心，起立：先生/女士/小姐，早上/下午/晚上好。 先说明收费标准，再点开IE，记录时间，由客人自行使用，必要时可为其提供帮助。客人使用结束，关闭IE，查看时间并按时收费，且出据或由客人签字挂帐。 注意 如客人因线路原因要求减免费用，需请示部门经理，不得自作主张。 匙卡管理规程 程序 总台负责客用匙卡放发 会议与团队客人用房：总台必须在客人抵店前1小时完成制卡工作。 散客在客人入住时临时制作。 一般情况下，标准间两位客人各发放壹张匙卡，单人间、商务间各发放制卡 一张匙卡。 钟点房客人入住天数一般为一天，总台将制好的匙卡夹在相应房卡内交财务收款台。要求续房的客人匙卡交给总台，由总台人员根据客人要求开新房卡，并请客人到财务前台收银处支付相应押金，（刷卡客人除外）最后总台人员根据财务通知将新房匙卡交给客。 对于匙卡遗失且匙卡未到期的客人，由总台人员确认其身份后，对遗失由AM的匙卡进行挂失，并重新为客人制作匙卡，匙卡制好后，必须提醒客或负责督促派行李员用匙卡开启房门一次，否则遗失的匙卡仍然有效。总台在本上记录。 理方法同处理遗失匙卡）总台本作记录。 客人退房时将匙卡钥匙交还到前台收银处，根据实际情况，财务将客人退回的匙卡交到总台。 管理 总台人员每人持有匙卡钥匙系统的工号与密码，本人对此密码负责，每次操作此系统时需用本人密码，不用此系统时须将系统退出。 当匙卡不够时，由部门文员打领料单由部门经理签字到财务部库房领取。 由 主 管 进 行 定 期 检 查 标准 检查要求 执行 对于封房房间，由大堂副理通知并督促总台终于客人手中匙卡的作用（处 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 60/61 第七部份 相关法律法规 《中华人民共和国合同法》 《中华人民共和国出入境管理法》 《成都市旅店业管理规定》 营销部工作手册 章节号 版 本 页 次 B / 0 61/61 第八部份 相关质量记录 总台管理人员每日报表 内宾住宿表 临时住宿登记表 团队登记表 重点客人进店通知单 当日团队、会议分房一览表 宾客记帐单 会议签到表 受控文件复印申请表 会议纪录 文件更改申请单 文件补发申请单 部门受控文件清单 作废文件留存申请单 信息联络处理单 培训记录 培训申请单 设施定期维护保养记录 纠正和预防措施处理单 不合格及纠正措施报告 设施购置申请单 设施验收单 设施检修申请及维修记录表 资产报废申请单 服务要求评审表 合同要求评审表 客户回访报告 改进计划 顾客投拆处理单 质量计划 宾客满意度统计直方图 宾客满意度调查表 宾客满意度统计分析表 关键和特殊过程评审表 合同登记表 合同更改记录 合同更改通知单 QC/TH0173-2003 QC/TH0174-2003 QC/TH0175-2003 QC/TH0176-2003 QC/TH0177-2003 QC/TH0178-2003 QC/TH0179-2003 QC/TH0001-2003 QC/TH0002-2003 QC/TH0003-2003 QC/TH0006-2003 QC/TH0011-2003 QC/TH0013-2003 QC/TH0015-2003 QC/TH0018-2003 QC/TH0023-2003 QC/TH0024-2003 QC/TH0028-2003 QC/TH0029-2003 QC/TH0030-2003 QC/TH0032-2003 QC/TH0033-2003 QC/TH0036-2003 QC/TH0037-2003 QC/TH0051-2003 QC/TH0052-2003 QC/TH0053-2003 QC/TH0065-2003 QC/TH0066-2003 QC/TH0069-2003QC/TH0071-2003 QC/TH0072-2003 QC/TH0073-2003 QC/TH0075-2003 QC/TH0077-2003 QC/TH0078-2003 QC/TH0079-2003
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