护患沟通技巧及对病人健康教育的重要性
[摘要] 沟通是人及人之间信息的传递及交流，对护士来说，沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的工作含义。护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得病人的信任，从而更全面地了解患者信息资料，有利于护理评估的进行及护理计划的制定及实施，更有利于健康教育的开展。成功的沟通可以建立一个良好的护患关系，使患者的心理调节到最佳的治疗状态，以达到促进患者早日康复的目的。
关键词 护患沟通;技巧;健康教育。
沟通是人及人之间的信息传递和交流过程,包括意见、情感、观点、思考的交换过程,以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。护患沟通有助于了解患者的身心状况,向患者提供正确的信息,是实现护士为患者服务,减轻患者身心痛苦,创造良好身心状态的需要,同时也是密切护患关系,增进相互间的理解、支持及配合,提高治疗护理效果的需要。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义，健康教育是指通过教学的途径帮助人们学到保持或恢复健康的知识，自觉地培养关心健康的态度，形成健康的行为，从而使人们达到最佳的健康状态。健康教育是护士最重要的职责之一，随着时代和社会的发展，健康教育越来越显示其在医疗过程中的重要性，成为护理实践的一个不可或缺的部分。因此，护士在健
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康教育中，如何有效地进行护患沟通，是我们值得进行深入探讨的话题。建立良好的的护患关系有利于收集资料，从而为确定教育目标，制定教育计划提供可靠的依据。也有利于解决病人的健康问题，满足病人的需要。
1.提高护士自身素质
随着人们自我保护意识的不断提高，各种法律法规逐渐完善，患者在就医的过程中，作为及患者接触机会最多的一个群体，是危险频率最高的，但诸多因素致使社会对护理工作理解不够，造成护士在从事护理活动中缺乏主动、工作效率不高。要求护士在自身心理健康的同时，学习并运用所学的心理学知识，增强自身的修养程度，在及患者以及其他人员接触交往中，能起到中介、调整、沟通和滑润的作用，通过扎实的知识和娴熟的技能使患者及家属对护理工作者产生信赖感、安全感，从而促进护患关系，提高护理质量.
1.1 提高职业道德和敬业精神
一名优秀的护士应具有高尚的道德品质，热爱护理事业，以身作则，宽厚待人，顾全大局，有高度的责任感和无私的奉献精神。
1.2 培养良好的身心素质
护士不仅要有健康的身体、充沛的精力、良好的记忆力、敏捷的思维，还要有良好的心理素质。满怀信心，以积极的心态面对挫折和困难，以乐观的情绪感染、带动身边的人，善于从繁琐的
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工作中寻找快乐和满足
1.3加强护理人员的沟通能力训练
成为儿科护士前，经过“母亲角色”的情感训练和特殊技能训练［h］。要求儿科护士必须具有母爱，在及患儿的接触中体验其情绪，经历其认识，揣摩其心理。向家长解释护理操作给患儿带来痛苦的必要性，取得家长的理解和配合，还可聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教［j］。
2. 语言交流在护患沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用
俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。语言能治病也能致病,在临床护理过程中,护士及病人的接触最多,护患间的沟通对于了解患者身心状况,向患者提供正确的信息,减轻患者的身心痛苦,提高疗效是非常重要的
2.1语言沟通技巧
护士的美好语言不但使病人及家属听了心情愉快, 而且能起到减轻病痛治疗疾病的作用。护士语言亲切有利于解除病人的思想负担, 增强其战胜疾病的信心和决心, 使其保持最佳的治疗状态。为此, 护士应举止稳重、态度和蔼、语言亲切, 得体地介绍自己, 有礼貌地称呼病人。对不同的病人使用不同的语言, 认真倾听病人的叙说, 取得病人的信任, 更多地了解病情, 为治疗和护理提供保证。
2.11护理工作中要注意语言的规范性，这样
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才能更好地实施护理
工作过程中,护士应做到语言清晰可辨,用词恰当,言能达意,要让人听清听懂,才能交流思想及情感。护士及患者的沟通应有明确的目的，围绕主旨，突出主题。护士应善于引导，控制交谈的气氛、内容和方式，使患者消除紧张，稳定情绪，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心。同时,语言要朴实,不要附加更多定语及形容词,讲话尽量口语化,不要文章化。 具体来讲，护士的语言应具有礼貌性、保护性、解释性、安慰性等特性。
2.12语言应富有情感性
护士在及病人交流沟通的过程中,要使语言富有情感性,首先取决于护士的情感控制及调节。护士一进入工作状态,就应自觉调整自己的情绪,使之处于愉快而冷静的状态之中,这样才能油然产生同情病人、信任病人、尊重病人的情感及情绪;护士的语言表达能力决定了其语言的情感性和感染力。一般来讲,声音轻柔一些、语气温和一些、话语速度慢一些,配合恰当的手势和表情,可以显现护士的温文尔雅和对病人的体贴关切。
2.2恰当的应用沉默
语言沟通固然重要，但恰当的沉默可以给病人一个考虑的机会。对焦虑的病人，温暖的沉默使他感到你的体贴，理解他。病人因情绪变化哭泣时，实施保持沉默让病人发泄自己内心的苦闷，不要过早劝说病人。以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，因此，护士恰
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当地应用沉默是非常重要的，不要过早的打砸这种沉默的气氛。
2.3非语言沟通技巧
非语言沟通是借助非语言来传达信息，表达感情，是以目光接触、表情、手势及社会距离等方式进行人际的信息沟通，其有时比语言交流更容易达到目的。实际上，在日常交流中，人们所采用的沟通方式大约有60 %～70 %是非语言沟通方式。[s]有人认为，通常情况下，非语言沟通方式比语言性沟通方式更有效，至少是和语言性沟通方式具有相同的效果。[d] 由于非语言沟通具有较强的表现力和吸引力,又可跨越语言不通的障碍,所以,往往比语言性信息更富有感染力[ x].
2.3.1微笑是最美好的语言。
是指人们在社交中，由外部环境和内心机制的双重作用而引起的脸、口、眉、鼻子的变化，从而实现表情达意、感染他人的一种信息手段。有人说“脸是心灵的镜子”，事实如此。当人的面部肌肉上挑即表示情绪激奋、喜悦。面部肌肉不动就下拉，即表情木然、呆板、沉郁或愤怒。在护理工作中，护士面带微笑，给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰。例如:当清晨患者刚从睡梦中醒来时，面带微笑的护士来到床前，亲切的问一声“早上好，晚上睡得好吗?”消除患者对护士的陌生感。把微笑送给患者，使患者树立战胜疾病的信心。据统计：在信息传递和交流的总效应中，词语占7%，音调占38%，面部表情占35%。护士在及患者交流时应面带微笑，给人以亲切温暖的感觉。
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2.3.2 手势及姿势的运用
在进行语言性沟通的同时，运用手势和身体姿势这些无声的动作，能更清晰的表达护士的用意，让病人能充分理解我们的要求和目的，配合治疗和护理工作。如：在健康教育中对一位全肺切除术后的病人运用指示性的动作，指导病人如何进行深呼吸、咳嗽、吹气球，促使肺复张，这比单纯的说教更能让病人理解和接受。又如：对于上呼吸机的病人，可借助手势及病人进行交流，询问其是否感到口渴，是否觉得痰多，有气道阻塞的症状等。因此，在进行健康教育时，充分运用这些无声的动作更能加强有效的沟通，使病人得到全方位的护理。
2.3.3 表情和仪表的作用
面部表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，是病人交往中解除生疏、紧张气氛的重要因素。如：在进行健康教育时，护士的表情和蔼可亲，仪表整洁端庄，会让病人有亲切感和安全感。相反，若护士表情冷淡，态度生硬，行为粗暴，不仅有损护士的形象，更让病人觉得反感，心里负担加重。因此，在临床护理中以亲切的态度对待病人，有利于建立良好的护患关系，从而得到更多有关病人的资料，便于治疗和护理。
2.3.4 空间距离及环境的安排
不同的空间距离和环境会给病人的心理状态带来不同的影响。健康教育中，运用不同的空间距离和环境，有利于护患之间的沟通。如：给病人做褥疮护理时，采用亲密的距离0.3米，若
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是在小房间应关好门窗，拉上窗帘。若是大房间，则遮好屏风，不要暴露病人的身体，否则会使病人失去安全感和自尊感，影响护患关系。而在进行治疗检查，健康教育和术前宣教时采用个人距离0.3-0.6米。若进行集体健康教育时采用公众距离3-7米。因此，根据不同的情况选择不同距离，进行适宜的安排，给病人创造舒适的环境，有利于稳定病人的情绪，促进有效沟通，从而形成良好的护患关系。
3 护患沟通障碍原因
随着人类社会的进步, 医学模式的转变, 人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变, 住院患者的自我保护意识日益增强,如果护患沟通不当, 很容易产生护理纠纷。 3.1 交流信息量不足
患者住院首先接触的是护士, 这时患者及其家属的情绪都非常焦虑, 迫切的想知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排, 由哪位医生主管, 责任护士是谁, 业务水平等情况。因此, 护士在接待患者时应针对他们的心理特点, 听听他们的想法及要求, 一切为患者着想, 急患者所急, 想患者所想。及时将相关问题解释交代清楚,引导他们积极配合医护人员的治疗工作。 3.2 使用专业术语过多
住院患者来自不同的地区、不同行业, 个性不同, 文化水平及医学专业知识的了解程度不同等, 如果护患沟通时,护士过多
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采用专业术语及患者交流, 容易产生误解或不解, 影响交流效果。在住院患者中, 他们都渴望医护人员将专业术语通俗化、口语化, 要深入浅出, 通俗易懂。 3.3 技术水平不高
医疗是服务行业, 患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高。如果护理过程中技术差, 服务不到位,很容易造成患者及其家属的不满。
3.4 表述、解释不到位
语言失度、解释工作不到位现象时有发生。在护患之间,或及患者家属的交流中, 护士要特别注意自己的语言表达。 4 有效的沟通技巧
根据病人年龄、文化、职业、性格、病情上的差异,运用不同的沟通技巧,达到满意的效果。
4.1 针对文化层次高、容易接受的病人,护士应当积极向他们介绍医院的工作时间、生活环境、各种管理制度,以及病人的诊断、治疗和护理安排,介绍病情及治疗效果,使他们对自己的病情、诊断治疗及护理心中有数,积极配合。
针对文化层次低、接受能力差的老人、小孩、农村病人,应多给予饮食及休息指导,病室卫生,床上用物、生活用品使用指导。在交流中应尽可能使用他们熟悉的日常用语,减少因医学术语带来的困扰,有利于疾病恢复。
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4.2 对病情严重的病人,应对护理问题进行健康教育,达到护士和家属之间的协调、督促病人完成。如手术病人,主要是向病人及家属讲清楚休息、饮食等知识,同时护士要加强巡视病人,及时解决因手术给病人带来的不适。要多解释,多帮助,多了解,多引导。同时还要注意说话的艺术性和技巧性,切不能让病人情绪激动。
对病情较轻的病人,如恢复期病人,护理内容则应侧重于预防和健康知识,形式多样化,如讲课、健康知识教育等,以及出院健康指导。
4.3 树立服务理念融洽护患关系意义，医院的存在及发展是以病人的需求为前提,医护人员靠病人才得以生存,是病人给予我们工作的机会,我们应以“质量、博爱、奉献”为理念,真诚善待病人,微笑服务,以愉快乐观的气氛去调解病人。同情病人,安慰病人是护士及病人沟通过程中最基本的道德准则。病人因受病痛折磨,在交往中因痛苦、烦躁的情绪有时会引起护士的不愉快,因此护士及病人沟通时,要有宽广的胸怀,谅解病人的不良语言和行为,想方设法为病人解除病痛和忧虑,做好病人及家属的心理护理,以求达到最佳的沟通目的。
可采取书面及口头相结合的方式，收集病人想知道的问题，整理后再进行讲解，健康教育的材料应通俗易懂，简单明确，尽可能的考虑到病人的文化知识和理解能力，避免使用专业术语，可举例证。健康教育的内容可用宣传画、连环画的形式表达出来，
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提高教育效果，调动病人的积极性，达到有效沟通。
总之，沟通技巧在护患关系中有重要的作用，护士应理解患者、尊重患者、关心患者。工作中做到晓之以理、动之以情。以诚恳的态度及患者交流，让患者感到你是真心实意为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。护士应用适当的沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者多方面的需求，使患者早日康复。
参考文献
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