馆藏研究 免费下博物馆提高观众满意度的对策 杨春华 （广东省中山市翠亨孙中山故居纪念馆 广东・中山 ５２８４５１） 中图分类号：Ｇ２６８ 文献标识码：Ａ 文章编号：１６７２—７８９４（２０１３）０６—０１９０—０２ 摘要博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放 的非营利性常设机构，是公益性文化活动场所。白２００８年１ 感到满意或比较满意，反之则感到一般、不满意或很不满 意。观众满意度是对观众满意做出的定量描述，是“观众接 受博物馆提供服务的实际感受与其期望值比较的实际程 序”。它既体现了观众满意的程度，也反映出博物馆提供的 陈列展览或服务满足观众需求的成效。 博物馆文化品位较高、概括性较强，旅游学认为博物馆 月２３日中宣部、财政部、文化部、国家文物局联合下发《关 于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》以来，博物馆观众 数量不断攀升，结构发生不化，充分发挥博物馆的服务功 能，提高观众满意度是摆在博物馆人面前的一个课题。 关键词博物馆观众满意度服务 Ｔｈｅ Ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ ｆｏｒ Ｆｒｅｅ Ｍｕｓｅｕｍｓ ｔｏ Ｉｍｐｒｏｖｅ Ｔｏｕｒｉｓｔｓ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉ０ｎ／／Ｙａｎｇ Ｃｈｕｎｈｕａ Ａｂｓｔｒａｃｔ Ｔｈｅ ｍｕｓｅｕｍ ｉｓ ａ ｎｏｎ—ｐｒｏｆｉｔ ｐｅｒｍａｎｅｎｔ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ ａｎｄ ａ ｐｕｂｌｉｃ ｃｕｌｔｕｒａｌ ａｃｔｉｖｉｔｙ ｐｌａｃｅ ｗｈｉｃｈ ｓｅｒｖｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｓｏｃｉｅｔｙ 属于人文旅游资源，是旅游者的重要参观景点。自博物馆免 费开放后，为旅游市场提供了有利的契机，许多博物馆成为 国内旅游精品线路景点，观光型的观众数量成倍增长，比例 越来越高，他们来自不同的地域，年龄、文化程度、职业、兴 趣爱好等等各不相同。博物馆所提供的服务能否满足各层 次观众的需求，对观众进行满意度调查显得特别重要，因 此，近年越来越多博物馆开始重视观众满意度的调查研究， 它们通过实地随机抽样和网上发放调查表等方式收集观众 反馈的意见和建议并对其进行统计，然后对得出的观众满 意度进行数据分析，找出改进的突破口，不断持续改进服 务，提升整个博物馆的服务质量。可见，观众满意度是博物 馆工作质量的反映，是博物馆工作不断改进和提高的动力， 博物馆只有把握观众心理和观众需求变化的，把观众满意、 不满意作为出发点和落脚点，完善自身的社会服务活动，才 能受到观众的普遍关注和重视。 ａｎｄ ｉｔｓ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．Ｏｎ Ｊａｎｕａｒｙ ２３，２００８，ｔｈｅ ｐｒｏｐａｇａｎｄａ ｄｅ－ ｐａｒｔｍｅｎｔ，ｔｈｅ ｍｉｎｉｓｔｒｙ ｏｆ ｉｆｎａｎｃｅ，ｔｈｅ ｍｉｎｉｓｔｙ ｏｆ ｃｕｌｒｔｕｒｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｔａｔｅ ｃｕｌｔｕｒａｌ ｒｅｌｉｃｓ ｂｕｒｅａｕ ｊｏｉｎｔｌｙ ｉｓｓｕｅｄ”Ｎｏｔｉｃｅ ｏｎ ｔｈｅ Ｆｒｅｅ Ｏｐｅｎｉｎｇ ｏｆ Ｎａｔｉｏｎｗｉｄｅ Ｍｕｓｅｕｍｓ ａｎｄ Ｍｅｍｏｒｉａｌ”．ｗｈｉｃｈ ｃｏｎｔｉｎｕ— ｉｎｇｌＹ ｉｎｃｒｅａｓｅｓ ｔｈｅ ｎｕｍｂｅｒ ｏｆ ｍｕｓｅｕｍ ｔｏｕｒｉｓｔｓ，ａｎｄ ｃｈａｎｇｅｓ ｔｈｅ ｓｔｒｕｃｔｕｒｅ ｏｆ ｍｕｓｅｕｍｓ．Ｈｏｗ ｔｏ ｇｉｖｅ ｆｕｌｌ ｐｌａｙ ｔｏ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｕｎｃ－ ｔｉｏｎ ｏｆ ｈｅ ｍｕｓｅｕｍ，ａｎｄ ｉｔｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｉｓ ａｎ ｕｒ－ ｇｅｎｔ ｔｏｐｉｃ ｆｏｒ ｍｕｓｅｕｍ ｗｏｒｋｅｒｓ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ ｍｕｓｅｕｍ；ｔｏｕｒｉｓｔ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ｓｅｒｖｉｅｅ 博物馆是一个为社会及其发展服务的、向公众开放的 ２提高博物馆观众满意度的对策 要想不断提升观众的满意度，博物馆要以公众和社会 的利益为出发点，以观众为关注点，树立“以人为本”的服 务意识，为观众提供热情周到的优质服务，丰富的展览，舒 适的参观环境，完善公共服务设施，以满足不同层次观众 文化欣赏的需要，使观众在博物馆愉快地参观、浏览、学习 和研究。 ２．１以观众为关注点，树立“以人为本”的服务意识 观众是博物馆的服务对象，“千方百计为观众服务”是 博物馆的根本宗旨。博物馆应树立“以人为本”服务意识，不 论观众层次高低、年龄大小，都应该平等相待，让观众在参 观时能够体验到一种现代人文关怀。一方面要加强博物馆 工作人员职业道德建设。通过宣传和培训教育的方式，在博 非营利性常设机梅，是公益性文化活动场所。随着社会经济 的飞速发展，人们生活水平不断地提高，物质生活不断地丰 富，为满足人民群众日益增长的精神文化需求，保障人民群 众文化权益。２００８年１月２３日，中宣部、财政部、文化部、 国家文物局联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的 通知》，根据通知，全国各级文化文物部门归口管理的公共 博物馆、纪念馆等将全部实行免费开放。据统计，到２０１１年 ２月止，全国有１７００多个公共博物馆、纪念馆已实行免费开 放，２０１０年全国博物馆、纪念馆接待观众人次超过４亿，比 免费前增加了５０％。面对观众数量的不断攀升，结构的不断 变化，博物馆应重视和研究观众需求变化，协调自身的工作， 充分发挥博物馆的服务功能，为观众提供优质的服务，提高 观众的满意度，让博物馆成为观众寓教于乐的文化休闲场 所和传播交流文化信息的服务中心。 物馆中创造一个良好的道德环境，在员工中树立起观众第 的道德观念，使员工在工作中做到积极主动、甘于奉献、 诚信可靠、爱岗敬业，让进入博物馆参观的观众，无论遇到 一１观众满意度的内涵 满意度是一种个人主观的感受，也是一种情境的直觉 反应，观众满意是观众对博物馆服务所预期的绩效和观众 期望的比较结果。当观众实际体验超过或符合期望，观众就 验票员、保安人员、讲解员，都为他们挚诚的服务所感动，使 观众在情感上感到温暖、愉悦，有宾至如归的感觉。另一方 面博物馆应建立健全各种规章制度，规范服务流程。规章制 作者简介：杨春华（１９７４一），女，广东中山人，现任职于广东省中山市翠亨孙中山故居纪念馆，研究方向为博物馆。 １９０ 总第２３４期 ２０１３年２月ｍ ｜｜ｆ敏又ｆ‘ Ｔｈｅ Ｓｃｉｅｎｃｅ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎ Ａｘｔｉｃｌｅ Ｃｏｌｌｅｃｔｓ Ｔ０ｔａ１．２３４ Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２０１３（Ｃ） 度能协调人们的行为，使博物馆全体工作人员在工作中有 规可循，有章可依，减少工作中的失误。笔者所在的翠亨孙 中山故居纪念馆制定了《员工守则》、《票务工作规范》、《观 众临时寄存行李物品的规定》、《接待管理制度》、《观众投诉 处理办法》等一系列的服务规范和工作流程，从预约登记、 咨询服务到物品寄存、观众的投诉处理都有详细的服务标 准和工作流程，使我馆的服务更具规范化，从而减少服务过 程出现的不文明的行为，或不符合观众需求的行为，更好地 发挥博物馆服务大众的功能。 ２．２增强自身服务项目，提高服务质量 ２．２．１展览服务 展览是观众满意度调查中重要的内容之一，也是博物 了“爆棚”、“井喷”现象，博物馆要制定一系列措施，既要保 证观众参观的质量，又要保证观众人身和财产安全。例如： 制定每天接待观众数量的上限，以免费不免票的方式，控制 好滞留在馆内观众的数量；做好团体观众的参观预约工作， 对于幼儿园和中小学生集体的预约参观一般不安排在法定 休息日及节假日；在节假日人流增多时，在适当增加工作人 员导引观众有序参观，保证人流畅通无阻；制定高峰期游客 安全处置制度及应急措施、特殊时段安全处置制度及措施 等相关的预案；完善安全警告标识、在各主要展区设置急救 药箱、与就近医院签订专门救护协议等一系列手段；与 局的警卫、治安、内保、消防等部门及当地分局和派出所密 切合作，取得良好的外部协调环境，保障观众的人身和财产 安全。 馆服务社会的形式之一，只有观众满意的展览，才能更好地 发挥博物馆服务社会的教育功能。每个博物馆都会根据本 馆的收藏体系，运用馆藏文物、资料办好彰显本馆的特色、 宗旨与定位的基本陈列展览，由于其特殊性，基本陈列展览 展出时间一般比较长而且相对稳定，对于免费开放后经常 来博物馆参观的观众来说，即使是“精品”陈列也失去吸引 力，因此要不断根据学术界最新研究成果、征集藏品最新情 况及观众的反馈意见。对基本陈列内容、形式及时、正确地 做出调整，只有这样才能长期吸引观众，满足观众对知识的 不断追求。此外，还要为观众创造一个良好舒适的展出与参 观环境，展览展线的设计长短要相宜，参观路线要合理避免 走回头路；展览厅的光线设计既要考虑光线照射以及产生 的温度对文物的破坏作用，又要满足观众对文物欣赏的需 要；展览说明牌的文字说明既要精辟简练。又要通俗易懂， 运用符合大众口味的语言，文字大小要适中，摆放位置要适 应观众参观时的视觉范围。减少观众参观时的疲劳。 ２．２．２讲解服务 讲解员是博物馆和观众思想感情交流的桥梁，担负着 为观众提供高质量游憩体验的责任。有专家学者以满意度 理论为基础进行研究，分析讲解员讲解服务的效果，对中国 丝绸博物馆讲解员的讲解服务现状进行评估，结果表明，观 众最为重视讲解员的服务态度。由此可见，讲解员除了熟悉 陈列内容、展品和有一定的专业知识外，还要有文雅大方、 和蔼可亲的风度和为观众服务的热情，对不同观众要区别 对待，做到随机应变、因人施讲，提高观众的满意度。对一般 的观众，要做到通俗容易懂，要有趣味性．多解说一些当地 历史地理知识、传统文化和自然风光等；对不同年龄和不同 要求的学生，从内容到方法，尽力做到讲解有针对性，讲解 方法尽量灵活，富于变化，要充分利用博物馆的特殊教材， 回答和解决学生在课堂上理解不深或难以理解的问题；对 专家学者，可让馆内的专家或优秀讲解员为其导赏和讲解， 或彼此对各种学术问题进行有益的探讨。 博物馆除了为观众提供人工讲解外，还要根据观众的 喜好和实际需求。引进先进的语音导览系统，缓解博物馆旅 游旺季讲解员供不应求的现象，让观众根据自己参观的时 间、兴趣爱好和需要来选择参观线路，选择不同语种或方言 的解说，或选择喜欢的具有轻松背景音乐的解说，最大限度 地满足不同语言、不同层次观众的需要，为观众增加多元化 的选择。 ２．２．３安全服务 ‘ ２．３不断改进，完善公共服务设施 ２．３．１设立停车场 停车场是博物馆重要的配套设施，特别是近年自驾车 旅游的兴起，满足观众到博物馆参观旅游停车需要，是观众 是否到博物馆参观的前提条件。 ２．３．２设立服务中心 一观众服务中心应设置在博物馆的人口处，为观众提供 站式的贴心服务。如免费为观众提供行李物品寄存服务、 广播服务、咨询服务、讲解预约服务、轮椅租借服务，同时设 立支持所有型号的手机充电站，供观众查阅资料的信息电 脑触摸屏等。 ２．３．３增设洗手问、休息凳椅 大型的博物馆展览比较丰富、展线比较长，最好每层展 馆都设有洗手间和观众长时间观赏展览所需的休息凳椅， 满足观众参观过程中或参观之后所需要。 ２。３，４设立纪念品销售商品店 博物馆应围绕本馆藏品、展览特色和地方文化特色，开 发出品种丰富、制作精美、有文化内涵的文化产品，满足不 同观众的消费需求和消费水平。如印有馆藏文物图案的衣 服、钥匙链、邮品、各种文具、书签及馆著图书等。 ２．３．５特殊群体专用设施 博物馆要关注特殊群体，为残疾人设置无障碍通道、轮 椅、残疾人专用洗手间；为学生提供听讲、临摹、修复、实验 使用博物馆教室；为馆外专家、学者提供学术研究室、实验 室、图书室和科研设备。 参考文献 ［１］中国网．全国目前有１７００多个公共博物馆、纪念馆免费开放 ｌＩＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：＃￣ｗｗ．ｇｏｖ．ｅｎ／ｗｓｚｂ／ｚｈｉｂｏ４３９／ｅｏｎｔｅｎｔ １８１２３９２．ｈｔｍ． ［２１］史吉祥．博物馆观众满意度的理论研究［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｂｌｏｇ．ｓｉｎａ． ｃｏｎ．ｃｎ／ｓ／ｂｌｏｇ＿４４９３８２ｅ８０１００ｅｌｋｗ．ｈｔｍ１． ［３］王宏钧．中国博物馆学基础［Ｍ】上海：上海古籍出版社，２００１． ［４］王晓曦．博物馆靠什么提升观众的满意度［Ｊ】．博物馆研究，２００６（３）： １８—２３． ［５］曾伸．游客对博物馆解说员解说服务满意度研究［Ｄ］．浙江大学， ２００７． ［６】１洪霓．构建和谐博物馆点滴谈【Ａ】广东省文物博物馆学会编．和谐 社会与文博事业［ｃ］．广州：岭南美术出版社，２００６：１５９—１６２． ［７］石俊会．完善博物馆配套设施建设，努力建设和谐社会【Ａ】广东省 文物博物馆学会编．和谐社会与文博事业［ｃ］．广州：岭南美术出版 社．２００６：１６３—１６６． １９１ 免费开放后，观众情绪高涨、人流猛增，使博物馆出现
