电商客户服务体系建设与管理大纲
第一部分 客户服务体系的建立与管理
第一章 客户服务管理规划
第一节 客户服务的组织结构
第二节 客户服务部职责
第三节 客户服务管理规划
第四节 客户服务质量管理
案例1-1 让客户感动的服务
第二章 客服人员管理
第一节 客服团队与人员管理
第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
第三节 客户服务人员的招聘与培训
第四节 客服人员的激励
第五节 客服人员的绩效评估
第三章 客户满意度与忠诚度管理
第一节 客户满意度管理
1）分享：影响客户满意度的三个原因：
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
产品／服务本身的质量（quality）；
价格（price）。
2）讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第二节 客户忠诚度管理
第三节 预防客户流失管理
案例3-1 航班取消服务补救
案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评
第四章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
第二节 客户维护
第三节 客户挽留
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
第五节 客户关系与客户关系管理
第六节 客户信息收集与管理
第七节 CRM系统介绍
第八节 CRM系统功能模块介绍
第九节 CRM系统的实施
案例4-1 美国航公司的CRM实施
第五章 大客户服务管理
第一节 客户服务分级
第二节 核心客户管理
第三节 大客户服务管理
第四节 提高大客户忠诚的策略
案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
第二部分 客户服务实战技巧
第六章 客户服务基础
第一节 理解客户服务
第二节 客户服务人员的职业要求
第三节 客户服务礼仪
案例6-1 IBM--世界上最讲究服务的公司
第七章 客户服务中的沟通技巧
第一节 客户沟通的基础知识
第二节 倾听技巧
第三节 提问的技巧
第四节 掌握有效沟通的语言
第五节 身体语言的运用
案例7-1 “听他把话讲完”
案例7-2 用提问达成交易
案例7-3 真诚地赞美
第八章 客户服务技巧
第一节 客户接待技巧
第二节 理解客户的技巧
第三节 满足客户的期望
第四节 留住客户的技巧
第五节 及时服务
第六节 创新客户服务
案例8-1 成交仅仅是销售的开始
案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化
第九章 不同类型客户的服务技巧
第一节 不同类型客户的服务技巧
第二节 棘手客户服务技巧
第十章 客户投诉的处理技巧
第一节 客户为什么会投诉
第二节 有效处理客户投诉的意义
第三节 一般投诉处理技巧
第四节 不同投诉方式的服务技巧
第五节 重大投诉处理技巧
第六节 投诉带来的危机处理
案例10-1 中美史克危机事件管理
第十一章 处理客户服务压力的技巧
第一节 压力与压力的产生
第二节 处理压力的技巧
案例11-1 英国电信集团的压力管理
如何处理客户投诉
世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。
第一章：正确认识客户的投诉的意义
抱怨、投诉是金--抱怨是与顾客沟通的生命线
抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系 ，分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；
客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；
客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；
危险：设定减少顾客抱怨的目标；分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；
接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。
第二章：客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么 2、客户投诉的动机是什么 3、客户满意三要素 4、客户期望方程式 5、客户需求冰山
第三章 有效处理客户投诉的技巧 1、投诉客户希望得到什么 2、你对投诉客户的误解 3、你对投诉的错误态度 4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则 （1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客户
第四章 如何减少投诉的产生 1、销售优良的产品 2、提供优质的服务（1）个人仪表；（2）专业的素质；（3）非语言沟通；（4）说不的技巧 3、提供差异性的服务 （1）80/20原则； （2）差异化服务的好处；（3）建立客户数据库；（4）服务因人而异 4、建立伙伴关系（1）关系金字塔； （2）提供超值服务
客服团队客户关系管理满意度提升
在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可在短时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对，良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。
第一章： 优质客户服务体系流程
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 客户服务体系的框架与案例 2、优化服务流程 3、提升服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升的方向 服务标准提升与完善的机制保障
4、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节 服务质量评估的基本方法
第二章、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）；◆价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、保持培育客户忠诚度的管理。
7、客户流失的预警信息分析。
第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
第四章 客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力
2.客户服务代表的素质
第五章、处理客户的不满意
1、 认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法， 来检测客户满意、期望与需求 体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
2. 客户异议与抱怨处理技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
3、 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
构建卓越的客户服务管理体系
第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处--卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略
★ 使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型
★ 使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
★ 如何才能以客户为中心
★ 内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务--提升客户满意度的心态基础
★ 抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
★ 服务制胜的七个秘诀
★ 其它客户服务理念研习
第二部分、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥 的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 客户服务部与营销部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 服务流程优化的主要途径和要点
四、提升服务标准
★ 服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 服务标准提升的方向
★ 服务标准提升与完善的机制保障
五、控制服务质量
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★我的行为如何影响服务质量
六、客户投诉处理系统的构建
七、客户服务管理的现代技术
第三部分、客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员 ★ 激励客户服务人员 ★ 帮助客户服务人员 ★ 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
如何打造顾客愉快体验
物质缺乏的时代已经过去，商业垄断的时代也已经过去，顾客已经从一个只能被动地
坐在台下看演出的人变成了走上舞台的人，他们开始注重自己的感受，开始表达自己的感受，各行各业也发现，谁不重视这些声音，谁就将被顾客抛弃，生意一败涂地。关注顾客体验——已经成为各企业当前最重要的课题。
1、 意识到体验经济时代已经到来，重视顾客体验将成为企业领先的法宝；
2、 了解顾客体验平台的构成模式；
3、 掌握避免为顾客提供服务的过程中出现偏差的方法；
4、 掌握增加服务发展的有效因素，提高服务绩效。
第一部分：顾客体验管理
什么是顾客体验管理?
第二部分：顾客体验平台的建立
保持现有服务，消除干扰服务发展的因素
第三部分：提高服务绩效
增加服务发展的有效因素 塑造服务绩效、满意度和忠诚度的动因量创造有利条件
第四部分：服务创新
为提高服务质
创新服务的的设计、规划、测试、推广
金牌客户服务 - 技巧与策略
第一部分 客户服务意识和忠诚度管理
一、 培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系
4.不说“不”的服务和责任承担理念
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
二、客户满意和客户忠诚
1.了解客户需求的方法
2.客户满意和客户忠诚
3.将客户满意转变成客户忠诚
三、让卓越的服务理念指导员工的行为
1.如何才能以客户为中心
2.客户服务人员心态管理
3.服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二部分、卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、认识你自己
三、了解客户的期望
1.讨论：如何达到客户的期望值
2.帮助客户的技巧
3.如何识别客户的期望值
4.向客户提供信息和选择
5.设定客户期望值
6.达成协议
四、接待客户的技巧
1.讨论：客户服务人员如何接待客户
2.接待客户的准备
3.客户服务的心态准备
五、理解客户的技巧
1.讨论：客户服务人员如何倾听
2.倾听的技巧和层次
3.提问和复述的技巧
六、客户关系的建立
1.客户关系建立的基本要素
2.如何与不同层级的人员建立和睦关系
3.和睦关系的程度控制
七、客户服务综合技巧
1.注意你的措辞 2.请运用3F技巧 3.客户类型分析与应对技巧
八、客户服务中的挑战
1.正确看待客户的抱怨——原因及分析 2.处理客户抱怨的原则 3.有效处理客户抱怨的方法和步骤 4.处理客户抱怨的情绪控制 5.如何让客户转怒为喜
卓越的客户服务技巧
第一章 培养积极的客户服务态度
1.树立主动服务和承担个人责任的意识；
2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；
4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；
5.用成本和利润的眼光看待客户服务；
6.对所有客户都要提供最好的“服务态度”的正确认识；
第二章 客户满意和客户忠诚
1.了解客户的需求
2.了解客户需求的方法
3.客户满意和客户忠诚
4.将客户满意转变成客户忠诚
讨论：1.满足客的各种需求才能提高客户的满意度，而这势必会增加公司的成本，如何在客户满意度和公司成本之间平衡？ 2.如何才能让客户非常满意？
第三章 培养卓越的客户服务技巧
1.如何保持良好的仪表形象——衣着及形体语言；
2.服务语言的使用技巧；
3.提高倾听能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
5.满足客户需求的技巧
第四章 客户服务中的挑战
1.正确看待客户的抱怨——原因及分析
2.正确处理客户抱怨的意义
3.处理客户抱怨的原则
4.有效处理客户抱怨的方法和步骤
5.处理客户抱怨时的情绪控制
第五章 克服客户服务综合症
1.什么是客服综合症
2.客户服务综合症有什么症状
3.客户服务综合症病因：过多负面压力
4.客户服务综合症的六种疗法
5.两种减压小技巧
顾客情绪管理技巧
除了美伦美奂的店面陈列与橱窗展示，我们的门店还提供给顾客哪些产品以外的附加价值？所谓“三流企业卖产品、二流企业卖服务、一流企业卖体验”。体验，就是客户通过
购买过程中的情绪、情感历程。如何向目标顾客群提供情绪、情感服务？他们是否真正喜欢这种情绪？情绪会吸引顾客一次次回来体验购物的乐趣吗？长期以来，门店顾客服务由于情绪体验的缺位，结果顾客消费的过程就像走马观花一样，虽然没有疵瑕，却也不值得记忆。传统的劝服式销售方法更是给顾客带来许多非正面情绪体验，在强调顾客满意的今天，越来越受到众人所诟病。
一、从劝说销售到体验销售的跃变 ◆从感受不同的两次服务说起◆顾客服务的五个基本特点 ◆顾客服务进入体验经济时代◆顾客的情绪体验与情绪价值
二、呼应顾客情绪的技巧 ◆识别顾客情绪的信号灯◆ 顾客表象系统的三种类型 ◆共情心与同理心的运用◆四种沟通风格的的呼应方法
三、激发顾客情绪的技巧 ◆倾听并提供一流的微笑◆说话重在口气：敬语的使用 ◆中性的表达与带感情色彩的表达◆传染正面情绪的魔力词句
四、抚慰顾客情绪的技巧 ◆顾客产生愤怒情绪的原因◆化解消极情绪的LSCIA 模型 ◆使愤怒的顾客迅速平静下来◆化解顾客冲突的PAC模式
五、抒缓自我情绪的技巧 ◆常见不良情绪及其破坏力◆排遣不良情绪的几种方法 ◆培养幽默感或庆祝任何小的胜利◆自我调解情绪的ABC法
六、维持顾客情绪的技巧 ◆满意度衡量顾客的最终情绪体验◆顾客满意度计算公式和影响因素 ◆管理顾客期望值和感受值的技巧
高级客户服务与服务礼仪
可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。
第一单元 成功及服务心态激励
一、个人形象整饰 1、个人形象 2、动作仪态训练 3、表情神态训练 4、手臂的礼仪
第二单元让战略视角的客户服务理念落到实处
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 1、 以客户为中心的战略 2、 使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型 3、 使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
1、 如何才能以客户为中心 2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境 3、 超值服务--提升客户满意度的心态基础 4、 当遇客户提出表扬或者批评时 5、 服务制胜的七个秘诀
第三单元 完善的的客户服务体系
一、客户服务体系的框架与案例
2、 著名企业的客户服务体系案例研讨 3、 客户服务部与营销部的分工 4、 客户服务部经理及其职责 5、 服务业与产品制造销售业的客户服务差异
二、优化服务流程
1、 著名企业服务流程优化案例研讨 2、 服务流程优化的主要途径和要点
三、提升服务标准
1、 我的行为如何影响服务标准 2、服务标准提升的方向 3、服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
1、影响服务质量控制的五个环节 2、 服务质量评估的基本方法 3、 看看我的行为是如何影响服务质量的 4、客户投诉处理系统的构建5、客户服务管理的现代技术
第四单元 客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
1、 激励客户服务人员 2、 帮助客户服务人员 3、 留住优秀客服人员
四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
第五单元 服务语言规范
五星级客户服务技巧
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中； 3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、 让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中 1、 以客户为中心的服务理念2、 独特的营销计划3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为 1、 如何才能以客户为中心2、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 3、超值服务——客户服务人员心态管理4、投诉的价值——企业永续发展的原动力 5、服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
三、客户服务现场管理
1、客户服务现场管理内容/2、现场管理手段-----听 A、客户服务中心现场工作制度/ B、客户服务例会制度：班前会、周例会、月例会、紧急会议 C、客户服务流程规范
第二部分、卓越的客户服务技巧
一、认识你自己
二、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 拨打电话的技巧
5、优质电话服务
三、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次
四、说与问的技巧
1、提问技巧 2、FAB原则 3、注意说话的语气 五、客户服务综合技巧
3、接电话的技巧 3、有效聆听技巧
4、服务禁语
4、
1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析 7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能 11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么
六、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型 2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法 4、处理投诉时的情绪自我控制
七、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症 2、压力的各种表现形式 3、压力的来源 4、压力管理
