代客叫车服务流程
目的：方便客户出行，为客户提供快捷、周到的增值服务
范围：适用于万科物业所管辖的各小区
职责：指挥中心主管负责监督代客叫车流程的实施情况
安全主管负责指导、监督安全岗位代客叫车流程的实施过程
指挥中心值班人员负责信息接收、记录、调度
安全班负责代客叫车流程的具体落实
方法和过程控制：
1. 客户正常出行的代客叫车服务流程
1.1指挥中心当接到客户叫车服务需求信息时
1.1.1记录清楚客户的楼、房号及联系电话。
1.1.2询问客户具体出行的时间点并做好记录。
1.2及时通知相关安全岗位察看是否有出租车辆待客。
1.2.1如果有待客车辆，中心值班人员应将客户的楼、房号及出行时间点等信息详细告知相关安全岗位。
1.2.2如果没有待客车辆，安全岗位应及时将信息反馈给指挥中心，中心当值人员应将信息如实反馈给客户，询问客户需求。
1.3当待客出租车进入园区时
1.3.1路口岗安全员应及时通知指挥中心及相应区域巡逻岗位。
1.3.2相应区域巡逻岗负责监控、引导出租车到达指定区域。
1.3.2.1巡逻岗位如果发现出租车在非指定区域被其他客户拦截时，应将情况如实告知该客户并表示愿意帮助其另叫车辆，随即将该车引导至指定区域同时通知相关岗位为该客户叫车。
1.3.2.2安全岗位如果发现非指定客户成功拦截指定出租车后，应迅速将信息传达给指挥中心并通知出租车待客区域岗位重新叫车，指挥中心应及时向客户做好解释工作（不宜直接告知：为您叫的出租车被其他业主拦截了）。
1.3.3当客户上车出园区后，相关安全岗位应及时将信息知会指挥中心，以便中心关闭该信息。
2.当客户预约出租车时
2.1指挥中心接到客户预约出租车信息时
2.1.1明确告知客户：出租车不受物业控制，不能确保其准时性。
2.1.2可将出租车司机电话告诉客户，由客户直接与出租车联系。
2.1.3如果向客户提供了出租车司机电话，指挥中心须对该司机进行确认，以便提醒。
3.当客户紧急情况下的代客叫车流程
3.1指挥中心当接到客户紧急情况需要出租车信息时,应了解客户家中是否发生异常事件,如：是否有病人、人员受伤等
3.1.1如果是人员受伤等情况，应建议客户是否寻求社会救援。
3.1.2如果客户认为出租车能满足需求，指挥中心应立即通知安全岗位直接将车辆引导至指定区域。
4.遇出租车拒载时
4.1出租车待客区域车辆拒绝进入园区接人时，中心应将情况如实知会客户并询问客户需求。
4.2如有客户反映通过指挥中心为客户叫的出租车发生拒载，半路甩客等情况时，指挥中心应安抚好客户并引导客户向出租车管理部门投诉。
4.2.1安全组应对长期在园区待客的出租车服务情况做基本了解，对服务质量差的出租车不宜安排为客提供服务。
5.指挥中心应搜集部分出租车司机或出租车公司联系电话备用，如：夜间。
