XX银行厅堂服务的提升
现如今，各个银行之间的竞争力越来越激烈，而各个银行之间的区别也日趋变小，所以影响银行效益的不仅仅是硬件设施，更重要的是服务、态度这种软文化，对于我们XX银行来说，坚持维护保障客户的利益需求是首要目标，而我行正处在农村商业银行转型升级的关键阶段，所以文明规范服务升级是不可或缺的一环，厅堂服务又是整个文明规范服务当中的第一环，是一个银行的门面当当，其重要性不言而喻，所以在厅堂服务中，客户如果能感受到诚意，那么银行会发展的越来越好，本报告将重点针对XX银行营业网点的厅堂服务进行研究和论述，目的是为XX银行的健康发展贡献绵薄之力。
百度对服务的定义是：指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。对于银行而言，服务是一项无偿的活动，每个客户走进一家银行，最首先看到的就是厅堂，而厅堂服务又是让客户满意的重要部分，客户会对银行产生信任感是满意的前提，只有客户得到了满足，他们才会在下一次选择时，把服务最好的银行作为首选。所谓“知己知彼百战不殆”，我为更多了解XX银行服务方面的不足，走访了各大银行，了解了他们的厅堂服务，并以此对比XX银行的服务，我们对其他银行做得好的方面应该加以借鉴，对不可取的地方要分析原因找出问题，使XX银行能够在以后的服务中取之精华去其糟粕，成就更优质的服务体系。
一、XX银行厅堂服务存在的问题
我走访了一些银行，总结对比XX银行，我感觉到了我行和其他银行的服务差，XX银行主要在以下几个方面有问题： 1、总行对厅堂服务重视程度较低； 2、厅堂服务人员配置偏弱；
3、厅堂服务科技含量偏低，网点设施、硬件需要优化提升； 4、厅堂服务营销理念和技巧不足；
5、厅堂服务人员绩效考核导向性不够、礼仪态度不够亲切、用词不专业； 6、厅堂环境都有待改进，等待区的绿植少，大厅提示标语不够多。
三、XX银行改进措施
对比之前走访的其他银行，XX银行需开展会议讨论，在改造厅堂服务时确保意见是从群众中来，以便更好的解决问题，使活动更加顺利地开展。为此我建议分为以下几个阶段，我也会详细写明在这几个阶段里我们应该怎么做： 一、查找不足、开展会议
XX银行应召开会议，先从思想上让员工们重视厅堂的服务质量，统一提高思想认识、端正态度，从不同方面、不同角度全面分析厅堂服务存在问题的原因，确定整改的重点内容。结合XX银行的实际情况，先成立领导小组、制定改善方案，同时明确各阶段工作重点，为工作的顺利展开做好万全准备。 二、明确责任、量化任务
主要领导亲自抓，分管领导各司其职，级级抓紧负责，主管负责监督改善，起带头作用，落实整改各项措施，各基层员工具体负责各自业务范围内的整改工作，同时明确整改内容标准。 1、提高对厅堂服务的关注度
①总行应重视厅堂服务，从大局上着手关注厅堂，这是一个银行的门面。 ②银行所有员工应该重视服务，明确服务不是委曲求全，和谐的人际关系就是要“相互服务”，服务的本质是成全。
③XX银行的服务要从标准服务转变为优质服务。
2、提升厅堂服务人员的整体素质
①培养厅堂服务人员的角色转变能力。在面对客户时我们是营销人、服务人，在公司时我们是职员，在社会上我们是公民，只有明确了自己的角色，我们才能更好地定位自己，将自己的工作做到最好。
②强调服务意识，了解职业礼仪。培养厅堂服务人员主动、热情的心态，无论说什么争取都要带上“请、您”这些敬辞，最优服务从礼仪开始。
③让员工们养成理性化、程序化的做事习惯。严格遵守公司规章制度，在有事自己无法定夺时，应主动向领导先请示，告知可以免责，既保护了自己，又让领导了解了情况。
④培养厅堂服务人员自身控制情绪的能力。当客户找我们麻烦时，我们首先不是解决问题，而是解决情绪，我们都知道很多时候客户找茬，并不是想找出解决方法，而是要寻找一个发泄口来完结这种负面情绪，所以回答问题不重要，我们先控制自己的情绪，这样才能控制他人的情绪。 ⑤培养服务人员的情商。现代职场需要以专业化为基础的高情商复合人才，这是大势所趋。
⑥自我心态暗示。培养厅堂服务人员正向思考的思维，相信自己是最好的“营销人、服务人”，思维决定心态，心态决定行为，行为决定结果，结果反作用于思维。
⑦实行员工奖惩制度。对于长期问题员工实行待岗培训甚至清退的，对有能力的员工予以重奖，以便大厅员工们能够对自己的本职工作更加上心。
⑧工作专业化、流程化。厅堂服务人员应熟悉业务种类、业务特性、办理流程等方面，同时加强学习，与客户交流业务时，应多使用专业术语，同时用通俗易懂的语言给客户解释业务性质等问题。 ⑨厅堂服务人员配置应提高，大厅应至少两名大厅经理负责，一名主要负责客户们进入大厅后的取票等事项安排，另一名主要负责顾客们在等候期间可能发生的问题。
⑩企业可以开展相关课程，让厅堂服务人员学习相关知识，并同样采取考核制度。
3、提高办理业务的效率
①加快XX银行办理业务速度。随着XX银行的发展壮大，办理的业务会越来越多，那么随之而来的问题是窗口不够用，所以应多新增几个窗口，减少客户的等待时长。
②提高厅堂的服务科技含量。XX银行很多网点设施、硬件需要优化提升，在入口处我们可以放一个自动机器人，可以省去负责入口处的大厅经理，而换取机器人代替问好顾客，也能让客户们感受到我们XX银行与时俱进。
③实行对接制原则，谁的顾客谁负责，在最短的时间内解决客户的问题。
4、改善厅堂环境
①在等候区多放点绿植、放点杂志、提供饮料，即使在客户等待期间也不会感受到无聊，能感受到银行环境的窗明几净，令人心情舒畅的绿植，可以打发时间的杂志，在等待的过程中我们可以主动提供一杯清水或饮料。 ②善于使用公示板，一些经常办理的业务可以通过公示板来告诉客户，不仅可以节约顾客的时间，也能提高我行的办事效率。 ③应多使用提示标语。例如“当心台阶”、“小心烫伤”，细节决定成败。
④应设置贵宾室、VIP等候室。主要是为了解决突发状况，我们都知道情绪是有感染力的，当大厅里的任何一位客户产生负面情绪，我们应将他们“隔离”处理，把他们请到贵宾室，避免负面情绪扩大产生更大的问题。
⑤在等候区和贵宾室摆放大屏幕，滚动间断播放音乐、公司相关业务的广告。
5、附加业务
①主动迎合顾客需求。我们可以主动向顾客推销一些理财投资业务，准确熟练地向客户介绍产品或推荐至营销人员，当然这方面XX银行的厅堂服务还做的不行，我们在营销理念和技巧有欠缺，我觉得可以鼓励厅堂员工们学习提升自己的业务能力，或者采取更为诱人的绩效考核制度；
②加大宣传力度。在等候区摆放杂志的地方，放上XX银行的相关业务单，在办理业务的窗口也可以用卡片的形式，让客户们更多得了解我行的业务种类。 ③发掘潜在客户。可以直接安排值班人员询问，在等候区的客户一定有很多人会觉得无聊，这时候安排营销人员找他们聊一聊，向他们介绍一下理财、基金相关方面。
三、试营点先展开，有效果后续展开
XX银行正处在农村商业银行转型升级的关键阶段，在改善大厅服务质量的同时，我们不可能一下子完成所有银行的整改项目，我们可以先从小的银行进行试运营，如果效果不错在再从总行推广开来，制定更为适用的方针。
今后，XX银行一定要把整改的主要内容目标化、制度化，对于能及时解决的小问题即可着手提上工作日程，对不能及时解决的问题制定长线方案，分步整改，常抓不懈。
发现问题，解决问题，XX银行应力求通过整改，解决好我行工作作风中存在的一些实际问题，落实便民服务设施，努力提高服务质量，进而推动整体工作，通过整改收到实实在在的效果。
